Kesesuaian yang Sempurna: 7 Cara Merek Menggunakan Personalisasi untuk Menciptakan Pengalaman Berbelanja yang Disesuaikan

Pemilik restoran India lokal tahu nama saya. Dan pesanan saya. Dia melempar beberapa samosa "sekali ini saja" (ini adalah ketiga kalinya). Apa yang membuat saya setia ke tempat khusus ini—selain makanannya yang luar biasa—adalah pengalaman yang dipersonalisasi ini. Kami saling dihargai oleh bisnis saya yang berulang.

Mengetahui pelanggan Anda dengan nama, tentu saja, Mom-and-Pop 101. Pengecer telah lama memahami bahwa menarik pelanggan ke toko bata-dan-mortir berarti menawarkan pengalaman yang tidak bisa mereka dapatkan secara online: rasa, sentuhan, bau, suara, seorang rekan penjualan yang mengatakan "Selamat datang kembali, Dayna" dan memandu teh panas ke tangan Anda.

Sebagai pemilik toko online, Anda mungkin tidak mengenal pelanggan Anda secara langsung, tetapi Anda memiliki potensi untuk belajar lebih banyak tentang mereka.

Tetapi merek khusus online juga mengenali selera untuk pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Shopify mensurvei pembeli menjelang Black Friday dan menemukan bahwa 59% mengatakan mereka menyambut baik rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Merek yang menyasar kaum milenial memiliki potensi yang lebih besar—jumlah itu melonjak hingga 78% dalam segmen ini.

Di tengah pandemi global yang telah menghapus semua pengalaman tatap muka, tidak ada waktu yang lebih baik untuk menilai upaya personalisasi bisnis Anda sendiri. Banyak bisnis bata-dan-mortir telah mengalihkan fokus ke toko online mereka, atau meluncurkan situs web untuk pertama kalinya. Jika ini Anda, baca terus. Anda dapat menciptakan kembali keajaiban mengunjungi toko Anda secara langsung dengan beberapa alat sederhana. Untuk bantuan lebih lanjut dalam beradaptasi dengan dampak COVID-19 pada bisnis Anda, klik di sini.

Sebagai pemilik toko online, Anda mungkin tidak mengenal pelanggan Anda secara langsung, tetapi Anda memiliki potensi untuk belajar lebih banyak tentang mereka. Data berbasis klik benar-benar hanya menggores permukaan. Dan informasi tersebut dapat membantu menginformasikan pengembangan produk dan kampanye pemasaran, meningkatkan loyalitas dan kebahagiaan pelanggan, serta mengurangi pengembalian. Kami berbicara dengan beberapa pemilik toko untuk memahami bagaimana mereka menggunakan kuis, layanan pramutamu, dan pengalaman pribadi lainnya untuk mencapai tujuan ini.

Bonus: Baca hingga bagian bawah artikel ini untuk mengikuti kuis kami dan temukan alat terbaik untuk toko Anda berdasarkan tujuan bisnis dan tantangan unik Anda.

1. Cocok: di luar tabel ukuran

Merek pakaian memiliki peluang terbesar untuk pengalaman yang dipersonalisasi. Laporan tahun 2019 menunjukkan bahwa membeli warna, ukuran, atau kecocokan yang salah adalah alasan utama pengembalian (46%). Menjadi bugar dengan benar sangat penting bagi merek dalam meminimalkan pengembalian.

Meskipun statistik yang sering salah dikutip bahwa 80% wanita memakai ukuran bra yang salah tidak memiliki banyak dukungan ilmiah, semangatnya berdering benar: menemukan bra yang tepat untuk tubuh Anda itu sulit. Saya telah memakai "ukuran yang salah" selama 20 tahun. Itu menurut rekan penjualan remaja di Victoria's Secret. Dan sementara dia benar bahwa 32C pasti terasa lebih baik daripada 34A saya, itu bukan ilmu pasti. Semua bra—seperti semua payudara—tidak diciptakan sama. Solusinya, setidaknya bagi saya, adalah berjam-jam saya tidak akan pernah kembali bergulat dengan jepitan di bawah pencahayaan kamar yang pas.

Namun, merek seperti Pepper dan AnaOno telah berhasil menghapus langkah yang tidak menyenangkan ini—toko bra khusus ini (masing-masing untuk payudara kecil dan payudara pascaoperasi) beroperasi hampir secara eksklusif secara online. Kuis kecocokan telah membantu merek-merek ini membuat rekomendasi ukuran yang lebih akurat untuk pelanggan mereka dengan menanyakan tentang bentuk dan kebutuhan tubuh daripada hanya ukuran pita.

Di luar merek pakaian, kuis ukuran dan bagan ukuran khusus dapat membantu bisnis apa pun yang menjual produk dalam berbagai ukuran atau ukuran: kalung anjing, sepeda, cangkir menstruasi, kursi mobil anak, produk pakaian bayi, ski, dan rak atap mobil adalah beberapa contoh. Di bawah ini kami akan menunjukkan bagaimana kuis dapat mencapai tujuan bisnis lainnya juga.

Alat yang disarankan: Ukuran Kiwi, Pembuat Kuis Visual

2. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Thinx, merek kontemporer di bidang kebersihan feminin, menantang wanita untuk membuang produk sekali pakai demi alternatif berkelanjutannya: "celana dalam menstruasi". Tapi tunggu, wanita punya pertanyaan . Merek memahami sejak awal bahwa menangani ini perlu menjadi bagian dari perjalanan belanja, dan iklan awal mereka yang tanpa basa-basi membuat percakapan.

Namun pada tahun 2019, Thinx meningkatkan pengalaman dan menggabungkan pendidikan dengan rekomendasi produk dengan cara yang menarik—cara yang juga menghancurkan ekspektasi konversinya. Brendan Hastings, wakil presiden bidang teknik dan produk digital Thinx, berbicara kepada kami tentang asal mula Know Your Flow, alat bergaya kuis yang mengumpulkan informasi pelanggan (jumlah hari haid, penggunaan tampon, dll.) dan mengeluarkan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Know Your Flow dibuat sebagai tanggapan atas keberhasilan Tur Pendarahan Fearless 2017 dari Thinx, yang mengunjungi beberapa kota di AS untuk menjadi tuan rumah janji temu pramutamu satu-satu dengan "spesialis periode" merek tersebut, Dani Berkowitz. “Dia benar-benar memiliki tingkat konversi 100%,” kata Brendan. Meskipun dia menyadari bahwa memesan konsultasi periode adalah niat yang tinggi, merek tersebut masih terpesona oleh angkanya—setiap orang yang menerima pengalaman yang dipersonalisasi melakukan pembelian. Hanya ada satu pertanyaan yang harus dijawab saat itu: “Bagaimana kita bisa mendigitalkan Dani?”

Pada peluncuran Know Your Flow, tingkat konversi untuk peserta kuis lima kali lebih tinggi daripada mereka yang tidak memulai kuis. Dan alat ini memiliki tingkat penyelesaian lebih dari 90%. (Dengan beberapa penyesuaian pada alat, sekarang 99%.) Di seluler, hasilnya bahkan lebih mengesankan. “Di sana kami melihat tujuh atau delapan kali lipat dari rasio konversi seluler biasa kami,” kata Brendan. Berdasarkan data berharga yang dikumpulkan, alat ini juga terus berkembang dan menginformasikan perubahan ke elemen situs lainnya.

Merek pakaian kaki Rachel menggunakan metode berbeda untuk memandu pengunjung membeli: konsultan gaya AI interaktif. Meskipun prinsipnya sama dengan kuis—pengguna memasukkan preferensi dan menerima rekomendasi yang disesuaikan—formatnya berbasis obrolan dan meniru pengalaman janji temu penata gaya pribadi.

Lihat aksinya:

Alat yang direkomendasikan: Personalizer Limespot, Pembuat Kuis Visual, Penata Mode AI Ombre

3. Pengalaman yang disesuaikan

Taryn Rodighiero meluncurkan bisnis pakaian renangnya, Kaikini, dengan menjahit bikini siap pakai dari studionya di Hawaii. Seperti bra, pakaian renang yang pas itu rumit — baju renang ukuran 8 akan pas dengan tubuh saya jauh berbeda dari pada tubuh ukuran 8 lainnya. Taryn dengan cepat mengenali tantangan ini. Sementara kuis yang sesuai akan membantu pelanggannya memilih ukuran atau gaya terbaik untuk tubuh mereka, dia mengambil pengalaman yang dipersonalisasi satu langkah lebih jauh dengan menambahkan pakaian renang yang dibuat khusus ke dalam jajarannya.

Di halaman produk, pelanggan dapat membuat setelan dengan memasukkan ukuran dan preferensi mereka sendiri (seperti cakupan yang lebih atau kurang). Karena produknya dibuat sesuai pesanan, sesuai spesifikasi setiap pelanggan, ada satu konsesi: pengembalian tidak dimungkinkan. Layanan pramutamunya, bagaimanapun, bertujuan untuk meminimalkan kebutuhan pengembalian sama sekali. “Kami memastikan mereka akan mendapatkan setelan jas yang pas sebelum kami membuatnya, bukan setelahnya,” katanya. Dan jika itu tidak cocok dengan sempurna? Perubahan gratis.

Dengan pembelian yang datang dari seluruh dunia, Taryn sebelumnya tidak mendapatkan banyak waktu tatap muka dengan pelanggannya sebelum menawarkan setelan khusus. Layanan pramutamunya sekarang memungkinkan dia untuk membangun loyalitas dan mengumpulkan umpan balik secara langsung. “Saya pribadi menyukai pertemuan tatap muka,” katanya. “Setiap kali saya berbicara dengan [pelanggan saya], saya belajar sesuatu yang baru.”

Alat yang direkomendasikan: Opsi Produk Tebal

4. Ulasan yang cerdas dan relevan

Industri kecantikan online menghadapi tantangan yang serupa dengan pakaian jadi, karena kemungkinan besar pelanggan membeli produk yang salah—karakteristik kulit dan rambut yang unik, banyak warna kulit, perbedaan pada layar yang membuat warna sulit untuk disampaikan secara online. Tetapi banyak merek kecantikan telah menemukan cara cerdas untuk mempersonalisasi pengalaman untuk setiap pelanggan.

Raksasa kecantikan Sephora telah menggunakan komunitas, testimonial, dan "ulasan cerdas" untuk menyelesaikan banyak tantangan ini. Ulasan berisi informasi pengguna (jenis kulit, warna mata) sehingga pembeli dapat menyaring ulasan oleh orang lain yang memiliki karakteristik fisik atau tantangan kecantikan yang serupa. Dan pengguna bahkan dapat berbicara satu sama lain melalui forum Percakapan di tempat.

Seperti Sephora, ulasan Thinx juga berisi informasi bermanfaat tentang setiap pengulas—tinggi badan, kebiasaan manajemen periode, ukuran yang dibeli—memungkinkan pembeli mengasah umpan balik yang paling relevan bagi mereka.

Ulasan ekstra bermanfaat ini tidak hanya membangun kepercayaan dengan merek atau produk, tetapi juga membangun kepercayaan pembelian.

Alat yang direkomendasikan: Yotpo

5. Edukasi produk yang disesuaikan

Kuldeep Knox mengembangkan lini perawatan rambutnya, Champo, setelah mendesak nenek India-nya untuk rahasia mempertahankan rambut tebalnya. Garis ini didasarkan pada Doshas, ​​sistem diagnosis Ayurveda untuk menentukan jenis rambut dan, pada akhirnya, produk yang paling cocok untuk masing-masingnya. Pendidikan, kemudian, adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan.

Daripada menggunakan FAQ atau membombardir pelanggan dengan teori padat, situs web Champo memandu pengunjung melalui kuis rambut yang menentukan Dosha seseorang. Hasilnya kemudian hanya memberikan informasi—dan rekomendasi produk—yang berkaitan dengan pelanggan tersebut. Kuis ini tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, tetapi juga membuat Champo terus mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan. “Kami terus mengumpulkan data, mencari umpan balik, dan menindaklanjutinya untuk terus meningkatkan dan menjaga merek kami berkembang,” kata Kuldeep.

Thinx juga membangun pendidikan ke dalam alatnya, membimbing pelanggan sekaligus mempelajari kebutuhan mereka secara bersamaan. Bisa dibilang bagian paling cemerlang dari Know Your Flow adalah hasil “Perjalanan Menstruasi Anda”. Thinx memecah jawaban Anda menjadi visualisasi data cerdas tentang periode menstruasi Anda dan produk yang biasa Anda konsumsi. Wawasan dari tur langsung menunjukkan bahwa kebanyakan wanita tidak benar-benar memikirkan hal-hal ini. “Mereka memiliki informasi, tetapi mereka menggunakan autopilot,” kata Brendan.

Tetapi mengapa informasi ini sangat penting? Pakaian dalam Thinx mulai dari $24 dan bisa mencapai $42 per pasang. Membandingkan harga dengan total pengeluaran pelanggan untuk tampon atau pembalut membantu membenarkan biaya di muka. Halaman ini juga menghitung jumlah plastik sekali pakai yang tidak akan dibuang ke tempat pembuangan sampah karena Anda beralih ke produk mereka. Cukup baik untukku!

Alat yang disarankan: Pembuat Kuis Visual

6. Mencerminkan pengalaman di dalam toko secara online

Argumennya menarik untuk personalisasi ketika datang ke merek seperti Thinx yang sangat pribadi . Tetapi di luar mode dan kecantikan, pengecer lain menggunakan kekuatan pengalaman yang dipersonalisasi. Salah satu contoh dapat ditemukan dalam industri dekorasi rumah dan elektronik, di mana minat pada teknologi imersif (pikirkan augmented reality) telah meningkat.

Di New York, showroom Brooklyn Bicycle Co. dirancang untuk menjadi "transformasional, bukan transaksional," kata pendiri Ryan Zagata. Merek telah berinvestasi di ruang dengan cara yang menjauhkannya dari toko sepeda biasa, di mana pengalaman pembelian bisa jadi menakutkan. Kopinya panas, stafnya suka mengobrol—bukan penjual—dan sepedanya dimaksudkan untuk disentuh dan dibawa berputar.

Kami belajar tentang keinginan dan keinginan orang-orang yang tertarik dengan merek kami dan itu sangat membantu kami menyempurnakan proses penjualan kami.

Pendekatan untuk bisnis bata-dan-mortir telah membuahkan hasil. “Kami menyadari bahwa setiap tamu yang masuk melalui pintu ini adalah kemenangan bagi kami,” kata Ryan. “Kami belajar tentang keinginan dan keinginan orang-orang yang tertarik dengan merek kami dan itu sangat membantu kami menyempurnakan proses penjualan kami.” Saat merek tersebut mengembangkan bisnis D2C onlinenya, Ryan dan timnya menginginkan cara untuk menghadirkan pengalaman di dalam toko kepada pelanggan di luar New York.

Saat Brooklyn Bicycle Co. memperkenalkan kuis sederhana pada alur pembelian, mereka melihat lonjakan tingkat konversi. “Ini adalah komitmen yang rendah bagi orang-orang untuk memasukkan mereka ke dalam corong kami,” kata Ryan. “Dan orang-orang yang menggunakan aplikasi pencari sepeda lebih mungkin untuk membeli.” Ini bukan anomali: satu laporan menemukan bahwa di seluruh papan konten interaktif mengkonversi pada dua kali tingkat konten pasif.

Ryan mengatakan bahwa 21% dari peserta kuis Brooklyn Bicycle Co. juga menjadi prospek yang berharga (mereka memberikan email mereka di akhir kuis). Merek memiliki kesempatan lain untuk mengonversi prospek tersebut dengan menindaklanjuti dengan undangan untuk mengunjungi secara langsung atau memesan janji pramutamu.

Untuk lebih mereplikasi pengalaman antar manusia di ruang pamer, layanan pramutamu gratis (mungkin berupa obrolan atau panggilan video) dirancang untuk menjawab pertanyaan dan memahami kebutuhan pelanggan. Titik kontak ini memberi tahu tim banyak tentang pelanggan potensial mereka. Ini adalah data berharga yang menginformasikan bagaimana mereka akan menginvestasikan upaya mereka—seperti di mana membangun lebih banyak kemitraan.

Merek bermitra dengan 450 toko sepeda fisik, tempat produk dikirim dan dirakit untuk pelanggan online, memfasilitasi pengalaman tatap muka. “Jika ada yang tidak beres dengan motornya,” kata Ryan, “Anda memiliki tempat lokal yang memiliki hubungan dengan Anda yang dapat mengatasi masalah apa pun.”

Alat yang direkomendasikan: Shopify AR, Octane

7. Menutup loop personalisasi: kembali

Pada tahun 2019, pembeli online menghabiskan lebih dari $620 miliar untuk fashion dan kecantikan. Itu banyak produk yang keluar, tapi apa yang kembali? Tingkat pengembalian pakaian dan sepatu yang dibeli secara online diperkirakan 30%-40%, menurut seorang ahli, sedangkan tingkat pengembalian di semua industri hanya 20%.

Tapi pengembalian terjadi. Bahkan dengan tindakan ekstra yang diambil untuk mencocokkan produk yang tepat dengan pembeli yang tepat. Oleh karena itu, memiliki proses pengembalian yang sederhana dan ramah merupakan bagian penting dari menutup lingkaran pada pengalaman yang dipersonalisasi. Pengalaman pengembalian yang tidak menyakitkan mendorong loyalitas, kata sebuah penelitian: 95% responden mengatakan mereka akan berbelanja di pengecer lagi setelah mendapatkan pengalaman pengembalian yang positif.

Beberapa aplikasi Shopify, seperti Loop, memberi pelanggan Anda lebih banyak kepemilikan atas proses pengembalian dan menyesuaikan setiap pengalaman dengan aturan cerdas.

Alat yang direkomendasikan: Pengembalian di Shopify, Loop, Returnly

Kuis: Alat personalisasi apa yang tepat untuk bisnis Anda?

Kami telah berbagi banyak tentang potensi pengalaman belanja yang dipersonalisasi yang sebagian besar belum dimanfaatkan dan rekomendasi yang dipesan lebih dahulu. Sekarang, kami menerapkan beberapa ide tersebut ke dalam praktik. Ikuti kuis kami di bawah ini untuk menerima rekomendasi yang disesuaikan untuk bisnis Anda . Alat personalisasi untuk alat personalisasi. Bagaimana meta.

Ilustrasi fitur oleh Rose Wong