Rumor yang Mengalirkan 40K Pengunjung Sehari Sebelum Toko Ini Memiliki Inventaris

Feliks:
Hari ini saya bergabung dengan Travis Beck dan David Fisher dari paracable.com, keduanya adalah salah satu pendiri Paracable. Paracable menjual kabel iPhone, iPod, iPad, dan Android premium yang dibungkus kain. Itu dimulai pada tahun 2012 dan berbasis di Houston, Texas.

Selamat datang, Travis dan David.

Travis: Terima kasih banyak telah menerima kami.

David: Ya, kami menghargainya. Terima kasih.

Felix: Pasti. Jadi, kami senang untuk memiliki kalian. Seperti yang saya jelaskan, kabel iPhone dan Android premium yang dibungkus kain. Bisakah Anda memberi kami gambaran tentang produk apa yang lebih populer dari katalog yang Anda bawa?

Travis: Saat ini kami memiliki kabel lightning dan kabel micro-USB, dan dalam dua kategori kabel yang berbeda tersebut, kami memiliki beberapa jalur warna yang sangat jelas yang kami jual pada kabel kami. Produk yang paling populer adalah kabel petir kami, dan menurut saya warna yang paling populer adalah warna biru.

Daud: Ya.

Travis: Kami memiliki beberapa yang berbeda.

Felix: Sangat keren. Saya sangat menyukai produk ini karena seringkali kabel saya tertukar, terutama jika Anda mendapatkan yang langsung dari, saya kira dari pabrikan yang disertakan dengan kemasannya.

Travis: Oh, benar. Ya.

Felix: Ya, ini sangat keren karena pada dasarnya Anda dapat memilih tampilan Anda sendiri, dan tidak akan pernah memiliki masalah itu lagi.

Travis: Salah satu fitur penjualan besar dari kabel kami yang bahkan tidak kami sadari karena kami tidak memiliki keluarga ketika kami memulainya, adalah orang-orang dengan keluarga besar yang memiliki banyak anak, dan setiap orang memiliki warna mereka sendiri jadi tidak seseorang berdebat tentang mana yang milikku, yang mana milikmu. Memecahkan masalah itu juga.

Felix: Itu lucu. Itu selalu bagus bahwa Anda mendapatkan manfaat tambahan ini untuk produk yang Anda tidak tahu ada.

Dan berbicara tentang alasan untuk ini, bagaimana kalian menemukan ide di balik produk ini?

Travis: 2012, iPhone 5 keluar, dan ketika iPhone 5 keluar, mereka beralih dari kabel 30-pin lama ke kabel petir baru, dan mereka sudah menggunakannya sejak itu, tetapi ketika pertama kali keluar, semua orang mungkin memiliki 10, 20, 30 dari kabel 30-pin lama, tetapi Anda hanya memiliki satu yang disertakan dengan telepon Anda.

Pada bulan Oktober, saya dan istri saya mengadopsi seekor kucing kecil bernama Baxter, dan hal favoritnya adalah menemukan kabel petir dan benar-benar menghancurkannya, karena yang berasal dari Apple, mereka memiliki jenis yang sangat lembut dan fleksibel. lapisan karet di ... kebanyakan semua kabel mereka memilikinya, dan kucing sangat, sangat suka mengunyah kabel itu karena lembut.

Jadi, setelah dia menghancurkan sekitar sepuluh atau lebih, itu sudah cukup. Saya bertemu dengan David dan mencoba mencari cara untuk melindungi kabel ini, dan salah satu ide yang kami dapatkan adalah membungkusnya dengan paracord. David menyusun prototipe yang dia buat; dia pada dasarnya hanya mengambil kabel petir dari Apple dan memotongnya menjadi dua di bagian akhir dan menggulungnya melalui beberapa paracord, dan panas menyusutkannya kembali dan menunjukkannya kepada saya, dan itu luar biasa.

Jadi kami mulai dari sana. Itu adalah asal mula ide, pada dasarnya adalah untuk memecahkan masalah yang saya miliki.

Felix: Sangat keren. Ya, saya pikir itu pendekatan yang umum, bukan? Di mana Anda memecahkan masalah Anda sendiri karena Anda tidak dapat menemukan solusi lain di luar sana yang memenuhi kriteria Anda atau bekerja seperti yang Anda inginkan, jadi Anda datang dengan ide ini untuk membungkusnya dalam perumpamaan.

Sekarang, bagaimana Anda tahu bahwa orang lain mungkin menginginkan ini juga, karena jelas itu memecahkan masalah Anda. Bagaimana Anda tahu bahwa ini adalah masalah yang dimiliki orang lain dan bahwa mereka akan membayarnya?

Travis: Ide awal kami adalah membuat mereka memesan sendiri. Ini sebelum Apple memiliki program MFi, yang akan kita bahas nanti, tapi kami membuatnya sendiri. David, sebagian besar, sebenarnya membuatnya, dan David telah membuat jig kayu untuk membantu kami menyolder dan menyegel semuanya. Kami pada dasarnya telah memilih 10 hingga 20 warna paracord berbeda yang harus kami buat sendiri, dan saya meluncurkan toko Shopify dan memasang gambar masing-masing dan mengatur jumlahnya menjadi 10 masing-masing. Tapi kami tidak benar-benar memiliki kuantitas, kami hanya akan membuatnya sesuai pesanan.

Saya memposting di Facebook ke teman dan keluarga saya, dan jawabannya adalah jangkrik. Secara harfiah, tidak ada yang mengunjungi toko itu. Saya pikir begitulah cara kebanyakan orang meluncurkan jangkrik sampai Anda menemukan cara untuk menampilkan produk Anda di depan orang-orang.

Beberapa hari kemudian…

David: Kurang dari seminggu. Kurang dari seminggu.

Travis: Apakah Anda familiar dengan website macrumors.com? Itu adalah salah satu yang sering saya kunjungi, dan saya tahu banyak orang lain melakukannya, dan ini adalah semacam jalan mereka. Saya meninggalkan tip anonim, karena Anda dapat melakukannya di situs web mereka untuk memberi tahu mereka tentang suatu produk atau fitur atau apa pun, dan saya berkata, “Hei, paracable.com membuat kabel petir yang dibungkus paracord. Mereka sangat keren, lihatlah.”

Itu pada hari Kamis sore, dan malam itu, saya mendapat email dari salah satu editor di macrumors yang sangat tertarik dengan ide tersebut dan ceritanya ditayangkan keesokan harinya, dan kemudian hidup kami berubah selamanya. Pada dasarnya hari berikutnya itu adalah kegilaan.

Felix: Jadi saya berasumsi semuanya terjual habis pada hari berikutnya?

Travis: Mudah. Segala sesuatu yang saya miliki dalam persediaan terjual habis pada hari berikutnya, dan kemudian kami harus membuatnya. Rencana awal kami untuk membuat beberapa minggu dan menjualnya, seperti barang Etsy adalah ide saya. Hanya sedikit penghasilan tambahan di samping.

Itu dengan cepat keluar jendela, karena kami mendapatkan 20, 30, 40.000 pengunjung sehari, dan itu gila untuk waktu yang sangat lama. Kami menghabiskan tahun pertama hanya mencoba untuk mencari tahu masalah itu sendiri di sana.

Felix: Apakah produk Anda menyebar ke outlet berita lain atau itu semua berasal dari macrumors, ini 20, 30, 40.000 pengunjung sehari?

Travis: Ketika blog besar seperti macrumors memposting cerita, maka ada ribuan agregator lain yang akan mengambil cerita itu juga. Jadi, Anda mendapatkan lalu lintas dari banyak tempat berbeda. Kami masih hari ini- Itu tahun 2012- Masih hari ini mendapatkan lalu lintas dari artikel macrumors itu. Tidak sedekat yang kami lakukan, tetapi kami pasti masih mendapatkan lalu lintas darinya.

Felix: Wah. Jadi, jelas Anda memiliki produk yang hebat, dan ada pasar produk yang cocok karena Anda terjual habis begitu cepat, mendapatkan semua lalu lintas ini, Anda ditampilkan oleh salah satu publikasi besar di ruang angkasa, tetapi jelas ada beberapa keberuntungan yang terlibat, bukan? Karena Anda dapat mengirimkan tip anonim ini, tip itu diambil.

Bisakah Anda meniru kesuksesan semacam ini? Bisakah Anda mendekati outlet berita lain dan berkata, "Hei, ini produk baru yang kami miliki." Apakah Anda mencoba menirunya?

Travis: Saya pikir jika produk Anda cukup unik, dan waktunya tepat, itu cukup mudah untuk ditiru, tetapi itu semua adalah sekumpulan bintang berbeda yang menyelaraskan untuk skenario tertentu. Itu tepat setelah kabel petir keluar. Itu adalah produk yang benar-benar baru, kami adalah satu-satunya yang membuat sesuatu seperti ini. Kami memiliki satu pesaing utama pada saat itu, tetapi mereka juga tidak terlalu besar.

Itu benar-benar keberuntungan, dan sejauh mencoba untuk menciptakan itu, Anda bisa sampai batas tertentu setelah Anda membuat hubungan ini dengan orang-orang. Mereka lebih mudah menerima produk baru apa pun yang Anda keluarkan, jadi Anda bisa menggunakannya di masa mendatang, tapi saya tidak akan- Beruntung sekali jika hal itu terjadi, ya.

Felix: Apakah Anda memiliki publisitas lain atau konten lain yang ditulis tentang kalian dari macrumors pada waktu itu?

Travis: Kami memiliki satu artikel dari macrumors dan kemudian semua orang lain yang menulis tentang artikel itu, menautkan ke artikel itu. Uncrate- Pernahkah Anda mendengar tentang Uncrate?

Felix: Ya, Uncrate. Jelas, saya pernah mendengarnya, untuk foto produk hebat dan fitur hebat. Jadi kalian tampil di sana setelah posting macrumors?

Travis: Ya, setelah posting macrumors, beberapa minggu kemudian kami berada di Uncrate di salah satu jenis mereka ... Mereka melakukan tata letak bergambar dari sekelompok peralatan yang berbeda untuk dibawa saat Anda pergi berkemah, dan itu adalah salah satunya gambar berkemah. Kami memiliki paracable yang disamarkan saat itu yang tidak lagi kami jual karena tidak begitu populer. Mereka termasuk kamuflase.

Felix: Dan apakah mereka menghubungi Anda berdua untuk menampilkan produk Anda atau apakah ini ... mereka baru saja mengambilnya dari-

Travis: Ya. Uncrate mengambilnya. Ada banyak orang lain yang tidak sebesar Uncrate, dan tidak satu pun dari mereka yang pernah menghubungi kami. Mereka hanya melakukannya. Jadi, ketika Anda melihat melalui log situs web Anda, Anda akan melihat banyak perujuk situs yang berbeda yang pernah Anda dengar tetapi tidak pernah ... mereka tidak pernah benar-benar menghubungi Anda, mereka hanya menjalankan posting blog atau apa pun itu. kembali melakukan.

Felix: Gitu.

Travis: Bagus sekali. Sangat menyenangkan bagi kami untuk memiliki artikel acak yang ditulis tentang Anda. Untuk efek itu, itu ... begitu artikel macrumors ditayangkan, itu semacam efek domino dari semua orang yang melihatnya dari sana.

Felix : Iya. Saya pikir itu sangat membantu, di mana Anda memulai bola salju publisitas ini, dan hanya membangun di atas satu sama lain, karena Anda mendapatkan validasi dari ... Anda pada dasarnya divalidasi bahwa Anda adalah toko yang keren untuk diliput, Anda seorang produk keren untuk diliput, oleh satu publikasi besar, dan banyak orang lebih cenderung "mengambil risiko" untuk meliput Anda.

Travis: Benar, ya. Jadi, itu adalah validasi yang cukup bagus bahwa kami memiliki produk yang bagus dan ada pasar yang bagus untuk itu. Jadi dari sana semuanya tentang mencari tahu a) bagaimana menjalankan bisnis, karena tidak satu pun dari kami pernah melakukan ini sebelumnya, dan kemudian b) bagaimana kami meningkatkan produksi untuk memenuhi permintaan yang bahkan kami tidak tahu apa habis belum?

Felix: Anda menyebutkan bahwa salah satu kunci yang sekarang melihat ke belakang untuk mendapatkan publisitas ini dengan mudah adalah tidak hanya memiliki produk yang unik tetapi juga untuk mendapatkan waktu yang tepat. Anda menyebutkan waktu yang tepat untuk kalian karena kabel petir baru saja keluar, banyak orang mempelajarinya, banyak orang mencari tahu tentang aksesori semacam ini yang dijual orang berdasarkan kabel petir ini.

Bisakah Anda mengatakan lebih banyak tentang ini? Apa lagi yang Anda cari? Jika Anda memulai dari awal hari ini dan mencoba mengatur waktu dengan cara yang benar lagi, bagaimana Anda tahu jika Anda memiliki waktu yang tepat atau tidak untuk meluncurkan produk?

Travis: Ada sesuatu yang terjadi saat ini dengan USB-C. Setiap kali ada perubahan teknologi besar, terutama dalam bisnis kami dengan kabel, itu terjadi sesekali. Ketika MacBook keluar dan itu hanya satu konektor USB-C, itu adalah saat yang tepat, di mana jika Anda memiliki kabel USB-C, Anda bisa memanfaatkannya. Kemudian, kemudian, ketika MacBook pro baru keluar dan hanya memiliki kabel USB-C, ada informasi lebih lanjut bahwa USB-C pasti masa depan, semua orang akan menggunakan USB-C.

Pada saat itu, kami sedang berupaya menyiapkan kabel USB-C kami. Kami belum menyiapkannya, kami akan memilikinya tahun ini. Jika kami sudah menyiapkannya saat MacBook pro diumumkan, maka akan sangat mudah untuk mendapatkan banyak liputan.

Felix: Namun, apakah ada kekhawatiran bahwa selama periode waktu ini di mana ada banyak desas-desus seputar perubahan teknologi baru atau teknologi baru yang diperkenalkan, bahwa ada lebih banyak persaingan juga? Bahwa ada lebih banyak kebisingan sekarang yang harus Anda perjuangkan untuk mendapatkan produk Anda? Apakah Anda menemukan itu atau apakah Anda menemukan bahwa dengungan jauh lebih besar daripada kebisingan?

Travis: Sejak 2012, kami telah berkembang pesat. Kami sekarang memiliki tim hubungan masyarakat yang kami sewa untuk mengurus semua itu untuk kami, dan itu membuatnya jauh lebih mudah setelah Anda mencapai tingkat itu, karena mereka sudah memiliki semua hubungan, dan setiap kali kami keluar dengan lini produk baru, kemudian mereka mendorongnya ke semua orang yang memiliki hubungan dengan mereka yang telah melindungi kita di masa lalu. Itu membuatnya jauh lebih mudah.

Kami juga memiliki basis pelanggan kami sendiri untuk bekerja dengan sekarang. Saat kami memperkenalkan produk baru- Pertama-tama, izinkan saya mengatakan bahwa jika Anda memiliki toko Shopify dan Anda tidak menerima email orang, Anda membuat kesalahan besar. Anda perlu memiliki milis, bahkan jika Anda tidak berpikir Anda menjual sesuatu yang akan dibeli banyak orang, Anda harus memiliki milis. Itu adalah sumber penghasilan nomor satu Anda yang sangat mudah. Karena setiap kali saya mengirimkan buletin promo atau produk baru, atau buletin warna baru, itu biasanya hari terbesar kami dalam sebulan. Setiap saat.

Saya telah membangun buletin kami sejak awal, dan sekarang kami memiliki 60.000 orang di sana, atau sesuatu. Jadi, ketika kita kehabisan stok sesuatu dan kemudian stoknya kembali, saya mengirim email, dan semua orang yang telah menunggu mendapatkan email itu dan pergi ke situs dan akan memesan, dan kita akan mendapat kenaikan yang sangat besar hari itu.

Felix: Ya, pasti ingin berbicara lebih banyak tentang itu sebentar lagi. Tapi, melompat kembali ke humas yang bekerja dengan Anda, saya pikir ini adalah jalan di mana banyak toko juga berada, di mana mereka berpikir untuk mendapatkan bantuan dengan publisitas karena itu adalah binatang yang sangat besar, mesin yang sangat besar di hal mengirimkan lalu lintas kepada Anda, tetapi juga hubungan adalah masalah besar, bukan? Jadi, seperti yang Anda katakan bekerja dengan seseorang yang memiliki agen PR, mereka sudah memiliki kontak untuk Anda.

Tapi apa yang mereka butuhkan dari Anda? Katakanlah Anda sedang mempersiapkan peluncuran, atau mungkin Anda sudah memiliki produk di luar sana dan Anda hanya ingin diperhatikan, dan Anda mendekati agensi. Apa yang biasanya mereka butuhkan dari Anda, dan berapa banyak waktu persiapan yang dibutuhkan? Dan seperti apa prosesnya?

Travis: Ada semacam fase perkenalan di mana mereka perlu melihat apakah produk Anda cocok dengan jenis ceruk yang mereka tangani, dan juga sebagai bisnis Anda perlu memastikan bahwa mereka mampu menangani ceruk Anda, bahwa mereka akrab dengannya dan mereka memiliki kontak untuk ceruk itu. Dengan begitu, Anda tahu bahwa mereka akan memiliki penempatan untuk Anda.

Bagian pertama adalah mencari tahu apakah Anda berdua cocok satu sama lain, dan mereka akan mengajukan pertanyaan seperti apa yang Anda lakukan sekarang, mencari tahu apa cerita Anda, dari mana Anda berasal , apa rencana Anda. Masalah terbesar saya dengan menarik pelatuknya adalah saya menendang ide itu untuk waktu yang lama, dan itu agak mahal, tetapi mereka harus membuktikan nilainya atau mereka tidak akan berbisnis.

Dengan kata lain, jika Anda membayar x jumlah uang per bulan untuk hubungan masyarakat dan Anda tidak menghasilkan setidaknya sebanyak itu kembali dari pekerjaan yang mereka lakukan, maka tidak ada alasan bagi Anda untuk melanjutkan pertunangan itu. Jadi, mereka sangat, sangat baik, seolah-olah mereka sudah ada sejak lama. Saya memastikan bahwa mereka memenuhi ROI dari apa pun yang Anda bayarkan kepada mereka dan seterusnya.

Biasanya yang ingin Anda cari adalah Anda tidak ingin terikat kontrak sejak awal. Jika mereka akan mencoba mengunci Anda ke dalam kontrak satu tahun, dua tahun dari awal, saya mungkin akan menghindarinya. Cobalah untuk mengatakan, "Mari kita lakukan masa percobaan dua bulan," sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda mendapatkan apa yang Anda dapatkan.

Tetapi selalu ada semacam periode peningkatan dengan segala jenis kamp PR, karena butuh waktu bagi blogger dan YouTuber dan siapa pun untuk kembali kepada mereka, dan kemudian bagi Anda untuk mendapatkan sampel Anda kepada mereka, dan bagi mereka untuk menulis tinjauan. Jadi ada periode peningkatan yang perlu Anda alokasikan.

Tapi, sangat penting untuk memastikan bahwa mereka tahu niche Anda dan mereka bekerja di dalam niche Anda, dan mereka tahu blogger jurnalisme dan orang-orang di dalam niche Anda yang akan memberi Anda lalu lintas.

Felix: Bagaimana Anda menentukan itu? Karena Anda tidak bisa hanya bertanya kepada mereka, “Hei, apakah Anda akrab dengan niche itu?” Dan kemudian jelas mereka akan mengatakan ya. Apakah ada pertanyaan atau hal lain yang dapat Anda lihat untuk menentukan secara independen bahwa mereka akan cocok?

Travis: Yah, apa yang saya lakukan, saya hanya meminta referensi. Saya berkata, "Beri saya orang-orang yang ada di industri ini," dan kemudian saya menghubungi mereka secara pribadi dan berbicara dengan mereka tentang hal itu.

Felix: Oke, masuk akal. Ketika Anda mendapatkan kontak ini, rujukan yang mereka berikan kepada Anda, dan Anda menjangkau mereka, apa yang Anda coba cari tahu? Apa yang Anda tanyakan kepada klien mereka sebelumnya?

Travis: Jadi yang benar-benar ingin Anda ketahui adalah- Hal terpenting dengan situs e-commerce adalah tautan balik, bukan? Mendapatkan liputan di stasiun berita lokal di TV itu keren, tetapi itu hanya untuk jangka waktu yang sangat spesifik dan tidak pernah berlanjut, tetapi ketika Anda memiliki ulasan yang ditulis tentang Anda dengan tautan balik ke situs web Anda, itu ada di sana untuk waktu yang sangat lama.

Semua faktor semacam itu untuk membantu Anda berperingkat lebih tinggi di Google, dan cara termurah untuk menjual produk adalah secara organik oleh seseorang yang mencarinya. Mudah. Jadi, apa yang sebenarnya Anda coba lakukan adalah membangun lalu lintas organik Anda untuk membuat biaya per akuisisi Anda serendah mungkin.

Felix: Apa yang Anda katakan juga adalah bahwa PR bukan hanya tentang eksposur, bukan hanya tentang membuat produk itu di depan mata orang. Itu juga dapat meningkatkan SEO Anda dengan memiliki tautan balik ini karena Google mempertimbangkannya.

Travis: Tepat sekali.

Felix: Ini bukan hanya tentang "Bagaimana kita mendapatkan eksposur?" tetapi “Bagaimana kita mendapatkan eksposur yang berlangsung lama ini?” Dan Anda mengatakan bahwa untuk mendapatkan itu, Anda harus memastikan bahwa agensi PR dapat memberi Anda tautan balik.

Travis: Ya. Anda ingin back-link, itu yang paling penting. Anda mendapatkan ledakan lalu lintas jangka pendek dan Anda mendapatkan peningkatan jangka panjang dalam SEO.

Felix: Aku suka itu. Keren, masuk akal. Saya tidak pernah memikirkannya seperti itu tetapi Anda mungkin juga membuat seseorang bekerja untuk Anda, tidak hanya untuk memberi Anda eksposur itu, tetapi juga cara mudah bagi orang untuk kembali ke toko Anda, atau cara yang lebih mudah bagi Google untuk menentukan peringkat Anda lebih tinggi karena back-link tersebut.

Dalam hal bekerja dengan agen PR, anggaran seperti apa yang masuk akal sebelum seseorang mempertimbangkan untuk menempuh rute itu? Jika Anda memiliki anggaran iklan $1.000 per bulan, apakah masuk akal untuk menyewa agen PR? Bisakah Anda membelinya pada saat itu?

Travis: Ya, itu harus lebih dari itu. Anggaran periklanan kami mulai sekitar $50 sehari atau sesuatu yang saya mainkan di papan iklan. Selama satu tahun, itu meningkat menjadi total di mana saja antara Facebook dan papan iklan, kami menghabiskan antara $600 dan $1.000 sehari.

Felix: Wah.

Travis: Ya. Saya mencapai titik itu bahkan sebelum saya mulai melihat PR, jadi Anda dapat membayangkan biayanya, Anda dapat memperkirakan biaya PR berdasarkan itu.

Felix: Apakah adil untuk mengatakan bahwa Anda bahkan tidak ingin mempertimbangkan untuk pergi dengan agen PR sampai-

Travis: Tidak, tidak, tidak. Hal nomor satu yang perlu Anda lakukan adalah mendapatkan tingkat konversi setinggi mungkin dengan lalu lintas yang Anda dapatkan. Karena jika Anda mengirimkan banyak lalu lintas ke situs dengan konversi rendah, maka Anda membuang-buang uang. Saya AB diuji selama empat bulan berturut-turut bahkan sebelum saya memikirkannya.

Felix: Dan ini hanya melalui lalu lintas yang Anda beli sendiri?

Travis: Ya, lalu lintas yang kami beli sendiri.

Felix: Keren.

Travis: Ditambah lalu lintas organik dan rujukan.

Felix: Bagus. Oke, keren, jadi dalam hal orang yang tidak akan mampu membayar ini dan ingin mengambil pendekatan PR ini sendiri, adakah tips tentang bagaimana Anda bisa mencoba mengelola ini? Berdasarkan pengalaman Anda melakukannya sendiri dan sekarang tentu saja melihat para profesional melakukannya. Adakah kiat yang dapat Anda tawarkan kepada seseorang yang baru memulai pertama kali dengan kampanye PR? Bagaimana Anda menemukan kontak yang tepat, dan bagaimana Anda harus menjangkau mereka untuk mendapatkan jenis liputan yang Anda dapatkan sejak awal?

Travis: Tentu. Jadi, setiap jenis ceruk memiliki blogosphere yang akan menulis tentang ceruk itu, seberapa besar atau kecil ceruk itu. Semakin kecil, semakin sukses Anda, tentu saja, membuat blogger menulis tentang produk Anda. Dan secara umum, yang akan Anda lakukan adalah menemukan blog berpengaruh di niche Anda dan menjangkau mereka, katakan, “Hei, saya si anu, saya punya produk ini, menurut saya, pendengar atau pembaca Anda (jika ini adalah podcast) mungkin sangat menghargainya. Apakah Anda keberatan jika saya mengirimi Anda beberapa? ” Dan kemudian jangan benar-benar meminta apa pun, kirimkan saja kepada mereka dan kemudian tindak lanjuti beberapa minggu kemudian dan katakan, “Hei, apakah Anda mendapatkan apa pun? Dan jika Anda menyukainya, mungkin menulis ulasan singkat tentangnya?”

Dan beberapa dari orang-orang ini, Anda memberi mereka tugas sehingga mereka mungkin tidak mau melakukannya. Jauh lebih mudah jika Anda sudah memiliki sesuatu yang tertulis atau garis besar yang dapat Anda berikan kepada mereka. Saya telah membaca bahwa sangat membantu bagi mereka untuk mendapatkan motivasi untuk menulis tentang produk Anda jika mereka cukup menyukainya, karena kita semua ... Mereka sama seperti Anda, mereka memiliki pekerjaan harian dan kemudian mereka' melakukan ini di samping sehingga mereka biasanya tidak memiliki banyak waktu untuk dihabiskan, jadi cobalah dan buat semudah mungkin bagi mereka. Mengirim sampel benar-benar ... itulah anggaran pemasaran Anda, adalah semua sampel yang perlu Anda kirim pada saat itu.

Felix: Jadi sampel yang Anda kirimkan ini, Anda mengatakan bahwa Anda tidak memiliki kewajiban apa pun karena mereka harus mengirim email, di mana Anda hanya mengatakannya, tanyakan saja, “Hei, bisakah saya mengirim Anda produk gratis?” Anda tidak mengatakan, "Mungkin Anda bisa menulis ulasan tentangnya jika Anda suka atau tidak." Anda bahkan tidak menyebutkan apa pun tentang apa yang mungkin harus mereka lakukan sebagai balasannya?

Travis: Saya akan mengatakannya lebih seperti, "Saya menghargai konten Anda dan kami memiliki hal yang sangat keren yang mungkin juga disukai pendengar Anda, dan apakah Anda keberatan jika saya mengirimkannya kepada Anda?" Biarkan di sana, dan terkadang mereka hanya akan menulisnya sendiri, terkadang mereka akan kembali kepada Anda dan berkata, “Hei, ini benar-benar hebat. Kami ingin menulis tentang itu, dapatkah Anda memberi kami informasi lebih lanjut? Alih-alih mencoba memulai dengan quid pro quo, katakan saja, "Saya suka konten Anda, saya ingin memberi Anda ini karena menurut kami itu keren."

Felix: Aku suka itu. Karena Anda memberikan banyak hal langsung, Anda memberi mereka produk gratis, Anda jelas mengatakan hal-hal hebat tentang mereka dan bahkan tidak mengisyaratkan menginginkan imbalan apa pun, karena saya pikir orang cukup pintar untuk mendeteksi, "Oh, ini pertama kalinya aku membantumu dan semoga kau membalas budiku." Saya melihat apa yang Anda katakan.

Travis: Di ceruk yang lebih besar, mereka mendapatkannya sepanjang hari dari sekelompok orang yang berbeda, hanya, "Bisakah saya mengirimi Anda ini sehingga Anda dapat menulis tentangnya?" Hal semacam itu.

Felix: Ketika Anda mengambil pendekatan ini di mana Anda mencari blogger dan influencer untuk mengirim produk, itulah satu-satunya anggaran pemasaran Anda seperti yang Anda katakan, tetapi bahkan ketika Anda berada dalam skala kecil di mana Anda bekerja ini di samping, itu bisa mahal, bukan? Memiliki inventaris semacam itu di mana Anda mengirimkannya. Bagaimana Anda menjadi cukup selektif tentang kepada siapa Anda harus mengirim produk atau apakah ini sesuatu yang Anda hanya perlu mencurahkan sebagian besar anggaran Anda dan tidak memikirkan biayanya?

Travis: Lebih mudah jika Anda tahu, jika Anda sudah lama tinggal di niche Anda. Untuk produk kami, saya sudah menjadi konsumen Apple sejak iPhone asli. Saya sudah memiliki semuanya, jadi saya tahu pasar dengan baik, dan saya tahu semua blog dengan baik, semua publikasi, YouTuber. Saya tahu itu luar dan dalam, jadi saya tahu siapa yang harus dicari. Jika Anda tidak memilikinya, maka Anda perlu menghabiskan banyak waktu untuk meneliti dan mencari tahu apa itu, dan mungkin memeriksa reddits, subreddits di ceruk itu. Anda biasanya akan mendapatkan ide yang sangat bagus tentang influencer teratas untuk itu.

Dan itu terserah Anda. Anda akan keluar dan memilih kepada siapa Anda akan mengirim sampel, jadi satu-satunya orang yang akan menerimanya adalah orang-orang yang ingin Anda tulis tentang mereka, dan mudah-mudahan Anda telah melakukan riset dan mengetahui bahwa mereka jumlah pembaca atau jumlah penonton mereka umumnya ... mengejar dan membeli apa yang mereka rekomendasikan.

Metrik yang sangat bagus yang saya gunakan untuk mencari tahu jenis atau apa pemirsa mereka adalah dengan melihat berapa banyak suka yang mereka miliki di Facebook atau berapa banyak pengikut yang mereka miliki di Twitter atau Instagram atau semacamnya. Umumnya, mereka akan memiliki lebih banyak nomor Facebook daripada Twitter atau apa pun, jadi Facebook umumnya merupakan metrik yang baik untuk melihat berapa banyak orang yang mungkin dapat Anda jangkau jika mereka menulis tentang produk Anda.

Felix: Dan saat Anda mendapatkan lebih banyak publisitas, akan lebih mudah bagi Anda untuk mencapai publikasi yang lebih besar dengan pengikut yang lebih banyak?

Travis: Salah satu dari dua hal harus terjadi. Pertama, Anda harus memiliki produk yang cukup keren untuk ditulis oleh organisasi yang lebih besar, atau ada cukup banyak buzz, saya kira, dari beberapa publikasi kecil yang mungkin pernah mereka temukan sebelumnya dan mereka mengenali merek Anda, dan kemudian mereka akan menulis tentang hal itu pada saat itu.

Tapi, Anda tahu, setiap orang berbeda. Ini adalah permainan angka. Anda berbicara dengan sebanyak mungkin orang dan beberapa dari mereka akan berkata, "Ya, tentu." Pada titik tertentu, orang-orang kemudian mulai mendatangi Anda dan meminta sampel kepada Anda.

Felix: Masuk akal. Saat itulah tabel telah berubah, saya kira.

Jadi, publisitas yang Anda dapatkan ini, seperti pepatah Anda, kalian tidak punya rencana untuk melakukan ini sebagai skala. Anda akan melakukan ini sesuai pesanan, dan Anda hanya memiliki puluhan produk yang siap digunakan, atau memikirkan bahan mentah atau bahan mentah untuk puluhan produk, tetapi Anda memiliki 40.000 pengunjung per hari untuk sementara waktu. Jelas, ini mengubah banyak hal untuk Anda.

Apa yang sebenarnya terjadi? Karena jika Anda hanya berencana untuk melakukan ini di samping, tiba-tiba Anda mendapatkan lebih banyak lalu lintas, mungkin lebih banyak permintaan daripada yang dapat Anda suplai untuk sementara waktu, apa yang harus Anda ubah tentang hidup Anda untuk mengikuti ini ?

Travis: David melakukan sebagian besar pekerjaan itu pada saat itu.

David: Astaga, saya bahkan tidak tahu harus mulai dari mana. Yah, kami tidak bisa memenuhi permintaan sendiri. Kami memutuskan bahwa pada minggu pertama, apa, dua, tiga minggu? Apakah Anda akan mengatakan itu?

Travis: Ya, tentu. Ya.

David: Tepat setelah itu, kami mulai ... Ke mana kami pergi dulu? Kami mulai mencari produsen-

Travis: Ya, secara lokal.

David: Di sini secara lokal. Tepat sekali.

Travis: Bukan pabrikan, hanya semacam perakit. Karena kami tidak membuat produk bersertifikat Apple pada saat itu karena program MFi belum menyertakan kilat, dan kami bahkan tidak tahu tentang program MFi. Jadi, kami mencari seseorang untuk mengambil alih apa yang kami lakukan, yang pada dasarnya adalah merakitnya, menyoldernya, dan semua itu.

Saya menemukan perusahaan lokal di sini di Houston yang tampaknya memenuhi tugas itu, dan mereka melakukannya selama ... beberapa bulan, David?

David: Mungkin satu setengah bulan.

Travis: Satu setengah bulan. Dan kemudian mereka hanya ... mereka berhenti.

David: Kami harus memaksa mereka untuk berhenti, pada dasarnya.

Travis: Ya, mereka tidak melakukannya sebaik kami. Kemudian kami masih memiliki semua lalu lintas ini, masih memiliki semua permintaan ini, tetapi tidak memiliki cara untuk memenuhi permintaan tersebut, dan pada saat itu- saya juga seorang pengembang aplikasi, jadi saya memiliki semua iOS beta. iOS 6 beta sudah keluar, dan di sistem operasi iOS 6 adalah ketika mereka pertama kali mulai memberikan pemberitahuan, "Ini mungkin bukan aksesori resmi dan dapat membahayakan ponsel Anda," Anda tahu apa yang saya bicarakan? Kabel yang tidak bersertifikat?

Saya sedang mencari MFi sebelum itu terjadi, dan sedang melalui proses menjadi pemegang lisensi, dan kemudian segera setelah saya mendapatkan iOS beta dan mencolokkan salah satu kabel lama kami ke dalamnya dan mendapatkan pesan itu, saya seperti, “Tidak , dilakukan. Kami tidak akan membuat atau menjual ini lagi sampai kami memiliki kabel MFi.”

Jadi kami benar-benar berhenti menjualnya dan menjalani proses menjadi pengembang MFi bersertifikat Apple yang merupakan proses yang sangat panjang.

Felix: Ya, mari kita bicarakan itu. Jadi, Apple memiliki program sertifikasi ini di mana dengan mendapatkan sertifikasi ini, Anda resmi menjadi produk "Dibuat untuk iPhone, iPod, iPad". Tapi Anda mengatakan bahwa Anda tidak tahu bahwa program ini telah ada saat kalian melakukan ini. Apakah itu berarti itu bertentangan dengan kebijakan mereka? Apa artinya ketika Anda membuat produk yang tidak bersertifikat MFi?

Travis: Jadi, Apple memiliki paten pada konektor petir, dan yang kami miliki jelas bukan dari Apple pada saat itu karena itu bahkan tidak mungkin. Segera setelah saya mengetahui hal itu mungkin, kami berhenti melakukannya sepenuhnya dan menjalani proses pendaftaran untuk menjadi penerima lisensi, karena kami sendiri bukanlah produsen. Sebagai pemegang lisensi, Anda kemudian harus menemukan produsen bersertifikat MFi, dan mereka memberi Anda daftar melalui portal MFi dari semua produsen.

Felix: Sekarang, ini memakan waktu lama, kan? Karena Anda memiliki semua permintaan ini, semua lalu lintas ini, tetapi kemudian Anda tidak memiliki apa pun untuk dijual? Pasti sangat menjengkelkan saat itu.

Travis: Tentu saja bisa, tapi kami merasa kami melakukan hal yang benar. Kami dapat terus menjual produk di bawah standar dan menghasilkan uang sepanjang waktu, tetapi kami tidak ingin melakukan itu. Tujuan kami sepanjang waktu adalah membuat produk premium, dibuat tahan lama, direkayasa agar tahan lama, dan juga sangat cantik.

Jadi, kami segera berhenti melakukannya, dan tentu saja, kami kehilangan banyak penjualan, dan membuat frustrasi melihat semua lalu lintas masuk begitu saja dan tidak ada yang terjadi, tetapi kami tetap membuka situs, dan kami menyiapkan buletin sehingga setiap lalu lintas yang sangat tertarik akan mendaftar ke buletin kami. Berapa lama, David, sejak saat itu sampai kami memiliki persediaan lagi?

David: Lebih dari setahun.

Felix: Wah.

David: Lebih dari setahun.

Travis: Lebih dari setahun. Mengambil dua perjalanan ke Cina, yang saya kira tidak terlalu buruk, mengingat. Banyak Skype. Dan kemudian kami memiliki produsen bersertifikat Apple yang membangun produk kami setelah banyak, banyak, banyak, banyak, banyak sampel bolak-balik tidak melakukannya dengan benar dan miskomunikasi, dan banyak rintangan. Begitu banyak rintangan, Felix, yang harus kamu lalui untuk sampai ke titik ini.

Felix: Ya, kedengarannya seperti perjalanan besar. Bagaimana Anda benar-benar menjadi pemegang lisensi bersertifikat MFi?

Travis: Anda mendapatkan nomor Dun & Bradstreet, Anda menjalani pemeriksaan kredit untuk beberapa alasan, dan pada dasarnya Anda menulis apa rencana Anda, apa yang ingin Anda bangun, dan kemudian Anda adalah pemegang lisensi. And once your a licensee, you get a licensee number, but then you have to partner with a manufacturer. And like I said, it was a huge PDF of all of the manufacturers on the entire planet. None of them are in the United States. There's maybe two, but they're not contract manufacturers; they make their own thing for their own brand. All the contract manufacturers, the Apple certified ones are in Shenzhen, China.

I had a shortlist of about ten, and we went to China and met- We sent them all the NDAs before hand and the patterns and the samples, and were expecting them to have samples made by the time we get there. None of them did, by the time we got there, but they had some stuff to show us, and we picked the best candidate for the job from the seven that we visited while we were there, and then they got to work on it.

David: We thought was the best.

Travis: Yeah, we thought.

Felix: What made you guys decide to go all the way out there to- Couldn't you just say, “Hey, send us a samples, and then we'll decide”? What made u feel like you had to go out to the manufacturers directly?

Travis: Building a relationship. For them, building a relationship is important. For us, building a relationship is important, too, so we're not just some anonymous entity wiring money back and forth. That we know them and they know us and that we're working together.

David: And we get to go up there and see what the facilities are like, and what the conditions are like for the workers as well.

Travis: Plus, you get a chance to go to China, you go to China. China's awesome.

Felix: Business expense for trip writes off. That definitely makes it much more attractive.

So, this MFi program. You'd become a licensee and then you had to find an MFi-certified manufacturer as well. Were you going to be paying a premium, then, for these manufacturers? Because obviously there's a smaller list of manufacturers that are MFi certified than there are of all the manufacturers, so do you pay a premium for MFi certified manufacturer?

Travis: Yes. Tentu. But you're also paying a license fee for every single cable you make to Apple as well.

David: The actual individual lightning connector itself has a microchip board on it, and that actually comes from one of Apple's manufacturers. They send that to our manufacturer to put it together.

Felix: Oh, wow. Baik.

Travis: There's a really long time in between when you order your lightning cables and when you get them because everything come- Anybody on the planet who makes Apple certified cables gets their connectors from the same place. And they get back-ordered a lot, so you really really have to be thinking in advance for your inventory needs.

Felix: Now you also sell micro-USB cables, I guess we can call it Android cables. Do you have to face these kind of regulations as well when you're selling products for Android devices?

Travis: There really isn't, but we made the decision to stick with the same standard that Apple had set for their cables. We use that same exact cable in all of our micro-USB cables. So, even though they're not actually Apple certified micro-USB cables, because that's not a thing, they're using the same exact cable as our Apple-certified lightning cables.

David: Which is a step above on every level.

Travis: Way above any other level.

David: The manufacturer told us not to do it repeatedly. We wanted to do it anyway.

Felix: That's a good thing, though. You're not forced to go through a different process, because now you already have the cables, understand what kind of standards that you have to meet. Luckily they aren't completely different standards than what you were already doing.

Travis: What we're saying is that there really isn't a standard with micro-USB, but we forced our vendors to stick with- So, when we make our lightning cables, we braid so many thousands of meters of cable, and then they take that cable and cut it up and solder to create the lightning cables. We use that same exact cable to make our micro-USB cables, and that cable is what determines whether or not the end product passes the Apple MFi certification, because you have to send it to a lab and it's tested.

Felix: I see.

Travis: So, no one makes micro-USB cables to that standard except for us, as far as I know.

Felix: That's amazing. Dingin. So when you were going through this entire process of the MFi program, and you selected, you guys were saying took a year to essentially have everything set up, were there people or other companies or brands moving in on your space? On the product that you had?

Travis: It blew up. In the time it took us to get our inventory, there was hundreds of competitors.

David: Yes, all the big companies jumped on the band wagon right off the bat.

Travis: Yeah, every single one of them. And then there were a lot of copycats of those companies. We had maybe two competitors that we knew of when we started the MFi process. When we were done, we had a sea of competitors. But it doesn't matter, there's plenty of room for everyone to play.

Felix: Plus you were building that mailing list along the way. Now, were you keeping that list warm? Were you emailing them during this period of time, where in that whole year where there was nothing for you to essentially sell yet?

Travis: I don't like to email the mailing list unless it's something really important, because every time you do you'll have people unsubscribe. Generally it's not a lot, but you kind of want to keep that to a minimum. We email very rarely because I want to keep that list building and I don't want to take advantage of it, per se, as some people do, and I'm sure you've dealt with this as well. Bed Bath & Beyond comes to mind, where they'll send you an email every single day, and you're like, “Enough, I'm done.” So we didn't want to get into that scenario. But we did get emails a lot, and we answered every single email, obviously.

I made occasional blog posts as to … a few little updates here and there, but every single time I put in a hard date, it would inevitably be delayed for many reasons outside of our control. I think at one point in time during that order, all of our micro-USB cables were done, and we were waiting for our lightning cables to be done by this particular vendor, and we kept getting excuses every week. Weird excuses. And we're months behind when we thought we were gonna get our cables, and it finally came forward that they'd lost their Apple certification in the middle of our production run. Ya. So we had to go to our backups and our vendor list, and David convinced them to take over our project halfway and get all this other material from them and find out their vendors and finish it, and it was amazing and it got done somehow. That was our first order, was just chaos.

David: Right in the middle of Christmas season, too.

Travis: Yeah.

David: We were hoping to get it in. It didn't happen.

Felix: Wow, that definitely sucks. I'm seeing on the site, too, on your site right now it says, “Where are the lightning cables?” And it mentions that you guys were sold out again.

Travis: Oh yeah, we're out of stock right now.

Felix: That's crazy. Could you elaborate on the issue that caused the cables to … I guess, the issue with the suppliers? Because you basically missed out on the holiday shopping season this year?

Travis: We sold everything we had left on Thanksgiving Day this year. David can tell you what happened.

David: There's more to that one, but let's get back to that last manufacturer. The first manufacturer, they of course lost their MFi license, and so we had to find the other one. We got that product, sold it, and we were on a good pattern. We were buying and selling product from this new manufacturer quite well. But we … what was it, the fulfillment center we got?

Travis: Oh man, yeah.

David: We've had a roadblock at every single turn there is. Our fulfillment center went to poop.

Travis: Yeah, they went from being amazing … So, Felix, I'll actually give you an idea of our business. Me and David are the only employees, and we have a fulfillment center that the orders go from Shopify to the fulfillment center and they pack and ship all of our cables. The first fulfillment center we had was amazing for six months, and then suddenly, it went very very bad very quickly. We started getting customers that were getting only one quantity of two that they ordered, or the completely wrong product, or empty packages. Really really bad stuff.

I kept giving them a chance to fix it, and they'd tell me they fixed it, and then it would keep happening and would keep happening, so we had to find another fulfillment center in the middle of that. And if you can imagine getting pallets of products from Chicago to Houston in the middle of trying to keep selling them, that was a nightmare scenario, too, that we got through. But our new fulfillment center is local, it's here in Houston, and they're amazing. Knock on wood. They've been really really good.

Felix: One quick question there. Now, with the fulfillment center, looking back on it, were there red flags that you see now that would lead to all these issues of not packing the order correctly, and sending the wrong products? Were there things that you see now looking back that you know to avoid moving forward?

Travis: What happened was the company was purchased by a larger company in the middle of our service with them, and kind of from there it went downhill. They were listed on the Shopify app store, and I'm not gonna mention them by name, but all of their reviews were five-star reviews when I found them. They were great, they were fantastic. And the reviews held up, because their service was fantastic. It was just at a certain point, I don't know what happened internally with them, and there was no way for us to know, but it just went south very quickly.

We later found out that the reason why is because the company was a service contractor to other warehouses, that they really didn't have control over. So, when there was a problem with a physical warehouse, they don't have people there to take care of that problem. They just email the supervisor, say, “Here's a problem, take care of it.” We didn't know any of that until after we had left and done more investigation, so I guess if you're gonna pick a fulfillment center, make sure that they're not a third-party service supplier for other warehouses. Make sure that it is a warehouse fully run by that company.

Felix: Right. You don't want to be too far removed from the actual people doing the job.

David: Well, for instance, our SKU was off by something like 1,200 items on the computer. They misplaced around 1,200 items one day, and it took two months to figure that out.

Travis: Yeah, it was really bad.

Felix: That's crazy. So, you had these issues with the fulfillment centers, those are all figured out now. But then, are there still also issues, maybe not so much today. I think you have a lot of it ironed out, but issues with suppliers not holding up their end of the bargain, too?

Travis: This order that we're waiting on right now that should have been here for the holiday season, we ordered in September. Early September. We've been waiting on it since then. We should have ordered it in October, and we would've had it by then.

But it's one of those things where we're waiting on those vendors' vendors, which is mostly the lightning connector itself was on back order for a really long time, and they had no idea when they were gonna come in. They ordered them the day that we put in our order, and it just took a really long time to get in.

David: They were actually supposed to get in in time for us to get them by Thanksgiving, but they got back ordered by the company that were supplying them. Do you know what I mean?

Felix: This was an issue that was probably affecting all suppliers of this kind of cables.

David: Yes, everybody.

Felix: Okay. Itu masuk akal. Now, you mentioned through our pre-interview questions that one of the keys to your success are unprecedented levels of customer support, and standing behind your product and your warrantee. You also mentioned that when you treat your most angry customers with loving kindness and respect, they become rabid fans.

Can you say a little bit more about this? What does your customer support look like to create rabid fans out of angry customers?

Travis: If someone has a problem with a cable that they purchased from us, we stand behind it 100%. It's really easy, and a lot of people expect to jump through hoops when dealing with a warrantee, but basically, this is how it works. Someone emails us to say, “Hey, I have a problem with the cable I ordered such and such day,” and I say, “Sorry about that, is your address still the same?” And I send them a new one. It's as easy as it can possibly be.

When people are expecting friction in that process, they are angry from the outset with the expectation of having to deal with a bunch of BS. Occasionally we get emails from customers that are very very very angry, and I just put myself in their shoes and do the best I can to apologize and alleviate any concerns they have about the product and replace it immediately. And they usually get it in a couple days.

Tidak ada yang pernah mengharapkan itu, dan orang-orang yang paling vokal tentang kemarahan berubah menjadi orang-orang yang paling vokal di jejaring sosial tentang betapa hebatnya pengalaman yang mereka alami dengan Anda. Dan itu gratis, yang harus Anda lakukan hanyalah bersikap baik dan mendukung produk Anda. Itulah satu-satunya hal pemasaran yang akan selalu berhasil. Kiat dan trik apa pun yang Anda miliki di AdWords atau Instagram, yang berubah setiap minggu, tetapi itu akan selalu berhasil.

Felix: Saya suka bahwa Anda telah mengidentifikasi bahwa pelanggan yang paling marah dan vokal juga akan menjadi penggemar yang paling vokal setelah Anda mengubahnya menjadi penggemar juga, karena itu adalah tipe orang yang suka menyuarakan pendapat mereka dan jika Anda mendapatkan mereka di pihak Anda, itu pemasaran dari mulut ke mulut gratis.

Sekarang, ketika Anda melihat pelanggan yang marah menyampaikan keluhan secara publik, katakanlah bahkan tidak kepada Anda secara langsung, tetapi mereka mungkin menggunakan nama Anda, dan Anda dapat mengidentifikasi atau melihat bahwa mereka mengeposkannya secara online. Bagaimana Anda mendekati situasi itu?

Travis: Banyak orang melihat situasi itu sebagai mimpi buruk PR, tapi sebenarnya ini adalah kesempatan yang luar biasa. Karena ketika orang melihat merek secara publik merespons dan menangani klaim dengan cara yang baik, dan memastikan pelanggan diperhatikan, orang akan melihatnya. Anda berpikir bahwa mereka hanya akan melihat ulasan negatif atau komentar negatif. Yah, mereka juga akan melihat apakah Anda berkomentar juga atau tidak. Saya selalu, selalu menangani situasi apa pun, publik atau pribadi atau apa pun, selalu ditangani.

Ketika itu adalah situasi publik, umumnya akan menguntungkan Anda jika Anda bisa mengurusnya.

Felix: Mereka hampir memaksa Anda untuk menunjukkan layanan pelanggan Anda, dan jika Anda dapat memanfaatkannya, seperti yang Anda katakan, sering kali orang berhati-hati membeli dari merek baru atau toko baru online karena mereka belum memiliki kepercayaan itu. Tetapi jika mereka dapat melihat bahwa Anda, seperti yang Anda katakan, berdiri di belakang produk Anda dan jaminan Anda atau apa pun yang Anda janjikan, kepercayaan itu pasti divalidasi dan itu membuat mereka jauh lebih nyaman membeli dari Anda.

Travis: Saya pikir semua orang juga mengalaminya, ketika Anda melihat ulasan Amazon atau New Egg pada beberapa produk, dan umumnya positif tetapi yang benar-benar negatif, Anda melihat bahwa merek tersebut benar-benar menanggapi orang itu dan memberi mereka jalan untuk mengatasi masalah apa pun yang mereka miliki. Kemudian itu memberi Anda sejumlah kepuasan bahwa jika Anda memiliki masalah, itu akan diurus.

Felix: Gitu. Selain, jelas dukungan pelanggan yang hebat, atau menanggapi pelanggan dan memastikan bahwa masalah apa pun yang mereka miliki diselesaikan secepat dan semudah mungkin bagi mereka, apakah ada jenis kemenangan cepat atau mungkin mudah lainnya bagi orang-orang yang dapat mereka terapkan hari ini atau minggu ini untuk meningkatkan dukungan pelanggan mereka?

Travis: Untuk meningkatkan dukungan pelanggan mereka. Saya kira itu terserah orang yang bertanggung jawab. Bagi kami, David dan saya menangani setiap email, setiap tweet, setiap komentar Facebook, setiap komentar Instagram. Semuanya ditangani secara eksklusif oleh saya atau dia. Kami adalah yang terbaik dalam hal itu karena itu adalah hal kami, dan itu mungkin salah satu area terakhir yang akan saya alihkan jika saya pernah melakukannya, karena itu sangat penting.

Jadi saya rasa Anda perlu yakin bahwa jika Anda tidak melakukannya, siapa pun yang Anda pekerjakan untuk melakukannya tahu jenis ide Anda seputar apa yang perlu diberikan dan diterima dengan pelanggan. Pada dasarnya, kami hanya mengatakan "Ya." Jika pelanggan menginginkan sesuatu, jawaban defaultnya adalah "Ya." Kita perlu menemukan alasan yang kuat jika kita akan mengatakan "Tidak." Dan umumnya seseorang mencoba menipu kita, atau memanfaatkan kita, dan sangat mudah untuk melihat banyak waktu.

Saya kira, siapa pun yang Anda rekrut perlu mengetahui pola pikir Anda seputar menjaga pelanggan, dan tempat yang sangat baik untuk memulai adalah membaca buku Tony Hsieh, “Delivering Happiness.” CEO Zappos. Saya pikir itu mungkin influencer terbesar dalam cara saya menangani dukungan pelanggan.

Felix: Saya suka bagaimana Anda mengatakan itu secara default, bahwa setiap pertanyaan atau permintaan dari pelanggan akan didefaultkan ke "Ya." Karena saya sering berpikir, setiap kali saya mengalami layanan pelanggan yang buruk, itu hampir seperti pergi berperang, bukan? Mereka akan mengatakan "Tidak," saya harus meyakinkan bahwa "Tidak" menjadi "Ya." Anda sudah memiliki semua bangunan ini di kepala Anda, bahwa begitu Anda mendekati dukungan pelanggan atau layanan pelanggan, siapa pun yang mewakili perusahaan, bahwa jika tidak ada gesekan sama sekali Anda seperti, “Wow, itu luar biasa karena saya mengharapkan sesuatu yang begitu jauh lebih buruk."

Itu cara yang bagus untuk menyenangkan pelanggan Anda, dengan membuat mereka menghargai itu, atau pada dasarnya menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka dan memiliki tindakan untuk mendukungnya.

Sekarang, bagaimana dengan di sisi lain? Apa saja kesalahan dukungan pelanggan umum yang Anda lihat dilakukan toko besar dan kecil yang harus mereka perbaiki?

Travis: Saya pikir kesalahan terbesar yang saya temui setiap kali saya berurusan dengan dukungan adalah tidak membiarkan orang yang Anda ajak bicara diberdayakan untuk menyelesaikan masalah. Setiap kali itu terus harus meningkat ke orang lain yang diberdayakan untuk mengurus masalah Anda. Dan itulah keuntungan ketika Anda berurusan dengan saya dan David, kami adalah admin di toko. Kita bisa melakukan apapun yang kita inginkan. Kita semua diberdayakan untuk melakukan apa pun yang perlu kita lakukan untuk membuat pelanggan senang, karena itulah hal yang paling penting. Bukan sistem Anda, bukan hierarki Anda. Yang terpenting adalah membuat pelanggan senang, karena tanpa pelanggan yang bahagia, maka Anda tidak memiliki bisnis.

David: Kami memiliki kesempatan untuk menyelidiki setiap jalan dari setiap email. Kami dapat memilih nama, alamat email, dan kemudian meneliti semua informasi itu tentang produk apa yang mereka beli dan kapan mereka membelinya, dan semuanya. Itu membuatnya lebih mudah untuk bekerja dengan pelanggan seperti itu, ketika Anda mengetahui semua detailnya. Heck, mereka bahkan kadang-kadang tidak tahu semua detailnya.

Travis: Ya, kadang-kadang kita akan mendapatkan email seperti, "Hei, saya membeli kabel sekali dan itu rusak." Dan hanya dari alamat email mereka, kami tahu segalanya, setidaknya dari riwayat toko mereka di toko kami. Jadi kita bisa berkata, "Ya, saya melihat Anda membeli ini saat ini, dan tanggal ini, dan apa masalahnya, apa yang bisa saya bantu?" Alih-alih, "Hei, berapa nomor pesanan Anda?" Atau “Apakah Anda memiliki email konfirmasi itu?” Letakkan saja kebutuhan untuk melakukan semua penelitian pada diri Anda sendiri alih-alih mengembalikannya ke pelanggan. Banyak bolak-balik, kami berusaha mencegahnya sebisa mungkin.

Felix : Iya. Itu juga, tentu saja, menyebabkan kejengkelan semacam itu. Dengan kata lain, berbicara tentang keinginan untuk menghindari, Anda ingin memudahkan pelanggan, Anda tidak ingin membuatnya tampak seperti mereka harus melakukan semua pekerjaan ini bahkan sebelum Anda dapat membantu mereka.

Travis: Ya, kita semua pernah menelepon bank sebelumnya ketika Anda harus memasukkan kode sandi Anda dengan keypad, dan kemudian mereka menjawab telepon dan mereka seperti, "Bisakah Anda memberi tahu saya siapa Anda?" Apa yang saya akan saya pergi melalui semua itu-?

Felix: Bukankah aku baru saja memberitahumu? Tentunya.

Dingin. Jadi Anda mendapatkan banyak permintaan, tentu saja, untuk produk tersebut. Banyak publisitas yang bagus. Beberapa masalah yang muncul di luar kendali Anda di sisi penawaran. Namun melalui semua itu, bagaimana Anda bisa, seberapa besar Anda bisa mengembangkan bisnis sejak memulai?

Travis: Kami benar-benar memulai pada tahun 2013, saat toko dibuka. Tahun depan kami akan dengan mudah menghasilkan lebih dari satu juta pendapatan, pada tahun 2017. Kami hampir melakukannya tahun ini, tetapi kami memiliki banyak bulan tanpa inventaris, jadi tahun depan akan dengan mudah melakukan lebih dari satu juta.

Felix: Luar biasa. Apa rencana untuk sepanjang tahun ini, hanya 2017? Apa yang akan Anda fokuskan untuk mencapai angka itu?

Travis: Kami akan melakukannya dengan apa yang kami miliki sekarang hanya karena jenis lalu lintas yang kami dapatkan sekarang. Tapi apa yang benar-benar akan mendorong kami melampaui adalah kabel USB-C kami akan keluar sekitar tahun ini, dan itu adalah pasar yang besar, karena kami mendapatkan tiga, empat, lima email sehari dari orang-orang, “Kapan kabel USB-C yang akan datang? Apakah Anda membuat kabel USB-C?” Jadi, itu adalah pasar besar lain yang belum dimanfaatkan yang akan kami masuki, dan kami memiliki basis pelanggan yang luar biasa dan pelanggan tetap yang membelinya sebagai hadiah untuk seluruh keluarga mereka, dan setiap orang di keluarga mereka memiliki satu atau dua.

Ini agak mengejutkan saya, karena ide awal saya adalah bahwa ini bukan bisnis yang berulang karena begitu Anda memiliki kabel, Anda memiliki kabel. Tetapi saya tidak menyadari bahwa orang menginginkan semua kabel. Mereka ingin mengumpulkan semuanya, yang sangat keren. Jadi kami memiliki banyak kabel USB-C tahun depan, dan kami memiliki beberapa ide yang belum bisa saya ungkapkan yang mungkin akan keluar tahun depan. Saya terus mengatakan tahun depan, tahun ini sekarang.

Felix: Itu bagus bahwa bisnis Anda telah menjadi menarik pasar barang koleksi. Orang-orang yang ingin mengumpulkan semuanya. Mereka bahkan tidak perlu lagi memiliki alasan untuk membeli produk Anda begitu mereka mulai. Mereka merasa perlu melengkapi koleksinya. Saya rasa itulah yang Anda katakan tentang bagaimana Anda masih mengumpulkan alamat email bahkan jika Anda tidak memiliki produk yang menurut Anda akan memiliki pembeli berulang karena Anda tidak pernah tahu. Sepertinya Anda memiliki pembeli berulang di sini, atau setidaknya Anda bisa mendapatkan produk di depan mereka sehingga mungkin mereka ingin mengumpulkan semuanya, dalam kasus Anda.

Keren, jadi, terima kasih banyak atas waktunya, Travis dan David. Paracable.com adalah situs webnya. Di mana pun Anda merekomendasikan pendengar kami untuk pergi dan memeriksa apakah mereka ingin mengikuti apa yang Anda lakukan tahun ini?

Travis: Daftar ke buletin kami.

Felix: Mungkin pelajaran yang baik bagi siapa pun di luar sana yang merupakan wirausahawan untuk belajar tentang bagaimana mereka menggunakan pemasaran email untuk menjangkau 60.000 orang ini. Itu luar biasa.

Dingin. Jadi, sekali lagi, terima kasih banyak atas waktu Anda, Travis dan David.

Daud: Tidak masalah.

Felix: Ini adalah bocoran untuk episode Shopify Masters berikutnya.

Pembicara 4: Kami memperhatikan bahwa orang-orang akan pergi ke halaman FAQ kami, atau halaman informasi pengiriman kami cukup sering, jadi kami pikir itu tidak ... mungkin tidak cukup jelas? Karena ada begitu banyak hal untuk dilihat, dan perhatian Anda bahkan ketika Anda sedang berbelanja online tidak- Mungkin Anda memiliki seperti lima tab terbuka atau 12 tab terbuka. Kami hanya ingin benar-benar menyoroti hal itu agar orang tahu ada opsi pengiriman gratis, dan jika kami membelanjakan sedikit lebih banyak, kami akan mendapatkan penawaran ini.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan Shopify Masters, podcast pemasaran e-niaga untuk pengusaha ambisius. Untuk memulai toko Anda hari ini, kunjungi shopify.com/masters untuk mengklaim uji coba gratis 30 hari yang diperpanjang.