Umpan Balik Pelanggan: 4 Alasan Mengapa Ini Lebih Penting Dari Sebelumnya Dan Bagaimana Meminta Umpan Balik Terbuka

Bayangkan ini: Anda baru saja melakukan pembelian online, dan sekarang perusahaan ingin Anda mengisi survei. Saat Anda memilih produk Anda, Anda sangat senang dengan layanan pelanggan, tetapi frustrasi dengan desain situs web yang buruk yang membuat transaksi membingungkan.

Survei meminta Anda untuk menilai pengalaman Anda dalam skala buruk hingga sangat baik dengan mencentang kotak.

Apa yang hilang dalam skenario ini? Ini adalah kesempatan untuk memberikan umpan balik pelanggan yang tepat, lebih khusus umpan balik terbuka. Anda ingin memberi tahu mereka bahwa layanan pelanggannya luar biasa, tetapi tidak ada ruang untuk melakukannya. Bahkan lebih dari itu, Anda benar-benar ingin memberi tahu perusahaan bahwa mereka harus membuat desain situs web mereka lebih ramah pengguna.

Pertanyaan umpan balik terbuka dalam survei umpan balik pelanggan memberi Anda kesempatan untuk melakukan hal itu.

Jenis pertanyaan ini memungkinkan pelanggan mengatakan dengan tepat apa yang mereka pikirkan atau rasakan, memberikan data kualitatif kepada perusahaan untuk digunakan. Ini dapat menciptakan berbagai manfaat - empat yang paling penting dieksplorasi di bawah ini

Mengapa Umpan Balik Pelanggan Terbuka Begitu Penting?

Membiarkan Pelanggan Merasa Didengar

Umpan balik terbuka memberi pelanggan kesempatan untuk berbagi dengan tepat apa yang ingin mereka katakan. Kadang-kadang itu berarti memberikan ruang bagi mereka untuk menulis banyak paragraf opini, baik positif maupun negatif - yang semuanya dapat membantu Anda meningkatkan perusahaan Anda.

Pelanggan yang merasa saran mereka diterima akan memiliki pengalaman yang lebih positif dengan perusahaan Anda, karena mereka akan tahu bahwa suara mereka penting. Ini membantu mendorong mereka untuk meninggalkan ulasan positif. Dan ketika hingga 98% pembeli memeriksa ulasan pelanggan sebelum membeli suatu produk, ulasan tersebut membuat perbedaan besar.

Laporan Kepercayaan Pembeli 2018 SurveyMonkey bahkan menemukan bahwa 82% respondennya lebih memercayai ulasan pelanggan daripada posting perusahaan sendiri.

Oleh karena itu, memastikan bahwa Anda berdua menggunakan umpan balik NPS dengan baik dan menyediakan ruang bagi pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar yang lebih mendetail, sangatlah penting.

Jika pelanggan Anda terus menulis dalam survei Anda bahwa Anda harus beralih ke platform toko online yang lebih sesuai, misalnya, maka Anda dapat membawa lebih banyak ulasan bagus dengan mengambil saran itu.

Efek samping hebat lainnya dari menciptakan ruang bagi pelanggan untuk berbagi pemikiran mereka adalah membangun kepercayaan untuk merek. Ketika perusahaan menyampaikan pujian dan/atau keluhan pribadi Anda, itu membuat hubungan Anda dengan perusahaan tersebut terasa lebih nyata, lebih manusiawi.

Menghasilkan Peningkatan Penjualan

Perusahaan yang pandai menggunakan ulasan pelanggan secara efektif untuk meningkatkan penjualan akan mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik pelanggan terbuka. Seperti yang telah dijelaskan di atas, mengatasi kekhawatiran yang diajukan pelanggan dalam survei umpan balik terbuka akan menghasilkan lebih banyak ulasan positif - dan pada gilirannya membantu menarik prospek baru.

Tapi ada lebih dari seluruh masalah dari itu.

Survei yang menanyakan pertanyaan yang tepat dapat dengan mudah digunakan untuk mengetahui faktor mana yang membantu mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Misalnya, eCommerce bergantung pada penggunaan taktik desain situs web yang sangat baik, jadi memiliki kesempatan untuk membiarkan pelanggan memberi tahu Anda tentang pendapat mereka tentang desain situs web Anda sangat berharga. Bisnis Anda dapat memanfaatkan bagian yang dinikmati pelanggan dan meningkatkan bagian yang tidak mereka nikmati.

Berdasarkan analisis statistik, 95% dari semua pembelian akan dilakukan melalui platform eCommerce pada tahun 2040. Ini menyoroti betapa pentingnya memaksimalkan dampak online perusahaan. Anda dapat melakukan ini dengan mendengarkan komentar pelanggan tentang masalah ini.

Analisis Data Kualitatif

Tentu saja, tanggapan umpan balik pelanggan terbuka sendiri tidak akan banyak berguna tanpa seseorang untuk menganalisisnya. Data hanya sama berharganya dengan analitik yang muncul darinya.

Sendiri, analitik eCommerce yang hebat sudah dapat membuat perbedaan besar pada cara bisnis online dijalankan. Tetapi ketika dipasangkan dengan data kualitatif yang muncul dari analisis yang cermat terhadap komentar umpan balik terbuka, dampak keseluruhan dari analitik dapat mencapai ketinggian baru.

Data kualitatif sering berbicara untuk sekumpulan subjek yang lebih kecil. Namun, ini mampu memberikan pandangan mendalam yang berharga pada spesifik individu-individu tersebut, sehingga membantu bisnis mengasah lebih dekat pada audiens target mereka.

Oleh karena itu, jenis analisis ini sangat berharga bagi bisnis yang berharap untuk membangun toko online mereka dan meningkatkan solusi eCommerce mereka karena mereka akan dapat menyesuaikan tambalan dan perbaikan mereka secara khusus untuk umpan balik pelanggan tersebut.

Data kuantitatif dapat memberikan jaring yang lebih luas dalam hal jumlah tanggapan, tetapi tidak dapat dibandingkan dengan kualitas dan tingkat personalisasi yang datang dengan data kualitatif. Itu adalah keuntungan utama yang dimiliki umpan balik terbuka dibandingkan survei umpan balik pelanggan pilihan ganda dan yang dapat dimanfaatkan oleh bisnis dalam banyak cara.

Umpan Balik Pelanggan Mendorong Peningkatan

Ini adalah alasan terbesar untuk meminta segala jenis umpan balik, titik - dan ini berlaku ganda untuk jenis tanggapan terbuka. Pada akhirnya, pertanyaan survei harus diarahkan untuk mendapatkan tanggapan yang akan mendorong perbaikan. Dan bagaimana cara yang lebih baik untuk melakukannya daripada membiarkan pelanggan memiliki ruang untuk menuliskan dengan tepat apa yang menurut mereka harus ditingkatkan oleh bisnis?

Mari kita lihat sebuah contoh. Katakanlah klien Anda berpikir situs web Anda terlalu diarahkan pada solusi seluler, yang membuatnya sulit untuk menjangkau orang yang nyata ketika mereka mengalami masalah.

Itu umpan balik pelanggan yang membantu karena sekarang Anda tahu bahwa Anda harus mencari sistem telepon virtual gratis untuk menjembatani kesenjangan itu dan meningkatkan aksesibilitas.

Setelah Anda mengetahui bahwa telepon virtual adalah persis apa yang Anda butuhkan, Anda akan segera menyadari bahwa Anda juga ingin nomor telepon virtual gratis untuk benar-benar memaksimalkan utilitas mereka.

Anda juga ingin melihat penyedia layanan VoIP terbaik sehingga klien Anda dapat menjangkau saluran layanan pelanggan tanpa perlu menyentuh ponsel mereka.

Semua peningkatan besar itu berasal dari hanya satu ide penting di antara umpan balik respons terbuka yang diterima perusahaan Anda. Bayangkan apa lagi yang dapat Anda capai dengan membiarkan umpan balik pelanggan itu mendorong strategi pengembangan perusahaan Anda!

Cara Meminta Umpan Balik Dari Pelanggan

Jadi, sekarang cukup jelas bahwa menggunakan pertanyaan umpan balik terbuka dalam survei dapat sangat membantu bisnis apa pun. Tapi bagaimana cara memintanya?

Dalam hal itu, ada beberapa tips berbeda yang perlu diingat. Ini berlaku baik Anda sudah mengirimkan survei secara teratur atau tidak - bagaimanapun juga, selalu ada ruang untuk perbaikan.

1. Permudah Memberi Umpan Balik

Tidak ada pelanggan yang ingin menghabiskan berjam-jam menjawab pertanyaan tanpa akhir, apakah itu pilihan ganda atau tidak. Demikian juga, tidak ada yang senang diminta untuk menyelesaikan survei dan kemudian harus mencari tautan ke sana.

Intinya adalah membuat proses sesederhana mungkin bagi calon responden survei.

Jika Anda mengirimkan tautan survei dalam email, mengapa tidak meluangkan waktu untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka lebih suka mengirimkannya melalui pesan teks, atau juga?

Saran ini didasarkan pada fakta bahwa, menurut Upland Adestra, sebagian besar email dibuka di perangkat seluler, seperti yang ditunjukkan oleh grafik di bawah ini.

Jadi, jika pelanggan menerima komunikasi Anda di perangkat seluler mereka, permudah mereka untuk menyelesaikan survei Anda di perangkat tersebut.

Bagaimanapun, selalu baik untuk membuat pertanyaan singkat dan langsung ke intinya - dan memiliki lebih sedikit pertanyaan. Hanya satu pertanyaan sederhana 'beri tahu kami pendapat Anda' bisa jauh lebih efektif daripada 20 pertanyaan berbeda yang meminta terlalu banyak pendapat yang sangat spesifik.

2. Gunakan Alat Umpan Balik Pelanggan

Bagian penting untuk memudahkan pelanggan memberikan umpan balik adalah memastikan bahwa Anda memberi mereka alat yang tepat untuk melakukannya.

Pastikan Anda mengoptimalkan alat Anda sesuai dengan jenis umpan balik pelanggan yang Anda cari, dan bagaimana Anda berencana untuk mendapatkannya. Alat yang mempersulit pelanggan Anda untuk mengetik tanggapan di perangkat seluler akan memberi Anda lebih sedikit tanggapan, terutama jika pelanggan Anda cenderung mengakses alat itu dari ponsel mereka.

Sebaiknya lihat alat paling populer di pasar, seperti Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion, atau bahkan sesuatu yang lebih sederhana seperti SurveyMonkey. Anda kemudian dapat mempertimbangkan alat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda.

3. Tetap pada Praktik Terbaik Ini Saat Merumuskan Pertanyaan Umpan Balik Pelanggan

Ide yang paling penting adalah sederhana: jangan mendorong pelanggan untuk tanggapan tertentu.

Aturan yang satu ini harus mendikte semua praktik perumusan pertanyaan Anda. Jika Anda berpikir untuk meminta umpan balik pada satu bagian tertentu dari proses, Anda secara inheren akan mendorong pelanggan menjauh dari mengomentari aspek lain. Dengan kata lain, Anda akan membatasi tanggapan bebas mereka.

Pastikan bahwa setiap pertanyaan yang Anda ajukan bersifat terbuka. Jangan mengatur nada – biarkan pelanggan melakukannya. Berfokuslah untuk memberi pelanggan ruang yang mereka butuhkan untuk berbagi pikiran dan perasaan mereka dengan Anda, bukan untuk memaksa mereka mengatakan dengan tepat apa yang Anda harapkan akan mereka katakan.

4. Biarkan Pelanggan Mengarahkan Alur Respons Mereka

Mengajukan pertanyaan kepada pelanggan seperti "apakah bagian favorit Anda dari proses checkout?" akan menghasilkan tanggapan yang kurang membantu daripada sesuatu yang lebih terbuka, seperti sekadar menanyakan bagian favorit mereka.

Tujuannya adalah untuk membiarkan pelanggan mengatur nada tanggapan alih-alih mempersiapkan mereka untuk mengatakan sesuatu yang spesifik yang telah Anda pilih untuk mereka.

Sebagai contoh, katakanlah seorang pelanggan menemukan platform eCommerce Anda melalui media sosial. Akan sangat membantu untuk menanyakan apakah mereka melihat iklan Anda di Twitter atau Facebook, tentu saja - tetapi tidakkah Anda lebih tahu mengapa mereka memilih untuk mengikutinya?

Ketika Anda mengajukan pertanyaan yang dimulai dengan 'mengapa', Anda memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk benar-benar mengarahkan Anda ke bagian-bagian penting. Mereka akan menguraikan alasan untuk Anda, dan kemudian tim Anda dapat menggunakannya sebagai batu loncatan untuk terus mengembangkan yang baik dan menghilangkan yang buruk.

5. Bersiaplah Untuk Hasilnya

Anda telah mempermudah pelanggan Anda untuk menanggapi survei Anda, mereka telah menyesuaikan pertanyaannya sendiri, dan Anda membuatnya tetap singkat dan sederhana. Data mulai masuk. Sekarang apa?

Tip ini berada dalam kategori yang sama untuk memastikan Anda memiliki analitik yang hebat. Pada dasarnya, karena ini adalah data kualitatif, masing-masing umpan balik pelanggan yang sebenarnya akan Anda terima dapat - dan harus! - sangat bervariasi isinya. Pelanggan tidak akan selalu membedakan antara umpan balik positif dan negatif.

Meskipun ini membantu dalam memverifikasi bahwa jawaban yang Anda dapatkan benar-benar jujur, ini dapat membuat analisis data menjadi jauh lebih rumit.

Hal yang paling membantu untuk dilakukan di sini adalah memiliki rencana yang benar-benar solid untuk apa yang harus dilakukan dengan data ketika data itu masuk.

Jika Anda menjalankan bisnis kecil, pastikan Anda memiliki sistem telepon terbaik untuk pemilik usaha kecil, sehingga semua karyawan Anda dapat segera diberitahu melalui perangkat seluler perusahaan mereka.

Analisis kualitatif memakan waktu, jadi setiap menit Anda dapat membeli bantuan. Untuk itu, memiliki perangkat lunak MDM (manajemen perangkat seluler) bisnis kecil yang hebat dapat menjadi penyelamat nyata.

Singkatnya, penting untuk mempersiapkan tim Anda (dan perangkat mereka) dengan benar sehingga tidak ada yang kewalahan dan semua orang siap untuk mendapatkan hasil maksimal dari data. Dengan cara ini Anda akan benar-benar memeras setiap tetes manfaat dari tanggapan pelanggan.

Bisnis Anda akan dapat tumbuh lebih banyak, dan pelanggan Anda akan merasa bahwa mereka menerima pengalaman yang dipersonalisasi. Ini adalah win-win!

Buka Takeaways Umpan Balik Pelanggan

Survei respons terbuka dapat sangat membantu bisnis apa pun. Mereka memberi pelanggan kesempatan untuk berinteraksi dengan merek, dan ketika pendapat pelanggan diterima, ini benar-benar dapat membantu menciptakan dampak positif pada masa depan perusahaan.

Itu tidak berarti bahwa setiap pertanyaan dalam setiap survei harus diformat sebagai kotak umpan balik tanggapan terbuka.

Terkadang, ketika Anda menginginkan jawaban sederhana ya-atau-tidak, pilihan ganda lebih membantu. Akan terasa seperti survei yang tidak terorganisir dengan baik jika meminta responden untuk mengetikkan jawaban satu kata secara manual.

Bukan di situlah letak kekuatan umpan balik respons terbuka. Hal yang paling membantu dari jenis umpan balik pelanggan ini dapat membuat perusahaan mengidentifikasi alasannya.

Sebuah pertanyaan pilihan ganda dapat menanyakan apakah Anda menikmati pengalaman Anda, dan sejauh mana; ruang umpan balik terbuka dapat menanyakan alasan Anda menikmati atau tidak menikmatinya.

Alasan tersebut - baik atau buruk - kemudian dapat menjadi bahan pembicaraan bagi tim strategi bisnis perusahaan Anda. Setengah dari pelanggan sangat menyukai skema warna perusahaan? Lihat di mana lagi Anda dapat menggunakan skema serupa untuk menciptakan rasa kesatuan visual dan menarik pelanggan.

Hampir semua responden survei menganggap tim Anda tampak tidak terorganisir? Itu mungkin tidak enak untuk didengar, tetapi ini memberi Anda dorongan untuk melihat beberapa perangkat lunak berbagi file online gratis yang hebat yang akan membantu Anda bekerja lebih kohesif.

Respons umpan balik terbuka memungkinkan pelanggan Anda menunjukkan poin terkuat dan terlemah Anda sendiri. Tim Anda kemudian dapat menggunakan kesempatan ini untuk memperbaiki yang buruk dan memperkuat yang baik.

biodata penulis :

Richard Conn adalah Direktur Senior, Pemasaran Pencarian untuk RingCentral, pemimpin global dalam komunikasi terpadu dan penyedia layanan VoIP.

Dia bersemangat untuk menghubungkan bisnis dan pelanggan dan memiliki pengalaman bekerja dengan perusahaan Fortune 500 seperti Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton, dan Kia. Richard telah menulis untuk situs-situs seperti Cincopa dan Multibriefs.