Perjalanan Pembuat Kulit Ini Dari Ruang Bawah Tanah ke Tujuh Angka

Saat bekerja di meja kerja, Ryan Popoff mengambil kulit sebagai outlet kreatif. Awalnya membuat dompet minimalis untuk dirinya sendiri, istri Ryan Jill, mendorongnya untuk menjual apa yang dia buat secara online.

Ryan kemudian meluncurkan Popov Leather dan mengembangkan bisnis dari sewa ruang bawah tanah untuk mendapatkan tujuh angka setiap tahun sambil mendukung 12 karyawan penuh waktu.

Dalam episode Shopify Masters ini, Anda akan mendengar dari Ryan Popoff dari Popov Leather tentang cara mengambil foto produk yang luar biasa dan cara dia bekerja dengan mikro-influencer.

Salah satu perasaan terbesar di dunia sebenarnya adalah menjual sesuatu yang telah Anda buat.

Tonton untuk belajar

• Komponen utama untuk foto produk yang menghasilkan konversi
• Pertanyaan paling penting seperti dalam survei pasca-pembelian
• Saluran mana yang menjadi fokus pemasaran mikro-influencer dan mengapa

Tampilkan Catatan

• Toko: Kulit Popov
• Profil Sosial: Facebook, Twitter, Instagram
• Rekomendasi: Stamped, Google Optimize, PipeDrive, Impulse Theme, Klaviyo (aplikasi Shopify), Product Personalizer (aplikasi Shopify), Launch Pad (aplikasi Shopify Plus), Shipstation (aplikasi Shopify)

Salinan

Felix: Hari ini saya bergabung dengan Ryan Popoff dari Popov Leather, Popov Leather adalah produsen barang-barang kulit dipesan lebih dahulu yang menggunakan kulit full-grain USA, dan memproduksi semuanya sendiri dan dimulai pada 2013, dan berbasis di Nelson BC, Kanada , dan baru saja memecahkan rekor pendapatan tujuh digit untuk pertama kalinya tahun lalu. Selamat datang, Ryan.

Ryan: Hei, senang berada di sini.

Felix: Ya, jadi pendapatan satu juta dolar pertama Anda tahun lalu? Bagaimana rasanya?

Ryan: Cukup menakjubkan. Saya tidak pernah berpikir bahwa hari itu akan datang, jujur ​​​​saja, ya. Dan saya baru saja menyebutkan beberapa detik yang lalu bahwa saya ingat mendengarkan podcast Anda di ruang bawah tanah kami, ketika hanya saya dan istri saya, memenuhi pesanan dan memeriksanya sendiri hanya di rumah kami. Dan sekarang kami memiliki 12 karyawan, dan berbicara dengan Anda benar-benar tidak nyata, jadi ya, sekali lagi terima kasih.

Felix: Senang memilikimu. Jadi itu luar biasa bahwa kalian telah tumbuh sepanjang tahun. Jadi bawa kita kembali ke, saya kira, 2013, dari mana ide itu berasal?

Ryan: Tentu. Jadi intinya, itu lahir dari hobi. Saya bekerja di universitas, saya mengambil gelar seni dan, permisi, setelah saya lulus, saya agak tanpa tujuan, saya mengambil pekerjaan penuh waktu, pekerjaan kantor, hal semacam itu. Dan waktu luang saya, saya hanya mengambil hobi yang berhubungan dengan sekolah seni, seni pahat kulit, jadi agak menarik bagi saya. Dan saya selalu menginginkan dompet keren yang tidak memiliki merek, dan sangat minimalis, agak sulit ditemukan di pasaran saat itu, jadi saya memutuskan untuk membuatnya, dan mengambilnya dari sana, terobsesi dengan itu, menonton banyak video YouTube, benar-benar masuk ke komunitas pengrajin kulit dengan mengajukan banyak pertanyaan.

Ryan: Di mana pun saya dapat menemukan informasi tentang kerajinan kulit, saya hanya melahapnya dan itu seperti bola salju dari sana. Jadi saya akhirnya membuat dompet itu, yang sangat saya sukai dan Jill meyakinkan saya untuk menjualnya di Etsy dan sampai saat itu, saya tidak memiliki pengalaman eCommerce atau SEO atau semacamnya, jadi saya seperti, "Oke, saya akan Cobalah." Dan orang lain mulai membelinya, jadi saya mengambil uang itu dan membeli peralatan yang lebih baik, kulit yang lebih baik. Dan hanya satu hal yang dimasukkan ke dalam yang lain, jadi ketika kami berdua mengerjakan pekerjaan harian kami, kami perlahan-lahan membangun toko Etsy ini dan akhirnya sampai pada titik di mana saya harus membuat pilihan, apakah saya akan tinggal di kantor melakukan apa yang saya benci atau mengejar gairah saya.

Felix: mengerti. Jadi, ya, ini mengejar hasrat Anda ini, dan banyak orang melakukan sesuatu yang mirip untuk mengejar semacam hasrat, mungkin juga kerajinan kulit, dan mereka menjual barang-barang buatan tangan di sana-sini, mungkin di Etsy, seperti Anda memulai atau di pasar lokal, tetapi akhirnya Anda dapat membawanya ke tingkat berikutnya, menurut Anda apa yang benar-benar diklik bagi Anda untuk memungkinkan Anda mempercepat lebih dari sekadar menjual satu per satu di Etsy hingga akhirnya menjual di situs Anda sendiri, membangun bisnis yang kemudian dapat menghasilkan lebih dari satu juta dolar dalam satu tahun?

Ryan: Ya, jadi seperti yang saya sebutkan, kami mencapai titik balik itu, jadi kami berada di Etsy, sampai saya pada dasarnya membuat hal yang sama seperti saya di pekerjaan saya sehari-hari. Jadi pada saat itulah saya berpikir, “Yah, hei, mungkin jika saya menjadi sedikit lebih serius tentang ini, dan benar-benar mulai belajar tentang hal-hal seperti SEO, fotografi produk yang tepat, salinan produk, semua hal semacam itu. barang, dan meluncurkan web pihak ketiga, seperti situs web saya sendiri di Shopify, mungkin saya bisa mengembangkan hal ini.” Dan banyak pertumbuhan kami berasal dari mulut ke mulut, mungkin baru setengah jalan tahun lalu di mana kami benar-benar mulai melakukan iklan biaya per klik. Sampai saat itu, semuanya hanya dari mulut ke mulut dan hanya memperlakukan pelanggan kami seperti yang kami harapkan untuk diperlakukan. Jadi latar belakang saya, sebagian besar adalah layanan pelanggan, jadi saya tahu bagaimana rasanya memperlakukan pelanggan dengan baik dan filosofi semacam itu ditusukkan ke dalam diri saya selama awal karir saya.

Ryan: Jadi saya mengambil pendekatan itu dengan produk kami, belajar dari umpan balik pelanggan, tidak mengambilnya secara pribadi, memperbaikinya bahkan jika itu biaya dompet gratis, atau apa pun. Dan kemudian hal itu menjadi perhatian, dan jika Anda melihat ulasan kami hari ini, Anda dapat melihat beberapa ulasan bintang satu di situs web kami dan kami telah membalikkannya. Jadi orang-orang akan berkata, "Anda tahu, dompet itu bukan untuk saya, tetapi saya memberikannya lima bintang untuk layanan pelanggan," dan kemudian mereka akan memberi tahu teman-teman mereka yang mungkin berada di pasar untuk dompet jenis itu. . Jadi ya, bagi saya, titik baliknya adalah mencari tahu apakah saya ingin mengejar ini, dan kemudian secara bertahap membangun merek semacam ini di mana kami memperlakukan pelanggan kami dengan sangat baik dan kami menghasilkan produk yang kami dukung.

Felix: mengerti. Jadi Anda belajar sendiri pada dasarnya kulit bekerja dari awal, kapan Anda mulai merasa cukup nyaman di mana Anda seperti, "Biarkan saya menunjukkan ini kepada dunia dan mencoba membuat seseorang membayar saya untuk itu." Maksud saya, Anda tidak pernah merasa seperti, "Mungkin saya tidak cukup baik?" Apakah Anda pernah memiliki pemikiran seperti itu? Dan bagaimana Anda menangani mereka?

Ryan: Oh, ya, maksudku, sepanjang waktu. Kritikus terbesar Anda adalah orang-orang yang memberi Anda uang untuk apa yang Anda lakukan. Jadi maksud saya, salah satu perasaan terbesar di dunia sebenarnya adalah menjual sesuatu yang Anda buat, karena tidak ada umpan balik yang lebih benar dari pelanggan, selain mereka memberi Anda uang hasil jerih payah mereka untuk sesuatu yang Anda buat. Jadi untuk sampai ke titik itu, tentu saja, butuh banyak meyakinkan, seperti yang saya katakan, Jill harus meyakinkan saya untuk meletakkannya di Etsy, saya tidak berharap banyak, saya sangat senang dengan apa yang saya buat. Tapi sekali lagi, dengan latar belakang sekolah seni itu, Anda sudah terbiasa dengan banyak kritik. Jadi beberapa pelanggan mungkin tidak menyukainya, saya mengambil umpan balik itu dan memasukkannya ke dalam produk yang kami buat, dan hanya membuatnya dari sana.

Felix: mengerti. Beri kami gambaran tentang waktu, sebagai berapa lama antara saat pertama kali Anda mulai menekuni hobi ini hingga saat Anda, katakanlah, mendapatkan obral pertama Anda di Etsy?

Ryan: Ya, sebenarnya itu sangat cepat, saya pikir itu dalam minggu pertama memasang Etsy. Dan tentu saja, di tahun 2013, persaingannya jauh lebih sedikit, terutama di pasar buatan tangan, Etsy benar-benar berkembang pesat dalam 10 tahun terakhir dan kami berada di puncaknya. Jadi tidak ada banyak kompetisi, tapi ya, tidak butuh waktu lama, dan maksud saya, ada banyak alasan untuk itu, saya memiliki beberapa keterampilan yang cukup bagus dalam fotografi, jadi itu sangat membantu. Saya menghabiskan waktu untuk memahami bagaimana algoritma Etsy bekerja, cara mereka menunggu kata kunci dan judul dan hal-hal seperti itu, jadi itu sangat membantu.

Ryan: Ya, dan hal lain yang tidak disukai adalah saya memberi harga yang cukup murah. Jadi saya tidak memiliki pemahaman tentang harga pokok penjualan, dan saya tidak terlalu peduli, saya hanya ingin melihat apakah saya dapat mendanai hobi saya, dan akhirnya mengambilnya dari sana.

Felix: Mengerti, jadi ketika Anda mulai mendapatkan penjualan ini, Anda menyebutkan bahwa Anda menginvestasikan kembali ke dalam bisnis, beri tahu kami tentang bagaimana Anda melakukannya, apa yang Anda investasikan kembali?

Ryan: Oh, ya, tentu saja. Jadi pengerjaan kulit adalah hobi yang sangat mahal untuk dilakukan, Ini mirip dengan pertukangan dan ada alat khusus untuk setiap hal yang ingin Anda lakukan, misalnya, di dompet, Anda perlu lem, Anda perlu benang, Anda perlu alat khusus untuk membuat lubang, Anda membutuhkan jarum, dan kemudian Anda harus menyelesaikan tepinya, jadi Anda harus mengampelasnya, Anda harus mendapatkan alat beveling khusus hanya untuk tepinya. Dan kemudian jika Anda ingin melakukan proyek yang berbeda, Anda mungkin memerlukan seperangkat alat yang sama sekali berbeda, jadi mungkin Anda ingin menggunakan paku keling atau apa pun. Jadi yang saya lakukan adalah membuat sebuah produk, saya akan menjualnya, mendapatkan cukup uang dan kemudian mungkin berpikir untuk membuat sesuatu yang baru, “Oke, apa yang harus saya beli untuk itu?”

Ryan: Dan kemudian hanya menabung pendapatan yang saya hasilkan, dan kemudian mungkin membeli alat untuk melakukan itu, atau ada kelas kulit yang berbeda, kami memulai dengan barang yang sangat murah, dan kami meningkatkannya untuk apa yang kita gunakan sekarang, yaitu horween dan barang-barang itu sangat mahal, terutama ketika Anda sedang belajar, Anda ingin berlatih dengan barang-barang murah terlebih dahulu, dan kemudian ketika Anda menjadi baik, bekerjalah dengan barang-barang bagus. Jadi itu bukan hanya alat, itu juga materi.

Felix: mengerti. Jadi saya pikir sering kali orang berpikir untuk menginvestasikan kembali, ada beberapa pilihan, bukan? Mereka dapat menyewa, mereka dapat membelanjakannya untuk pemasaran, membelanjakannya untuk alat pemasaran, atau dalam kasus Anda, Anda membelanjakannya untuk alat untuk meningkatkan produk, apakah menurut Anda berinvestasi dalam alat untuk membuat produk Anda, apakah itu sama langsung, terukur untuk mengembangkan bisnis?

Ryan: Ya. Setiap kali kami meluncurkan produk baru. Saya agak berbicara dari sudut pandang saya sekarang, tetapi bahkan saat itu, meluncurkan produk baru di Etsy, itu meningkatkan eksposur Anda, karena sekarang tiba-tiba, Anda memiliki lebih banyak hal yang akan dicari pelanggan potensial Anda, jadi meluncurkan jenis produk yang berbeda, dari dompet, sampul paspor, sampul buku, ikat pinggang, hingga apa pun, Anda memberi diri Anda jenis penawaran produk yang lebih banyak atau berbagai jenis pelanggan akan menemukan Anda. Jadi itu pada dasarnya sama dengan lebih banyak bisnis pasti. Melihat kembali sekarang, itu hanya satu bagian dari persamaan, pasti. Tetapi pada saat saya baru memulai, saya tidak peduli, saya sangat bersemangat bahwa orang-orang memberi saya uang untuk melakukan apa yang saya sukai dan saya hanya mendorongnya ke arah yang berbeda untuk melihat produk seperti apa. saya bisa membuat.

Felix: mengerti. Jadi pembelian alat memungkinkan Anda untuk memperluas katalog produk Anda, dan Anda berbicara dari apa yang berhasil untuk Anda ketika Anda mulai, jika Anda memberi saran kepada seseorang atau jika Anda melakukannya lagi, dan tujuannya adalah, katakanlah, tumbuh secepat mungkin, apakah Anda akan menginvestasikannya secara berbeda?

Ryan: Saya rasa tidak, karena ada banyak pelajaran yang digabungkan dengan pengalaman belajar yang sangat berharga, dan orang-orang dapat memberi tahu Anda cara melakukan sesuatu dan pada akhirnya Anda belajar yang terbaik darinya pengalaman dan bagaimana jenis tumbuh dari itu. Sejujurnya, tidak, saya pikir Etsy adalah batu loncatan yang fantastis, dan tetap saja, ini bagus untuk mempelajari cara melakukan fotografi produk, cara membuat kaki Anda basah dengan SEO, layanan pelanggan, dan bahkan pengiriman, yang saya terasa sangat menantang pada awalnya, memahami Canada Post hanyalah mimpi buruk bagi saya, karena saya belum pernah melakukan hal seperti itu sebelumnya.

Ryan: Tapi Etsy memberi Anda semua alat itu atau semua peluang itu untuk belajar, sedangkan jika Anda melompat ke sesuatu seperti Shopify, tanpa latar belakang eCommerce atau SEO sebelumnya, ada sedikit penggalian yang perlu dilakukan karena Anda tidak harus memiliki pasar itu di depan Anda, dan Anda harus mengarahkan lalu lintas di atas semua hal lainnya.

Felix: mengerti. Jadi mari kita lanjutkan ke timeline ini. Jadi Anda meluncurkan di Etsy, mulai menjual beberapa produk, mulai menginvestasikan kembali ke bisnis, dan antara tahun 2013 hingga kapan Anda menyadari bahwa ini adalah sesuatu... sebelum Anda mencapai persimpangan jalan di mana Anda memutuskan untuk berhenti dari pekerjaan sehari-hari. dan bekerja penuh waktu dalam bisnis Anda sendiri?

Ryan: Ya, saya akan mengatakan itu sekitar satu setengah tahun. Jelas Anda memiliki delapan jam di pekerjaan harian Anda dan kemudian Anda memiliki delapan jam di malam hari, dan kemudian delapan jam atau kurang untuk tidur dan kehidupan pribadi. Dan saya sangat beruntung selama waktu itu bahwa istri saya sekarang membantu saya melalui itu, kami pada dasarnya bekerja secara gratis selama satu setengah tahun, dan itu sangat umum dengan pengusaha yang memulai sesuatu, mereka memiliki hasrat dan tidak tidak peduli berapa jam mereka bangun di malam hari, selama ada tujuan yang terlihat, tujuan kami adalah berhenti dari pekerjaan hari itu dan melakukan sesuatu yang kami sukai secara penuh waktu. Tapi ya, satu setengah tahun penggilingan yang stabil seperti itu, dan kemudian kami sampai pada titik di mana kami dapat membuat keputusan itu, itu adalah keputusan yang sangat, sangat sulit pasti.

Feliks: Ya. Ceritakan kepada kami tentang transisi itu, ketika Anda membuat keputusan, ketika Anda berbicara tentang keputusan itu, apa yang menjadi perhatian Anda dalam membuat keputusan seperti ini? Saya pikir ada orang lain di luar sana yang membuat keputusan ini atau mendekatinya dan... berbagi beberapa kekhawatiran Anda dan bagaimana Anda mengatasinya?

Ryan: Ya, jadi maksud saya, tujuan awal saya adalah, jika saya dapat menghasilkan jumlah pendapatan yang sama dengan yang saya dapatkan dari gaji, mengapa saya harus bekerja, menatap layar komputer sepanjang hari dan melakukan sesuatu Aku benci, kapan aku bisa bahagia? Kekhawatiran terbesar saya adalah, apakah ini berkelanjutan? Beberapa bulan bisa lebih baik daripada yang lain, bagaimana saya tahu orang akan tetap membeli dompet dari saya? Dan pada dasarnya apa yang saya lakukan adalah saya memberi diri saya tenggat waktu, saya berkata, "Hei, Joe, jika saya dapat mempertahankan ini, katakanlah, enam bulan lagi, saya akan berhenti dari pekerjaan saya, ayo lakukan saja, maksud saya , kita selalu bisa mencari pekerjaan lain jika ini tidak berhasil." Dan untungnya, dia setuju dengan itu dan jika ada, kami menghasilkan lebih banyak uang dalam enam bulan itu.

Ryan: Sangat melelahkan karena saya merasa bisa berhenti kapan saja, apa gunanya saya melakukan pekerjaan ini, saya bisa fokus pada bisnis saya dan mengembangkannya lebih jauh lagi. Tetapi saya memberi diri saya enam bulan itu hanya untuk mendapatkan kepastian itu, dan itu terjadi, dan di sinilah saya.

Felix: mengerti. Jadi Anda tidak hanya tidak senang dengan pekerjaan sehari-hari, tetapi Anda melihat jalan yang akan terbuka jika Anda memiliki lebih banyak waktu, Anda memiliki lebih banyak energi untuk dicurahkan pada bisnis?

Ryan: Mm-hmm ya, tentu saja. Jadi saya duduk dan hanya menatap layar komputer sepanjang hari, dan saya tidak peduli dengan pekerjaan yang saya lakukan, saya ada di sana melakukannya tetapi di benak saya, saya hanya memikirkan bisnis, saya berpikir tentang belajar tentang fotografi, bagaimana saya bisa membuat dompet sedikit lebih efisien, tetapi tetap pada tingkat keahlian yang sama, hanya saja semua hal ini berjalan di belakang pikiran saya. Dan kemudian begitu saya tiba di rumah, banjir inspirasi yang telah saya duduki sepanjang hari ini, membuat saya melewati delapan jam berikutnya di malam hari, hal semacam itu. Tetapi saya berpikir bahwa begitu saya berhenti dari pekerjaan, maka saya dapat menghabiskan lebih banyak waktu lagi dan itulah yang saya lakukan sekarang.

Ryan: Jika Anda dipaksa untuk bekerja pada bisnis Anda, Anda akan melakukannya, terutama jika Anda bersemangat tentang hal itu, dan Anda hanya akan tumbuh, saya tidak ragu dalam pikiran saya, jika Anda' bergairah tentang sesuatu, Anda akan mewujudkannya.

Felix: mengerti. Jadi itu yang Anda lakukan? Mencari cara yang lebih efisien untuk membuat produk? Apa yang Anda lakukan pada enam bulan pertama itu? Hal-hal apa yang dapat Anda fokuskan setelah Anda membebaskan diri dari pekerjaan sehari-hari?

Ryan: Ya, tentu saja, hanya untuk memberi Anda sebuah contoh, pada awalnya, kami memiliki templat karton ini untuk semua bagian, katakanlah, dompet, atau sampul buku, saya akan melacaknya, dan kemudian saya akan memotongnya dengan Di sisi lain, saya menginvestasikan kembali sebagian dari pendapatan kami ke mesin press clicker, yang pada dasarnya adalah semacam pemotong kue industri, jadi saya memiliki salah satunya di ruang bawah tanah kami, dan itu memungkinkan kami untuk membuat lebih banyak dompet lebih cepat. Dan dengan cepat saya mulai menyadari bahwa pelanggan akan lebih bersedia untuk membeli sesuatu dari Anda, jika Anda menawarkan, lead time yang lebih baik. Jadi sampai saat itu, itu tiga sampai empat minggu, karena kami memiliki begitu banyak pesanan dan kemudian tiba-tiba, kami mendapatkan mesin press clicker ini dan kami dapat menurunkannya menjadi dua minggu.

Ryan: Dan kemudian saya melihat volume pesanan ini mulai naik, dan saya seperti, "Oh, ini menarik." Dan kemudian hal semacam itu berkembang menjadi pemikiran tentang bagaimana pelanggan melakukan pembelian di situs web dan itu dengan cepat menjadi daya tarik baru saya. Setelah saya mulai mempekerjakan karyawan untuk membantu kami dalam bisnis, saya mulai mencari cara untuk mengurangi titik gesekan di situs web kami, pada dasarnya, pengoptimalan tingkat konversi, dan itu sekarang adalah hasrat saya, saya rasa, hasrat saya sehari-hari serta pekerjaan kulit.

Felix: Ya, tentu saja saya ingin berbicara tentang pengoptimalan tingkat konversi, saya pikir banyak orang ingin itu jelas ditingkatkan di situs mereka, sebelum kita sampai di sana, bahwa Anda menyebutkan fotografi beberapa kali, saya ingin menyentuh dasar hal ini . Jadi apa saja hal-hal yang menurut saya penting dalam hal fotografi produk, apakah itu di Etsy, atau di situs Shopify Anda sendiri, yang Anda lihat mungkin ada orang yang hilang atau membuat kesalahan?

Ryan: Ya, jadi salah satu hal terpenting bagi saya adalah, tentu saja, fotografi produk. Jadi ketika saya melihat penjualan online, ada dua hal yang sangat penting, satu adalah, apakah Anda dioptimalkan untuk pencarian? Apakah orang akan menemukan Anda dalam daftar pencarian jika mereka mengetik dompet kulit? Jika demikian, bagus. Dan kemudian hal terpenting kedua adalah fotografi Anda. Jadi di Etsy, Anda harus menonjol dari keramaian. Sejak awal, kami melihat bagaimana orang lain menampilkan diri dan gambar, dan sebagian besar adalah latar belakang putih, seperti Amazon, apa pun standarnya. Jadi saya seperti, "Baiklah, bagaimana saya menonjol dari ini?" Yah, saya meletakkan latar belakang di foto kami, jadi kami melakukan itu, dan saya merasa itu meningkatkan kehadiran kami di daftar pencarian, sehingga orang-orang akan melihat semua gambar standar ini dan kemudian gambar kami akan muncul begitu saja, jadi orang-orang sekarang akan melihatnya. benar-benar klik di atasnya.

Ryan: Bagi saya, fotografi adalah keterampilan yang sangat mendasar, terutama ketika Anda berjualan online, tidak ada orang yang masuk ke rumah Anda dan mengambil dompet dan menciumnya dan merasakannya, Anda harus menyampaikannya melalui fotografi. Jadi, jika saya memiliki saran untuk memberi siapa pun yang menjual online hanya untuk memulai fotografi Anda, pelajari cara melakukannya sendiri, dapatkan kamera yang bagus, itu akan membayar sendiri 100 kali lipat. Tapi ya, fotografi adalah kuncinya, saya pikir, dengan penjualan online, dan menjaganya tetap konsisten. Jadi toko Shopify Anda, pastikan semua white balancenya sama, pastikan semua produk Anda memiliki susunan yang sama, Kami berbicara sedikit tentang pengoptimalan tingkat konversi, jadi jika seseorang membuka halaman produk Anda, dan ada opsi , pastikan ada gambar untuk setiap opsi tersebut.

Ryan: Jadi salah satu tugas terbesar saya tahun ini sebenarnya memotret setiap permutasi warna kulit dan warna benang yang kami miliki. Jadi setiap produk, hingga tahun ini, saya pikir kami memiliki delapan warna kulit dan enam pilihan benang. Jadi Anda bisa membayangkan mencoba memotret semua kombinasi yang berbeda itu. Jadi kami benar-benar memasangkannya ke kombinasi kami yang paling populer dan, ya, sejak beberapa bulan yang lalu, kami memiliki semua fotografi itu sekarang, dan saya telah melihat peningkatan yang cukup besar dan rasio konversi karena itu.

Felix: Ya, itu benar-benar poin yang bagus dan setiap kali saya pergi ke sebuah situs, dan mereka tidak memiliki setiap kombinasi yang mungkin dan saya memilih kombinasi yang berbeda, dan kemudian foto tidak diperbarui, itu membuat saya benar-benar tidak yakin tentang apakah Saya ingin membeli atau tidak karena harapannya akan berubah, kan? Jadi diharapkan saat ini bahwa jika Anda tidak memastikan Anda memilikinya sedikit, pastikan Anda memiliki setiap permutasi, itu pasti akan mengurangi banyak kredibilitas dan kepercayaan pada situs, dan kepercayaannya dari pelanggan.

Ryan: Tepat sekali. Dan jika saya bisa menambahkan satu hal, hal lain yang kami perhatikan adalah jika Anda tidak memiliki gambar itu di situs web Anda, mereka akan pergi dari situs web Anda di Google dan mencarinya lalu tiba-tiba , Anda kehilangan pelanggan itu karena mereka bisa terganggu atau apa pun dan melupakan apa yang mereka lakukan. Jadi, Anda ingin menyimpannya di situs Anda dan memberi mereka semua informasi yang mereka butuhkan.

Felix: Benar. Dan Anda juga menyebutkan hal yang sama, bahwa Anda tidak ingin hanya memikirkan foto-foto Anda dalam silo hanya di situs Anda, tetapi juga memikirkan di mana foto Anda mungkin muncul di samping produk lain, terutama jika Anda menjual di pasar seperti Etsy, atau bahkan jika Anda hanya mencoba mengoptimalkannya untuk Gambar Google, Anda tidak akan menjadi satu-satunya foto yang muncul, Anda akan berada di sebelah yang lain, bagaimana Anda memastikan bahwa Anda menonjol di antara foto-foto yang bersaing?

Ryan: Ya, persis. Tepat.

Felix: mengerti. Jadi poin terakhir ini seperti ketika Anda membuka situs web, dan Anda melihat foto produk yang sangat bagus, apa atribut paling umum yang menjadikannya foto yang menarik dalam hal kemungkinan membuat pelanggan membeli produk?

Ryan: Yah, saya agak tersentuh tentang itu, bagaimana Anda menyampaikan indera penciuman atau menyampaikan indera peraba? Bagi saya, untuk produk kulit kami, aspek penting adalah keduanya, dan setiap orang yang datang ke situs web kami tidak dapat menyentuh atau merasakan atau mencium barang-barang ini, jadi saya harus mengomunikasikannya melalui fotografi kami. Jadi hal-hal seperti tekstur, bayangan, cara jari Anda menekan kulit memberi Anda rasa kelembutan dan sentuhan. Jadi saya mencoba... katakanlah, jika saya membeli sepatu bot, Anda pergi ke Fibre atau Oak Street Bootmakers, dan mereka melakukan fotografi produk yang sangat bagus, Anda hampir dapat merasakan betapa halusnya kulit atau bagaimana rasanya hanya dengan melihat di foto-foto. Jadi, jika Anda memiliki sesuatu yang sangat taktil, ada baiknya untuk mempertimbangkan jenis indera tersebut dan bagaimana Anda ingin menggambarkannya dalam sebuah foto.

Felix : Bagaimana caranya? Bagaimana Anda menyampaikan bau ini dalam sebuah foto?

Ryan: Saya tidak tahu, saya belum tahu baunya, tapi pasti sentuhannya, seperti yang saya sebutkan, melihat bagaimana bayangan semacam belaian di mana Anda memegang dompet atau bagaimana Anda ... sulit untuk menjelaskan, tetapi jika Anda melihat beberapa foto di mana tangan saya berada di foto dan memegang dompet, saya sangat berhati-hati untuk memastikan bahwa bayangan semacam menonjolkan divot hanya untuk memberi Anda rasa kelembutan, dan kemudian saya kira, jika saya berbelanja di situs web yang berbeda, beberapa foto yang saya harapkan untuk dilihat, setiap sudut produk, saya harapkan untuk melihat skala, bagaimana dibandingkan dengan sesuatu yang lain ? Kalau ada gambar dompetnya, saya tahu ukurannya berapa, selain lihat dimensi di listing produk, ukurannya berapa? Letakkan pensil di sebelahnya atau minta seseorang memasukkannya ke dalam saku mereka atau apa pun.

Ryan: Jadi fotografi gaya hidup, tidak ada salahnya memiliki banyak fotografi, saya tidak pernah Saya tidak pernah memiliki pelanggan yang mengeluh bahwa kami memiliki terlalu banyak foto, Selalu terlalu sedikit atau tidak cukup informasi.

Felix: Mungkin masuk akal. Oke, jadi mari kita bicara tentang CRO, pengoptimalan tingkat konversi yang sekarang menjadi gairah baru Anda. Apa saja perubahan terbesar yang Anda kenali sejak awal yang membuat perbedaan terbesar dalam hal rasio konversi?

Ryan: Ya, maksud saya, ini adalah hal yang berkelanjutan. Jadi hal terbesar bagi saya adalah menghilangkan gesekan pelanggan. Jadi kami agak menyentuh sedikit, memiliki semua fotografi produk di tempat, hal-hal seperti informasi, kapan saya bisa mengharapkan untuk menerima produk ini, sangat transparan tentang harga Anda. Kami berbicara tentang pengiriman gratis, angka dolar di situs web kami adalah apa yang Anda bayar saat checkout. Jadi [crosstalk] tepatnya, ya. Jadi Anda berbicara tentang pengoptimalan tingkat konversi, pada dasarnya, ini menghilangkan semua keraguan di benak pelanggan, sejak awal, saya mengenali nilai bukti sosial, ulasan pelanggan, kami telah bekerja sangat keras untuk mengumpulkan banyak umpan balik dalam hal ulasan di situs web kami. Jadi ketika pelanggan datang ke sini, mereka dapat merasa yakin bahwa mereka akan menerima produk dan kemudian menerima produk berkualitas tinggi hanya berdasarkan ulasan, hal-hal seperti menandai kami di Instagram, menggunakan kembali konten itu di situs web kami, mengirimkan... lainnya hal yang sangat besar bagi kami adalah influencer mikro dan saya dapat menyentuhnya sedikit, tetapi mendapatkan konten itu dan meletakkannya di situs web Anda.

Ryan: Jadi, melakukan banyak hal semacam itu agar Anda dapat memudahkan pelanggan, membuat mereka melakukan pembelian, garansi kebijakan pengembalian yang baik, kami memiliki garansi seumur hidup, apa pun yang dapat saya lakukan untuk membuktikan kepada pelanggan bahwa kami ' mereka layak menghabiskan uang, dan itu tidak akan pernah berubah, kami akan selalu berdiri di belakang produk kami tidak peduli apa. Dan saya sangat senang tentang itu, dan saya merasa bahwa saat kita merangkul semua aspek itu, tingkat konversi kita perlahan meningkat. Jadi sekarang saya sampai pada titik di mana saya melihat hal-hal di situs web kami dan mulai melakukan pengujian terpisah A/B, apakah masuk akal untuk memiliki tombol yang berwarna hitam versus tombol yang cocok dengan tema kami? Hal-hal seperti itu yang agak menarik bagi saya.

Felix: Jadi Anda memiliki kebijakan pengembalian yang baik, garansi seumur hidup, Anda menyebutkan harga transparan, jadi tidak ada kejutan stiker pada saat mereka check out, dan bukti sosial dari ulasan pelanggan. Jadi sepertinya ini adalah hal-hal yang Anda pelajari dari waktu ke waktu, dan ini adalah hal-hal untuk mengatasi keraguan yang mungkin dimiliki pelanggan, bagaimana Anda mempelajari keraguan itu, jika seseorang ingin mengoptimalkan situs mereka? Dan mereka ingin mencoba menghilangkan beberapa keraguan ini? Di mana mereka mulai mencari tahu apa keraguan itu?

Ryan: Tentu saja. Jadi maksud saya, jika Anda sudah mendapatkan pelanggan, salah satu hal terbesar yang dapat Anda lakukan adalah survei pasca pembelian, yang telah kami lakukan selama beberapa tahun terakhir. Jadi pertanyaan yang sangat penting adalah, apa yang hampir membuat Anda tidak membeli dari situs web kami hari ini, jadi itu pertanyaan yang sangat penting yang dapat Anda tanyakan kepada pelanggan Anda. Jadi mereka akan memberi Anda gambaran tentang rintangan apa yang mereka pertimbangkan, mungkin mereka melihat pesaing yang menawarkan sesuatu yang lebih murah, atau mungkin sulit bagi mereka untuk menemukan berapa biaya pengirimannya atau apa pun, itu adalah beberapa hal. yang bisa Anda mulai lakukan segera dan mendapatkan umpan balik penting. Jika Anda tidak mendapatkan pelanggan, saya akan mempertimbangkan untuk memasang bukti sosial, mungkin memberikan banyak dompet kepada teman dan keluarga, memiliki testimonial di situs Anda.

Ryan: Bukti sosial sangat penting bagi saya, dan saya pikir bagi banyak orang yang membuka situs web, saya telah melihat hal-hal seperti aplikasi Notify, yang memberikan kesan urgensi, di mana ia menunjukkan orang-orang membeli atau aktivitas di situs Anda, saya tidak 100% yakin akan hal itu, tetapi hal-hal seperti itu, di mana Anda dapat meyakinkan orang-orang yang mempertimbangkan untuk membeli dari Anda ke pelanggan potensial lainnya. Lihat, jika saya baru memulai, saya pasti akan berusaha bekerja sangat keras untuk mendapatkan ulasan awal tersebut di situs web mereka, dan membuktikan bahwa Anda sah dan orang-orang memiliki umpan balik yang tulus. Dan hal lain yang sangat penting yang saya pelajari, terutama dengan ulasan adalah, terima ulasan satu bintang itu, simpan di situs web Anda, jangan sembunyikan.

Ryan: Saya pikir penting bahwa meskipun Anda memiliki 10 ulasan, dan salah satunya adalah bintang satu, itu tetap penting. Dan saya pikir, jika ada, membantu meningkatkan konversi, karena orang tahu Anda adalah bintang sejati, dan Anda benar-benar membuat sesuatu karena sangat mudah untuk berpura-pura.

Felix: Itu masuk akal. Jadi, ketika Anda berada dalam tahap ini di mana Anda belum memiliki pelanggan, dan Anda ingin mulai meningkatkan beberapa ulasan pelanggan ini, Anda mungkin dapat memberikan sebagian kepada teman dan keluarga dan menukarkannya untuk mereka tinjau untuk Anda, apa jenis dasar ulasan yang baik untuk dicoba karena sepertinya itu adalah sesuatu yang mungkin ingin Anda lakukan terlebih dahulu, bukan? Jika Anda tidak memiliki jenis pengoptimalan apa pun di situs, Anda tidak memiliki ulasan, dapatkan ulasan tersebut dan pertama, apakah ada garis dasar yang Anda coba rekomendasikan kepada orang-orang sebelum Anda mulai mencari di tempat lain untuk dioptimalkan?

Ryan: Saya tidak berpikir begitu. Saya pikir itu sesuatu yang... Saya rasa saya tidak boleh mengatakan itu karena saat ini, saya tidak mencoba untuk mendapatkan ulasan, kami memiliki aplikasi Stamped yang melakukannya untuk kami. Tapi saya pikir pada tahap awal, cobalah untuk mendapatkan beberapa ulasan pada setiap produk, satu atau dua, tergantung pada ukuran katalog Anda, Anda tahu, cukup untuk mendapatkan umpan balik tidak hanya dari pengalaman pelanggan di mana mereka berada. di situs web Anda, tetapi umpan balik produk, sangat penting untuk mendapatkan umpan balik dunia nyata tentang hal-hal semacam itu dan memasukkannya ke dalam situs web Anda. Jadi sangat berharga untuk beberapa alasan tidak hanya untuk mendapatkan penjualan tersebut, tetapi juga untuk membuat situs web Anda lebih baik. Tetapi lakukan itu bersama dengan aktivitas pemasaran Anda yang lain dan pekerjaan Anda di situs web Anda, mengerjakan produk Anda. Jangan biarkan itu menjadi akhir dan lebih dari pengalaman eCommerce, karena ada banyak hal yang membentuk pengalaman membeli pelanggan.

Ryan: Saya pikir bukti sosial sangat penting, tetapi ada beberapa hal lain yang dapat Anda lihat dan kerjakan, kami menyentuh fotografi, ada salinan produk yang dapat Anda kerjakan, memastikan situs Anda bekerja dengan sangat baik. seluler, serta desktop, ada banyak hal, tidak pernah berakhir, tapi itulah salah satu hal yang sangat saya sukai.

Felix: Jadi ya, ini adalah kurangnya bukti sosial adalah masalah yang semua orang mulai, dan Anda agak belajar untuk menghilangkan masalah itu, tetapi apa kesalahan umum besar yang Anda lihat dilakukan orang dalam hal mengurangi tingkat konversi di toko mereka .

Ryan: Saya pikir itu memberi pelanggan terlalu banyak pilihan, dan itu adalah sesuatu yang saya bersalah bahkan sampai enam bulan yang lalu, Anda pernah mendengar istilah kelumpuhan analisis. Jadi, seorang pelanggan membuka halaman produk, misalnya, kami memiliki dompet yang ditawarkan dalam delapan warna kulit yang berbeda, dan masing-masing warna kulit tersebut memiliki enam pilihan jahitan yang berbeda dan tidak ada cukup fotografi untuk menunjukkan kepada Anda. seperti apa semua itu. Dan kami akan menghabiskan setengah hari kami menjawab email pelanggan, kami akan melihat banyak orang pergi ke situs kami dan meninggalkannya karena mungkin mereka akan pergi ke Google untuk melihat apakah ada orang lain yang memiliki kombinasi warna yang tidak kami tunjukkan. Tetap sederhana, buat keputusan pembelian sangat mudah, jangan biarkan seseorang terpaku pada halaman produk, seperti yang saya katakan, siapkan semua produk itu, fotografi siap, persempit ke beberapa hal saja, itu akan membuatnya lebih mudah di kedua ujungnya, terutama untuk pelanggan Anda, tetapi terutama untuk diri Anda sendiri, karena sekarang tiba-tiba, inventaris Anda jauh lebih mudah, atau manufaktur Anda jauh lebih mudah.

Felix: mengerti. Apakah ada alat tertentu yang Anda gunakan untuk membantu mengelola seluruh proses pengujian berbagai perubahan yang Anda buat di situs Anda?

Ryan: Ya, jadi saya telah menggunakan Google Optimize. So it's very good for split testing, sort of the HTML sort of aspect, in terms of looking at conversion rates for reducing our product offerings, that's just as simple as going into the Shopify back end, and kind of looking at our conversion rates from this period compared to this period where we switched over. And that in conjunction with lowering our dispatch times gave us a considerable boost in terms of conversion rate. So, for tools, I mean, just the basic reporting and Shopify, and then for the on-site adjustments, I mean, you can make stuff based on your own intuition, but you could also use Google Optimize. So there's a lot of things you could test, like putting trust badges or changing colors or changing the way your product page is laid out, those can all have significant impacts.

Ryan: But I kind of want to stress that for that type of conversion rate optimization, it might not make sense until you're seeing a few thousand people a day on your website, and a lot of people are starting out, or maybe looking at 10 to 20 to 100 kind of visitors, so it's not a bad idea but, there are definitely more pressing things to focus on for sure.

Felix: You're saying don't focus too much on making this small tweaks when you don't have a lot of traffic yet?

Ryan: Ya.

Felix: Yeah, I think a lot of this is like a big kind of waiting game and it's almost like counter to the, I guess, attitude of a lot of entrepreneurs, which is that you have to kind of sit on your hands a bit and not over tweak, otherwise, you don't know what worked or what didn't work, especially early on, I think nowadays, you're just saying, if you have already a thousand people visiting a day, it's you don't have as much of a lag time, but when you first started out, do you remember how much time you would give between each kind of test before making a decision?

Ryan: Well, we've done other split tests, they have a very good split testing mechanism for their pop ups, we typically ballpark at least a month, let it run for at least a month and kind of see where you're at, it really is a numbers game, so if you're looking at conversions like even Facebook, you're running ads on there, they need at least 100 conversions before they start dialing in their algorithm in terms of finding buyers for you. So you can either look at it as a time length or the amount of conversions or visitors or sessions or whatever, it's kind of a hard question to answer to be honest.

Felix: Yeah, I think maybe the bigger question is, did you ever feel like you were a second guesser where you would make a decision and then see things maybe not turning out the way you want? Just within that first day or whatever, and then you just feel like just backtracking kind of forgetting the whole thing?

Ryan: Ya. Yeah, all the time. Yeah, actually-

Felix: What do you do about that?

Ryan: That never goes away. But you can definitely approach it in a methodical fashion, so like Google Optimize, you have your base and then you have the experiment. So you'll have your website as it is today, normal and then you have your experiment which has the tweak, and they'll serve that to a certain portion of customers, and then you'll keep your original to yourself. So I don't stress too much about conversion rates because of that, because you have a test, so if you're able to split test that kind of alleviates the fears, but things like reducing our product offering, that was a hard pill to swallow. But it was based on sort of an educated guess and it's one of those decisions that you can't really reverse easily.

Ryan: So I think maybe instead of having that regret, maybe just approach your experiments with a little bit more thought, base it on a certain number of things before you kind of dive in because you can look at changes like this in so many different ways but putting a lot of thought into it first will probably save you a lot of headache down the road. But yeah, I think being patient as well, give it some time, see what happens.

Felix: Ryan, you're saying that if you don't the patience, I think what you're saying is that split testing helps deal with that kind of pain of waiting because you're now... well, I guess the pain of thinking that you made the wrong decision because with split testing you don't have to go through this whole switching all of your traffic at once because... I guess a counter to this is just making change, wholesale, everyone is going to see the new version of the site, and then just kind of comparing time periods and seeing what changed. So you're split testing because you're... splitting the traffic up, it doesn't have to be as much of a concern?

Ryan: Tepat sekali. And I mean, there's always such a thing as trusting your gut, and I believe that but the more that I've been reading, and the more that I've seen from customers perspective is it's not really about you as a store owner, it's about your customer and how they think, so it's how they navigate the site. So what works for you as a store owner, an eCommerce person, entrepreneur, the way you navigate a website, or an eCommerce website is vastly different than the majority of people who are finding you. So that also helps alleviate any sort of discomfort I have when i when i do test because I think, "Well, it's just going to sort itself out based on how the customers interact with our website." So it eventually becomes this big data game rather than sort of a gut instinct.

Felix: Yeah, that's a good point, which is that you use your intuition to figure out what to test, but never make your decision based off of your intuition because I've heard this concept of that you don't feel your wallet, you are not the person making the purchase so don't you... you don't matter, to put it bluntly, your opinion doesn't matter because at the end of the day you are not your customer, even if you are the demographic of your customer, you just have a totally different relationship with your store than a customer does so you cannot trust your decisions, you have to look at the data, look at what your customers are doing. So I think that's what you're getting at, so that makes more sense.

Ryan: Ya.

Felix: Now, these days, because you've been doing this for a while now, I'm sure you're getting to the point where you're making micro changes to your site at this point, what are some of kind of the tests that you're currently running?

Ryan: So right now we're split testing our pop ups, our email captures. So we're looking at, does it matter if we offer a 10% versus a 15% incentive to sign up to our email list? So that's a big one that's going on, we've been running that for a couple of months now. The other things I'm looking at, like I mentioned, Google Optimize, just getting that dialed in right now. So we're looking at how we structure a product page, does it help to have trust badges? Does it help to have our reviews in a more prominent space? There's a lot of little tweaks that we're kind of looking at right now. In terms of big tests, we talked about the gut instinct, so we just redid our theme a few months ago and that was solely because this theme offered promotional widgets on the category and the product pages and the reason why I wanted that was so that we could have our value propositions on every single page that the customer went to.

Ryan: So made in Canada, a lifetime guarantee, that sort of thing, and compared to our previous site, our conversion rate has been steadily increasing. And I think that that's part of it, but unfortunately, it's not very easy to test themes, so I kind of had to go with my gut with that one.

Felix: mengerti. And one thing you mentioned to us in the pre-interview was around listening and who to listen to, who not to listen to, and you mentioned that, within reason, do not listen to what other people would tell you when starting a business, you try it out yourself, learn from it, learn from your failures, and just keep going. So this part about within reason, what does this mean, I think this is a challenge, this is like the gray area people get into where they have their own thoughts, and obviously, once people know that you're starting business, everyone now wants to give you their opinion, how do you know what to take and what not to take?

Ryan: Honestly, for me, it was just doing my own thing, I wanted to create a wallet that I would carry my pocket and my reasoning was that, if I want this, I'm sure other people do and that's kind of how it went. Up until that point, I've always kind of had ideas about different businesses and things like that. And I would always ask my peers, and they would always give me reasons why it wouldn't work, and then one day, I just stopped listening, I just went and did it myself. The only people I listened to now, essentially, are our customers, they give us lots of feedback based on what they want in a product or what they'd like to see down the road. But if everyone had awesome advice, they'd all be eCommerce entrepreneurs as well.

Ryan: Talk is cheap, I guess there's another adage, there's always a reason why something's going to fail and it's up to you as an entrepreneur to prove them why it won't. So, yeah, I mean, listen to people to a certain extent, but don't let it change your mind, I guess.

Felix : Iya. I mean, it sounds like you kind of went the complete opposite approach, which is like, you decide not to listen to anyone other than your customers, of course, but when you're first starting off, you just didn't plan to tell anyone, maybe did, but you weren't listening to people that were going to just tell you that wasn't going to work. So which do you think is worse, now that you've gone through this, which is worse, listening too much, or not listening enough, and not talking about to your customers, but just like from your peers, maybe even other entrepreneurs, they're going to have opinions as well. If you had to choose, should you do your own thing, and not to listen to anyone else or listen to what everyone says.

Ryan: I would say don't listen to anyone, because what's going to happen is, if you listen to everyone... and another really good example is people who are just starting off and they're reading tons of eCommerce, or entrepreneur books, I got probably about two dozen on my bookshelf, but they're all kind of the same, they're very inspirational and so on and so forth. I would say don't listen to anyone, just do your thing, you're going to learn from your mistakes. But if you listen to a ton of people, they're all going to give you different advice, and you're just going to be paralyzed, essentially, and eventually, you're going to be like, "Oh, is it really worth doing all this."

Ryan: But one day at a time, if you have a vision, you have a passion, just follow it through and honestly, you're going to succeed. If you're really passionate about it, you're going to make it happen.

Felix: Yeah, I talk to myself about this a lot and I talk to others about this, which is like there's two approaches to people that are trying to become entrepreneurs, there's the people that are learning just in case, versus people that are doing kind of just in time learning where a lot of times people just want to spend so much devouring information because they... or someone says, "Hey, one day, I'm going to need this and it's good for me to consume it." But I actually think that dilutes action, taking too much information makes you... because there's going to be information that's going to tell you two opposite things, when it happens, you're not going to go anywhere.

Felix: So there's that then also, there's the just in time learning, which is like figuring out what exactly is the problem that's right in front of you? And then look for the answer, look for that answer rather than just being open to hear anything, decide what's the problem in front of you, and then go look for the podcast, the books that talk about that specific problem and help you overcome it, rather than trying to just be open to anything and everything people want to kind of fill your head with. So I think that's an important point that you're making.

Ryan: Yeah, absolutely, 100%. Google is your friend, YouTube's your friend. And that translates exactly to when I made my first wallet, I just focused on that one wallet, I didn't learn all the history of leather working, I didn't learn how to make all this other stuff in leather working. I just focused on that one product that I wanted to make for myself and learned everything about that particular process. And if you can translate that into how you run your business, focus just on photography for a while, or focus just on learning how to drive traffic to your website, don't try to learn everything, because it's overwhelming, it's still overwhelming for me now. Just in time, yeah, that's a great way to calculate that. Aku suka itu.

Felix: Luar biasa. So you mentioned this a couple times, I think, that the core of the value they offer in your business is around your customer service, and you trust what your customer says, you're focused on serving them, what do you try to do to make sure that each experience with the customer is something that they'll walk away with thinking like, "Wow, that was a great experience," what do you tell yourself and tell your employees to keep in mind when the interacting with the customer?

Ryan: Always put yourself in their shoes. So I mean, very early on you, I discovered that when customers are angry or treat you rudely, it's because they're having a bad day, that maybe their cat died or whatever, it's never about the product, it's always about them. Thankfully, we don't have customers like that, it's extremely rare. But essentially what you want to do is empathize. So if someone gets a product that's poorly made or is damaged or whatever, what would you expect a company to do for you? Or how would you walk away from that experience feeling like, "Wow, holy smokes, I want to buy something else from these guys." So that's essentially the advice that I give our customer service rep.

Ryan: The other thing is being consistent as well, so maybe someone doesn't like a product, we'll just, "Here's your refund, that's fine, keep the product, give it to someone else who might like it," that's kind of how we operate. It's essentially doing whatever we can to make the customer happy at whatever the expenses, obviously, if we have a wholesale customer who bought $10,000 worth of product from us and decides to return it all, we might have a problem. But generally speaking, if it's a problem that costs less than a 100 bucks, it's, "Whatever, that's fine, just have the product." And like I mentioned before we get the occasional one star review, we'll reach out to the customer, and we'll turn it into a five star review, just based on treating them how we would expect to be treated.

Felix: Ya, saya pikir itu peluang bagus yang Anda cari, apa saja peluang lain yang terlewatkan yang pernah Anda lihat, baik secara pribadi, dari pengalaman Anda dengan merek, atau hanya Anda pernah melihat pengusaha lain membuat ketika datang ke layanan pelanggan? Apa saja hal-hal yang baru saja Anda lihat seperti ini adalah peluang besar bagi Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, tetapi Anda hanya melihatnya hilang?

Ryan: Pasti. Saya pikir banyak perusahaan fokus pada nikel dan berlian, jadi Anda harus memikirkan gambaran besar, nilai seumur hidup pelanggan, mungkin mereka tidak senang dengan pembelian ini, tapi di kemudian hari, mereka akan ingat tentang bagaimana Anda memperlakukan mereka dan berkata, "Hei, tahukah Anda, mungkin ini akan menjadi hadiah Natal yang bagus." Jadi untuk memikirkan gambaran besar, bukan sehari-hari, saya tahu itu menyebalkan untuk mengembalikan pesanan, tetapi Anda harus menganggapnya sebagai membangun hubungan dengan pelanggan Anda, bukan hanya transaksi satu kali. Jadi jika perusahaan memperlakukan saya seperti itu, saya tidak akan kembali, saya bahkan tidak akan memikirkan mereka, karena mereka membuat saya merasa seperti angka, padahal, kami memperlakukan pelanggan kami, sekali lagi, bagaimana kami ingin diperlakukan, sebagai manusia, sebagai suatu hubungan.

Ryan: Untungnya, ada banyak contoh bagus di luar sana, sangat jarang Anda melihat jenis situs perdagangan di mana mereka memperlakukan Anda seperti sampah, kecuali itu adalah barang yang sangat khusus yang tidak bisa Anda dapatkan di tempat lain, saya tidak' t melihat siapa pun benar-benar lolos dengan itu saat ini.

Felix: Sekarang, mari kita bicara tentang influencer mikro. Anda menyebutkan, ini adalah strategi pemasaran yang telah bekerja dengan baik untuk Anda baru-baru ini, platform mana yang Anda fokuskan ketika mencari influencer mikro?

Ryan: Benar-benar YouTube karena beberapa alasan. Jadi YouTube tidak fana seperti Instagram, jadi jika Anda mendekati pengguna Instagram, mengirimi mereka produk, ada posting di umpan semua orang yang menguap dalam waktu 12 jam, bukan? sedangkan di YouTube, itu semacam evergreen. Jadi strategi kami adalah mendekati orang-orang di ceruk tertentu, jadi enam bulan terakhir ini, kami telah fokus pada orang-orang di komunitas carry sehari-hari, jadi kami mencari orang-orang yang berada di bawah 20.000 pelanggan, tetapi di atas 1.000, jadi itu menunjukkan kami bahwa orang-orang ini sangat bersemangat tentang apa yang mereka lakukan, jadi mereka akan sangat baik dalam mempromosikan produk kami atau memberikan umpan balik yang sangat jujur. Jadi ketika kami mendekati influencer ini, kami bertanya kepada mereka, "Hei, maukah Anda memeriksa produk kami? Tidak ada kewajiban untuk melakukan review, kami sangat menghargai umpan balik yang sangat jujur, kami tidak peduli, apa untungnya? Jadilah sangat kritis.

Ryan: Jadi kami mendapatkan banyak kesuksesan dengan itu. Dan kemudian pada dasarnya, apa yang mereka lakukan adalah mereka menautkan kembali ke kami di video mereka, dan saat mereka tumbuh, orang-orang akan melihat video ini dan Google akan mengambilnya dan sebagai hasilnya meningkatkan peringkat mesin kami. Dan setelah Anda mendapatkan lebih dari 20 ribu pelanggan, Anda menemukan bahwa influencer cenderung ingin diberi kompensasi, kami tidak memiliki banyak anggaran untuk itu, kami senang mengirim produk gratis dan apa pun yang Anda lakukan dengannya. itu, terserah Anda, jadi itu sebabnya kami menyimpannya di kisaran pelanggan rendah. Ya, dan kemudian orang-orang yang berada di area itu, seperti yang saya katakan, sangat antusias, dan saluran mereka cenderung berkembang, jadi kami tumbuh bersama mereka, dan kami menjalin hubungan yang sangat baik melalui itu.

Felix: mengerti. Jadi 1.000 dan 20.000 ribu subscriber YouTuber ini mudah ditemukan? Bagaimana Anda mulai menemukan influencer mikro?

Ryan: Ya, jadi, maksud saya, itu adalah tantangan tersendiri dan kami telah menemukan cara untuk melakukannya, saya akan senang untuk menyelaminya, tapi ini cukup... secara umum. , kami membangun database orang-orang potensial yang ingin kami jangkau, dan kami mengelolanya melalui CRM, kami menggunakan Pipedrive sekarang, jadi kami membangun hubungan ini dan memungkinkan kami untuk terhubung dengan mereka lagi di jalan. Tapi itu adalah pencapaian teknis yang sangat berbelit-belit dan semacam itu yang saya banggakan, tapi mungkin di luar cakupan percakapan kita. Tapi ya, maksud saya, jika ada yang ingin menghubungi saya, atau apa pun, saya akan dengan senang hati memberi tahu mereka bagaimana saya melakukannya.

Felix: Luar biasa. Jadi mari kita bicara sedikit tentang situs itu. Jadi Anda menyebutkan sebelumnya bahwa Anda membuat ulang tema karena Anda menemukan widget tertentu yang lebih sesuai dengan pesan yang ingin Anda taruh di sana? Apakah desain situs web in-house, atau apakah Anda menyewa untuk itu? Bagaimana Anda menyelesaikannya?

Ryan: Kami membeli temanya, lalu saya mengubahnya sesuai keinginan saya. Jadi saya melakukan semua scripting dan HTML saya sendiri.

Felix: Mengerti, apakah Anda ingat tema yang Anda gunakan?

Ryan: Ya, itu disebut impuls.

Felix: Keren, luar biasa. Sekarang, Anda menyebutkan beberapa aplikasi di sepanjang jalan. Anda menyebutkan Stamped, saya dengar Anda menyebutkan Google Optimize, Anda baru saja menyebutkan Pipedrive untuk CRM, apakah ada aplikasi lain yang Anda andalkan, baik di situs Shopify atau di luarnya untuk membantu menjalankan bisnis?

Ryan: Ya, maksud saya, ada banyak... kami penggemar berat Klaviyo, Klaviyo telah berperan penting dalam menghasilkan banyak pendapatan bagi kami, baik dari segi aliran, maupun segmentasi pelanggan, yang kami hanya jenis mencelupkan jari kaki kita ke dalam. Satu lagi yang saya sangat suka disebut Personalizer Produk, jadi kami menawarkan opsi personalisasi pada semua barang kulit kami sehingga Anda dapat memasukkan nama atau tanggal Anda atau apa pun yang Anda inginkan, Personalizer Produk benar-benar memungkinkan Anda memvisualisasikannya pada produk itu sendiri. Jadi sekali lagi, Anda berbicara tentang gesekan pelanggan, salah satu kesulitan terbesar yang kami alami sebelumnya adalah menerjemahkan apa yang akan diketik pelanggan di situs web ke gambar di halaman. Jadi Product Personalizer memungkinkan kami melakukan itu dan itu sangat fenomenal, dukungan yang sangat bagus.

Ryan: Apa yang lain? Oh ya, jadi kami baru saja pindah ke Shopify Plus pada bulan April. Jadi kami telah menggunakan Launchpad yang merupakan aplikasi Shopify Plus yang memungkinkan kami menjadwalkan promosi, yang menurut saya sangat membantu. Dan kemudian untuk barang sehari-hari, kami menggunakan ShipStation untuk semua pengiriman kami, jadi ini membantu kami mengelola antrian pesanan kami dan semacam memprioritaskan jenis alur manufaktur di bengkel kami.

Felix: Luar biasa. Jadi popovleather.com adalah situs webnya, POPOV LEATHER.com adalah situs webnya. Terima kasih banyak, Ryan, saya akan meninggalkan Anda dengan pertanyaan terakhir ini, tujuh angka pertama Anda tahun lalu, sekarang Anda melihat tahun ini, apa yang perlu terjadi tahun ini agar Anda menganggap tahun itu sukses?

Ryan: Saya akan membuat ini singkat. Jadi kami baru saja menyelesaikan program akselerator non-teknologi dan salah satu rintangan terbesar bagi kami adalah menemukan manajer produksi dan kami baru saja mempekerjakannya pada bulan Mei dan kami sudah... itu adalah kemenangan terbesar saya tahun ini sejauh ini. Dan saya pikir itu akan memungkinkan kita untuk menjadi lebih ramping dan efisien ke depan. Jadi kami akan dapat mempersingkat waktu penyelesaian kami menjadi tiga hari, dari dua minggu sebelumnya tahun ini, jadi saya sangat menantikannya, itu akan menjadi tujuan 2019 saya adalah untuk menurunkan waktu penyelesaian untuk itu.

Felix: Luar biasa. Kedengarannya seperti Anda memulai dengan baik sejauh ini. Sekali lagi, terima kasih banyak atas waktu dan berbagi pengalaman Anda, Ryan.

Ryan: Luar biasa. Terima kasih, Felix.