Mencapai Tingkat Konversi 4,5% untuk Lalu Lintas Seluler

Salinan

Felix: Hari ini, saya bergabung dengan Michael Levy, direktur pemasaran dari Pete dan Pedro. Pete dan Pedro menjual produk perawatan pria premium untuk membantu pria menjadi lebih percaya diri dan berpenampilan terbaik. Itu dimulai pada 2013 dan berbasis di Atlanta, Georgia. Selamat datang, Michael.

Michael: Hei, Felix. Apa kabar?

Felix: Bagus, bagus. Jadi Anda, seperti yang saya sebutkan, adalah direktur pemasaran. Ceritakan lebih banyak tentang bagaimana Anda diperkenalkan ke perusahaan.

Michael: Tentu. Jadi perusahaan ini dimulai oleh Aaron Marino. Julukannya adalah Alpha M. Dia adalah salah satu influencer pria terbesar di YouTube. Di perusahaan tempat saya bekerja sebelumnya, yang disebut Grooming Lounge, kami telah melakukan beberapa sponsorship dengannya ketika dia baru memulai, dan kami memiliki banyak kesuksesan dan pada dasarnya semacam persahabatan. Dan selama bertahun-tahun, saya melihat bisnisnya berkembang dan melihat Pete dan Pedro berkembang, dan kami hanya mengobrol. Pada dasarnya, dia ingin membawa Pete dan Pedro ke level selanjutnya. Saya sudah berada di ruang perawatan pria untuk waktu yang lama, dan itu cukup pas. Jadi Aaron bertanya apakah saya ingin ikut, dan saya melakukannya.

Felix: Luar biasa. Anda menyebutkan kepada saya secara offline bahwa Anda bergabung kemudian di perusahaan, tetapi Anda berteman baik dengan ... Anda pada dasarnya tahu cerita pendiriannya. Beritahu kami sedikit lebih banyak tentang itu. Bagaimana ide di balik bisnis ini muncul?

Michael: Ya. Aaron, dia melakukan hal-hal influencer pria, gaya hidup, kebugaran, dandanan. Dia semua tentang membuat pria merasa lebih percaya diri, dan pada dasarnya dia dalam bisnis gambar. Dan tentu saja, jika Anda ingin memiliki citra yang baik, biasanya Anda ingin memiliki rambut yang bagus dan produk yang bagus yang Anda gunakan untuk tampil terbaik. Jadi dia pada dasarnya meluncurkan Pete dan Pedro dengan seenaknya dengan tukang cukurnya. Mereka berkumpul, dan dia seperti, “Hei, ayo cari produk rambut yang bagus di sini. Semua barang yang saat ini ada di pasaran tidak terlalu bagus, atau tidak untuk rambut saya.”

Jadi dia melihat sekeliling, dan pada dasarnya, setelah setahun, mereka meluncurkan beberapa produk pada dasarnya di garasinya. Pesanan pertamanya seperti 20 unit setiap produk. Itu hanya iseng, untuk melihat bagaimana kelanjutannya, dan pada dasarnya meledak dari sana hanya karena dia memiliki banyak pengikut, dan produknya sangat bagus. Pada dasarnya, para pria akan mencobanya, dan itu menjadi seperti hit besar secara instan.

Felix: mengerti. Jadi perusahaan ini, seperti yang kami sebutkan, dimulai pada 2013. Kapan Anda bergabung?

Michael: Saya bergabung kurang dari setahun yang lalu. Perusahaan berjalan dengan baik sebelumnya, jadi misi saya adalah membawa perusahaan dari baik menjadi luar biasa. Kami melakukannya dengan baik, tetapi kami memiliki harapan dan impian yang lebih besar, dan kami ingin meningkatkannya. Jadi pada dasarnya, saya melompat untuk melihat apakah kita bisa membawanya ke tingkat berikutnya. Aaron memiliki banyak bisnis yang berbeda, dan sebagian darinya adalah dia seperti memberi saya kunci untuk membawanya ke tingkat berikutnya dan mengembangkannya. Jadi saat dia melakukan berbagai proyek, dia seperti, "Mike, kenapa kamu tidak mengambil alih dan melihat apakah kamu bisa membuatnya dan membawanya ke tempat yang kita inginkan?"

Felix: Benar, jadi ketika Anda memasuki bisnis yang sudah sukses, memiliki merek yang hebat, banyak eksposur dari tokoh utama bisnis, dan Anda masuk, hal-hal apa yang Anda lihat yang dapat Anda tambahkan paling segera? Pekerjaan seperti apa yang diperlukan untuk membawanya ke tingkat berikutnya, seperti yang Anda katakan?

Michael: Ya. Maksud saya, saya pikir hal yang hebat bagi Pete dan Pedro adalah ada bisnis yang solid, tetapi ada banyak hal yang tidak terjadi. Jadi bagi saya, itu benar-benar semua tentang pertama menyelam ke dalam jenis buah menggantung rendah dan pada dasarnya membangun bisnis dari dalam ke luar. Jadi misi saya, sepanjang tahun pertama ini, benar-benar tentang mengonversi situs web, mendapatkan lalu lintas yang sudah harus kami konversi pada tingkat yang jauh lebih tinggi daripada saat ini. Dan kami sebenarnya memiliki tingkat konversi yang cukup tinggi, tetapi apa yang dapat kami lakukan untuk membuatnya lebih baik?

Jadi, ada lima hingga 10 hal yang telah saya lakukan dalam enam bulan pertama di sini untuk benar-benar meningkatkannya dan menghidupkan kembali bisnisnya sehingga bisa naik ke tingkat berikutnya, semacam meletakkan di blok bangunan yang sebelumnya tidak' tidak punya. Seperti yang saya katakan, Aaron, dia melakukan pekerjaan yang luar biasa, tetapi dia melakukan banyak pekerjaan berbeda di perusahaan yang berbeda, jadi dia menginginkan seseorang yang benar-benar dapat fokus pada bisnis sepenuhnya sementara dia bisa menjadi orang yang baik dan pemimpin perusahaan. organisasi dari sisi pemasaran itu.

Felix: mengerti. Jadi seperti yang Anda sebutkan, Anda agak fokus pada bagian tengah dan bawah corong, mengambil lalu lintas yang masuk dan mengonversinya, tetapi mari kita bicara tentang bagian atas corong juga. Jadi sebagian besar lalu lintas berasal dari saluran YouTube Alpha M. Aaron?

Michael: Ya. Dia punya saluran YouTube 5 juta lebih, dan sebagian besar lalu lintas berasal dari YouTube. Jadi bagian dari hal saya adalah sedikit diversifikasi, untuk mulai membangun media sosial di Facebook dan Instagram. Salah satu bidang utama lainnya adalah email. Benar-benar tidak terlalu banyak pemasaran email yang terjadi kecuali untuk buletin sesekali di sana-sini. Jadi salah satu inisiatif pertama saya benar-benar mengumpulkan email dan mulai membangun fondasi untuk memanfaatkan daftar email dan tidak hanya membawa orang ke situs web. Jadi tidak terlalu banyak yang terjadi di bagian depan email, dan jelas bahwa email dapat menjadi 20% dari penjualan Anda jika Anda melakukannya dengan benar, dan pada dasarnya ketika saya membukanya adalah 1%. Jadi sekarang, sudah ada lompatan besar ke kesuksesan email depan dari pendapatan yang kita peroleh, dan masih banyak lagi yang bisa kita lakukan dengan otomatisasi dan sebagainya dengan program email kita.

Jadi ya, saya melihat ... Salah satu tujuan saya selama satu atau dua bulan ke depan sebenarnya adalah untuk benar-benar mengubah program email kami, memasukkan semua otomatisasi, sehingga pelanggan kami yang sangat terlibat benar-benar melihat semua produk, atau mereka melakukan upselling atau cross-selling, semua peluang yang ada di luar sana yang tidak kami manfaatkan.

Felix: mengerti. Saya pikir salah satu kesalahan yang Anda lihat dengan pengusaha adalah bahwa mereka mungkin fokus pada bagian atas corong, dan kemudian juga setelah lalu lintas sampai ke situs sebagai dua hal yang terpisah, tetapi mereka benar-benar terkait, bukan? Jenis lalu lintas yang Anda hasilkan dapat berdampak besar pada tingkat konversi. Bisakah Anda mengatakan sedikit lebih banyak tentang bagaimana Anda akan fokus pada berbagai hal? Seperti, media sosial dengan Facebook dan Instagram, bagaimana pengaruhnya terhadap tingkat konversi nanti?

Michael: Ya. Saya pikir dari mana lalu lintas Anda berasal pasti akan memengaruhi tingkat konversi Anda. YouTube, dia mendapatkan banyak pria yang telah mengikutinya selama beberapa waktu, jadi mereka mengenal Pete dan Pedro. Mereka telah melihat sekeliling. Tapi ada juga banyak orang baru yang bergabung ke basis pelanggannya, dan kemudian mereka datang, dan pada dasarnya mereka bahkan tidak tahu bahwa Pete dan Pedro adalah salah satu produknya, dan mereka benar-benar menyukai, “ Wah! Ada banyak produk perawatan yang dia miliki.”

Untuk Facebook dan Instagram, ini adalah orang-orang yang jauh lebih berkomitmen pada merek. Inilah yang benar-benar ... Kami memiliki orang-orang yang mencintai perusahaan, dan mereka benar-benar ingin mengikuti kesuksesan dan tumbuh bersama merek dan menjadi bagian dari kesuksesannya. Sekarang, jika itu adalah iklan, Anda seperti memasukkan mereka ke dalam pintu, sehingga mereka tidak tahu siapa mereka, dan Anda akan mendapatkan tingkat konversi yang lebih rendah. Harapannya adalah tingkat konversi dibenarkan oleh penjualan untuk mendapatkan mereka, dan kemudian mudah-mudahan mereka menjadi pelanggan jangka panjang dan penggemar jangka panjang. Jadi Anda mungkin kehilangan sedikit biaya untuk mendapatkan mereka di pintu, tapi selama mereka membawa pendapatan bagi kita di telepon, itu akan membantu.

Felix: Benar. Jadi yang Anda maksudkan adalah bahwa ada dua jalur bagi pelanggan untuk diperkenalkan ke produk. Salah satunya adalah melalui merek yang telah dibangun Aaron dan saluran YouTube, dan yang lainnya lebih seperti respons langsung, seperti menampilkan iklan, membuat seseorang mengkliknya, dan kemudian menjualnya pada dasarnya di produk itu sendiri di luar hanya merek. Jadi begitu seseorang datang ke rute itu di mana mereka baru merasakan produk untuk pertama kalinya, belum tahu banyak tentang mereknya, bagaimana Anda, saya kira, mengisi ulang itu sesudahnya? Bagaimana Anda membuat mereka diperkenalkan ke merek setelah mereka melakukan pembelian awal mereka, atau bahkan mungkin tidak membeli, tetapi baru saja mengenal produk mereka, tetapi belum tahu apa-apa tentang Aaron atau saluran YouTube atau Alfa M?

Michael: Ya. Itu adalah hal besar yang saya mulai lakukan, benar-benar mencoba membangun kredibilitas dan pendidikan untuk situs web. Ketika saya mulai, produk utama yang kami jual disebut ... Ini adalah dempul, dan ini adalah produk rambut, dan memiliki 10 ulasan, tetapi ribuan orang membelinya. Jadi tidak ada ulasan di situs web. Jadi hal pertama yang saya lakukan adalah meluncurkan aplikasi dari Shopify bernama Judge Me dan pada dasarnya membuat program ulasan untuk semua produk kami. Jika Anda pergi ke dempul sekarang, Anda akan melihat ada lebih dari seribu ulasan tentang dempul. Jadi bayangkan jika Anda adalah pelanggan baru yang belum pernah mendengar tentang produk atau merek, dan mereka pergi ke sana dan Anda melihat seribu ulasan dan semuanya adalah bintang empat atau lima, Anda akan lebih percaya bahwa ini produk mantap.

Jadi Aaron membawa mereka, membuat mereka melihatnya. Saya melihat diri saya sebagai saya dapat menutup penjualan dengan membuat pengalaman situs web lebih baik? Jadi ulasannya sangat besar bagi kami. Kami mendapatkan banyak dukungan. Dan hal terbaik tentang ulasan juga adalah, ketika Anda mendapatkan umpan balik negatif … Tidak semua orang akan menyukai produk tersebut, tetapi pada dasarnya, saya atau seseorang di dalam perusahaan membaca setiap ulasan yang kami dapatkan. Dan saya suka mendapatkan ulasan negatif terkadang karena pelanggan tersebut adalah pelanggan yang benar-benar dapat Anda ubah, integrasikan, [tidak terdengar] dari merek, atau berikan mereka produk yang mereka sukai.

Mereka mungkin tidak menyukai produk rambut tertentu, jadi kami akan memberi mereka kesepakatan untuk mencoba produk lain untuk memastikan mereka senang. Kami pikir ada produk untuk semua orang. Jadi, Anda tidak hanya mengubah pelanggan dengan ulasan, Anda juga membuat pelanggan yang tidak senang senang, jadi ini adalah keuntungan ganda. Itu sangat besar bagi kami. Kedengarannya sederhana, tentu saja, ulasan, tetapi jika Anda tidak melakukannya, Anda harus benar-benar memanfaatkannya.

Beberapa hal lain yang telah kami lakukan, rekomendasi produk. Jadi jika Anda berada di halaman mana pun, Anda benar-benar ingin memiliki rekomendasi di sana sehingga jika mereka menyukai sampo, maka Anda benar-benar perlu memanfaatkan kondisioner. Itu benar-benar berhasil bagi kami untuk benar-benar memanfaatkan produk yang paling terkait erat.

Felix: Benar. Saya pikir hal penting tentang ulasan negatif adalah bahwa banyak toko baru, ketika mereka mulai melihatnya, mereka berpikir seperti, “Ya ampun, permainannya sudah berakhir. Orang-orang tidak menyukai apa yang saya miliki”, tetapi Anda mengatakan bahwa itu hanyalah kesempatan besar untuk mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang bahagia dan berpotensi menjadi pelanggan yang setia dan bahkan mungkin menjadi penginjil bagi Anda. Jadi, ketika Anda mendapatkan ulasan negatif, bagaimana Anda merekomendasikan orang-orang untuk menanggapi ulasan tersebut secara publik, dan juga bagaimana Anda menangani umpan balik semacam itu secara internal?

Michael: Ya. Bagi saya, salah satu hal besar bagi saya adalah layanan pelanggan. Saya pikir perusahaan pemasaran terbaik saat ini adalah yang memiliki layanan pelanggan terbaik. Jadi setiap pengalaman yang dimiliki pria, setiap interaksi yang mereka miliki adalah tentang membuat pengalaman menjadi lebih baik dan membuat mereka percaya dan tahu bahwa ada seseorang di pihak mereka untuk memastikan bahwa pengalaman mereka adalah yang terbaik. Seperti yang Anda katakan, jika itu adalah pengalaman negatif, saya sebenarnya melihatnya dalam dua cara. Satu, oke, kami memiliki hal-hal yang perlu kami kerjakan. Apa yang dapat kami tingkatkan untuk menjadikan pengalaman ini lebih baik?

Misalnya, dempul kami sebenarnya adalah produk yang cukup unik. Anda harus benar-benar tahu cara menggunakannya. Jadi kami memiliki banyak orang yang berpikir itu tidak baik, tetapi sebenarnya mereka tidak tahu bagaimana menggunakannya. Jadi kami telah membuat banyak video pendidikan. Jika Anda pergi ke situs web, video sangat besar sekarang, jadi setiap produk memiliki video. Kami memiliki bagian video dan bagian saran kami. Jadi kami ingin memastikan orang-orang ini terdidik dan mereka tahu cara menggunakan produk.

Kami juga memiliki alat rambut dan alat gambar selfie juga, di mana orang benar-benar dapat mengirim gambar diri mereka sendiri untuk rambut mereka, dan kemudian kami akan benar-benar memberi mereka rekomendasi produk rambut mana yang harus mereka gunakan. Itu lompatan yang cukup besar untuk sebagian besar situs web, tetapi kami memiliki faktor kepercayaan yang cukup kuat dengan pelanggan kami yang bersedia melakukannya, dan kemudian kami dapat memberi mereka umpan balik yang kuat tentang produk mana yang dapat mereka gunakan.

Tetapi secara internal untuk layanan pelanggan, saya akan membaca ulasannya. Saya akan berbicara dengan tim layanan pelanggan kami. Kami akan menyusun strategi tentang apa yang menurut kami adalah hal terbaik untuk dilakukan. Misalnya, kami mungkin memberi seseorang diskon 50% dari pembelian yang baru saja mereka lakukan dan kemudian memberi mereka diskon 50% dari produk lain yang mereka inginkan, jadi pada dasarnya mereka mendapatkan produk gratis lain untuk dicoba. Tetapi setiap skenario berbeda.

Kami juga memiliki program hadiah yang saya luncurkan baru-baru ini. Cowok suka poin mereka. Itu membangun loyalitas. Ini memberi mereka barang gratis. Ada program rujukan untuk mengembangkan bisnis, dan ini membantu membangun merek. Jadi itu sudah sangat bagus juga sehingga orang membuat akun. Saat mereka membuat akun, kemungkinan mereka tetap atau bertahan dengan Anda secara signifikan lebih tinggi. Lebih mudah mengembangkan bisnis Anda dengan pelanggan Anda saat ini daripada mendapatkan pelanggan baru, yang mungkin menghabiskan biaya tiga atau empat kali lipat. Jadi membuat pelanggan Anda saat ini mencoba barang baru jauh lebih mudah daripada meminta orang baru, yang belum pernah mendengar tentang Anda, untuk mencobanya.

Felix: Benar. Ketika Anda mendapatkan ulasan negatif semacam ini, sepertinya itu adalah perbaikan sejati yang dapat dilakukan, yang akan membutuhkan waktu lebih lama untuk diterapkan, tetapi sering kali terjadi miskomunikasi. Anda dapat menyelesaikannya melalui pendidikan atau mencoba menghindarinya sama sekali dengan memiliki lebih banyak konten seputar video dan cara untuk melayani pelanggan dan memperjelas produk apa yang harus mereka dapatkan, apa yang cocok untuk mereka. Jadi, begitu Anda dapat memperbaiki masalah semacam itu, di mana Anda mendapatkan produk yang tepat yang sebenarnya lebih cocok untuk mereka, atau Anda menjelaskan cara menggunakan produk tersebut kepada mereka dan mereka mendapatkannya dan mereka senang, dapatkah mereka memperbaruinya? tinjauan? Bagaimana hal itu ditanggapi secara lebih publik sehingga Anda…karena, seperti yang Anda katakan, kredibilitas itu penting, jadi jika Anda berupaya memperbaiki suatu masalah, bagaimana Anda memastikan bahwa audiens Anda mengetahui informasi terbaru tentang pelanggan layanan yang telah Anda berikan?

Michael: Ya, maksud saya, mereka memiliki kemampuan untuk memperbarui ulasan jika ... Atau kami akan bertanya kepada mereka, apakah ulasan tersebut benar-benar negatif, untuk memperbaruinya. Untuk sebagian besar, kami benar-benar tidak mengubah ulasan yang kami dapatkan sama sekali. Kami setuju dengan itu karena mendapatkan ulasan negatif sebenarnya membawa lebih banyak kredibilitas karena tidak semua orang akan menyukai produk Anda. Tetapi yang positif lebih menonjol secara signifikan. Jadi jika kita mendapatkan seribu ulasan dan 950 di antaranya adalah bintang empat dan lima dan 50 di antaranya adalah satu bintang, maka saya akan percaya empat atau lima bintang.

Jadi kami tidak benar-benar membuat perubahan pada ulasan negatif. Kami hanya ingin memastikan bahwa pelanggan tersebut benar-benar senang dengan pengalaman mereka dan memastikan bahwa mereka memiliki kesempatan untuk keluar dari [tidak terdengar]. Maksud saya, seperti, oke, mungkin produk ini bukan untuk saya, tetapi kami tahu bahwa kami akan memiliki produk baru, dan akan ada pendidikan baru dan hal-hal baru yang mungkin mereka minati di masa mendatang, dan mereka mungkin kembali. Jadi saya merasa ada produk untuk semua orang.

Ketika saya mulai, kami benar-benar hanya memiliki produk rambut, jadi salah satu hal utama yang telah saya lakukan dalam waktu singkat di sini adalah benar-benar menumbuhkan garis. Sejak saya mulai, kami telah meluncurkan garis cukur. Kami telah meluncurkan lini pencuci tubuh. Kami meluncurkan alat baru. Jadi ada lebih banyak kesempatan untuk melakukan cross-sell dan memastikan bahwa setiap pria memiliki sesuatu untuk dibeli. Salah satu slogan kami adalah “Bueno Hair”, namun kini kami seperti sebuah perusahaan grooming yang lengkap dengan produk yang beragam. Jadi kami benar-benar memperluas apa yang kami tawarkan dan menjadi produk kami juga. Ketika Anda dapat menawarkan lebih banyak produk, Anda juga dapat menemukan sesuatu yang membuat semua orang tertarik untuk mencobanya.

Felix: mengerti. Satu hal yang menyenangkan tentang aplikasi yang Anda gunakan ini, Hakim Saya, menurut saya kunci untuk mendapatkan dan membangun program tinjauan singkat ini adalah seputar insentif dan juga waktu. Apakah Anda menawarkan insentif, atau apakah Anda merekomendasikan insentif untuk mendorong orang meninggalkan ulasan?

Michael: Kami tidak. Kami tidak terlalu membutuhkan mereka, hanya karena kami memiliki banyak orang yang bersedia memberikan ulasan. Tapi saya pikir sejak awal, jika Anda benar-benar ingin mendapatkan ulasan cepat ke situs web dan Anda merasa itu agak lambat, menawarkan 10%, 15% untuk mendapatkan ulasan itu pasti membantu. Atau Anda dapat melakukan ledakan email yang meminta pelanggan untuk melakukan ulasan dan memberi mereka sedikit kesepakatan untuk melakukannya agar ulasan tersebut sesuai dengan yang Anda inginkan. Atau jika ada produk baru yang Anda targetkan secara khusus, Anda dapat bertanya langsung kepada orang-orang itu, seperti, “Oke, bagaimana menurut Anda? Dan kami akan senang jika Anda dapat menulis ulasan.”

Jadi Judge Me sudah sangat bagus. Maksud saya, ada banyak perusahaan peninjau yang solid di luar sana. Ini terintegrasi dengan baik dengan Shopify. Itu salah satu perusahaan review yang lebih besar. Sebagian besar perusahaan memiliki ulasan, tetapi saya pikir orang-orang, begitu Anda mencapai ukuran tertentu, Anda akan menerima ulasan begitu saja. Saya pikir itu sebenarnya sebaliknya. Anda tidak boleh, pernah menerima ulasan Anda begitu saja karena itulah hal terpenting tentang bisnis Anda, adalah apa yang dipikirkan pelanggan Anda.

Felix: Ya, hampir, jika saya melihat perusahaan yang memiliki merek besar, dan saya melihat mereka tidak memiliki banyak ulasan, tanda bahaya, semacam alarm berbunyi. Saya terkejut bahwa mereka tidak memiliki lebih banyak ulasan. Sepertinya ada yang salah, jadi saya pikir Anda benar. Saat Anda meningkatkan tampilan dan ukuran, jumlah ulasan, menurut saya, akan bertambah bersama Anda. Jika tidak, akan ada pukulan terhadap kredibilitas. Bagaimana dengan di sisi waktu? Apakah ada waktu tertentu di mana meminta ulasan tampaknya menghasilkan konversi yang lebih baik?

Michael: Ya, itu menarik sebenarnya karena pengiriman kami ... Kami mengirimkan banyak pesanan internasional, dan pengiriman kami, itu bisa memakan waktu lebih lama. Dibutuhkan sekitar dua hingga tiga minggu untuk pengiriman internasional kami sampai ke pelanggan kami, dibandingkan pesanan Amerika Serikat kami dapat memakan waktu satu hingga empat atau lima hari. Jadi Anda benar-benar ingin memastikan bahwa Anda mendapatkan permintaan yang memberi pelanggan cukup waktu untuk mencoba produk, tetapi tidak terlalu jauh, di mana mereka seperti tidak peduli lagi. Saya suka melakukannya beberapa hari setelah saya mengharapkan mereka mendapatkan produk. Jadi jika saya berharap mereka akan mendapatkannya dalam tujuh hari, saya suka melakukannya pada kisaran 10 hingga 15 hari, jadi cukup cepat setelah mereka mendapatkannya, tepat saat masih segar. Teman-teman kami sangat ingin mencoba produk ini segera. Beberapa bisnis, mungkin mereka bahkan tidak akan membukanya selama seminggu.

Tapi kami juga punya… Kalau ini pesanan internasional dan sudah seperti tiga minggu, kadang mereka seperti, “Hei, saya belum dapat paketnya.” Jadi itu adalah kesempatan yang baik bagi kami untuk melihat pelacakan, melihat apa yang terjadi, berinteraksi dengan pelanggan, dan memberi tahu mereka bahwa itu sedang dalam perjalanan. Tapi yang jelas, Anda ingin memastikan permintaan review masuk setelah mereka mendapatkan produk dan memiliki kesempatan untuk mencobanya. Dan Anda selalu dapat mencoba hari yang berbeda untuk melihat jenis kerangka waktu konversi yang Anda dapatkan. Kami memiliki kesuksesan yang cukup tinggi, jadi untuk saat ini cukup solid bagi kami.

Felix: mengerti. Anda juga menyebutkan bahwa kuncinya adalah membuat pelanggan yang sudah ada membeli, daripada memperkenalkan pelanggan baru ke rangkaian produk Anda. Ketika Anda memiliki produk baru yang akan Anda rilis, apa yang biasanya Anda suka … Saya rasa, bagaimana Anda meluncurkannya ke pelanggan yang sudah ada, dan apa bedanya dengan cara Anda meluncurkannya ke pelanggan baru?

Michael: Ya, itu salah satu hal yang kami lakukan, menurut saya, pekerjaan yang solid dengan benar-benar memanfaatkan media sosial kami. Jadi setiap perkembangan baru dengan produk baru, saat Anda mengerjakan label untuk produk atau membuat nama, kami benar-benar mencoba melibatkan penggemar kami dalam proses sehingga membuat mereka bersemangat untuk mengetahui bahwa produk sedang dalam perjalanan. Jenis berbicara tentang manfaat atau apa yang dapat dilakukan untuk Anda. Dan juga Aaron, di salurannya atau Instagram-nya, dia akan mempromosikan atau menyebutkan sesuatu juga. Jadi kami benar-benar mencoba membangun energi ini untuk mengikutinya di email kami atau mungkin di bilah atas situs web dan berkata, "Hei, segera hadir, cuci tubuh baru kami." Jadi ada banyak energi yang kami coba promosikan untuk produk baru.

Untuk beberapa produk, kami juga akan membuat produk sejenis terlebih dahulu, dimana Anda bisa mendapatkan pre-order untuk produk tersebut. Seperti, sabun mandi adalah peluncuran yang sangat besar bagi kami, dan kami memiliki pemberitahuan pra-pesan, stok habis di mana orang dapat mendaftar, sehingga saat kami mendapatkannya, kami akan mengirimkan email ke 500 orang baru, dan boom, kita tidak perlu menunggu satu atau dua minggu untuk mengumumkannya. Ini benar-benar tepat ketika Anda mendapatkannya dalam stok, itu terbuka. Semua orang mendapat email. Ini otomatis, dan booming, hari pertama itu, Anda baru saja mendapat 50 pesanan yang biasanya Anda mungkin harus menunggu satu atau dua minggu sebelum diluncurkan. Ada beberapa aplikasi bagus di Shopify untuk itu juga, yang memiliki beberapa fitur ini agar Anda tidak ingin menunggu.

Tapi itu adalah hal-hal kunci. Saya tidak berpikir ada formula ajaib. Saya pikir Anda hanya perlu memanfaatkan semua saluran pemasaran Anda untuk membuat orang bersemangat dan menunjukkan gambar, membuat video, membuat halaman, dan kemudian, dari sana, meluncurkannya melalui saluran pemasaran utama Anda.

Felix: Ketika datang ke email, bagaimana mereka bisa masuk dalam daftar? Apakah ini hanya pelanggan yang sudah ada, atau dapatkah mereka juga orang yang hanya prospek dan belum membeli?

Michael: Ya. Saya pikir itu salah satu hal penting yang saya lakukan. Saya meluncurkan perusahaan bernama Pretty, yang seperti layanan pendaftaran situs penangkap email. Jika seorang pria datang ke situs web, sebelumnya tidak ada kemampuan untuk masuk ke buletin. Sekarang ada pop-up, di mana jika seseorang mendaftar mereka bisa mendapatkan 15%. Atau mereka akan mendekati kasir, tetapi pada menit terakhir mereka seperti, "Eh, saya akan melakukan ini lain kali, atau mungkin saya akan pergi mencari di tempat lain," jadi kami memiliki niat keluar yang muncul- up yang mengatakan, “Hei, jangan pergi. Ini 5%. Anda harus menyelesaikan pesanan Anda. ” Dan juga dari mana mereka berasal. Jadi, jika mereka datang dari YouTube, kami memiliki penawaran yang berbeda, dibandingkan jika mereka datang secara organik melalui Google, tetapi mereka hanya datang ke situs web. Ini mungkin tawaran yang berbeda untuk pelanggan yang berbeda.

Felix: Bagaimana cara kerjanya? Bagaimana Anda menentukan ... Saya suka pendekatan ini, di mana Anda menyesuaikan penawaran tergantung dari mana lalu lintas berasal. Bagaimana itu berubah? Bagaimana penawaran berubah?

Michael: Nah, saat ini, jika mereka datang ke situs web hanya secara organik, itu sebenarnya akan menjadi 10%. Jika mereka datang dari YouTube saat ini, sebenarnya itu adalah penawaran 15%. Jadi kemungkinan besar, jika mereka berasal dari YouTube, mungkin seseorang yang telah mengenal saluran Aaron atau datang ke sana karena mereka menonton sesuatu. Jadi mereka mungkin pelanggan yang sedikit lebih terlibat, dan kami ingin mereka … Peluang mereka untuk berhasil jauh lebih tinggi. Mereka sudah diaktifkan dengan menonton videonya dan pada dasarnya bersedia mengklik untuk memeriksa kami. Jadi kami sebenarnya memberikan penawaran yang lebih baik kepada orang-orang itu. Nah, itu yang harus kita evaluasi. Mungkin kami menurunkannya menjadi 10 atau menaikkan pendaftaran buletin pertama menjadi 15.

Sekarang, ini adalah pendaftaran satu kali. Setelah mereka mendaftar, mereka tidak mendapatkan popup lagi, jadi umumnya seperti pesanan pertama mereka. Tetapi pada dasarnya, jika mereka menonton serial atau video YouTube, itu adalah pelanggan yang jauh lebih terlibat, jadi kami ingin mereka mengonversi dengan persentase yang lebih tinggi, dan sejauh ini kami melihatnya.

Felix : Iya. Saya bertanya-tanya ... Saya akan berpikir bahwa karena motivasi atau pembeli jauh lebih termotivasi yang berasal dari saluran YouTube, saya akan membayangkan bahwa Anda akan memerlukan lebih sedikit insentif untuk mendorong mereka melewati batas dibandingkan dengan seseorang yang mungkin tidak tahu banyak tentang produk atau merek dan baru saja datang dari Google Penelusuran. Apakah ada data yang Anda lihat yang menunjukkan kebalikannya?

Michael: Baiklah, maksud saya, saya pikir Anda benar. Beberapa di antaranya baru, jadi ini bukan soal … maksud saya, saya cenderung setuju dengan Anda. Tetapi Anda benar-benar dapat melakukan pengujian AB di Privy, jadi saya pikir apa pun layak untuk diuji. Mungkin jika Anda melakukan 15%, Anda juga mendapatkan pesanan yang lebih besar.

Felix: Benar.

Michael: Jadi untuk pria yang dia datangi karena dia menginginkan dempul, tetapi sekarang karena dia mendapat diskon 15% untuk pertama kalinya, dia mungkin akan seperti, “Oh, kamu tahu? Saya akan mencoba krim cukur itu karena saya mendapat diskon 15%.” Jadi Anda mungkin kehilangan sedikit diskon persen, tetapi pesanannya lebih tinggi. Semuanya seimbang. Terkadang Anda dapat mengatakan hal yang sama untuk 5 hingga 10%, tetapi jika Anda memberi seseorang 10%, mereka akan lebih bersedia untuk membelanjakan lebih banyak karena mereka tahu bahwa mereka tidak memiliki kesempatan untuk memanfaatkannya. Jadi ya, saya setuju dengan 15% untuk saat ini, tetapi saya setuju dalam beberapa minggu, sebulan, mari kita lihat bagaimana hasilnya, dan kita dapat mengujinya untuk melihat kupon mana yang lebih besar. Tapi Privy atau apa pun, selalu layak untuk dicoba dan dilihat mana yang paling masuk akal untuk bisnis Anda.

Felix: Ya, saya pikir itu masuk akal. Saya pikir Anda telah mengemukakan poin bagus bahwa tidak setiap pelanggan sama, bukan? Pelanggan yang berasal dari saluran YouTube mungkin merespons dengan lebih baik dan membeli volume yang lebih besar, memiliki nilai keranjang yang lebih besar daripada seseorang yang berasal dari Google Penelusuran, dan insentif yang lebih tinggi mungkin mendorong mereka untuk lebih cenderung menambahkan lebih banyak ke keranjang mereka. Jadi ya, saya pikir Anda benar, bahwa bukan hanya siapa yang akan menjadi pelanggan, mana yang lebih mungkin untuk membeli atau menjadi pelanggan. Anda harus melihat hal-hal seperti apa nilai umur sebenarnya dari pelanggan tertentu, jadi saya sangat setuju. Sekarang saya ingin berbicara sedikit tentang rekomendasi. Saya pikir ini adalah cara yang bagus untuk melakukan sesuatu, seperti meningkatkan nilai pesanan. Aplikasi apa yang Anda gunakan, dan bagaimana menyesuaikannya ... Bagaimana Anda, saya kira, mengajarkannya, atau bagaimana Anda menyesuaikannya sehingga merekomendasikan produk yang tepat?

Michael: Aplikasi ini benar-benar melakukan sebagian besar rekomendasi berdasarkan analisis data, jadi aplikasi ini melihat data kami dan menyadari jika mereka membeli sabun mandi, maka Anda harus menyebutkan sabun mandi lainnya. Misalnya, dua produk utama kami adalah dempul dan garam kami. Garam adalah pra-styler, dan kemudian Anda menggunakan dempul. Jadi itu adalah satu hal besar bagi kami. Ini pada dasarnya seperti jenis kombo satu-dua bang dengan dua produk itu karena setiap orang yang mendapatkan dempul memiliki peluang bagus untuk mendapatkan garam.

Jadi jika Anda pergi ke produk itu, Anda akan melihat bahwa garam adalah rekomendasi pertama yang ada, dan juga mungkin ada satu atau dua pilihan lain. Anda tidak ingin memiliki terlalu banyak pilihan. Sepertinya terlalu banyak pilihan adalah hal yang buruk. Hanya memiliki jumlah produk yang tepat yang sebenarnya sangat mungkin mereka beli adalah apa yang Anda inginkan di sana. Jadi saya tidak akan memiliki lebih dari tiga produk lain untuk dibeli sebagai opsi. Satu sampai tiga biasanya yang terbaik, tetapi mereka sering dibeli bersama. Aplikasi ini sangat besar. Anda dapat melihat ... Jika Anda masuk ke data, Anda dapat melihat berapa persentase orang yang menambahkan ke keranjang mereka dan sebagainya, dan kami tahu bahwa orang-orang melakukannya di sana. Jadi semakin sedikit halaman yang harus mereka lihat di situs, semakin baik.

Felix: Mm-hmm (mengiyakan). Sekarang, bagaimana dengan… Saya sebenarnya ingin melompat kembali ke pengambilan email. Jadi begitu Anda menangkap email mereka, apa jenis email penanggap aneh, apa yang mulai mereka terima dari kalian?

Michael: Saat ini, kami tidak memiliki terlalu banyak rantai email yang masuk. Itu pasti di atas radar saya, apakah kami ingin membangun banyak seri sambutan dan pada dasarnya seluruh rantai email yang benar-benar memperkenalkan mereka ke perusahaan dan apa penjual teratas kami, dan siapa Aaron, dan apa yang baru, dan apa saja dan segala sesuatu tentang Pete dan Pedro. Itu pasti salah satu hal pertama yang harus dilakukan seseorang, dan saya telah mengevaluasi program email dan akan melompat untuk membuat otomatisasi yang ada di luar sana, sehingga Anda memiliki pengalaman yang efisien tentang apa yang dilakukan Pete dan Pedro adalah semua tentang.

Jadi, jika mereka mendaftar untuk mendapatkan kupon sekarang, kupon tersebut memberi tahu mereka saat itu juga apa kodenya. Saya pikir itu penting sebenarnya. Anda tidak ingin banyak pria keluar dari situs web. Anda ingin mereka tetap berada di situs web. Sekarang, tidak buruk untuk mendapatkan email. Saya pikir itu bagus, tetapi pada saat yang sama, banyak dari program ini, kadang-kadang membutuhkan dua hingga lima menit untuk mendapatkannya. Ini bisa agak menjengkelkan, dan kemudian pada dasarnya menjengkelkan berubah menjadi pergi dan saya akan pergi mencari di tempat lain. Jadi saya sebenarnya suka memiliki kupon di sana di situs web karena mereka menyalin kodenya dan kemudian mereka dapat memesan yang mereka inginkan.

Felix: mengerti. Dalam hal desain situs web, apakah Anda pernah melakukan perombakan sejak bergabung? Sudahkah Anda membuat perubahan signifikan di sana?

Michael: Ya. Maksud saya, itu adalah salah satu proyek utama pertama saya, karena saya pikir situs webnya perlu dirombak, terutama di sisi seluler. Lalu lintas seluler kami tumbuh secara eksponensial, sama seperti orang lain. Ini bisa menjadi hampir dua pertiga dari lalu lintas kami, dan situs seluler kami benar-benar tidak sesuai dengan pendapat saya. Dan hal yang sama untuk desktop juga. Saya sangat percaya dalam melihat data. Kami menggunakan aplikasi bernama Crazy Egg, yang pada dasarnya memberi tahu Anda di mana orang mengklik situs web. Ini memberi Anda banyak data, hot spot ...

Felix: Bisakah Anda memberi contoh sesuatu yang mungkin Anda lihat melalui Crazy Egg yang membuat Anda membuat semacam perubahan?

Michael: Ya. Seperti, beranda sekarang, kami menambahkan, misalnya, Tangki Hiu. Pete dan Pedro sebenarnya berada di Shark Tank, yang jelas sangat besar. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Felix : Iya. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Data tidak berbohong. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Felix: Benar.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Felix : Pasti. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Felix: Benar.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Felix: Luar biasa. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.