Manajemen Ulasan Online: Cara Menangani Ulasan Positif dan Negatif Untuk Meningkatkan Reputasi Online Anda

Di dunia digital, strategi manajemen ulasan online yang cerdas adalah pendorong penting bagi bisnis.

Umpan balik dapat membantu Anda mengembangkan saluran penjualan digital yang lebih baik dalam beberapa cara berbeda. Jika umpan baliknya positif, tentu akan mendatangkan lebih banyak pelanggan. Sebanyak 93% konsumen mengatakan bahwa ulasan memengaruhi keputusan pembelian mereka secara online, dan rata-rata 3,3 bintang sangat rendah.

Ini tidak berarti bahwa umpan balik negatif harus sama dengan berita buruk untuk bisnis Anda. Anda juga dapat menggunakan ulasan negatif untuk keuntungan Anda dan memanfaatkannya untuk meningkatkan reputasi online Anda.

Bagaimana? Dengan menanggapinya dengan cara yang tepat dan efektif.

Haruskah Anda Memiliki Strategi Manajemen Tinjauan Online?

Sangat! Dengan menggabungkan manajemen tinjauan online dengan analitik yang Anda terima dari perangkat lunak intelijen bisnis, perusahaan Anda dapat tumbuh secara online dan menjadi pemimpin di industrinya.

Meskipun banyak bisnis tahu cara meminta umpan balik, hanya sedikit yang yakin tentang bagaimana menanggapi umpan balik setelah diterima. Strategi yang baik akan memungkinkan Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda dan mendapatkan umpan balik yang jujur ​​dari mereka.

Di bawah ini kami menjelaskan cara menangani dan menanggapi ulasan positif dan negatif secara efektif untuk meningkatkan reputasi online Anda. Kami juga menyoroti beberapa manfaat yang akan Anda lihat jika Anda memiliki strategi pengelolaan tinjauan online yang komprehensif.

Mengapa Bisnis Harus Memberi Insentif Umpan Balik Positif Secara Online?

Banyak yang berasumsi bahwa umpan balik positif agak tidak berguna, karena Anda tidak dapat pergi ke mana pun dengannya. Tapi ini tidak benar - terutama ketika umpan balik ini dalam bentuk ulasan online.

Ulasan online ada di luar sana untuk dilihat dunia. Jika seseorang melihat bahwa salah satu pelanggan Anda memiliki pengalaman paling luar biasa dengan bisnis Anda, reputasi Anda akan langsung melejit.

Statistik di atas menunjukkan seberapa besar kepercayaan pelanggan kepada pelanggan lain, bahkan jika mereka tidak mengenal mereka secara pribadi. Jika sekitar 80% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi dari keluarga, Anda tidak dapat mengabaikannya!

Umpan balik positif memberi perusahaan Anda tampilan yang otentik. Anda tidak semua bicara; Anda juga melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan.

Ulasan ini juga dapat digunakan dalam jangka panjang. Ulasan positif yang luar biasa dapat digunakan untuk membuat saluran pemasaran afiliasi, karena Anda dapat memamerkannya di iklan atau di situs web Anda.

Tapi pastikan Anda tidak hanya mengambil umpan balik positif dan tidak memberikan apa-apa.

Mengapa & Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif?

Jangan hanya memberikan review positif acungan jempol; membalasnya! Anda tidak akan meninggalkan seseorang tergantung secara langsung jika mereka hanya memuji layanan Anda, jadi jangan lakukan itu secara online agar dunia dapat melihatnya.

Halaman ulasan adalah aplikasi web lain - seperti telepon VoIP Anda - tempat Anda dapat berbicara dengan pelanggan, dan itu tidak boleh dianggap remeh. Inilah cara membalas dan alasannya.

• Mulailah dengan ucapan terima kasih yang sederhana dan sopan . Ini jelas tetapi mudah dilupakan saat Anda online. Tindakan sederhana untuk menanggapi umpan balik positif membantu meningkatkan identitas merek Anda. Bisnis Anda terlihat ramah, aktif, dan sepertinya benar-benar peduli dengan pengalaman orang.
• Ulangi nama bisnis Anda dan layanan atau produk apa pun yang ditawarkannya . Ini mungkin terasa seperti cara yang tidak wajar untuk merespons tetapi menyatakan, misalnya, 'Jimmy's World bangga dengan layanan pelanggannya yang luar biasa' meningkatkan SEO Anda. Anda ingin tampil ketika orang mencari bisnis lokal dengan layanan pelanggan yang luar biasa, bukan? Sedikit pesan merek bisa sangat membantu.
• Buat percakapan tentang bisnis Anda . Jika sesuai, ajukan pertanyaan pengulas dalam tanggapan Anda. Ini mengundang mereka untuk terus berbicara tentang betapa hebatnya bisnis Anda - dan itu mungkin melibatkan pelanggan lain, atau pelanggan potensial, dalam percakapan juga.
• Lihat pengalaman spesifik pelanggan . Tidak ada yang menikmati respons default, salin dan tempel ketika mereka mencoba bersikap baik. Gunakan nama pelanggan, rujuk kembali produk yang mereka beli atau layanan yang mereka gunakan, dan beri tahu mereka bahwa Anda benar-benar membaca testimoni mereka. Ini menciptakan hubungan satu-ke-satu sambil meningkatkan SEO Anda lagi juga.
• Sertakan Ajakan Bertindak . Apakah mereka benar-benar senang dengan produk yang mereka beli dari Anda? Sarankan mereka untuk mencoba produk lain di lain waktu yang Anda yakin mereka juga akan menyukainya. Dapatkan mereka ketika mereka dalam suasana hati yang baik, dan mereka mungkin akan menerima tawaran itu!

Berjuang untuk mengumpulkan umpan balik positif untuk bisnis online Anda? Menggunakan strategi diskon untuk memaksimalkan konversi adalah awal yang baik. Menawarkan diskon kepada pelanggan potensial untuk barang-barang yang mereka tinggalkan di keranjang mereka, misalnya, dapat menarik mereka kembali.

Tak perlu dikatakan bahwa menerima penawaran khusus akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perusahaan, yang pada gilirannya meningkatkan kemungkinan mereka repot-repot meninggalkan ulasan. Dan itu pasti akan bagus!

Namun, penting bagi Anda untuk menjelaskan kepada pelanggan bahwa Anda akan menghargai umpan balik mereka atau mereka mungkin tidak akan mengganggu. Misalnya, jika mereka memberi Anda penawaran khusus, kirimkan email tindak lanjut yang menanyakan bagaimana hasilnya (mungkin berjalan dengan baik!).

Atau, strategi diskon lainnya adalah menawarkan kesempatan untuk memenangkan diskon khusus jika mereka meninggalkan ulasan online untuk pembelian sebelumnya. Dengan begitu, Anda tidak hanya akan menerima lebih banyak ulasan, tetapi Anda juga akan mempertahankan pelanggan.

Tetapi tidak mungkin semua umpan balik Anda akan positif, jadi beri tahu mereka bahwa Anda juga ingin tahu apa yang salah.

Mengapa Umpan Balik Negatif Online Penting?

Tidak ada yang suka menerima umpan balik negatif, tetapi tidak ada yang membaik tanpanya juga.

Menerima umpan balik negatif bisa menjadi berkah tersembunyi bagi banyak bisnis. Mungkin membantu Anda untuk memikirkan umpan balik negatif sebagai peringatan untuk masa depan. Apakah seseorang mengatakan mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain? Yah, mereka belum - jadi menangkan mereka kembali.

Untuk setiap pelanggan yang mengutarakan pendapatnya, ada sepuluh pelanggan yang menyimpan pendapatnya sendiri.

Satu pelanggan yang memposting ulasan negatif tentang bisnis Anda dapat mewakili sepuluh orang yang diam. Jika mereka tidak pernah memberi tahu Anda bahwa ada masalah dengan layanan Anda, Anda tidak akan pernah bisa lebih baik dan mungkin kehilangan semua pelanggan ini.

Jika ulasan negatif menyiratkan bahwa perusahaan Anda perlu meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, pikirkan berapa banyak pelanggan sebelumnya yang dapat memikirkan hal ini juga. Menakutkan tetapi sangat membantu bahwa seseorang memutuskan untuk jujur ​​​​kepada Anda.

Namun, seperti halnya dengan umpan balik positif, bukanlah ide yang baik untuk hanya menerima umpan balik dan tidak memberikan apa-apa.

Mengapa & Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif?

Mengabaikan ulasan negatif adalah salah satu hal terburuk yang dapat dilakukan perusahaan. Jika calon pelanggan menemukan ulasan negatif yang tampaknya diabaikan oleh bisnis, mereka akan mengambil uang mereka di tempat lain.

Berikut adalah beberapa tip tentang cara menanggapi umpan balik semacam ini dan mengapa Anda harus selalu melakukannya.

Calon pelanggan akan ingin tahu bahwa jika mereka membawa bisnis mereka kepada Anda, mereka dapat mempercayai Anda untuk menangani pengalaman negatif dan bahwa Anda akan menghargai umpan balik konstruktif mereka.

Hasil survei di atas dari ReviewTrackers menunjukkan Anda bisa kehilangan hampir setengah dari pelanggan potensial Anda dengan tidak menanggapi ulasan negatif

Meskipun di balik layar Anda mungkin telah bekerja untuk menanggapi kritik ini, Anda perlu menunjukkan kepada publik bahwa Anda sedang menghadapinya.

Cara terbaik untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan bahkan sebelum mereka mengunjungi bisnis Anda adalah dengan menunjukkan bahwa Anda menanggapi semua jenis umpan balik.

Namun, mungkin sulit untuk mengetahui bagaimana menanggapi ulasan semacam ini. Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan ketika berurusan dengan mereka.

• Jangan langsung dibalas . Bereaksi langsung terhadap ulasan negatif hampir selalu membuat Anda menjadi emosional dan defensif - yang tidak pernah membantu. Ini akan membuat bisnis Anda terlihat tidak profesional dan tidak kooperatif. Luangkan waktu untuk menerima umpan balik dengan benar dan pikirkan jawaban yang membangun.
• Mulailah dengan permintaan maaf seperti Anda akan memulai dengan ucapan terima kasih atas ulasan positif. Bahkan jika Anda merasa ulasan tersebut mengecewakan, semua orang dapat melihat itu dan tanggapan Anda, jadi pertahankan reputasi baik Anda dan tunjukkan bahwa Anda adalah bisnis yang peduli.
• Ekspresikan kekecewaan Anda dengan apa yang salah. Karena tanggapan Anda juga berbicara kepada calon pelanggan, Anda perlu menekankan bagaimana ini bukan pengalaman pelanggan biasa dengan perusahaan Anda. Jika sepertinya Anda tidak peduli karena itu adalah masa lalu, bisnis Anda tidak akan terlihat terlalu bagus secara online.
• Masukkan pemasaran dalam balasan Anda. Ini bisa jadi dengan mengacu pada bagaimana Anda 'terkenal karena layanan pelanggan kami yang hebat', bahkan jika kali ini tampaknya ada yang tidak beres. Namun, cobalah untuk tidak menggunakan nama perusahaan Anda dalam hal ini karena Anda tidak ingin ulasan negatif menjadi pencarian teratas di Google!
• Lakukan diskusi negatif secara offline . Jika masalahnya tidak terlalu mendesak, Anda dapat menyarankan mereka mengirim email ke layanan pelanggan Anda. Respons yang lebih agresif dan masalah mendesak dapat ditangani dengan lebih baik melalui panggilan video online. Ini menunjukkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah. Bersedia menunjukkan wajah Anda menekankan bahwa Anda menganggap serius masalah ini.

Hanya menanggapi umpan balik negatif juga tidak semua yang harus Anda lakukan. Berikut adalah hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam strategi manajemen ulasan online Anda untuk lebih meningkatkan reputasi online Anda.

Terus Sesuaikan Strategi Manajemen Ulasan Online Anda Saat Menghadapi Umpan Balik Negatif (Atau Positif)

Tidak ada gunanya memiliki umpan balik dan tidak menindaklanjutinya - apakah itu positif atau negatif.

Ulasan adalah cara gratis untuk menerima umpan balik tentang kinerja bisnis Anda dan harus selalu tidak hanya dihargai tetapi juga diingat.

Ingat apa yang sering membuat Anda dipuji, dan pastikan Anda terus melakukannya. Perhatikan kritik yang sama kembali kepada Anda? Cari tahu cara memperbaikinya.

Anda dapat membangun strategi pemasaran yang kuat menggunakan VoIP. Rekam panggilan penjualan Anda untuk mendengarkan kembali dan menemukan potensi masalah dalam strategi penjualan. Memiliki komunikasi terpadu berarti setiap departemen bisnis Anda dapat berada pada gelombang yang sama untuk mengurangi kemungkinan kebingungan dan kekecewaan.

Jika Anda menerima umpan balik negatif, apa pun alasannya, selalu tepat untuk menanggapinya dengan meningkatkan waktu tunggu Anda . Bahkan jika seseorang tidak menemukan apa yang mereka cari dengan perusahaan Anda, atau Anda tidak dapat menyelesaikan masalah mereka, mereka akan menghargai tanggapan yang cepat.

Anda juga tidak boleh terlalu berkecil hati dengan umpan balik negatif, karena beberapa ulasan harus diambil dengan sedikit garam.

Banyak ulasan akan menjadi opini daripada fakta . Seseorang mungkin menentang bisnis Anda, majikan, atau bekerja untuk bisnis saingan dan mencoba merusak reputasi online Anda.

Apakah ulasan negatif terdengar aneh dan tidak seperti biasanya bagi bisnis Anda? Jangan hanya mengambil apa yang dikatakan pelanggan sebagai nilai nominal - analisis data untuk melihat apakah itu mendukung poin mereka.

Perusahaan komputasi awan terbaik akan memberi bisnis Anda perangkat lunak yang efisien untuk memeriksa analitik perusahaan Anda.

Jika perusahaan Anda tampaknya memiliki beberapa masalah—misalnya, dengan pembayaran online—Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk menemukan sistem perangkat lunak eCommerce yang lebih baik . Memiliki perangkat lunak yang tepat untuk perusahaan Anda dapat mempermudah agen penjualan Anda untuk bekerja dan meningkatkan waktu tunggu, menciptakan pelanggan yang lebih bahagia.

Takeaways Manajemen Tinjauan Online

Reputasi online yang baik adalah salah satu hal terpenting bagi bisnis yang ingin berkembang.

Umpan balik positif dapat digunakan sebagai batu loncatan untuk meningkatkan reputasi online Anda. Melalui tanggapan yang ramah dan interaktif terhadap ulasan positif, Anda dapat mengembangkan identitas merek dan pesan Anda serta menampilkannya kepada calon pelanggan.

Bisnis terbaik akan menanggapi umpan balik negatif dengan permintaan maaf dan minat yang nyata dalam meningkatkan pengalaman pelanggan berikutnya dan/atau menyelesaikan masalah mereka. Melakukan hal itu tidak hanya dapat membantu mengurangi churn pelanggan tetapi juga meyakinkan calon pelanggan baru untuk mencoba bisnis Anda.

Menjadi sangat responsif terhadap semua bentuk umpan balik akan meningkatkan reputasi online Anda, karena ini adalah bentuk layanan pelanggan yang membuat orang menilai Anda bahkan sebelum memilih perusahaan Anda.

biodata penulis :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien adalah Direktur Digital dan Pertumbuhan untuk EMEA di RingCentral, penyedia perangkat lunak VoIP, konferensi video, dan pusat panggilan Global. Sam memiliki hasrat untuk inovasi dan suka menjelajahi cara untuk berkolaborasi lebih banyak dengan tim yang tersebar. Dia telah menulis untuk situs web seperti G2 dan Hubspot. Ini dia LinkedIn-nya.