Cara Mempersonalisasi Pengalaman Pelanggan Anda dengan Demio dan ActiveCampaign

Ini adalah posting kontribusi oleh Demio.

Saat melakukan riset untuk artikel ini, saya memiliki pengalaman personalisasi yang melewati batas menjadi menyeramkan. Saya mencari "personalisasi dalam pemasaran" di Google dan mulai mengklik tautan dan membaca artikel. Saat saya membaca satu artikel, chatbot situs web menarik perhatian saya. Mereka menggunakan seluruh nama saya dalam pesan mereka: "Hai Adrienne Barnes," katanya dengan tangan melambai.

Sekarang, saya tidak tahu situs web ini atau perusahaannya. Kami belum menjalin hubungan apa pun, dan saya tidak pernah memberi mereka nama saya. Jadi nama saya yang muncul di chatbot mereka sedikit mengejutkan, sedikit tidak nyaman, sangat ingin tahu, dan, seperti yang saya katakan, agak menyeramkan.

Itu menarik saya keluar dari apa yang saya lakukan; begitu saya melihat obrolan, saya berhenti membaca artikel itu. Saya mencoba mencari tahu bagaimana mereka tahu nama saya dan mengapa mereka menggunakannya. Setelah beberapa detik, saya mengklik halaman dan terus membaca di tempat lain.

Sementara taktik personalisasi mereka menarik perhatian saya, itu tidak menambah pengalaman saya.

Strategi personalisasi yang efektif telah bergerak jauh lebih dari sekadar menempatkan, “Hai {nama},” dalam email.

Bagian tersulit dari personalisasi adalah menerapkannya tanpa membuatnya jelas bagi pelanggan Anda. Personalisasi yang baik sangat mulus dan intuitif, pelanggan Anda bahkan tidak menyadarinya.

Mengetahui nama mereka dan menggunakannya di email Anda tidak cukup; Anda membutuhkan pendekatan yang lebih maju. Untuk menuai manfaat dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, Anda perlu membuat konten dan interaksi yang memenuhi kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Manfaat dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Dengan kata lain: Apa untungnya bagi Anda?

Ekonomi SaaS bergantung pada kepuasan pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka terus membeli produk Anda dari bulan ke bulan dan tahun ke tahun… itulah sebabnya personalisasi adalah kuncinya.

Tanpa personalisasi, tidak ada pengalaman pelanggan yang berdampak atau menyenangkan.

Sebuah laporan oleh Walker yang dirilis pada tahun 2013 menemukan bahwa pada tahun 2020 (yang hanya tinggal enam bulan lagi), pengalaman pelanggan akan lebih penting daripada harga dan produk. Ini adalah ekonomi yang kita jalani sekarang. Pelanggan Anda mengharapkan pengalaman yang disederhanakan yang disesuaikan dengan perilaku dan kebutuhan mereka.

Laporan State of Personalization 2017 oleh Segment menemukan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang positif dan dipersonalisasi:

• 44% akan menjadi pembeli berulang
• 32% akan meninggalkan ulasan positif
• 39% kemungkinan akan memberi tahu teman dan/atau keluarga
• 22% kemungkinan akan memposting komentar positif di media sosial

Persepsi menemukan bahwa perusahaan meninggalkan $98 miliar di atas meja dengan tidak memberikan pengalaman pelanggan individual. Selain itu, perusahaan yang berfokus pada pengalaman pelanggan melihat tingkat pertumbuhan tahunan 15% dibandingkan perusahaan yang tidak menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.

Ada nilai penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, tetapi bagaimana Anda menciptakan sesuatu yang disesuaikan dengan perilaku dan kebutuhan pelanggan Anda? Demio dan ActiveCampaign dapat membantu.

Apa itu Demio?

Demio adalah platform webinar yang dibuat untuk pemasar SaaS. Demio membantu menghasilkan seluruh kampanye pemasaran webinar untuk meningkatkan penjualan dan menghasilkan lebih banyak prospek.

Kami tahu bahwa “60% webinar dirancang untuk menggerakkan orang melalui seluruh siklus penjualan — dari prospek yang tidak sadar menjadi pelanggan setia.”

Tetapi kami juga tahu bahwa webinar harus melakukan lebih dari sekadar menggerakkan orang melalui siklus penjualan — mereka harus memenuhi kebutuhan dan perilaku calon pelanggan.

Panduan langkah demi langkah untuk kampanye webinar yang dipersonalisasi

Dalam bagian ini, saya akan memandu Anda melalui contoh webinar dari awal hingga akhir. Saya akan menunjukkan dengan tepat bagaimana Demio dan ActiveCampaign dapat bekerja sama untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan, prospek, dan peserta webinar Anda.

Langkah satu: Buat halaman arahan bintang

Laman landas adalah tempat pertama pelanggan atau calon pelanggan Anda… well, mendarat ketika ingin mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda. Ada beberapa hal yang harus dimiliki halaman arahan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi.

1. Memiliki judul yang kuat. Hanya dalam beberapa kata, Anda perlu memberikan informasi yang akurat dan menarik yang mendorong tindakan. Judul menyentuh pada titik rasa sakit yang diketahui dari audiens target Anda dan memastikan bahwa peserta akan belajar bagaimana memecahkan masalah itu.
2. Nyatakan manfaatnya. Ini adalah kesempatan Anda untuk sedikit membual. Anda memiliki informasi berharga yang akan membantu peserta webinar Anda, jadi sekaranglah waktunya untuk membunyikan klakson Anda dan memberi tahu mereka tentang kehebatan yang menanti mereka. Kami mencantumkan manfaat kami di bawah bagian "Pelatihan Gratis Eksklusif Dengan Demio".
3. Jadilah jelas dan ringkas. Anda ingin tujuan halaman arahan Anda jelas. Dengan ajakan bertindak yang besar dan jelas, tujuan yang jelas dari halaman ini adalah agar peserta dapat memesan tempat duduk mereka. Perhatikan bahwa kami memiliki dua tombol di halaman arahan kami, tetapi keduanya memiliki salinan yang sama: "Pesan kursi Anda." Ini langsung, jelas, dan menggunakan bahasa yang sederhana — orang yang mendaftar tahu bahwa jika mereka mengklik tombol itu, mereka akan diminta untuk mendaftar webinar.
4. Berikan beberapa bukti sosial. Di halaman arahan kami, kami menyediakan beberapa jenis bukti sosial yang berbeda. Kami memiliki kesaksian dari peserta yang bahagia dan sukses dengan logo mereka dan kutipan dan spanduk suka Facebook. Membuktikan bahwa kami adalah perusahaan kredibel yang digunakan oleh banyak orang membantu kami mendapatkan kepercayaan sejak awal. Lebih hebat lagi jika salah satu likes tersebut berasal dari teman orang yang mendaftar.

Di Demio, beberapa klien kami melihat tingkat konversi halaman arahan rata-rata 30%, dan halaman arahan yang sangat baik mengkonversi sekitar 60%.

Jadi, jika Anda menemukan halaman arahan Anda berkonversi lebih rendah dari 20%, inilah saatnya untuk melihat apa yang dapat ditingkatkan.

Uji berbagai tajuk utama, ajakan bertindak, dan ganti bukti sosial Anda. Kami percaya dalam menguji setiap aspek corong webinar Anda untuk memaksimalkan manfaat bagi pelanggan Anda.

Langkah dua: Personalisasi halaman pendaftaran Anda

Pada tahap proses ini, calon peserta webinar Anda siap mendaftar untuk acara Anda. Pada halaman pendaftaran, Anda akan mengumpulkan informasi mereka di bidang terpisah.

Setiap bidang adalah kesempatan untuk mengumpulkan informasi, tetapi Anda berisiko membebani atau membuat frustrasi orang yang mendaftar dengan meminta terlalu banyak. Ada pro dan kontra untuk membutuhkan beberapa bidang untuk mendaftar ke acara tersebut.

Kelebihan membutuhkan banyak bidang saat pendaftaran:

• Anda dapat mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang setiap peserta. Ini memungkinkan Anda menempatkan peserta di segmen yang tepat di ActiveCampaign.
• Mereka menerima pengalaman yang lebih personal dari interaksi pertama

Kontra membutuhkan banyak bidang saat pendaftaran:

• Orang yang mendaftar bisa menjadi kewalahan, terganggu, atau frustrasi dengan jumlah bidang yang diperlukan untuk mendaftar, dan mereka dapat meninggalkan halaman tanpa mendaftar

Keseimbangan antara terlalu banyak bidang dan cukup bervariasi dari audiens ke audiens, jadi kami mendorong Anda untuk menguji opsi yang berbeda untuk menemukan apa yang sesuai untuk Anda.

Setelah Anda mengumpulkan semua informasi yang benar, Anda dapat mengirim semua informasi pendaftaran dari Demio ke ActiveCampaign. Ini adalah langkah pertama dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan otomatis untuk peserta webinar Anda.

Dalam ActiveCampaign, kami menyiapkan tag untuk membantu menyegmentasikan audiens dan memicu tindakan yang berbeda berdasarkan perilaku pendaftar. ActiveCampaign memungkinkan Anda menerapkan tag ke kontak melalui integrasi pihak ketiga, seperti Demio.

Misalnya, setelah seseorang mendaftar untuk suatu acara, kami menambahkan tag yang menunjukkan bahwa mereka terdaftar. Tag itu kemudian memicu email selamat datang.

Integrasi ini membuat setiap langkah otomatis untuk bisnis Anda, serta mulus dan dipersonalisasi untuk peserta webinar. Tag Demio diatur untuk memicu otomatisasi yang berbeda termasuk "tidak hadir," "menghadiri," dan "terdaftar."

Ini memungkinkan kami untuk mempersonalisasi email ke pendaftar dan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan Demio berdasarkan perilaku mereka.

Langkah ketiga: Gunakan sopan santun Anda

Banyak perusahaan kehilangan kesempatan besar untuk lebih terlibat dan menyenangkan calon peserta mereka di halaman "terima kasih" mereka. Sebagian besar halaman terima kasih menggunakan ruang ini untuk sekadar mengatakan, "terima kasih telah mendaftar" — tanpa interaksi atau keterlibatan lain.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari halaman terima kasih, Anda harus:

• Bersyukurlah mereka terdaftar. Sudah berkali-kali saya mendaftar untuk webinar, kemudian mendarat di halaman terima kasih yang menyatakan tidak berterima kasih atas pendaftaran saya. Beri tahu pendaftar bahwa Anda senang melihat mereka di acara tersebut dan Anda senang mereka mendaftar. Lakukan ini dengan cara yang masuk akal untuk merek Anda. (Di Demio, kami menggunakan emoji tangan pujian untuk menunjukkan kegembiraan kami.)
• Konfirmasikan bahwa mereka telah mendaftar. Biarkan mereka tahu apa yang terjadi selanjutnya. Apakah mereka mencari tautan langsung pada saat acara? Apakah Anda akan mengirimi mereka beberapa email pra-webinar? Apapun proses Anda, biarkan pendaftar tahu apa yang diharapkan dari Anda.
• Buat mereka tetap terlibat. Anda baru saja memastikan bahwa orang ini sangat tertarik dengan produk atau perusahaan Anda. Mereka telah setuju untuk duduk dan mendengarkan Anda untuk waktu yang lama, jadi hal terbaik untuk membuat mereka tetap terlibat adalah dengan memberi mereka lebih banyak kesempatan untuk belajar dan berinteraksi.

Personalisasikan pengalaman ini dengan konten tentang topik atau masalah yang serupa. Anda tahu persis masalah apa yang coba dipecahkan oleh calon pelanggan Anda, jadi lakukan semua yang Anda bisa untuk membantu mereka menyelesaikannya.

Di halaman terima kasih Demio, kami menyediakan Panduan Pelatihan Gratis yang dapat mereka isi sebelum webinar atau selama acara. Ini melanjutkan keterlibatan mereka dan membantu mereka mempelajari lebih lanjut tentang cara mengatasi poin rasa sakit mereka.

Langkah empat: Selenggarakan acara yang luar biasa

Di Demio, kami memiliki banyak sumber daya yang mengajari pelanggan kami cara membuat dan menyelenggarakan acara luar biasa yang menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan kami dan peserta mereka.

Tiga hal utama yang perlu diingat adalah:

1. Buat acara yang penuh nilai. Pastikan informasi yang Anda bagikan cocok dengan apa yang Anda katakan kepada peserta yang akan mereka terima. Bagikan selebaran, templat, atau panduan selama webinar.
2. Bicaralah dengan peserta Anda. Webinar Anda tidak harus membosankan (baca: tidak boleh membosankan). Kenali sedikit audiens Anda — ajukan pertanyaan dan tanggapi pertanyaan atau komentar mereka. Webinar adalah salah satu dari sedikit cara untuk melakukan interaksi satu-ke-banyak yang dipersonalisasi dengan calon pelanggan, jadi berinteraksilah dengan audiens Anda sebanyak mungkin.
3. Bagikan penawaran Anda. Akhiri acara Anda dengan membagikan penawaran Anda kepada peserta Anda. Kami telah menemukan ada proses empat langkah untuk setiap penyelesaian yang berhasil:
   1. Penawaran: Ungkap nama produk dan tagline, bagikan pernyataan manfaat satu kalimat, dan tunjukkan hasil dan bukti cepat
   2. Harga: Tampilkan lebih awal dan tambah nilai
   3. Bonus: Ungkapkan bonus terbaik Anda terakhir
   4. Jaminan: Tawarkan 1-2 jaminan. Uang kembali selalu merupakan tawaran yang bagus.

Langkah lima: Tindak lanjuti dengan ActiveCampaign

Ini adalah bagian di mana Demio dan ActiveCampaign membuat keajaiban untuk kampanye pemasaran webinar Anda. Dengan pemicu sederhana berdasarkan perilaku peserta, Anda dapat mempersonalisasi email yang diterima calon pelanggan Anda.

Untuk acara kami di Demio, kami telah menyiapkan ActiveCampaign untuk memicu email tertentu sesuai dengan kehadiran webinar dan status pelanggan mereka.

Pemicu pertama kami didasarkan pada apakah orang tersebut menghadiri webinar yang mereka daftarkan atau tidak.

Jika mereka telah menjadi pelanggan baru sejak mendaftar untuk acara tersebut, kami mengakhiri otomatisasi acara dan menambahkan mereka ke otomatisasi orientasi.

Jika mereka belum menjadi pelanggan baru, tetapi menghadiri acara webinar kami, kami mengirimi mereka serangkaian email lagi. Email ini membantu mendidik mereka tentang platform kami dan manfaatnya bagi bisnis mereka.

Kami mengirim empat email berbeda selama empat hari. Setiap urutan berakhir jika orang tersebut menjadi pelanggan Demio (karena kita semua tahu betapa menyebalkannya menerima email dari perusahaan yang mencoba merekrut Anda setelah Anda mendaftar).

Jika, setelah empat hari, orang yang menghadiri webinar belum menjadi pelanggan, kami memindahkan mereka ke daftar prospek yang sesekali mendapat pemberitahuan tentang promosi dan pengingat, tetapi tidak mengisi kotak masuk mereka setiap hari. Kami ingin tetap top-of-mind tanpa berlebihan atau memaksa.

Terkadang, orang mendaftar untuk suatu acara dan mereka tidak dapat hadir. Kami mengerti! Hidup ini gila dan jadwal bisa dipesan ganda. Ketika itu terjadi, kami ingin memastikan bahwa kami tidak melupakan orang yang mendaftar sehingga mereka tidak perlu memburu kami ketika mereka tersedia lagi.

Kami mengambil kesempatan ini untuk memberi tahu mereka bahwa kami merindukan mereka di acara tersebut, sambil juga memberi mereka kesempatan untuk melihat semua yang mereka lewatkan. Di ActiveCampaign, kami menetapkan ini sebagai pemicu bagi mereka yang tidak menghadiri acara tersebut.

Dalam email ini, kami melakukan beberapa hal untuk mendorong penerima agar menonton webinar.

Pertama, kami menunjukkan empati untuk jadwal mereka dan mengapa mereka tidak dapat menghadiri acara tersebut. Tujuan kami di Demio adalah memberikan nilai sebanyak mungkin kepada pelanggan kami dalam segala hal yang kami lakukan, dan itu dimulai dengan prospek potensial. Kami tidak akan pernah ingin membuat seseorang merasa bersalah karena kehilangan atau membuat seseorang kesulitan karena tidak dapat melakukannya. Itu bukan gaya kami.

Kedua, kami menunjukkan tangkapan layar bukti sosial. Berbagi tangkapan layar umpan balik peserta adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pembaca bahwa orang lain sangat menyukai webinar ini, dan kami yakin mereka juga akan menyukainya.

Ketiga, satu-satunya ajakan bertindak dalam email ini adalah tayangan ulang webinar yang mereka lewatkan. Kami mengingatkan mereka tentang konten di webinar dan memberi mereka kesempatan untuk menonton tayangan ulang di waktu mereka sendiri.

Dan begitulah cara kami melakukannya! Prosesnya otomatis di pihak kami dan dipersonalisasi untuk peserta webinar dan pelanggan potensial.

Dan ini bukan hanya contoh kuda poni satu trik; kami telah melihat banyak perusahaan sukses besar menerapkan strategi serupa. Kami ingin membantu Anda menyiapkan kampanye webinar yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.

Mari kita hancurkan!

Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi tidak lagi opsional. Jika Anda memiliki pelanggan, Anda harus dapat mengindividualisasikan cara mereka mengalami perusahaan dan produk Anda.

Menggunakan ActiveCampaign dan Demio bersama-sama menciptakan kampanye webinar otomatis dan personal yang bereaksi terhadap perilaku dan kebutuhan pelanggan Anda. Dari halaman arahan hingga webinar dan email tindak lanjut, Anda dapat menyesuaikan setiap langkah proses dengan cara yang akan membantu dan memikat pelanggan Anda.

Di Demio, kami bersemangat membantu bisnis SaaS menciptakan pengalaman pribadi yang menumbuhkan dan menskalakan perusahaan mereka. Kami juga ingin membantu Anda! Anda dapat memulai secara gratis atau melihat-lihat dan menonton demo beraksi. Apa pun itu, Anda akan siap dan siap untuk memulai kampanye webinar Anda sendiri.