Personalisasi CX: Dari petunjuk awal hingga kesuksesan pelanggan
Diterbitkan: 2020-10-29Ringkasan 30 detik:
- Personalisasi mendorong penjualan, dan perusahaan yang menjangkau menggunakan riwayat pelanggan sebagai konteks komunikasi mereka akan lebih berhasil.
- Menindaklanjuti dengan penjangkauan yang dipersonalisasi setelah pelanggan mengunduh magnet utama sangat penting, dan sangat penting untuk menetapkan harapan di sepanjang perjalanan untuk memastikan kesuksesan pelanggan di kemudian hari.
- Ketika tim penjualan dan kesuksesan pelanggan diselaraskan sejak awal, kepuasan pelanggan dan tingkat retensi meningkat.
- Tim sukses pelanggan dapat mengidentifikasi dan memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik mereka, melacak interaksi dan perilaku, serta membantu pelanggan di setiap tahap.
Orang-orang tenggelam dalam konten yang dipersonalisasi sepanjang hari, apakah mereka menelusuri umpan Twitter mereka, mendengarkan Spotify, melakukan pembelian di Amazon, atau menonton pesta Netflix.
Jika Anda menjangkau calon pelanggan menggunakan saluran digital, Anda harus mempersonalisasi penjangkauan agar kompetitif. Seperti yang ditemukan oleh satu survei Adobe, 67% konsumen mengharapkan konten untuk dipersonalisasi.
Idealnya, pengalaman pelanggan (CX) akan dipersonalisasi dari pertemuan pertama dan sepanjang siklus hidup pelanggan.
Jika Anda mencari cara untuk meningkatkan penjualan dan memperdalam hubungan pelanggan, ada beberapa teknik yang dapat Anda gunakan untuk memindahkan prospek melalui jalur penjualan, memastikan peralihan yang berhasil dari penjualan ke tim sukses pelanggan, dan memperluas hubungan pelanggan.
Bekerja lebih cerdas dengan pemasaran untuk mengonversi prospek menjadi pelanggan
"Lead magnet" adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan prospek. Namun begitu prospek mengisi formulir Anda atau meminta unduhan Anda, interaksi berikut — baik otomatis, atau dijalankan oleh penjualan — harus langsung, dipersonalisasi, dan diselaraskan dengan nilai yang diberikan solusi Anda.
Karena sumber daya tim penjualan seringkali terbatas, penting untuk memprioritaskan bagaimana dan kapan harus menindaklanjuti dengan mencetak prospek.
Jadi, bagaimana Anda memutuskan prospek mana yang paling mungkin berubah menjadi bisnis untuk Anda? Di ActiveCampaign, kami merekomendasikan pendekatan kualifikasi prospek yang lebih fleksibel dan modern yang berkisar pada konsep kecocokan dan niat.
- Kesesuaian: seberapa baik produk kita sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan tertentu. Dapatkah solusi yang diberikan ActiveCampaign meningkatkan kemampuan bisnis tersebut untuk menghasilkan uang, menghemat waktu, atau memberikan CX yang lebih baik. Jika demikian, kami akan menganggap mereka 'cocok'.
- Maksud: seberapa aktif pelanggan atau calon pelanggan tertentu mengejar solusi. Sudahkah mereka menyadari bahwa ada masalah, mengidentifikasi bahwa mereka perlu membuat perubahan di lingkungan mereka untuk mengatasinya? Jika demikian, kami akan menganggap mereka memiliki 'niat'.
Selain memprioritaskan prospek berdasarkan kecocokan dan niat, Anda juga ingin menyesuaikan jangkauan Anda berdasarkan preferensi spesifik pelanggan. Ini dapat mencakup gaya komunikasi, saluran pilihan, riwayat pembelian sebelumnya, dan banyak lagi.
Yang terpenting, Anda harus menciptakan konteks seputar solusi Anda, memahami bahwa prospek Anda tidak peduli dengan nilai generik Anda, mereka ingin tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka secara spesifik. Oleh karena itu, pesan Anda harus dengan jelas menyampaikan proposisi nilai Anda dalam konteks keadaan mereka saat ini.
Jadikan penjualan ke kesuksesan pelanggan sebagai kemenangan
Banyak tim lupa bahwa, begitu kesepakatan ditutup, pekerjaan baru saja dimulai. Faktor kunci keberhasilan dalam mendorong retensi, pertumbuhan, dan advokasi adalah keselarasan antara tim sukses penjualan dan pelanggan. Penjualan Bisnis Baru memang hebat, tetapi Anda harus membuat pelanggan sukses dan mempertahankan pelanggan. Anda tidak dapat meremehkan pentingnya apa yang terjadi setelah penjualan.
Tim sukses pelanggan tidak hanya penting untuk membantu pelanggan sukses, mereka memainkan peran penting dalam kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. Pengalaman pasca-penjualan yang hebat tidak hanya membantu Anda mempertahankan lebih banyak basis pelanggan, tetapi juga mendorong pelanggan untuk meningkatkan penggunaan mereka, dan bahkan menjadi pendukung merek Anda.
Retensi yang lebih baik, perluasan yang lebih baik, dan lebih banyak rujukan adalah semua bentuk pertumbuhan dan semua area di mana tim Sukses Pelanggan yang efektif dapat berdampak.
Mengotomatiskan interaksi pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih pribadi
Dari perspektif kesuksesan pelanggan, orientasi menjadi lebih sederhana ketika Anda memahami harapan pelanggan. Ini membutuhkan pandangan penuh dari semua interaksi pelanggan sebelumnya dan bersamaan. Bisnis Anda memiliki beberapa unit operasi tempat percakapan pelanggan berlangsung.
Untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan, Anda perlu mengintegrasikan data dan menghubungkan percakapan yang terjadi di semua saluran, baik itu email, obrolan, atau sosial.
Dengan konteks yang diberikan oleh riwayat pelanggan dengan perusahaan Anda, Anda akan lebih siap untuk mendukung masalah yang mereka coba selesaikan. Jika Anda memiliki akses ke pertanyaan yang diajukan pelanggan sebelumnya, Anda akan berada di posisi yang lebih baik untuk memprediksi apa yang mereka butuhkan sekarang.
Saat Anda melacak klik, pembelian, dan obrolan langsung sebelumnya, Anda akan mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang ingin diperoleh pelanggan dari hubungan dengan perusahaan Anda.
Personalisasi bukan hanya untuk fase akuisisi pelanggan — penting untuk melanjutkannya di setiap tahap siklus hidup pelanggan. Ingatlah bahwa dukungan pelanggan yang hebat terjadi di setiap tahap.
Berikan dukungan di beberapa saluran, termasuk obrolan otomatis, teknologi bantuan multisaluran, dan alur kerja email sehingga Anda dapat memberikan CX yang konsisten, apa pun saluran yang digunakan pelanggan. Begitulah cara mempersonalisasi CX dan memperlancar transisi dari prospek awal hingga kesuksesan pelanggan.