Haruskah Toko Online Anda Memiliki Saluran Telepon?

Anda menjalankan toko e-niaga, dan Anda beralasan bahwa semuanya dilakukan secara online akhir-akhir ini, jadi Anda memutuskan tidak memerlukan saluran telepon khusus untuk bisnis Anda.

Tetapi apakah itu benar-benar langkah yang tepat… atau Anda kehilangan bisnis potensial sebagai hasilnya?

Mari kita lihat situasi di mana Anda harus memiliki saluran telepon layanan pelanggan, serta situasi di mana mungkin tidak diperlukan, karena kebutuhan setiap bisnis berbeda.

Anda Harus Memiliki Saluran Telepon Jika…

Memiliki nomor depan dan tengah 800 di situs web Anda dapat menanamkan kepercayaan pada pelanggan Anda dan membuat bisnis Anda tampak lebih dapat dipercaya. Ini adalah pemicu psikologis yang halus: memiliki nomor membuat perusahaan Anda tampak lebih sah.

Memiliki nomor telepon untuk situs e-niaga Anda menyampaikan kepada pelanggan bahwa Anda siap dan ingin membantu jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Mari kita lihat beberapa contoh kapan Anda harus mempertimbangkan untuk memiliki jalur khusus untuk bisnis Anda.

1. Penonton Anda Lebih Tua

Meskipun ada cara lain untuk berkomunikasi dengan pelanggan, seperti obrolan dan email, pertimbangkan target pelanggan Anda. Jika mereka lebih tua, mereka mungkin tidak nyaman dengan alat komunikasi ini, dan mungkin lebih suka berbicara dengan manusia yang nyata dan hidup di telepon.

Mengabaikan kebutuhan audiens Anda bisa sangat merugikan Anda: ternyata Baby Boomers menghabiskan lebih banyak uang online daripada Milenial!

2. Pelanggan Memiliki Pertanyaan/Masalah Yang Tidak Dapat Ditangani Secara Online

Halaman FAQ Anda mungkin hanya membawa Anda sejauh ini. Meskipun tentu saja, pelanggan memiliki pertanyaan standar tentang pengiriman dan pengembalian yang dapat ditangani di situs web Anda, produk atau layanan Anda mungkin memerlukan lebih banyak pegangan tangan.

Jika Anda memiliki produk yang dapat disesuaikan atau riwayat menunjukkan bahwa pertanyaan yang diajukan pelanggan Anda beragam, memiliki saluran telepon khusus dapat memastikan bahwa Anda menjawab pertanyaan tersebut dan mendorong orang untuk membeli pada saat itu juga.

3. Anda Berkembang di Upsell

Meskipun pembeli dapat membeli produk Anda secara online, Anda sebenarnya dapat menjual lebih banyak jika Anda berinteraksi langsung dengan mereka. Bahkan, jika Anda mendedikasikan sumber daya untuk upselling, Anda mungkin melihat 70-95% dari penjualan Anda dari upsells.

Ketika seorang pelanggan menelepon tentang suatu produk, staf layanan pelanggan Anda (atau Anda, jika Anda adalah operasi satu orang) harus dilatih tentang cara mendorongnya dengan lembut untuk membeli lebih banyak.

Berikut adalah beberapa taktik:

• Beritahu mereka tentang penawaran khusus pada produk tertentu.
• Beri tahu mereka jika mereka mencapai ambang pembelian tertentu, mereka akan menerima pengiriman gratis.
• Tawarkan dia diskon eksklusif jika mereka meningkatkan total pembelian mereka.

Terkait: Tingkatkan Keuntungan Anda Dengan Upselling dan Cross-Selling

4. Produk Anda Bernilai Tinggi

Membeli sikat gigi secara online tidak membutuhkan energi mental selain memutuskan warna apa. Tetapi beberapa produk — seperti karya seni, perhiasan kelas atas, dan elektronik — adalah keputusan yang lebih besar bagi pembeli. Beberapa kategori ini, terutama elektronik, sangat kompetitif berdasarkan harga, jadi apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mempengaruhi pembeli agar membeli dari Anda sepadan dengan investasinya.

Dalam hal ini, situs web Anda mungkin hanya pemanasan. Anda dapat melakukan penjualan sebenarnya secara online setelah Anda mempelajari fitur dan manfaat produk dengan penelepon. Dia mungkin hanya ingin merasa senang dengan keputusan itu dan melakukannya setelah berbicara dengan perusahaan Anda.

Anda Mungkin Tidak Membutuhkan Saluran Telepon Jika…

Meskipun ada alasan untuk mempertimbangkan memiliki saluran telepon layanan pelanggan untuk toko e-niaga Anda, faktanya adalah: ini adalah biaya yang mungkin tidak perlu Anda investasikan. Anda tidak hanya perlu mendaftar ke layanan telepon yang sebenarnya, tetapi Anda mungkin juga perlu sistem otomatis serta perwakilan layanan pelanggan. Untuk bisnis e-niaga yang sangat kecil, ini mungkin pengeluaran di luar jangkauan mereka.

Namun, dalam skenario ini, Anda mungkin tidak memerlukan saluran telepon sama sekali.

1. Anda Hanya Menjual di Amazon

Menjual di Amazon memberikan banyak keuntungan, dan salah satunya adalah pembeli benar-benar tidak mengharapkan penjual individu untuk memiliki nomor bisnisnya di halaman produk (dan Amazon sendiri membuatnya sangat sulit untuk menemukan nomor layanan pelanggan di situs). Penjual Amazon yang segera menanggapi pertanyaan pelanggan secara online biasanya memiliki metrik penjual Amazon yang lebih baik, jadi fokuslah di sana daripada khawatir memiliki nomor telepon.

2. Jika Obrolan dan Email Cukup

Jika Anda telah menggunakan bentuk komunikasi lain untuk layanan pelanggan, seperti email dan obrolan, dan tidak memiliki keluhan atau masalah, mengapa memperbaiki apa yang tidak rusak? Terutama jika audiens Anda cenderung lebih muda, ini adalah alat yang bisa sangat efektif (dan hemat biaya) untuk menjangkau pelanggan Anda.

3. Anda Memiliki Hubungan Pribadi dengan Klien

Jika, misalnya, Anda menjual ke bisnis lain dan memiliki interaksi pribadi dengan setiap klien, mereka mungkin memiliki email dan nomor ponsel Anda, dan itu sudah cukup. Selama mereka dapat menghubungi Anda, tidak ada alasan untuk berinvestasi dalam layanan telepon mewah.

Pilihan Anda untuk Komunikasi Pelanggan

Apakah Anda memutuskan untuk berinvestasi dalam saluran telepon atau tidak, ketahui opsi apa yang tersedia bagi Anda untuk terhubung dengan pelanggan.

• Google Voice: Opsi paling dasar Anda saat menambahkan saluran telepon untuk bisnis Anda adalah Google Voice; ini adalah nomor telepon gratis yang dapat Anda akses melalui ponsel Anda, dan Anda dapat mengatur pesan suara untuk bisnis Anda daripada pribadi. Satu-satunya batasan adalah Anda adalah satu-satunya yang dapat mengakses nomor ini melalui ponsel Anda, jadi sangat ideal jika Anda berencana untuk menjawab semua panggilan yang berhubungan dengan bisnis.
• Layanan Auto Attendant: Dengan mengatur prompt otomatis pada saluran telepon bisnis Anda, Anda dapat mengurangi jumlah panggilan yang benar-benar dilakukan oleh perwakilan Anda. Misalnya: jika pelanggan dapat menelepon untuk melacak pesanan atau memeriksa saldo mereka melalui sistem otomatis, hanya panggilan dengan pertanyaan produk yang akan dikirimkan ke perwakilan.
• Obrolan Langsung: Perwakilan layanan pelanggan dapat menjawab pertanyaan pelanggan di situs web Anda melalui aplikasi obrolan. Anda bahkan dapat mempekerjakan orang dari perusahaan obrolan layanan pelanggan untuk mengelola pertanyaan tersebut untuk Anda.
• Chatbots: Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan chatbots, yang menggunakan kecerdasan buatan untuk membantu pelanggan tanpa bantuan manusia. Chatbots dapat menjawab pertanyaan umum atau mengarahkan pembeli ke produk tertentu.

Kesimpulan

Memutuskan apakah dan bagaimana menawarkan dukungan telepon adalah hal yang sangat sulit terutama untuk bisnis e-niaga kecil dengan staf terbatas. Keputusan untuk memiliki saluran telepon akan tergantung pada kebutuhan spesifik bisnis e-niaga Anda, jadi pikirkan baik-baik sebelum Anda menelepon!