Panduan lengkap untuk mendengarkan sosial online

Jika Anda belum menyadarinya sekarang, mendengarkan sosial adalah masalah besar bagi merek saat ini.

Mengapa? Karena kami mampu belajar lebih dari sebelumnya dengan melacak perilaku sosial pelanggan kami.

Produk apa yang digali orang? Apa yang membuat industri Anda ramai? Melalui mendengarkan sosial, Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan banyak lagi dalam sekejap.

Tetapi sementara pentingnya memantau sebutan dan percakapan Anda tidak perlu dipikirkan lagi, banyak merek sebenarnya kehilangan beberapa interaksi penting karena mereka terjebak dalam gelembung.

Pemeriksaan realitas: ada lebih banyak hal untuk didengarkan daripada sekadar "tersangka biasa" seperti Facebook dan Twitter. Untuk menjamin gambaran lengkap tentang kehadiran online bisnis Anda, meningkatkan pendengaran sosial online Anda adalah hal yang harus dilakukan.

Apa itu mendengarkan sosial online?

Ketika kita berbicara tentang mendengarkan sosial online, kita mengacu pada situs sosial di luar "lima besar" (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn dan Pinterest).

Pertimbangkan popularitas situs seperti YouTube, Reddit, dan Quora. Masing-masing adalah sarang diskusi tentang merek dan juga tempat untuk memanfaatkan sebutan dari pelanggan.

Dan meskipun Anda mungkin tidak menganggap platform ini sebagai situs sosial, ingatlah bahwa mereka mewakili komunitas aktif dengan profil, bagian komentar, dan peluang untuk terlibat dengan bisnis.

Kedengarannya cukup "sosial" bagi kami!

Mengapa mendengarkan sosial online itu penting

Sepintas, situs-situs ini mungkin tampak tidak sepenuhnya relevan dengan merek Anda.

Namun, kami berpendapat sebaliknya berdasarkan manfaat yang disorot di bawah ini.

Temukan percakapan tersembunyi tentang bisnis Anda

Ada harapan universal bagi bisnis untuk membalas tepat waktu kepada pelanggan di media sosial, bukan?

Sekarang pikirkan ketika terjadi ketika Anda gagal untuk menjawab sama sekali . Tidak terlihat bagus.

Jika Anda memiliki komentar negatif hanya duduk-duduk di situs sosial, Anda mengabaikan reputasi online Anda. Di sisi lain, gagal menanggapi pertanyaan atau bahkan umpan balik positif dari pelanggan berarti kehilangan peluang untuk penjualan lain.

Dan tidak seperti media sosial di mana pelanggan mungkin menandai Anda ketika berbicara tentang Anda, percakapan ini cenderung terbang di bawah radar kecuali Anda secara eksplisit mencari mereka. Melalui mendengarkan sosial online, Anda memastikan bahwa tidak ada titik kontak potensial dengan prospek atau pelanggan yang luput dari perhatian.

Awasi lebih dekat pada industri Anda (dan persaingan)

Diskusi tentang merek dan industri Anda secara luas terjadi jauh di luar ranah Twitterverse.

Reddit dan Quora, khususnya, adalah tempat utama untuk belajar tentang tren industri dan bisnis yang terkait dengan ceruk bisnis Anda. Jenis utas ini berwawasan luas karena bersifat organik dan tanpa filter. Ketika orang membicarakan ruang Anda, tanyakan pada diri Anda: apakah Anda bagian dari percakapan itu?

Ambil pendekatan yang lebih holistik untuk kehadiran online Anda

Pada akhirnya, mendengarkan sosial online memberi Anda pemahaman yang lebih komprehensif tentang sentimen merek Anda.

Percakapan yang dilakukan orang-orang di Instagram atau Facebook Anda mungkin siang dan malam versus forum online lainnya. Tidak ada logika dalam mendengarkan umpan balik dari segmen tertentu dari audiens Anda, bukan semua orang.

Merek harus dapat memantau kehadiran mereka di semua platform sosial. Hal ini terutama benar mengingat bahwa konsumen di situs seperti YouTube atau Reddit dapat mewakili pembeli dengan niat tinggi yang dapat mengajari Anda banyak hal tentang apa yang dicari pelanggan baru Anda.

Situs sosial apa yang harus diperhatikan oleh bisnis di luar "lima besar?"

Pertanyaan bagus! Meskipun kami telah membahas beberapa pokok dari mendengarkan sosial online, mari selami platform spesifik dan jenis kata kunci dan istilah apa yang harus Anda integrasikan ke dalam strategi mendengarkan Anda.

Youtube

Karena konten video terus mengambil alih web, YouTube mewakili salah satu komunitas online dengan pertumbuhan tercepat.

Dan meskipun bukan rahasia lagi bahwa orang suka menonton video, tetapi sejauh mana konsumen menggunakan video untuk penelitian produk sangat mengejutkan. Statistik pemasaran video terbaru mencatat bahwa 80% orang mencatat bahwa video sangat membantu dalam membuat keputusan pembelian.

Orang-orang menyukai produk yang belum pernah ada sebelumnya dan menggunakan video YouTube sebagai media kreatif untuk melakukannya. Jika Anda ingin tahu di mana posisi bisnis Anda di YouTube atau apa yang dipikirkan pelanggan Anda, Anda perlu tahu istilah apa yang harus dilacak.

Mendengarkan sosial online di YouTube dimulai dengan nama merek Anda. Berikut adalah contoh bagus dari ulasan yang dikuratori untuk Blue Apron. Sangat bermanfaat untuk tidak hanya mengetahui apa yang pelanggan katakan tentang Anda, tetapi juga fakta bahwa orang-orang membuat konten atas nama Anda sama sekali.

Di luar nama merek Anda, kueri "cara" juga bagus untuk dilacak. Konten pendidikan dan bergaya tutorial benar-benar mematikannya di YouTube. Jika Anda ingin tahu apakah orang-orang mencantumkan produk Anda atau Anda ingin ditampilkan dalam tutorial semacam itu, Anda perlu tahu apa yang dipelajari pelanggan Anda.

Misalnya, jika saya adalah perusahaan seperti Alienware atau iBUYPOWER, saya ingin tahu apa rekomendasi produk teratas untuk pertanyaan seperti "Cara membuat PC gaming."

Kueri “Terbaik” juga layak dilacak di YouTube, seperti “plugin WordPress terbaik” atau “restoran Orlando terbaik.” Popularitas listicles dan best-of, bahkan dalam format video, berbicara sendiri.

Oh, dan jangan lupa tindakan nyata yang dapat Anda lakukan di YouTube sebagai hasil dari mendengarkan sosial online Anda.

Sama seperti kami selalu menyarankan merek untuk membalas secepat mungkin kepada pelanggan, hal yang sama juga berlaku untuk konten YouTube. Menunjukkan rasa cinta kepada pemirsa untuk memberikan perhatian penuh kepada Anda adalah hal yang paling tidak dapat Anda lakukan. Memantau bagian komentar dan pemberitahuan Anda sebenarnya dapat membantu Anda mengembangkan loyalitas merek.

Misalnya, perusahaan seperti Beardbrand secara aktif memantau dan membalas komentar di setiap video mereka. Diskusi, debat, dan kesenangan bolak-balik yang sering terjadi di bagian komentar antara perusahaan dan pengikutnya telah menciptakan semacam pengikut kultus yang jelas dihargai oleh Beardbrand.

Reddit

Reddit agak merupakan teka-teki untuk bisnis.

Yang mengatakan, itu adalah tempat yang penting untuk melakukan mendengarkan sosial online.

Apa yang membuat Reddit begitu rumit? Sederhananya, basis penggunanya tidak sepenuhnya ramah untuk bisnis atau pemasar. Sebagian besar posting atau komentar yang dianggap sebagai iklan atau promosi diri biasanya diabaikan.

Meski begitu, Reddit adalah forum diskusi besar-besaran dalam hal merek, produk, dan layanan. Banyak konsumen berduyun-duyun ke Reddit semata-mata karena bebas dari spam promosi dan pemasaran.

Lihat saja kueri Google untuk produk, bisnis, atau layanan umum. Istilah "Reddit" akan muncul di samping istilah-istilah seperti orang-orang menginginkan pendapat otentik daripada hasil SEO.

Jadi, apa yang harus Anda cari di Reddit?

Jika Anda adalah bisnis fisik, sebaiknya ikuti subreddit yang terkait dengan bisnis dan industri Anda. Misalnya, restoran yang berbasis di Chicago sebaiknya memantau penelusuran merek di /r/ChicagoFood. Hal yang sama dapat diterapkan ke subreddit lain seperti /r/ChicagoSuburbs atau /r/Chicago. Ini adalah tempat di mana Anda akan melihat nama bisnis Anda muncul.

Juga, pantau industri dan subreddit khusus produk. Misalnya, kafe lokal seharusnya tidak hanya mengikuti subreddit khusus geografis, tetapi juga subreddit khusus seperti /r/barista. Jenis subreddit ini adalah tempat utama untuk menyusun ide konten dan bahkan memposting konten sosial Anda sendiri jika relevan.

Tidak seperti jejaring sosial lain di mana menanggapi komentar adalah norma, merek harus menginjak ringan di Reddit. Ini mungkin contoh terbaik di mana mendengarkan sosial online Anda mungkin secara harfiah berarti mendengarkan . Jika Anda memutuskan untuk menanggapi seseorang, bersikaplah tulus dan transparan tentang niat Anda.

Situs Ulasan (Yelp, TripAdvisor)

Untuk bisnis lokal, mendengarkan sosial online di situs ulasan tidak dapat dinegosiasikan.

Dengan asumsi bahwa Anda telah mengklaim profil Anda di situs seperti Yelp dan TripAdvisor, Anda dapat memprioritaskan notifikasi yang sesuai.

Situs ulasan bermanfaat untuk meningkatkan reputasi online Anda sekaligus mengawasi orang lain. Misalnya, melacak kategori bisnis dan istilah kunci (pikirkan: "vegan" atau "Orlando vegan") dapat memberi petunjuk tentang pesaing baru di tempat Anda.

Menyalak! menawarkan bagian "jawaban komunitas" yang berfungsi sebagai kesempatan untuk menjawab kekhawatiran pelanggan. Seperti disebutkan dalam panduan kami untuk hubungan pelanggan, menanggapi jenis komentar ini dapat mengurangi churn. Melakukan hal itu juga membuktikan bahwa Anda adalah pemilik bisnis yang aktif dan penuh perhatian yang peduli dengan pelanggan mereka.

Hal yang sama dapat diterapkan untuk mendengarkan dan menanggapi ulasan juga.

Kata kuncinya di sini adalah “mendengarkan.” Ya, situs ulasan dan peringkat bintang telah membuat industri jasa benar-benar kejam secara online. Bagaimanapun, Anda harus bijaksana dalam mendengarkan dan menanggapi keluhan dan pujian. Luangkan waktu untuk menyusun tanggapan yang bijaksana.

Mengadopsi mentalitas "bunuh mereka dengan kebaikan" dapat membantu menjaga bisnis Anda tetap positif bahkan dalam menghadapi pengalaman pelanggan yang kurang baik. Di sisi lain, menanggapi ulasan yang baik memberi Anda lebih banyak alasan bagi pelanggan yang puas untuk kembali.

Jangan lupa bahwa data pelacakan adalah komponen kunci dari mendengarkan sosial online. Yelp sebenarnya memungkinkan Anda untuk melacak tren dalam ulasan Anda untuk memastikan bahwa reputasi Anda tetap di atas dan di atas. Meskipun ulasan di situs semacam itu bisa brutal, penting untuk melihat gambaran besar versus ulasan satu kali.

Quora

Quora telah menjadi semakin populer bagi para profesional B2B dalam beberapa tahun terakhir.

Melayani sebagai platform Tanya Jawab, Quora mirip dengan Reddit dalam artian promosi diri yang murni tidak disarankan. Pertanyaan-pertanyaan yang menjawab itu diharapkan menawarkan wawasan yang bermakna dan otentik, bukan hanya membuang tautan.

Quora memungkinkan Anda untuk mencari merek dan produk tertentu dalam pertanyaan dan jawaban yang sama. Ini memungkinkan Anda melacak untuk melacak baik orang yang membicarakan Anda maupun mereka yang mungkin menempatkan bisnis Anda sebagai solusi.

Bisnis harus mengikuti sebanyak mungkin topik dan pertanyaan yang relevan dengan industri mereka. Anda kemudian memiliki pertanyaan potensial yang lebih luas untuk dijawab selain tempat untuk memulai percakapan tentang bisnis Anda.

Tumblr

Tumblr adalah satu lagi penggaruk kepala untuk banyak merek. Faktanya, Tumblr sendiri mengakui bahwa platform mereka mengikuti ideologi "apa saja."

Terlepas dari itu, ini adalah platform yang sangat populer untuk tipe kreatif dan blogger di ruang B2C tertentu.

Tumblr memungkinkan Anda untuk mencari dan mengikuti kata kunci selain blog tertentu. Topik berikut akan mengisi umpan Anda dengan gambar dan blog populer dari tag tersebut. Ini bisa menjadi jalan lain untuk inspirasi tergantung pada apa yang Anda cari.

Bagaimana mempermasalahkan pendengaran sosial online Anda

Di antara semua platform ini selain situs sosial yang lebih “standar”, Anda memerlukan strategi konkret untuk mendengarkan secara sosial.

Karena mengunjungi situs demi situs tidak hanya sangat menakutkan: itu benar-benar tidak efisien.

Ingat apa yang kami katakan sebelumnya tentang mengambil pendekatan holistik untuk mendengarkan? Melalui alat seperti Sprout Social, Anda dapat memantau semua kueri dan data mendengarkan sosial online Anda di satu tempat.

Daripada melompat dari sebutan sosial individu dan umpan RSS, Sprout menggabungkan istilah yang Anda tetapkan seperti akun sosial, tagar, kata kunci industri, dan banyak lagi.

Dan dengan itu, kami menyelesaikan panduan kami!

Apakah kamu mendengarkan?

Tidak dapat disangkal bahwa ada banyak hal yang harus dicakup oleh bisnis dalam hal mendengarkan sosial.

Tapi itu tidak mengubah fakta bahwa pelanggan memiliki banyak hal untuk dikatakan dan mengharapkan merek untuk merespons.

Semoga sekarang Anda memiliki gagasan yang lebih baik tentang bagaimana Anda dapat mengungkap percakapan itu sendiri. Melalui pendengaran sosial yang efektif, bisnis Anda dapat memenangkan lebih banyak pengikut dan pelanggan dengan memanfaatkan momen yang paling penting secara online.