Orang-Orang Di Balik Layar: Kekuatan Interaksi Manusia Dalam Merek SaaS
Diterbitkan: 2021-11-05Dunia SaaS adalah tempat yang cukup unik.
Ini adalah pengaturan khusus di mana teknologi bertemu seni dan di mana kecerdasan bertemu kreativitas. Bersama-sama mereka mendorong inovasi dan membantu membawa bisnis ke tingkat yang lebih tinggi, tetapi ada dilema. Produk akhir dari upaya merek SaaS adalah perangkat lunak. Dan hal tentang teknologi adalah bahwa meskipun sering memungkinkan kita untuk tetap terhubung, ada perasaan terlepas darinya. Oleh karena itu, mudah untuk melupakan bahwa di balik setiap transaksi digital, fitur, dan tata letak ada manusia yang mewujudkan semuanya.
Yang menarik adalah begitu orang mengenali kemanusiaan di balik layar itu, perspektif mereka berubah. Setelah faktor manusia menjadi pertimbangan, pelanggan SaaS seringkali lebih cenderung berinvestasi dalam produk dan layanan tertentu. Mereka merasa lebih dekat, lebih berhubungan dengan perusahaan yang menciptakan produk digital tersebut. Sebenarnya, ada kekuatan dalam interaksi manusia di ruang SaaS. Mengapa? Karena umat manusia melakukan keajaiban untuk bisnis. Karena pelanggan mendambakannya dan menanggapinya.
Menurut laporan Business Wire tentang interaksi jaringan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, 83 persen konsumen AS lebih suka terhubung dengan manusia daripada saluran digital untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan.
Tersenyum, Anda di Kamera – Tunjukkan Wajah di Balik Merek SaaS
Cara pertama dan terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa ada orang di balik merek SaaS adalah dengan menunjukkan kepada mereka. Ahli strategi pemasaran John Hayes, mengatakan, "orang membeli dari orang yang mereka sukai." Hadir untuk pelanggan Anda secara otentik, dengan kepribadian dan kemanusiaan asli Anda. Jika ya, Anda sudah siap untuk membangun merek SaaS yang menarik dan menyenangkan.
Adapun taktik khusus untuk strategi ini, Hayes menawarkan tip seperti menampilkan wajah di situs web alih-alih bersembunyi di balik logo perusahaan, mempersonalisasi email menggunakan headshots tim, membangun jaringan dalam kehidupan nyata dengan sesama profesional dan pelanggan, dan terlibat dengan audiens di media sosial.
Salah satu contoh bagus untuk menunjukkan wajah di balik merek SaaS adalah situs web pengembang perangkat lunak pemasaran, Wistia. Halaman ini menampilkan foto-foto tim, kisah merek, dan bios detail para pendiri. Bahasa kasual situs web juga mendorong pengunjung untuk berhubungan dan terhubung dengan merek.
Terpesona dengan Kata-kata – Gunakan Keajaiban Mendongeng
Beberapa hal pada dasarnya bersifat manusiawi, dan mendongeng adalah salah satunya. Inilah sebabnya, setiap kali kita mendengar seseorang bercerita, kita langsung mendengarkan (ya, menguping itu tidak sopan, tetapi bisakah Anda membantu jika ceritanya bagus?). Itu sebabnya kami menyukai buku dan film dan mengapa kami mengingat iklan. Bagaimanapun, iklan adalah cerita mini untuk demografi yang lebih bertarget.
Jadi wajar saja jika tradisi mendongeng mendapat tempat di dunia bisnis. Jika Anda memiliki cerita yang menawan, orang akan mendengarkan. Pakar pengalaman pelanggan, Annette Franz, percaya bahwa cerita adalah komunikasi yang hebat dan alat pengajaran. Mereka melibatkan penonton dan menginspirasi mereka. Orang-orang terhubung dengan mereka, mengingat mereka, dan terhubung dengan pesan yang disampaikan oleh kisah tersebut.
Sebagai merek SaaS, perusahaan dapat menceritakan berbagai macam cerita.
Ini adalah AS: Kisah Merek
Ada dua cara untuk melihat cerita merek.
Yang pertama adalah sejarah di balik konsepsi sebuah merek. Apa yang mengilhami awal perjalanan SaaS tertentu dapat menarik minat pelanggan. Pernahkah Anda menemukan diri Anda membaca bagian belakang menu kedai karena menceritakan sejarah tempat itu? Atau pernahkah Anda terpesona oleh awal mula garasi sederhana dari konglomerat besar seperti Apple dan Facebook? Manusia suka belajar tentang orang-orang sederhana seperti kita. Dunia SaaS penuh dengan mereka, jadi penting untuk menyampaikannya.
Saya ingin bercerita tentang saat saya hampir diculik di bagasi Mazda Miata merah. – Joe Gebbia
Tertarik belum? Kutipan di atas adalah awal dari kisah Airbnb – Joe Gebbia, salah satu pendiri Airbnb, menceritakan dalam pembicaraan Ted-nya tentang merancang merek untuk kepercayaan. Ini adalah contoh bagus dari kisah merek yang diceritakan dengan benar.
Cara kedua untuk mendongeng merek yang sukses sangat penting, bahkan mungkin lebih penting daripada cara merek naik ke kesuksesan. Ini tentang bagaimana bisnis membuat perbedaan dengan produk dan layanannya. Jenis penceritaan ini hadir dengan banyak nama. Beberapa menyebutnya kisah sukses pelanggan, sementara yang lain menggunakan istilah "cerita yang dipimpin produk". Apa pun namanya, idenya adalah untuk menyoroti bagaimana produk SaaS membuat perbedaan pada pengalaman pelanggan.
Di sini, AirBnB bersinar lagi. Pada tahun 2013, perusahaan memperkenalkan kembali kisah mereknya untuk fokus pada perasaan rumah dan rasa komunitas. Seperti yang dikatakan Matt Clemet dari Nxtbook :
Airbnb tahu bahwa mereka harus berhenti menceritakan kisah perusahaan teknologi, dan mulai menceritakan kisah perusahaan perhotelan – perusahaan perhotelan yang mendorong para tamu untuk, seperti yang digambarkan oleh perusahaan itu sendiri, melakukan perjalanan 'melalui pandangan orang lokal.
Pada bulan November 2016, fokus Airbnb pada keaslian, pandangan lokal, pengalaman perjalanan menjadi kenyataan penuh ketika mereka meluncurkan fitur "Pengalaman" di aplikasi mereka. Pengalaman memungkinkan tuan rumah untuk menawarkan tur, acara langsung, dan pengalaman kurasi lainnya kepada tamu mereka.”
Sementara layanan khusus AirBnB bertujuan untuk mendukung pesan cerita merek mereka, merek A SaaS juga dapat menunjukkan dampak yang dibuatnya, dengan membagikan kisah sukses pelanggan yang berfokus pada masalah spesifik yang dihadapi pelanggan.
Mari Beri Mereka Sesuatu untuk Dibicarakan: Cerita yang Dipimpin Pelanggan
Menceritakan kisah Anda dan pelanggan Anda dengan cara yang unik dan kreatif adalah penting. Tapi tidak ada yang lebih baik dari cerita yang dipimpin pelanggan. Pelanggan yang membicarakan bisnis Anda akan menarik lebih banyak pelanggan. Menurut Nielsen's, sebuah agen laporan konsumen, 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari seseorang yang mereka kenal daripada cara lain.
Untuk mendorong penceritaan yang dipimpin pelanggan, menyediakan layanan yang unik, pribadi, dan mudah diingat, tentu saja, adalah prioritas pertama. Taktik lainnya termasuk menyiapkan platform untuk umpan balik dan ulasan, tetap terhubung dan terlibat dengan pelanggan, mengumpulkan cerita dan testimonial pribadi mereka, dan membagikannya kepada dunia. Sekali lagi, AirBnB melakukan semua hal di atas dengan halaman cerita komunitasnya.
Dapatkan Sosial – Stres Kehadiran Online
Berbicara tentang komunitas , jangan lupakan tempat yang akan dikunjungi di tahun 2021: media sosial. Berbagai platform media sosial saat ini setara dengan alun-alun kota. Dan mari kita hadapi itu, jika Anda tidak muncul dan berjabat tangan di sana, Anda mungkin tertinggal oleh rangkaian koneksi manusia. Tetap terkini dan aktif di media sosial, terlibat dengan audiens, dan memberikan nilai di luar produk yang dipasarkan oleh perusahaan SaaS Anda dapat melakukan keajaiban untuk pengenalan merek dan generasi pemimpin.
Perusahaan manajemen proyek, Trello, adalah contoh yang bagus dari strategi media sosial yang solid. Merek SaaS juga mendapat poin bonus, karena juga memasukkan storytelling ke dalam kampanye media sosialnya #WhereIsTrello. Idenya sederhana: Trello mendorong pengguna untuk men-tweet foto penggunaan perangkat lunak sehari-hari mereka dengan tagar, menyatukan komunitas globalnya untuk pesta "berbagi dan berhubungan" yang besar. Apa yang bisa lebih manusiawi dari itu?
Ini #WhereITrello
Merencanakan dan mengatur semua pemasaran konten @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders Dunia yang lebih baik, berdasarkan desain (@GoodWillStudios) 13 September 2018
Pesta Kecil Tidak Pernah Menyakiti Siapapun – Rayakan Bersama Pelanggan
Ketika bisnis bata-dan-mortir baru dibuka, sering ada pesta. Open house berkelas dengan makanan pembuka, atau perayaan grand opening dengan balon, apapun itu, semangat perayaan selalu menyatukan orang. Jadi tampaknya tidak adil bahwa orang-orang SaaS melewatkan aksi partai. Satu perusahaan SaaS setuju, dan tetap mengadakan pesta, menggunakannya untuk mempromosikan platform yang dipasarkannya.
Untuk memperkenalkan layanan mereka kepada populasi perguruan tinggi, Tinder menyewa perwakilan kampus yang berdedikasi. Para perwakilan, yang bertugas menyelenggarakan pesta kampus, mengundang orang-orang dan mendorong mereka untuk memenuhi persyaratan khusus untuk masuk. Para tamu harus mengunduh aplikasi atau menemukan tanggal di Tinder, dan membawanya ke pesta. Strategi tersebut terbukti efektif, karena aplikasi tersebut akhirnya menjadi viral.
Apakah mengadakan pesta bukanlah pilihan yang layak? Temukan cara lain untuk merayakan dan terlibat secara menyenangkan dengan audiens Anda – tawarkan game online atau adakan kompetisi. Gamification adalah faktor penting dalam interaksi audiens. Dan, tentu saja, semua orang suka bermain.
Bisakah Anda mendengar saya sekarang? – Berkomunikasi Seperti Manusia
Komunikasi bisnis terkadang menjadi terlalu formal. Ketika kita tidak bertatap muka, mudah untuk melupakan bahwa kita sedang berbicara dengan manusia. Jadi, penting untuk menjaga komunikasi tetap pribadi dan santai. Ini terutama benar ketika menyangkut transaksi digital tanpa interaksi langsung.
Membawa kemanusiaan ke dalam komunikasi SaaS digital akan membuat merek SaaS Anda lebih mudah diingat. Ini akan membantu pelanggan berhubungan dengan Anda. Dan itu akan memungkinkan Anda untuk membangun hubungan yang kuat dengan klien. Itu, pada gilirannya, akan menghasilkan bisnis yang berulang, rujukan, dan pendapatan yang lebih tinggi.
Ada berbagai cara untuk membuat koneksi melalui komunikasi yang efektif. Berempati dengan pelanggan, menggunakan teknologi interaktif dan intuitif, menggunakan nada suara yang tepat, jujur dan transparan, menggunakan humor, dan yang terpenting, mendengarkan pelanggan, semuanya dapat mendekatkan mereka dengan merek Anda.
Kesimpulan
Pelanggan adalah manusia (kejutan, kejutan!); dan jika sebuah merek ingin terhubung dengan pelanggannya, mereka harus menunjukkan kemanusiaan dalam interaksi pelanggan mereka. Dari komunikasi terbuka hingga perayaan dan penceritaan, memanfaatkan taktik di atas telah membantu banyak perusahaan SaaS untuk menunjukkan kemanusiaan mereka kepada dunia dan mengungkapkan orang-orang di balik layar.
Natalya Bucuy
Penulis Tamu