Personalisasi sangat penting selama masa perubahan yang cepat

Personalisasi tidak pernah lebih penting. Sebagai hasil dari perlindungan di tempat pesanan di seluruh dunia, pemasar di seluruh industri telah dipaksa untuk berputar ke arah transformasi digital dan melakukannya dengan kecepatan yang jauh lebih cepat dari biasanya.

Pemasar di seluruh ritel, media, layanan keuangan, perawatan kesehatan, dan industri lainnya harus cepat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan baru.

Saat ini, perusahaan perlu fokus untuk memastikan mereka mengoptimalkan keterlibatan digital dengan pelanggan mereka, sambil memberi tahu mereka tentang opsi layanan mandiri (untuk penghematan biaya defleksi pusat panggilan) dan metode aman untuk terlibat di lokasi fisik saat mereka mulai dibuka kembali.

Ini berarti mempromosikan opsi layanan mandiri ini dan mengubah strategi bisnis saat pelanggan berduyun-duyun ke platform web dan seluler. Faktanya, industri perawatan kesehatan telah melihat beberapa perubahan terbesar, dengan telehealth tumbuh 20% dari kunjungan dokter sebagai metode dominan keterlibatan pasien/dokter.

Pivot ini memerlukan pengoptimalan cepat dan strategi personalisasi untuk menentukan metode terbaik dalam memberikan perawatan dan layanan kepada pasien dalam lingkungan digital 100%.

Terlepas dari industrinya, pengalaman pelanggan adalah inti dari personalisasi, karena mendorong pertumbuhan dan retensi. Namun, personalisasi bukanlah solusi satu ukuran yang cocok untuk semua.

Untuk pemasar yang merangkul peralihan ke digital ini dan memprioritaskan pengalaman yang dipersonalisasi, ada beberapa pertimbangan utama yang perlu dipertimbangkan.

Pahami data Anda untuk mengakses perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi

Pertama, dan bisa dibilang paling penting bagi pemasar, adalah memastikan Anda memiliki pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda mengembangkan perjalanan pelanggan yang sangat dipersonalisasi dan akses ke data, khususnya profil data pelanggan tunggal adalah kunci untuk membuka informasi tersebut.

Dalam survei terhadap lebih dari 1.000 pemasar AS dan Inggris yang kami lakukan awal tahun ini, kami menemukan bahwa hanya satu dari empat organisasi yang memiliki profil data pelanggan tunggal, dengan 60% mengatakan mereka berencana untuk mencapai ini dalam 18 bulan ke depan.

Dengan garis waktu yang berubah secara signifikan, industri seperti layanan kesehatan memerlukan pandangan pelanggan sepenuhnya untuk menentukan tidak hanya apa yang diinginkan pelanggan dari merek mereka, tetapi juga untuk menentukan bagaimana memberikan informasi penting yang dibutuhkan pelanggan tentang topik yang secara unik bersifat pribadi bagi mereka.

Gunakan AI untuk meningkatkan upaya Anda

Memanfaatkan alat seperti AI dapat membantu merek dengan cepat meningkatkan upaya personalisasi mereka. Ini dapat dilakukan melalui pengujian skala besar otomatis untuk dengan cepat menentukan pengalaman apa yang paling cocok untuk pelanggan tertentu, algoritme AI yang dirancang untuk memfilter dan mempromosikan konten yang dipersonalisasi, dan personalisasi berbasis aturan yang secara otomatis menyaring data berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi, atau bahkan afinitas merek.

Misalnya, algoritme rekomendasi dapat dimanfaatkan untuk memastikan bahwa produk yang paling relevan ditampilkan berdasarkan ketersediaan dalam lokasi geografis atau konten tepat waktu terkait kesehatan, keselamatan, atau informasi mendesak diprioritaskan bagi pengunjung.

Rekomendasi juga bisa menjadi metode yang ampuh untuk membawa pengunjung kembali ke produk, artikel, atau video yang mereka lihat selama kunjungan terakhir mereka.

Selain itu, aktivitas personalisasi berbasis AI seperti Auto-Target dapat memastikan bahwa penawaran hasil personalisasi yang paling relevan ditampilkan, seperti uji coba gratis, diskon, atau metode pembayaran yang ditangguhkan, untuk memberikan insentif terbaik bagi pelanggan untuk berkonversi, mendaftar, atau membeli secara digital.

Cukup mempersiapkan diri untuk ledakan adopsi digital

Sekarang, lebih dari sebelumnya, konsumen mencari kenyamanan di seluruh pengalaman online mereka. Mereka tidak ingin terjebak oleh terlalu banyak birokrasi dan gangguan.

Dalam studi yang sama dari pemasar AS dan Inggris, 16% responden merasa mereka melihat terlalu banyak halaman untuk menemukan konten yang mereka cari.

Karena kumpulan data terus berkembang dan otomatisasi pemasaran dan AI terus menyempurnakan diri mereka sendiri, chatbots telah muncul untuk membantu mengaburkan batas antara orang dan mesin dan membantu memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi.

Ketika personalisasi chatbot terkirim dengan benar, ia memiliki potensi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan jauh lebih cepat daripada pencarian manual di seluruh situs web.

Harapan yang terkait dengan kesehatan dan keselamatan saat terlibat di lokasi fisik, seperti hotel, berarti perusahaan perlu memikirkan personalisasi kemudahan pengiriman dan metode penjemputan yang aman bagi pelanggan dan tamu.

Survei kami menunjukkan peningkatan lalu lintas digital sebesar 50% di awal tahun 2020. Hal ini menunjukkan perlunya penyesuaian dan pengoptimalan pengalaman yang lebih baik bagi pengunjung online baru yang mungkin tidak terbiasa dengan pemesanan atau reservasi digital, serta insentif yang jelas untuk opsi pengiriman yang menyoroti tindakan pencegahan keselamatan.

Manfaatkan pengalaman untuk meningkatkan interaksi

Pemasar juga perlu memikirkan pengalaman virtual yang berbeda dan mencari tahu bagaimana mereka dapat berhasil mengubah penawaran dalam pengaturan digital.

Untuk pengecer yang tidak dapat mengandalkan pengalaman fisik, ini berarti menjadi ekstra aktif di seluruh saluran sosial dan mengingatkan pelanggan tentang opsi virtual untuk interaksi merek.

Misalnya, majalah luar ruang yang populer dapat memberikan tips tentang cara menikmati aktivitas keluarga yang sering kali diturunkan ke taman dan ruang publik di dalam rumah, seperti tips menyenangkan tentang latihan panjat tebing dan menyiapkan rintangan dalam ruangan.

Penawaran khusus untuk konsumen yang terjebak di rumah dapat membantu meningkatkan konversi dan loyalitas merek selama acara olahraga dan konser yang tertunda.

Ini dapat mencakup uji coba gratis untuk paket olahraga yang saat ini menampilkan sorotan tetapi (semoga) akan menayangkan acara olahraga tanpa penonton dalam beberapa bulan mendatang.

Selain merek yang bermitra dengan tempat musik untuk melakukan streaming langsung dan pertunjukan artis masa lalu sehingga penggemar dapat tetap terhubung tanpa meninggalkan rumah mereka.

Pemasaran saat ini telah melemparkan banyak untuk curveball. Strategi telah bergeser secepat meningkatnya harapan dari konsumen. Namun para pemasar tersebut, yang mampu memanfaatkan personalisasi dalam interaksi mereka akan tetap sukses tidak peduli bagaimana dunia terus berubah sepanjang tahun ini.

Drew Burns adalah Manajer Pemasaran Produk Grup untuk Adobe Target dan bekerja untuk menginjili praktik personalisasi dan penargetan konten di dunia pemasaran digital.