Permintaan maaf publik: 9 cara untuk meminta maaf (dengan tulus) dari akun merek

Anda mungkin akrab dengan permintaan maaf aplikasi Notes yang diposting oleh merek di Instagram atau Twitter. Atau mungkin Anda tahu kembarannya, permintaan maaf influencer yang terkenal, lengkap dengan air mata buaya di depan kamera.

Dari pencipta populer hingga selebritas hingga perusahaan, media sosial telah menjadi wajah permintaan maaf publik. Manajer media sosial dan profesional komunikasi harus membuat permintaan maaf perusahaan yang bijaksana—atau mereka berisiko menghadapi lebih banyak serangan balik selama krisis merek. Dan perwakilan layanan pelanggan terlalu akrab dengan klien yang tidak puas.

Mengakui Anda melakukan kesalahan bisa terasa berat dan emosional. Ketika Anda melakukannya atas nama merek, itu bisa terasa lebih menegangkan. Saat ini, orang menginginkan permintaan maaf yang tulus dan mereka tidak takut untuk menyebut merek favorit mereka jika itu tidak menarik. Membuat permintaan maaf aplikasi Notes atau siaran pers terkadang tidak cukup.

Kami akan menunjukkan kepada Anda cara menyusun permintaan maaf merek yang berkualitas, bersama dengan sembilan contoh sehingga Anda dapat bersiap ketika giliran Anda untuk meminta maaf.

Permintaan maaf publik 101: Bagaimana (dan kapan) membuat permintaan maaf merek

Mungkin perusahaan Anda tidak mengirimkan paket tepat waktu atau seorang pemimpin membuat komentar yang tidak sensitif selama momen budaya yang penting. Terlepas dari situasinya, beberapa pilar penyusunan permintaan maaf tetap sama. Berikut adalah empat hal yang harus Anda lakukan saat menyusun permintaan maaf merek:

Ambil tanggung jawab

Salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah tidak mengakui kesalahan. Permintaan maaf yang tulus mengakui kesalahan dan permintaan maaf publik terbaik menjelaskan alasannya.

Mengambil kepemilikan dan tetap transparan tentang peran merek dalam situasi tersebut dapat meredakan keraguan publik. Bahkan jika pihak lain terlibat, hindari saling menyalahkan. Alih-alih fokus pada peran merek dalam situasi tersebut.

Dalam beberapa skenario, perusahaan tidak dapat mengambil tanggung jawab penuh karena alasan hukum. Tapi ingat, poin utamanya adalah untuk mengakui kesalahan dan bagaimana hal itu berdampak pada pihak yang dirugikan. Dalam kasus ini, berkolaborasilah dengan tim penasihat hukum dan hubungan masyarakat Anda untuk membentuk permintaan maaf yang tidak memberatkan tetapi tetap menunjukkan simpati.

Tunjukkan empati dan penyesalan

Jika permintaan maaf Anda tidak memiliki empati atau penyesalan, publik dapat menafsirkan merek Anda sebagai tuli nada dan tanpa belas kasihan. Jelaskan bahwa merek berempati dengan para korban yang terlibat dan memahami mengapa pelanggan kecewa.

Media sosial adalah tentang hubungan pribadi, jadi rangkullah sisi kemanusiaan. Masuk ke posisi pelanggan Anda: apa yang ingin Anda dengar dalam permintaan maaf yang tulus?

Dengarkan sebelum berbicara

Anda harus bekerja cepat untuk mengeluarkan permintaan maaf, tetapi luangkan waktu untuk memahami audiens Anda melalui mendengarkan secara sosial. Sulit untuk membuat permintaan maaf yang tulus tanpa mengetahui mengapa audiens Anda kesal.

Mengapa mereka kesal? Tindakan apa yang mereka tuntut? Data mendengarkan sosial dapat membantu Anda menjawab jenis pertanyaan ini karena menyediakan lebih banyak konteks untuk percakapan online di luar jaringan merek.

Anda dapat memanfaatkan perasaan audiens Anda dengan mengukur sentimen, ruang lingkup percakapan, dan lainnya. Ini memungkinkan Anda untuk membentuk permintaan maaf publik yang secara langsung menanggapi umpan balik mereka. Pada dasarnya, mendengarkan sosial memungkinkan Anda untuk menjadi lalat di dinding, jadi jangan ragu untuk menggunakannya untuk keuntungan Anda.

Komunikasikan rencana penebusan

Dalam survei Sprout, 89% orang mengatakan bisnis dapat memperoleh kembali kepercayaan mereka jika mengakui kesalahan dan transparan tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah.

Dalam permintaan maaf Anda, nyatakan apa yang merek Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut, bersama dengan tindakan pencegahan apa pun yang akan Anda terapkan untuk menghindari situasi serupa di masa mendatang.

Dalam beberapa kasus, Anda tidak akan dapat menangani secara spesifik tindakan korektif segera. Misalnya, Anda mungkin berada di tahap awal krisis atau menghadapi masalah seputar legalitas atau keamanan merek. Tidak apa-apa—di sinilah transparansi masuk.

Anjuran dan larangan berbagi permintaan maaf perusahaan di media sosial

Kami telah membahas empat pilar dalam menyusun permintaan maaf publik, sekarang mari kita bahas beberapa hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk permintaan maaf merek di media sosial.

Lakukan: Jadilah proaktif

Apa cara terbaik untuk pulih dari krisis merek? Mencegah hal itu terjadi di tempat pertama. Anda dapat menggunakan media sosial untuk meminimalkan krisis merek. Ingatlah untuk menggunakan pendengaran sosial untuk membantu menjaga telinga Anda tetap rendah. Gunakan itu untuk mengukur apakah Anda harus mengomentari gerakan sosial atau politik atau berpartisipasi dalam sebuah tren atau tidak.

Jangan: Menyalakan gas yang dirugikan

Hindari mengatakan pesan disalahartikan atau permintaan maaf "Saya minta maaf Anda tersinggung". Itu bisa dianggap dingin dan tidak simpatik.

Juga, hindari terlalu fokus pada niat positif. Bahkan jika Anda bermaksud baik, itu tidak menghilangkan kerusakan. Pikirkan seperti ini: Jika Anda menjatuhkan bola bowling ke kaki sahabat Anda, permintaan maaf tidak akan menghentikan rasa sakitnya—Anda akan mendapatkan perhatian medis atau bahkan merawatnya kembali.

Lakukan: Rangkullah transparansi

Anda mungkin tidak memiliki semua jawaban, tetapi Anda dapat memberi tahu audiens bahwa merek tersebut mengenali masalahnya dan sedang berupaya mengatasinya. Berikan satu item tindakan yang sedang dilakukan tim Anda dan komunikasikan bahwa tim Anda akan terus memberikan pembaruan setelah lebih banyak informasi tersedia.

Berikut ini contohnya:

Setelah peninjauan menyeluruh oleh tim internal kami, kami telah memulai proses pembuatan prosedur dan protokol baru untuk mencegah situasi ini terjadi lagi. Karena penyelidikan kami yang sedang berlangsung, kami tidak dapat menyajikan semua detail saat ini, tetapi setelah inisiatif baru ini diterapkan, kami akan membagikan lebih banyak informasi. Tim kami sedang melakukan xyz untuk menangani situasi saat ini. Terima kasih atas kesabaran Anda saat kami berupaya memperbaiki situasi dengan rasa hormat dan pemikiran yang layak.

Lakukan: Penuhi janji Anda dengan melakukan pekerjaan

Tunjukkan kepada audiens Anda bahwa Anda benar-benar menyesal melalui tindakan berkelanjutan hingga masalah teratasi. Menerapkan inisiatif yang akan membantu mereka yang terkena dampak di masa depan. Tindakan berbicara banyak, jadi selalu cari cara untuk bekerja menuju penebusan.

Penebusan tidak dalam semalam. Permintaan maaf tunggal tidak cukup tergantung pada tingkat keparahan situasi. Jika Anda berurusan dengan topik sensitif seperti rasisme atau budaya tempat kerja yang beracun, merek Anda perlu melakukan lebih dari sekadar membuat pernyataan di media sosial. Butuh berbulan-bulan, atau bahkan bertahun-tahun untuk pulih sepenuhnya. Anda bahkan mungkin perlu menyewa pakar DEI atau konsultan krisis untuk membantu Anda membuat rencana.

Jalan menuju penebusan tidak terjadi dalam semalam—ini adalah perjalanan jadi rangkullah dengan terus melakukan pekerjaan.

9 contoh permintaan maaf publik untuk menandai strategi sosial Anda

Mengatakan Anda menyesal bisa jadi sulit, tetapi contoh permintaan maaf publik ini adalah kelas master dalam mengakui kesalahan Anda:

Permintaan maaf dalam budaya pop

1. Lizzo

Artis pemenang penghargaan Grammy, Lizzo, menerima serangan balasan online setelah merilis singlenya, "Grrrls", yang menurut banyak penggemar termasuk cercaan yang mampu. Lizzo dan timnya bertindak cepat, merekam ulang single tersebut dan merilis pernyataan di media sosial.

Lizzo menyelesaikan beberapa hal dalam permintaan maaf singkat: dia mengakui kesalahan, dia mengidentifikasi mengapa dia bersimpati dengan audiensnya dan diakhiri dengan langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk menebus dirinya sendiri. Merek pribadi Lizzo adalah tentang inklusivitas dan cinta-diri, sehingga permintaan maafnya terasa tulus dan tepat.

2. Reporter Hollywood

Satu hal yang kita semua tahu adalah bahwa Anda tidak main-main dengan penggemar buku komik, terutama penggemar Marvel. Pada awal Juli 2022, Hollywood Reporter mendapat kecaman di Twitter karena judulnya yang membingungkan tentang Anthony Mackie yang mengulangi perannya sebagai Captain America yang baru.

Judulnya berbunyi, "Anthony Mackie mengulangi karakter lama Marvel-nya Sam Wilson, tetapi tidak akan, bagaimanapun, menggambarkan alter ego lama Wilson dan sidekick #CaptainAmerica, Falcon."

Penggemar Marvel tidak senang dan mendesak publikasi hiburan untuk memanggilnya Kapten Amerika yang baru.

Dan Anda tahu itu buruk ketika Chris Evans harus turun tangan:

Reporter menanggapi tweet Evans dan menggunakannya sebagai kesempatan untuk meminta maaf. Permintaan maaf mereka singkat dan manis, tetapi tetap mengakui bahwa mereka melakukan kesalahan.

Permintaan maaf perusahaan kepada pelanggan saat ini

3. Abbott Labs

CEO Abbott Laboratories, Robert Ford, meminta maaf atas peran perusahaannya dalam kelangkaan susu formula bayi nasional melalui op-ed di Washington Post. Dalam artikel tersebut, dia meminta maaf atas “setiap keluarga yang telah kami kecewakan” dan menjelaskan apa yang menyebabkan penarikan kembali susu formula mereka.

Dia juga mencatat rencana perusahaan untuk menghindari kekurangan di masa depan, termasuk memulai kembali salah satu fasilitasnya pada awal Juni 2022 dan memprioritaskan susu formula di atas produk dewasa perusahaan.

Beberapa berpendapat ini bukan permintaan maaf yang paling mudah diakses (Washington Post memiliki paywall), tetapi ini adalah contoh bagus dari krisis yang membutuhkan pendekatan jangka panjang. Meskipun tidak semua orang memiliki akses ke langganan Washington Post, perusahaan menerima liputan massal dari beberapa publikasi terkemuka, termasuk Wall Street Journal, mendorong permintaan maaf kepada massa di luar media sosial.

4. Skittles

Tidak setiap permintaan maaf harus super serius. Pada tahun 2013, Skittles mengganti permen rasa jeruk nipis mereka dengan apel hijau dan pelanggan telah meminta merek tersebut untuk membawanya kembali sejak saat itu.

Pada September 2021, merek permen mengumumkan kembalinya permen rasa jeruk nipis. Mereka menindaklanjuti pada tahun 2022 dengan tur permintaan maaf lengkap dengan posting sosial, sponsor olahraga dan banyak lagi.

Skittles menyiarkan langsung konferensi pers di Twitch dan YouTube . Di streaming, juru bicara meminta maaf karena mengganti rasa jeruk nipis tercinta dan membaca komentar nyata dari media sosial.

Mereka juga menggoda konferensi pers di TikTok .

Tur permintaan maaf Skittles cocok dengan humor merek, suara ringan, dan merupakan contoh yang bagus untuk menyeimbangkan permintaan maaf publik yang terkenal dengan kampanye pemasaran.

5. Sasaran

Pada 2013, peretas mencuri 40 juta catatan kartu kredit dan 70 juta catatan pelanggan dari Target. Akibatnya, pengecer kotak besar perlu mengambil beberapa langkah untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan dan masyarakat.

Target merilis beberapa permintaan maaf tertulis yang merinci apa yang mereka lakukan untuk menghentikan pelanggaran, termasuk iklan surat kabar satu halaman penuh yang merinci rencana mereka untuk memulihkan keamanan dan membantu pelanggan yang terkena dampak.

Perusahaan mengganti Kartu Merah mereka dengan teknologi chip dan pin, memasang terminal pembayaran baru, menawarkan layanan pemantauan kartu kredit gratis kepada pelanggan selama satu tahun dan memberikan diskon yang diperpanjang.

Target tidak hanya mengambil beberapa langkah untuk penebusan, tetapi merek juga memasukkan situasi di halaman perusahaannya sebagai tonggak sejarah, menautkan ke posting blog yang memberi pembaca tampilan di belakang layar. Alih-alih mencoba melupakan jebakan, Target mencap pelanggaran data sebagai peluang yang membuat mereka menjadi pemimpin dalam keamanan siber.

Upaya Target adalah ilustrasi yang bagus tentang bagaimana merek dapat melakukan lebih dari sekadar meminta maaf. Mereka melampaui standar dengan menerapkan kampanye komunikasi untuk membuat audiens mereka terus diperbarui tentang perubahan dan bagaimana mereka memperbaikinya dalam jangka panjang.

Maaf atas harapan yang meleset

6. Cewek-fil-A

Bersama dengan sandwich ayam kesayangannya, Chick-fil-A dikenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa. Jadi tidak mengherankan layanan pelanggan mereka di media sosial sama baiknya. Mereka sering berinteraksi dengan pelanggan di komentar Instagram mereka.

Jika seseorang memiliki pertanyaan, keluhan, atau kekhawatiran, Chick-fil-A segera meminta maaf dan memberikan langkah selanjutnya untuk membantu pelanggan.

Untuk masalah yang kompleks atau spesifik, mereka menyediakan pelanggan dengan nomor layanan pelanggan dan formulir online untuk diisi, memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dengan kecepatan mereka sendiri.

7. Evian

TikToker, kritikus makanan dan pejuang pro MMA, Keith Lee memanggil perusahaan air setelah mengalami pengalaman buruk di sebuah acara merek. Dalam vlog TikTok-nya, ia memfilmkan lantai yang kebanjiran, cangkir kotor, makanan tidak sehat—daftarnya terus bertambah. Dia juga menyebutkan menghabiskan $ 100 setelah meninggalkan acara karena dia tidak bisa makan makanan apa pun karena alergi kerang dan masalah keamanan makanannya.

Evian mendengarkan dan memperbaiki kesalahan dengan memberinya kartu hadiah $100 dan kulkas mini berisi produk. Akibatnya, Lee merasa merek tersebut bersimpati padanya dan dia memposting video lanjutan yang menjelaskan bagaimana merek tersebut melampaui dan meminta maaf.

Evian menunjukkan bagaimana merek makanan dapat memberikan permintaan maaf yang bermakna dengan mendengarkan. Semua orang menyukai hadiah gratis, tetapi yang paling menonjol adalah bagaimana merek mendengarkan keluhan tertentu. Karena merek mendengarkan, pihak yang dirugikan akhirnya datang untuk membela mereka pada akhirnya.

8. PwC

Pada tahun 2017, film yang salah diumumkan sebagai pemenang kategori Film Terbaik di Oscar. Jika Anda ingat malam itu, media sosial sedang heboh.

Kantor akuntan Big Four, PwC dengan cepat mengakui kesalahannya, menyusul permintaan maaf singkat namun efektif di Medium dan Twitter.

PwC telah menghitung suara untuk Oscar selama beberapa dekade, dan alih-alih menggambarkan situasinya, mereka dengan cepat mengambil alih, meminta maaf, dan dapat melanjutkan.

9. FedEx

FedEx juga menggunakan komentar Instagram untuk membantu memfasilitasi layanan pelanggan. Seperti yang Anda harapkan, sebagian besar pesan negatif membahas paket yang hilang atau tertunda.

Perwakilan FedEx menanggapi komentar ini, meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan kemudian memberikan langkah selanjutnya untuk membantu pelanggan, termasuk nomor kasus dan formulir.

Tidak apa-apa untuk meminta maaf, Anda hanya perlu rencana yang tepat

Sekarang setelah Anda tahu bagaimana membuat permintaan maaf yang tulus dan memiliki beberapa contoh merek di bawah ikat pinggang Anda untuk inspirasi, Anda akan tahu apa yang harus dilakukan jika merek Anda pernah berada di kursi panas.

Menangani permintaan maaf publik dengan anggun hanyalah salah satu bagian dari manajemen reputasi merek.

Baca panduan kami tentang cara membuat rencana komunikasi krisis media sosial untuk mempelajari lebih lanjut.