6 Email Pasca Pembelian yang Membuat Penjualan Berputar

Anda melakukan penjualan—hore! Sekarang, bagaimana kita membuatnya terjadi lagi?

Mengelola hubungan pelanggan pasca pembelian berarti perbedaan antara status one-hit-wonder dan retensi rockstar. Namun, jika Anda ingin meningkatkan penjualan, Anda memerlukan otomatisasi email yang tepat untuk meningkatkan pendapatan dengan autopilot.

Sayangnya, tidak ada satu email pun yang kami rekomendasikan untuk mengubah bisnis Anda. Sebaliknya, seri email pascapembelian yang memanfaatkan otomatisasi, personalisasi, dan segmentasi adalah cara yang harus dilakukan.

Apa itu email pasca pembelian?

Email pasca pembelian adalah pesan yang Anda kirim ke pelanggan baru atau yang sudah ada untuk meningkatkan penjualan dan keterlibatan. Sementara email selamat datang dan saluran penjualan membantu Anda membangun hubungan dan melakukan penjualan, pesan pasca pembelian mengelola semuanya setelah penjualan.

Pesan pasca-pembelian lebih merupakan kategori daripada satu jenis email. Email pasca pembelian yang paling umum adalah:

• Jual-silang
• Upsell
• Pengasuhan
• Penambahan
• Tinjauan
• Rujukan

Urutan Anda mengirim pesan-pesan ini, dan apakah Anda mengirim setiap jenis atau tidak, bervariasi menurut perusahaan. Beberapa pengecualian sudah jelas, seperti melewatkan email rujukan jika Anda belum memiliki program. Keputusan lain tentang email pascapembelian mana yang akan digunakan dapat bergantung pada data dan integrasi Anda yang tersedia. Misalnya, Anda tidak dapat mempromosikan produk upsell jika program email Anda tidak melacak pembelian sebelumnya. Otomatisasi email yang dipasangkan dengan personalisasi adalah tim impian pascapembelian.

6 email pasca-pembelian otomatis yang dibutuhkan saluran penjualan Anda

Karena email pascapembelian mencakup seluruh kategori, praktik terbaik untuk konten bervariasi. Ada satu konstanta yang dapat Anda terapkan ke semua email ini—otomatiskan. Menyiapkan pemicu untuk menjalankan pemasaran email Anda dengan autopilot sambil mempersonalisasi atau mengelompokkan pesan membuat beban kerja Anda jauh lebih mudah.

Untuk membantu Anda memulai email pascapembelian (atau memberi Anda ide segar!), kami akan meninjau enam jenis yang digunakan, cara melakukannya dengan benar, dan cara perusahaan B2B dan B2C mendekatinya.

1. Peringkat dan ulasan email

Ulasan pasca pembelian membantu Anda menyesuaikan perjalanan email pelanggan. Jika mereka memiliki ulasan positif, Anda dapat memanfaatkannya dalam materi pemasaran di masa mendatang. Jika mereka tidak senang, Anda dapat menindaklanjuti untuk memperbaikinya.

Ingatlah praktik terbaik ini:

• Beri tahu pembaca berapa lama survei atau permintaan peringkat akan berlangsung.
• Jelaskan bagaimana Anda akan menggunakan tanggapan mereka.
• Bagikan manfaat apa pun untuk pelanggan (seperti kesempatan memenangkan undian bulanan).

Sangat menyenangkan untuk menjaga agar peringkat segera singkat dan manis dalam email seperti yang dilakukan Athena Club. Mereka berjanji proses peninjauan akan memakan waktu "10 detik" dan memberi tahu pembaca bahwa mereka menghargainya. Saat pelanggan mengklik peringkat bintang, mereka diarahkan ke halaman untuk memberikan ulasan tertulis.

Alih-alih peringkat berbintang, Squarespace memanfaatkan skala Net Promoter Score (NPS) di email pasca pembelian mereka. Pesan dimulai dengan berterima kasih kepada orang tersebut karena telah menjadi pelanggan dan meminta mereka untuk menjawab satu pertanyaan. Kemudian, prompt menanyakan seberapa besar kemungkinan orang tersebut akan merekomendasikan Squarespace. Jika Anda menggunakan sistem skor NPS untuk email ulasan Anda, Anda dapat mengatur otomatisasi respons terpisah tergantung pada bagaimana pelanggan merespons.

2. Pengisian kembali

Email pengisian ulang memberi tahu pelanggan kapan harus memesan ulang atau kapan pengiriman berulang akan datang. Pesan-pesan ini membantu pelanggan mengelola pembelian mereka, dan perusahaan mendorong pesanan berulang.

Ingatlah ide-ide ini saat membuat email pengisian ulang:

• Bersikaplah transparan tentang pesanan yang akan datang; pelanggan tidak suka merasa ditipu.
• Permudah untuk mengubah pesanan atau beri tahu pelanggan langkah apa yang harus diambil.
• Berikan tanggal pengiriman dan detail barang.

Ketika pelanggan Athena Club memiliki pesanan yang akan datang, mereka menerima pesan dengan nomor pesanan, item dan total, tautan pelacakan, dan informasi pengiriman. Perusahaan juga menyimpan email dukungan di bagian bawah email jika orang memiliki masalah.

Athena Club juga mengirimkan pesan konfirmasi jika pelanggan melewatkan pengiriman. Email tersebut memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan bahwa pembatalan pesanan telah dilakukan sementara juga memungkinkan mereka untuk mengaktifkan kembali pesanan jika terjadi kesalahan.

Squarespace memilih untuk memberi tahu pengguna tentang pembaruan sebelum pembelian selesai. Pesan otomatis mencakup situs web pelanggan, tanggal perpanjangan, dan jumlah. Manajer layanan pelanggan yang menulis surat juga mengakui kemampuan untuk membalas email dengan umpan balik.

3. Cross-sell

Anda dapat meningkatkan permainan email pasca-pembelian Anda dengan penawaran jual-silang jika semuanya berjalan lancar dengan pembelian sebelumnya. Mempromosikan produk terkait berdasarkan pesanan sebelumnya memberi pelanggan gambaran yang dipersonalisasi tentang apa lagi yang ditawarkan perusahaan Anda.

Pastikan untuk mengikuti praktik terbaik ini:

• Personalisasi atau segmentasikan email bila memungkinkan.
• Tunjukkan cara menggunakan item bersama-sama (sebaiknya termasuk yang mereka miliki dan yang tidak).
• Gunakan bukti sosial.

Athena Club mengerjakan pembelian sebelumnya ke dalam salinan email dengan menyebutkan langganan yang ada. Kemudian, mereka menggunakan gambar produk dan animasi daftar periksa untuk melukis adegan seluruh rutinitas menggunakan produk tambahan.

Jika Anda memperkenalkan produk atau layanan baru kepada pelanggan, pertimbangkan untuk menggunakan campuran taktik untuk memicu minat pelanggan. Saat Squarespace mempromosikan aplikasi pendamping kepada pelanggan, email tersebut berisi ringkasan, daftar kasus penggunaan, gambar produk, dan ulasan pelanggan.

4. Upsell

Bila Anda ingin pelanggan melakukan pembelian yang lebih besar atau meningkatkan langganan mereka, gunakan email upsell.

Praktik terbaik yang perlu diingat meliputi:

• Pesan email upsell untuk pelanggan yang Anda tahu senang (seperti mereka yang telah meninggalkan ulasan positif atau melakukan beberapa pembelian).
• Ingatkan pelanggan tentang kemajuan mereka dengan merek Anda.
• Promosikan nilai dalam menggabungkan atau menggunakan produk bersama-sama.

Ketika Athena Club ingin pelanggan menambahkan lebih banyak item ke pembelian berulang mereka, mereka mempermanis kesepakatan dengan diskon. Daripada mempromosikan produk untuk pembelian satu kali, Athena Club mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak setiap bulan.

Ketika Squarespace ingin pelanggan menambahkan layanan tambahan ke langganan mereka, mereka menggunakan daftar panjang manfaat untuk mempromosikan peningkatan penjualan. Karena email memperkenalkan opsi tersebut, perusahaan juga menggunakan bukti sosial untuk mendorong orang mempelajari lebih lanjut dan menjelajahi harga.

5. Memelihara

Tidak setiap email pascapembelian memiliki tujuan tunggal, dan ada banyak pesan pengasuhan untuk menjaga merek Anda tetap diingat. Email pemeliharaan mencakup peluncuran, promosi, apresiasi pelanggan, dan banyak lagi.

Untuk memanfaatkan email ini sebaik-baiknya, kami menyarankan:

• Bereksperimen dengan personalisasi
• Mereferensikan pembelian sebelumnya
• Memperkenalkan kembali fitur berdasarkan aktivitas atau ketidakaktifan

Athena Club membangun antisipasi untuk peluncuran dengan email rahasia untuk memecah kemonotonan email penerusan produk. Pesan itu menggoda ketika item baru akan jatuh sehingga orang bisa waspada, tetapi mereka tidak merinci apa yang akan terjadi. Memprioritaskan orang sebelum pengumuman mungkin membuat mereka lebih cenderung membuka pesan peluncuran.

Setiap kali perusahaan Anda melakukan pembaruan atau pivot ke ruang baru, kirim pesan seperti yang dilakukan Squarespace. Baris subjek "Kami sedang mengerjakan sesuatu yang besar" memicu rasa ingin tahu, dan kemudian email tersebut memberikan gambaran umum yang mengarahkan lalu lintas ke halaman arahan khusus.

6. Email rujukan

Kemungkinannya adalah, pelanggan Anda mengenal setidaknya satu orang lain seperti mereka yang mungkin menyukai perusahaan Anda. Jadi, email rujukan yang mendorong mereka untuk menyebarkan berita adalah alat pertumbuhan yang membantu.

Pastikan email referral Anda:

• Jelaskan cara merujuk teman.
• Perkenalkan insentif.
• Jelaskan apa untungnya bagi teman itu juga.

Athena Club memilih email rujukan sederhana yang dapat diteruskan pelanggan ke teman. Pesan tersebut berisi kode promo, info tentang diskon, dan tautan ke toko.

Alih-alih menawarkan diskon rujukan, Squarespace memungkinkan pengguna mendapatkan akses ke fitur baru dengan imbalan berbagi dengan teman. Email rujukan terutama berfokus untuk menjelaskan produk eksklusif yang dapat diakses orang tersebut dan menyediakan tautan untuk mempelajari tentang proses rujukan.

Uji, otomatisasi, pelajari, ulangi

Bayangkan dampaknya dalam seminggu, bulan, dan tahun jika Anda dapat meningkatkan kinerja email Anda bahkan hanya 1% setiap kali Anda menekan kirim. Setiap kampanye adalah kesempatan untuk belajar, tetapi Anda memerlukan alat dan proses yang tepat untuk bekerja secara efisien.

Litmus dapat membantu tim Anda merampingkan pengembangan, mempermudah pengujian, dan menyempurnakan otomatisasi Anda dengan menganalisis metrik keterlibatan.