Rekomendasi produk tidak “satu ukuran cocok untuk semua”
Diterbitkan: 2021-06-09Ringkasan 30 detik:
- Pembukaan kembali toko tidak menunjukkan tren negatif untuk e-commerce karena belanja online adalah perilaku konsumen yang akan tetap ada
- Untuk mengalami kesuksesan yang berkelanjutan, bisnis e-niaga perlu mengisi kesenjangan pengalaman digital di situlah rekomendasi produk berperan
- Namun, salah mengira rekomendasi produk sebagai "penghubung" sederhana dari produk serupa adalah perangkap yang dihadapi banyak bisnis saat ini
- Direktur Pemasaran Produk Blueshift memberi saran tentang bagaimana rekomendasi produk yang dipersonalisasi akan menjadi kunci untuk keterlibatan dan retensi pelanggan
Pandemi telah mempercepat tren digital di semua sektor, mulai dari cara kita bekerja hingga pembayaran hingga belanja online. Namun, perpindahan ke belanja online adalah sedikit 'tren paksa' karena konsumen selama puncak pandemi memiliki sedikit pilihan selain beralih ke e-niaga ketika toko fisik terpaksa tutup.
Ketika ekonomi dan toko dibuka kembali, sulit untuk mengatakan apakah konsumen akan terus menggunakan e-niaga ke tingkat yang sama dengan opsi yang lebih tradisional kembali.
“Preferensi konsumen selalu berubah, menurut saya satu-satunya yang konstan adalah perubahan,”
kata Marina Ben-Zvi, Direktur Pemasaran Produk di Blueshift.
“Banyak dari perilaku tersebut cenderung bertahan karena konsumen menginginkan kenyamanan dan pilihan yang lebih besar. Apa yang masih belum diketahui adalah preferensi konsumen apa yang permanen dan mana yang bersifat situasional saat dunia dibuka kembali.”
Ada tanda-tanda permintaan yang terpendam, dengan konsumen yang ingin menggunakan tabungan yang telah terkumpul selama setahun terakhir. Sebagian besar permintaan mengarah ke layanan kontak tinggi, seperti perhotelan dan rekreasi.
Tetapi ketika konsumen bergerak menuju aktivitas yang tidak dapat mereka lakukan tahun lalu, pembukaan kembali tidak selalu negatif untuk e-niaga. Bisnis yang telah meluangkan waktu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka akan berada dalam posisi yang kuat.
“Tahun lalu perusahaan yang benar-benar maju adalah perusahaan yang sangat gesit, mendengarkan pelanggan mereka, dan responsif terhadap kebutuhan mereka”,
kata Ben-Zvi.
“Ini hanya risiko jika mereka tidak berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Mereka [pelanggan] yang telah melihat nilai dari layanan atau bisnis Anda lebih mungkin untuk tetap bersama Anda.”
Memberikan pengalaman pelanggan digital
Salah satu cara di mana e-niaga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka adalah melalui rekomendasi produk, yang dalam banyak hal meniru peran seorang karyawan di toko fisik.
“Dalam pengaturan online, Anda tidak memiliki merchandising toko yang indah atau bahkan rekan toko untuk membantu Anda dengan cara yang sama,”
kata Ben-Zvi.
“Bila dilakukan dengan benar, rekomendasi produk dimaksudkan untuk menunjukkan kepada pelanggan produk yang benar-benar mereka inginkan dan membantu mereka menemukan produk baru yang mereka tidak tahu mereka butuhkan.”
Namun, rekomendasi produk tidak sesederhana menghubungkan produk serupa.
“Jika Anda menunjukkan rekomendasi produk yang sama kepada semua pelanggan Anda, itu bukan rekomendasi, itu hanya pemasaran.”
Salah satu perangkap dalam merekomendasikan suatu produk adalah memperlakukannya sebagai satu ukuran untuk semua. Mereka harus disesuaikan dengan pelanggan dan berkembang dari waktu ke waktu, menggunakan penelusuran dan riwayat browser untuk mengubah rekomendasi guna memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Konsumen juga terkadang skeptis terhadap rekomendasi produk dan Ben-Zvi mengatakan salah satu cara untuk lebih menambah kredibilitas rekomendasi produk adalah dengan menunjukkan mengapa mereka menerima rekomendasi tertentu.
“Anda menerima rekomendasi produk ini karena Anda mencari produk ini atau menyoroti bahwa ini adalah best seller. Itu benar-benar membantu rekomendasi menjadi lebih kredibel dan diinginkan.”
Bisnis juga perlu menyesuaikan cara mereka melibatkan berbagai jenis pelanggan, bahkan jika mereka membeli produk yang sama. Salah satu pembeda tersebut adalah apakah pelanggan itu baru, kembali atau tidak, kata Ben-Zvi. Dengan pelanggan baru, ini tentang "menempatkan kaki terbaik Anda ke depan" dan bagi mereka yang kembali, ini menggunakan data yang telah Anda kumpulkan untuk mulai "mengkurasi" pengalaman berbelanja mereka.
Ben-Zvi merekomendasikan untuk memberikan lebih banyak perhatian kepada pelanggan lama, “ini adalah salah satu poin paling penting dalam perjalanan pelanggan karena jauh lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan pelanggan baru.”
Dia menambahkan, sangat penting untuk memiliki strategi keterlibatan yang menggabungkan rekomendasi produk dan konten untuk produk yang jarang dibeli.
“Di sini, ini semua tentang membuat mereka berpikir tentang merek Anda. Bagaimana Anda menjadi top of mind.”
“Jika itu adalah sesuatu yang hanya Anda beli setahun sekali, atau bahkan lebih jarang, maka ini tentang tetap menjadi yang utama dengan memberikan nilai, informasi, atau inspirasi dalam beberapa cara.”
Data adalah kuncinya
Untuk mendapatkan rekomendasi produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat, penggunaan data adalah kuncinya.
“Kabar baiknya adalah hari ini, kami memiliki volume dan variasi data, serta alat untuk benar-benar menempatkan pelanggan Anda sebagai pusat dari apa yang dilakukan pemasaran,” kata Ben-Zvi.
“Tetapi data hanya bisa berharga jika Anda benar-benar dapat segera menerapkannya.”
Teknologi baru akan menjadi pendorong utama dalam membantu departemen pemasaran memanfaatkan data pelanggan untuk membantu meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.
Ben-Zvi mengatakan bahwa dengan banyaknya data yang sekarang dapat dihasilkan dari seluruh interaksi pelanggan dengan suatu merek, menjadi semakin penting bagi data untuk diintegrasikan ke dalam departemen di luar pemasaran.
“Semakin terintegrasi data pemasaran dan titik data transaksional, semakin mulus dan kohesif pengalaman pelanggan dan semakin bahagia pelanggan Anda.”
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang rekomendasi produk untuk e-niaga omnichannel, klik di sini.