7 Tip Layanan Pelanggan Positif untuk Penjual Amazon

Pos tamu oleh Justin Golschneider dari ChannelReply

Layanan pelanggan yang positif dapat membedakan penjual Amazon dari kompetisi dan memaksimalkan peluang mereka untuk memenangkan Kotak Beli. Berikut adalah tujuh cara untuk memukau pelanggan Anda tanpa melanggar kebijakan komunikasi Amazon.

1. Frasa Positif

Ungkapan yang buruk dapat langsung menghancurkan hubungan pelanggan. Berikut cara mengenali pernyataan negatif dan mengubahnya menjadi pernyataan positif:

Hapus kata “Anda” dari kalimat yang menggambarkan suatu masalah; jika tidak, itu akan terdengar seperti Anda menyalahkan pelanggan.

• Buruk: “Maaf Anda tidak tahu cara menggunakan produk.”
• Baik: “Maaf, instruksi kami tidak jelas.”

Hindari kata-kata negatif seperti “jangan”, “tidak bisa”, dan “tidak pernah”. Ganti dengan pernyataan positif.

• Buruk: “Saya tidak tahu jawabannya. Saya harus menelepon pabriknya. ”
• Bagus: “Pertanyaan bagus! Saya akan bertanya kepada pabrikan dan menghubungi kembali segera setelah saya mendengar kabar dari mereka.”

Jika pelanggan sedang kesulitan atau Anda mengalami hari yang buruk, baca ulang pesan sebelum mengirim dan pastikan balasan Anda tidak terdengar marah.

Jaga nada bicara Anda tetap positif dan lebih banyak pelanggan Anda juga akan tetap positif. Ini adalah cara mudah untuk menghindari pertengkaran dan peringkat penjual rendah.

2. Bunuh Tugas Berulang

Tugas yang berulang-ulang melemahkan mental dan fisik. Sebuah studi terhadap pekerja Swiss menemukan bahwa tugas yang berulang mengakibatkan kekurangan peran kualitatif, berkurangnya kemampuan untuk memproses informasi, dan masalah fisik seperti kelelahan mata.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah departemen layanan pelanggan yang didorong oleh tugas yang berulang. Jika Anda atau orang-orang Anda bosan, kesakitan, dan tidak dapat berpikir jernih, Anda akan kesulitan memberikan layanan pelanggan yang positif.

Mari kita lihat salah satu contoh dan cara mengatasinya.

Menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang adalah salah satu tugas paling mematikan dalam layanan pelanggan. Untungnya, Amazon memiliki solusi: template email.

Template email (alias balasan kalengan) memungkinkan Anda menyimpan jawaban atas pertanyaan umum dan memasukkannya ke dalam tanggapan. Anda masih harus memasukkan detail secara manual seperti nama pengguna dan produk yang dipesan, tetapi Anda akan menghindari banyak pengetikan berulang.

Tentu saja, menghabiskan sepanjang hari hanya mengetik nama orang dan produk bahkan lebih berulang.

Anda dapat menghindari monoton itu dengan menghubungkan Amazon ke helpdesk seperti Zendesk, Freshdesk atau Desk.com menggunakan ChannelReply. Dengan helpdesk terintegrasi, Anda dapat membuat balasan kalengan yang secara otomatis memasukkan detail tentang pelanggan dan pesanan mereka—tidak perlu mengetik!

Dengan balasan kalengan yang disesuaikan secara otomatis, Anda dapat menghindari beban kapal dari pekerjaan yang berulang. Itu berarti tim layanan pelanggan Anda akan lebih mampu berpikir jernih dan menjawab pertanyaan sulit. Plus, mereka akan menyelesaikan pekerjaan yang sama lebih cepat.

3. Jadilah Antusias!

Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menghubungi Anda, beri tahu mereka bahwa Anda senang membantu, dan tanyakan apakah mereka membutuhkan hal lain. Buat mereka merasa bahwa membantu mereka adalah bagian terbaik dari hari Anda—bahkan jika Anda lebih memilih saluran akar.

4. Turunkan Kecemasan dengan Autoresponder

Balasan otomatis memiliki reputasi buruk di antara penjual Amazon. Ini mungkin karena Amazon tidak menghitung respons otomatis sebagai balasan, yang membuat banyak orang percaya bahwa itu sama sekali tidak berguna. Tetapi digunakan dengan baik, mereka dapat mengurangi kecemasan pelanggan.

Tanpa konfirmasi, pelanggan dibiarkan dalam ruang hampa. Apakah pesannya berhasil? Apakah itu mencapai perusahaan yang tepat? Kapan mereka akan mendapatkan jawaban?

Untuk pelanggan yang sudah kesal dengan pesanan yang salah, kecemasan ini dapat mendorong mereka ke tepian. Email sederhana yang menyatakan bahwa perusahaan Anda telah menerima pesan dan akan merespons dalam waktu X jam dapat membantu mereka mengatasi waktu tunggu.

Sistem untuk menyiapkan tanggapan otomatis berkisar dari sistem penerusan email Amazon sederhana hingga integrasi lanjutan seperti menggunakan Zendesk sebagai penjawab otomatis eBay/Amazon. Ingat, ini tidak akan menandai pesan sebagai telah dijawab. Fokus pada penggunaannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

5. Senyum di Telepon

Tidak semua penjual Amazon menawarkan dukungan telepon. Tetapi bagi mereka yang melakukannya, praktik terbaik terbaik dari layanan pelanggan yang positif adalah tersenyum selama panggilan.

Orang-orang dapat mendengar apakah Anda sedang tersenyum. Dan itu dapat memiliki efek yang sangat besar—tersenyum dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan persepsi merek. Setiap orang lebih baik merespons sapaan ceria daripada respons masam.

6. Jadilah Empati dan Tulus

Tunjukkan pada pelanggan bahwa Anda merasakan rasa sakit mereka. Sederhana "Itu mengerikan!" atau "Anda benar sekali" dapat membuat pelanggan melihat Anda sebagai teman mereka, bukan musuh mereka.

Jika masalahnya adalah kesalahan Anda, minta maaf dengan tulus. Sangat penting untuk mengikuti pedoman ungkapan dari tip 1. Berikut adalah beberapa kesalahan umum, dengan apa yang akan disimpulkan pembaca dalam tanda kurung:

• "Saya minta maaf Anda merasa seperti itu (karena perasaan Anda adalah masalahnya)."
• "Saya minta maaf kami tidak memenuhi standar Anda (sangat tinggi)."
• "Maaf kamu tidak senang dengan produknya (walaupun kamu satu-satunya yang tidak puas, orang aneh)."

Sebagai gantinya, coba hal-hal seperti “Saya sangat menyesal produk kami tidak bekerja seperti yang diharapkan. Bagaimana kita bisa memperbaikinya?”

7. Fokus

Sebagai pekerja pengetahuan, agen layanan pelanggan perlu menghindari gangguan yang berlebihan untuk merenungkan dan meningkatkan kinerja mereka. Itu bisa menjadi tantangan.

Agen sering berurusan dengan rentetan masukan. Dalam e-niaga, rentetan itu berbeda untuk setiap perusahaan, tetapi salah satu masalah yang paling umum adalah masukan dari setengah lusin saluran atau lebih.

Seorang agen tunggal mungkin memiliki jendela terbuka untuk Amazon, eBay, email, Facebook, Twitter, dan sistem obrolan langsung, masing-masing melakukan ping dengan pemberitahuan. Sementara itu, atasannya mencoba menghubungkannya dengan pelanggan bernilai tinggi, seorang rekan kerja membutuhkan bantuan, dan telepon berdering.

Kondisi seperti ini akrobat dan mengarah pada perbaikan jawaban yang terburu-buru. Maka tidak heran, 27% email layanan pelanggan memberikan jawaban yang salah.

Tentang Balasan Saluran

Integrasi layanan pelanggan multichannel dapat memecahkan masalah ini. Helpdesk seperti Zendesk dan Freshdesk dapat membawa pesan dari email, media sosial, pembuat toko seperti Shopify, dan obrolan langsung, dan mengatur semuanya dalam satu layar. Mereka bahkan dapat mengelola dukungan telepon.

Biasanya, helpdesk ini tidak terintegrasi dengan baik dengan perpesanan Amazon, tetapi ChannelReply memperbaikinya. Ini memastikan pengiriman pesan yang lancar dan memungkinkan helpdesk untuk menggunakan info pelanggan dan pesanan dalam alat canggih seperti balasan kalengan. Ini juga memungkinkan Anda menghubungkan pesan eBay, yang biasanya tidak mungkin.

Helpdesk membantu manajemen dan komunikasi juga. Daripada harus menurunkan rekan kerja mereka, agen dapat dengan mudah memberikan tiket bolak-balik dan mendiskusikannya dalam pesan pribadi. Supervisor juga dapat memberikan tiket kepada orang atau kelompok tertentu dan memberikan instruksi melalui sistem pesan yang sama.

Tiba-tiba, alih-alih mencoba mengikuti enam layar, dua orang di kantor, dan satu panggilan telepon, agen hanya perlu khawatir tentang satu layar dan telepon—dan bahkan tindak lanjut untuk panggilan telepon dikelola di tempat yang sama. layar.

Tidak ada lagi rentetan input. Tidak ada lagi perpindahan gigi yang terus menerus. Tanpa gangguan terus-menerus, agen dapat fokus untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif dan positif.

Buat Perbedaan dengan Layanan Pelanggan Positif

Jika Anda ingin memenangkan Kotak Beli, terutama jika Anda tidak menggunakan FBA, Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Layanan pelanggan yang positif adalah salah satu bagian terbesar dari teka-teki itu, bersama dengan harga Amazon yang efektif. Ajari agen Anda untuk memiliki interaksi positif dan Anda akan memenangkan setengah pertempuran—dan semua hati pelanggan Anda.