Bagaimana PR dan pemasaran influencer dapat bekerja sama dalam krisis?

Pemasaran influencer telah berkembang dari industri senilai $1,7 miliar pada tahun 2016 menjadi proyeksi $16,4 miliar pada tahun 2022. Tidak mengherankan jika pemasaran influencer telah menjadi bagian tak terpisahkan dari pendekatan PR dan manajemen krisis untuk sebagian besar merek.

Berikut adalah lima cara untuk membuat pemasaran PR dan influencer bekerja untuk merek Anda selama krisis.

1. Membangun kembali kepercayaan pada merek Anda

Data dari IZEA menunjukkan bahwa 62% konsumen lebih mempercayai influencer daripada selebriti. Oleh karena itu, selain sangat berperan dalam membangun merek Anda, influencer juga dapat membantu Anda membangun kembali merek dengan memenangkan kembali sebagian kepercayaan yang hilang setelah krisis PR.

Starbucks mengalami reaksi keras pada tahun 2018 ketika dua pria kulit hitam yang duduk di sebuah toko ditangkap tanpa alasan yang jelas. Bagi komunitas kulit hitam, ini menandakan pelanggaran kepercayaan.

Starbucks menutup lebih dari 8.000 toko untuk melakukan pelatihan bias rasial. Sang CEO, Kevin Johnson, juga meminta maaf secara pribadi kepada kedua pelanggan tersebut. Starbucks menawarkan untuk membayar uang kuliah mereka.

Namun, itu tidak berhenti di situ. Starbucks juga meningkatkan upaya pemasaran influencernya, berkolaborasi dengan tokoh-tokoh seperti Jordan Fisher untuk memperluas jangkauan dan inklusivitas kampanye mereka.

Dengan gudang influencer yang mempromosikan produk Starbucks dan gerakan jenius lainnya, merek tersebut mendapatkan kembali kepercayaannya di antara komunitas Kulit Hitam, yang sekarang membentuk sekitar 8% dari mitranya.

2. Membantu mempromosikan produk Anda yang ditingkatkan

Kesadaran merek sangat penting, terutama untuk usaha kecil dan merek baru. Kesadaran merek juga penting dalam mengelola krisis, terutama jika produk perusahaan itu sendiri yang merusak reputasi merek.

Pembuat video game, CD Projekt Red, mengalami krisis PR yang memalukan pada tahun 2020 ketika ada penarikan signifikan dari game Cyberpunk 2077-nya karena bug. CD Projekt Red telah menghabiskan hampir 10 tahun dan menghabiskan hampir $300 juta untuk mengembangkan game tersebut.

Bug tersebut memengaruhi konsol seperti PlayStation dan Xbox One. Sony menarik game tersebut dari PlayStore selama hampir enam bulan dan CD Projekt Red membayar jutaan uang kembalian dari pelanggan. Itu benar-benar berantakan.

Setelah permainan dibersihkan, CD Projekt Red meminta influencer media sosial untuk membawa kesadaran merek baru dari produk yang ditingkatkan. Influencernya termasuk gamer terkenal seperti Alanah Pearce, Cohh Carnage dan Jesse Cox.

Sejak kampanye pemasaran PR dan influencer dan dirilis ulang, Cyberpunk 2077 telah terjual lebih dari 18 juta kopi, dengan skor pengguna 7/10 di Metacritic.

3. Mengalihkan pembicaraan dari krisis

Bagian penting dari manajemen krisis PR adalah kemampuan untuk mengukur persepsi publik tentang merek Anda secara real time. Alat pendengar sosial seperti Sprout Social memungkinkan dan efisien, sehingga Anda dapat mengendalikan situasi krisis sebelum terjadi. Ketika Anda tahu apa yang orang katakan tentang Anda, Anda dapat menemukan cara untuk mengubah narasi sesuai keinginan Anda jika diperlukan.

Coca-Cola tahu satu atau dua hal tentang mengalihkan obrolan dari krisis. Pada Juli 2021, bintang sepak bola Cristiano Ronaldo mencela minuman perusahaan selama presser untuk kompetisi Euro 2020.

Pencarian negatif tentang Coca-Cola mendominasi internet. Coca-Cola memiliki hampir $ 4 miliar menghapus penilaian ekuitasnya.

Segera setelah itu, Coca-Cola memperkenalkan kampanye "Satu Coke Jauh Dari Satu Sama Lain" dan #RealMagic, bermitra dengan mikro-influencer, gamer, dan atlet.

Dengan kampanye yang sukses ini, Coca-Cola dapat dengan cepat mengalihkan pembicaraan dari rasa malu PR yang mereka hadapi hanya beberapa minggu sebelumnya.

4. Dapatkan dukungan untuk tujuan Anda

Influencer dapat membantu menggalang dukungan untuk tujuan Anda yang mungkin dianggap kontroversial.

Pada tahun 2018, Nike bekerja sama dengan Colin Kaepernick untuk sebuah iklan dengan tagline “Percayalah pada sesuatu, bahkan jika itu berarti mengorbankan segalanya.” Sebelum kolaborasi, Kaepernick, yang saat itu adalah pemain sepak bola profesional AS, telah menerima reaksi keras dari beberapa orang Amerika setelah berulang kali menolak untuk membela lagu kebangsaan sebagai protes atas kebrutalan polisi. Dia akhirnya kehilangan posisinya di National Football League.

Nike akhirnya mengambil beberapa panas untuk iklan kontroversial, tetapi bukannya mundur, merek menggunakan pemasaran influencer untuk meredam kebisingan yang dibuat oleh beberapa orang yang menuduh Nike berkolaborasi dengan seseorang yang mereka yakini anti-Amerika. Salah satu influencer itu adalah Casey Neistat, seorang YouTuber terkenal:

Tweet Casey untuk mendukung iklan Nike mengumpulkan lebih dari 12.000 retweet dan 72.000 suka. Ini tentu saja mendapatkan poin kredibilitas Nike, memperkuat reputasinya sebagai merek yang membela apa yang diyakininya.

5. Meningkatkan hasil pencarian untuk merek Anda

Hubungan antara pencarian dan media sosial sulit untuk diabaikan. Ketika krisis PR melanda, kecenderungan pertama bagi siapa pun yang tertarik adalah mencari nama dan berita perusahaan/merek Anda di Google. Efek ruang gema dapat memperburuk penelusuran negatif tentang merek Anda.

Influencer dapat meningkatkan visibilitas Anda di jaringan mereka, membantu meningkatkan hasil pencarian untuk merek Anda.

Pembuat barang olahraga kelas atas Peloton mengalami kritik yang signifikan pada Desember 2019 ketika salah satu iklan viralnya disebut "seksis dan dystopian." Iklan itu diparodikan, saham terpukul dan pencarian negatif untuk Peloton mendominasi SERP selama berminggu-minggu.

Dengan memanfaatkan kekuatan influencer, Peloton mampu menutup kebocoran lebih lanjut dari kapalnya dalam strategi “Connected Fitness”.

Peloton bermitra dengan pelatih dan penggemar kebugaran dengan tingkat keterlibatan tinggi untuk mempromosikan berbagai produk dan kelasnya.

Hasilnya, Peloton selamat dari krisis—pendapatan perusahaan meningkat lebih dari dua kali lipat menjadi $1,82 miliar pada tahun 2020, dari $714 juta pada tahun 201,9 Pengguna mereka juga meningkat, dari 1,4 juta pada tahun 2019 menjadi 3,1 juta pada tahun 2020. Memang benar bahwa banyak lompatan di sini kemungkinan karena pandemi dan lebih banyak orang berinvestasi dalam kebugaran di rumah. Namun di satu sisi, influencer mungkin juga berperan dalam membantu Peloton mengelola reputasi online-nya dan menjadi perhatian utama konsumen saat gym tidak lagi menjadi pilihan.

Influencer dan PR: Kombinasi yang kuat selama krisis

Pemasar tidak perlu ragu untuk melihat ke luar organisasi mereka sendiri untuk mengurangi krisis. Digunakan dengan cara yang benar, influencer dapat mempengaruhi opini publik untuk mendukung mereka, betapapun buruknya krisis tersebut.

Influencer dapat melakukan ini dengan banyak cara dengan pengikut mereka yang besar. Mereka dapat membantu merek Anda mengatasi badai dengan meningkatkan kepercayaan dan kesadaran tentang merek Anda, membangun keterlibatan pemirsa, dan meningkatkan lalu lintas penelusuran yang positif. Calon influencer juga dapat membantu menggalang dukungan untuk tujuan Anda dan mempromosikan produk Anda yang lebih baik.

Yang perlu Anda lakukan adalah meluangkan waktu untuk meneliti influencer yang tepat untuk merek Anda. Dengan gabungan PR dan pemasaran influencer, Anda memiliki alat yang ampuh yang akan membantu Anda mengatasi krisis apa pun dan memastikan Anda tetap berada di sisi baik pelanggan Anda dan masyarakat pada umumnya.

Siap untuk meningkatkan strategi komunikasi krisis Anda? Ambil template kami untuk mendokumentasikan rencana manajemen krisis Anda dalam tiga langkah.