Tanya Jawab dengan Anthony Botibol, Wakil Presiden Pemasaran di BlueVenn

BlueVenn adalah vendor terkemuka dalam kategori teknologi Platform Data Pelanggan (CDP) global, dengan 400+ pelanggan pasar menengah dan perusahaan di seluruh dunia di sektor ritel, perjalanan/rekreasi dan keuangan.

Ini menggabungkan alat penyatuan data pelanggan dengan analitik pelanggan bawaan, atribusi multi-sentuh, dan otomatisasi pemasaran lintas saluran, menghasilkan hub pemasaran ujung ke ujung yang digunakan pelanggannya untuk mengubah akurasi dan personalisasi kampanye pemasaran mereka.

Kami berkesempatan untuk duduk bersama VP Pemasaran mereka, Anthony Botibol, yang berbicara tentang bagaimana BlueVenn menonjol di pasar yang semakin padat, kunci keberhasilan dan retensi pelanggan, dan peran yang dapat dimainkan CDP dalam memenangkan kembali kepercayaan pelanggan.

T) Bisakah Anda memberi kami wawasan singkat tentang perjalanan profesional Anda sejauh ini, bersama dengan pengenalan singkat tentang BlueVenn?

Saya telah bekerja untuk BlueVenn selama hampir tujuh tahun sekarang. Mereka adalah perampokan pertama saya ke dalam ruang teknologi pemasaran. Sebelum itu saya sedang menaiki tangga pemasaran untuk mendapatkan garis-garis saya di berbagai perusahaan teknologi. Saya selalu terobsesi dengan otomatisasi pemasaran dan mendapatkan yang terbaik dari data dan teknologi. Ini berarti saya adalah salah satu pemasar pertama di Inggris Raya yang mendapatkan akses ke Google Analytics, dan dapat dianggap sebagai pengguna awal CRM Salesforce, ketika MS Access masih menjadi pilihan umum untuk bisnis kecil.

Ketika saya bergabung dengan mereka, BlueVenn adalah platform otomatisasi pemasaran yang mengganggu tidak seperti yang lain, yang merupakan alasan utama untuk bergabung dengan bisnis ini, dan memungkinkan kami untuk menjadi sangat sukses menikmati pertumbuhan yang tak tertandingi di pasar Inggris. Saat itu kami dicap sebagai solusi manajemen kampanye multi-saluran, tetapi pembeda utama adalah bahwa tidak ada teknologi pesaing lain yang dapat bersaing dengan alat backend kami yang kuat untuk menyatukan dan mengelola data pelanggan dari banyak sumber data. Ketika pasar CDP mulai terbentuk, ini segera menjadi kategori yang tepat bagi kami, dan membantu mempromosikan manajemen data swalayan, oleh pemasar, dengan cara yang sebelumnya tidak dipahami pasar.

Ledakan minat CDP dimulai pada saat yang sama ketika kami memperluas perhatian bisnis kami ke Amerika Utara, di mana kami akhirnya mendirikan kantor pusat kami di AS di Raleigh, NC. Awalnya, kami terkejut dengan volume teknologi CDP yang tersedia di pasar AS dan mendapati diri kami membeli daftar pendek dengan vendor lain yang belum pernah kami dengar sebelumnya. Cukup cepat, kami mulai memahami bahwa di ruang CDP ada banyak perbedaan di antara vendor dan ada kesamaan.

Tim tingkat C kami di BlueVenn sangat berpengalaman dan terkenal di komunitas martech sejak 30-40 tahun yang lalu di beberapa teknologi paling terkenal. Mereka lebih maju dari waktu mereka ketika mereka mengembangkan teknologi kami, dan telah berani mengambil pendekatan yang tepat untuk keberhasilan produk. Kami telah melihat banyak teknologi yang bersaing menyia-nyiakan gelombang besar investasi pada taktik jangka pendek untuk secara agresif memenangkan pelanggan baru, tetapi tidak mencurahkan cukup waktu dan sumber daya untuk mempertahankan mereka.

BlueVenn sekarang 90-95% masuk dalam hal semua minat asli yang kami hasilkan setelah investasi jangka panjang dalam SEO dan pemasaran konten yang diterapkan di awal. Saya beruntung di BlueVenn mendapatkan dukungan dari Dewan untuk menerapkan rencana lima tahun untuk membangun fungsi pemasaran yang kuat dan terukur yang bergantung pada SEO inbound yang kuat dan strategi pemasaran konten, daripada jangka pendek yang mahal dan menguras sumber daya taktik.

Kami menekankan pada mendidik prospek dan pelanggan kami untuk membantu membuat keputusan pembelian yang paling tepat. CDP memiliki banyak perbedaan dan persamaan, dan hal terakhir yang ingin kami lakukan adalah menjual lebih atau kurang, dan saya pikir ini muncul dalam hubungan pelanggan kami, dan konten yang kami keluarkan.

T) Apa tantangan terbesar Anda di BlueVenn dan bagaimana Anda mengatasinya?

Tantangan terbesar saya adalah menemukan cara untuk membedakan dengan ratusan teknologi CDP, atau mirip CDP. Vendor teknologi menggunakan hype seputar CDP sebagai cara untuk masuk ke RFP dan tender, yang sering kali dapat menyebabkan kelambanan dalam proses pengambilan keputusan pemasar, di mana mereka mendapatkan daftar pendek dua atau tiga teknologi yang semuanya memperbaiki masalah yang sangat berbeda.

Dan dengan hype CDP, datanglah investasi besar dalam teknologi CDP. Pada hitungan terakhir saya, sekitar 30 vendor CDP memiliki lebih dari $1 Miliar dalam pendanaan atau investasi VC. Kami akan datang ke Pameran Dagang dan melihat pesaing baru mendaratkan kapal pesiar mereka ke pelabuhan untuk menjadi tuan rumah pesta setelah pertunjukan daripada mengambil stan, investasi yang menggiurkan di PPC untuk perbaikan SEM jangka pendek dan fokus agresif untuk memenangkan sebanyak mungkin klien logo baru mungkin dengan cara apapun yang diperlukan. Dalam satu contoh, kami mendengar tentang pesaing yang menawarkan untuk melunasi kontrak yang ada untuk memenangkan bisnis.

Kami telah mengambil pendekatan yang berbeda, yaitu menjadi menguntungkan, fokus pada kesuksesan dan retensi pelanggan dan berinvestasi dengan cara yang berkelanjutan untuk menghasilkan bisnis baru, seperti berinvestasi dalam SEO, dll. Metode ini tidak memberikan kemenangan cepat, dan itu bisa menjadi awalnya sulit, tetapi kami sekarang berada dalam posisi yang patut ditiru dengan 95% dari semua klien kami datang kepada kami melalui saluran masuk, dan kami dapat membangun fondasi ini dengan mencoba saluran, acara, dan taktik baru mengetahui bahwa kami berada dalam situasi yang baik tempat. Kami telah melakukan banyak hal dengan cara yang panjang dan berkelanjutan dan kami menuai hasilnya sekarang dengan kemampuan untuk sekarang skala ke negara-negara baru dan pasar baru.

T) Ada banyak obrolan seputar kejenuhan vendor di ruang martech, bagaimana Anda berencana untuk menonjol dari keramaian?

Pasar CDP telah banyak berubah selama tujuh tahun saya di BlueVenn. Sekarang ada ratusan vendor yang mengaku ahli dalam platform data dan menawarkan layanan, yang sebenarnya tidak mereka perlengkapi. Ada banyak asap dan cermin di luar sana.

Kami sendiri mencoba untuk sepenuhnya jujur ​​dan transparan tentang kemampuan dan penawaran kami. Saya yakin kami adalah satu-satunya vendor yang menawarkan demonstrasi langsung dari ujung ke ujung dari platform kami setiap dua minggu. Kami percaya dengan menjadi berani dan menempatkan perangkat lunak kami di luar sana membantu kami untuk terlihat melalui asap, dan menempatkan teknologi di depan bisnis kami.

Kami juga merupakan salah satu vendor asli yang merupakan bagian dari CDP Institute ketika didirikan. Saya ingat ada sebuah artikel yang menyebut kami sebagai 'gangster asli dari dunia CDP', dan awalnya saya tidak begitu yakin apakah saya ingin dipanggil seperti itu, tetapi itu telah tumbuh dalam diri saya!

Saya pikir retensi dan kesuksesan pelanggan kami juga memainkan peran besar dalam menyisihkan kami di pasar. Ini membantu bahwa kami memiliki hubungan dengan klien yang mendahului sebagian besar vendor CDP lainnya!

Q) Jadi berdasarkan itu, tips apa yang Anda miliki bagi pemasar untuk memupuk dan mengelola kesuksesan dan retensi pelanggan itu?

Pemasar yang baik akan melihat pelanggan melalui seluruh perjalanan pelanggan – mulai dari tahap kesadaran, hingga tahap retensi, dan seterusnya. Jika Anda dapat memiliki hubungan dengan pelanggan yang telah meninggalkan Anda, itu berarti banyak hal tentang bisnis dan nilai Anda. Sangat penting bahwa pemasaran terlibat dalam seluruh siklus hidup, bukan hanya akuisisi bisnis baru, dan KPI pemasar harus mencerminkan hal itu. Berhenti pada titik di mana seseorang menandatangani kontrak untuk pertama kalinya adalah kriminal, karena Anda tidak dapat mempertahankan kontinuitas apa pun.

Jadi jika Anda beralih ke peran yang melihat budaya perusahaan, dan jika budayanya tidak benar, maka Anda harus cukup berani untuk mengatakan: 'Tidak, berhenti mengukur saya hanya untuk memenangkan bisnis baru. Targetkan saya tentang bagaimana saya dapat memengaruhi retensi juga.'

Keberhasilan pelanggan bisa menjadi fungsi satu-ke-satu, tetapi begitu Anda menskalakan ke ukuran bisnis tertentu dengan ratusan pelanggan, itu harus satu-ke-banyak, dan tim terbaik dilengkapi untuk memfasilitasi pengalaman sukses pelanggan yang hebat di skala adalah tim pemasaran.

T) Banyak vendor yang saya ajak bicara berpikir pasar sedang bergerak menuju 'ekosistem pemasaran terbuka', apa pendapat Anda tentang itu, apakah ini jalan ke depan?

100%. Saya pikir berbagai jenis data yang sekarang dapat kita kumpulkan, dan dapat mulai digunakan dalam waktu dekat, semuanya menciptakan peluang dan mendikte bahwa kita harus bergerak menuju ekosistem terbuka yang memungkinkan data digunakan secara bermakna.

Merek yang kami ajak bicara di BlueVenn datang kepada kami karena mereka tidak ingin terikat pada satu teknologi, dan merencanakan masa depan. Mereka ingin menggunakan platform pemasaran email yang sudah mereka miliki karena efektif, memiliki banyak pengetahuan di dalamnya, dan tidak perlu melatih ulang tim mereka.

Klien Otomotif kami perlu memastikan bahwa mereka siap untuk memanfaatkan telematika real-time secara efektif ketika menjadi lebih tersedia, pengecer terus menambahkan sumber data baru dari kampanye baru, dan teknologi baru seperti perangkat pintar dan perangkat yang dapat dikenakan. Sekali lagi, ini akan mengumpulkan data dan mereka perlu memiliki infrastruktur, teknologi, dan keterampilan sekarang.

Selalu ada peluang baru bagi organisasi untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan, dan platform untuk gesit dengan perubahan itu sangat penting. Ekosistem tertutup tidak memungkinkan kelincahan, dan inilah mengapa CDP, dengan menyerap semua data dari semua sistem dan memberikan data itu kembali ke sistem mana pun yang membutuhkannya, adalah pemenangnya.

Biaya dari pendekatan penuh 'merobek dan mengganti' teknologi sekarang disukai juga karena organisasi-organisasi sadar akan fakta bahwa investasi teknologi sering kurang tersampaikan. Beberapa cloud pemasaran perusahaan telah berbicara tentang ekosistem data terbuka, yang tentu saja ditentukan oleh permintaan pelanggan.

Itu memberi tahu kita bahwa organisasi ingin menggunakan teknologi pilihan yang bekerja untuk mereka dalam pendekatan Teknologi Terbaik, dan membutuhkan data untuk mengalir di antara mereka dengan cara yang tidak menghalangi potensi mereka.

T) Jelas kepercayaan pelanggan adalah masalah utama saat ini. Bagaimana ini bisa diperbaiki dan di mana CDP cocok dengan itu?

Ya, kepercayaan adalah masalah besar dalam hal data pribadi dan bagaimana data itu digunakan oleh merek untuk pemasaran dan periklanan. Dengan berinvestasi dalam CDP, sebuah merek dapat menunjukkan bahwa mereka melakukan pendekatan praktik terbaik tentang cara mereka menangani data pelanggan mereka, dan oleh karena itu merupakan sesuatu yang harus diiklankan oleh bisnis saat mereka melakukan investasi semacam itu. Ketika data tersebar di banyak basis data, mungkin sulit untuk memastikan kepatuhan dalam batasan hukum yang ditentukan oleh GDPR, CCPA, dan peraturan data serupa lainnya di seluruh dunia.

Memiliki setiap byte data yang Anda simpan di satu tempat – setiap klik, buka, beli, suka, kunjungi, keluhan, preferensi, ikut serta, keluar, dll – berarti Anda dapat memberikan data itu kembali kepada pelanggan berdasarkan permintaan, itu berarti Anda memiliki keterlacakan penuh dan satu tempat untuk memastikan bahwa Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan dipersonalisasi.

Anda perlu memberi pelanggan Anda lebih banyak kendali atas cara Anda berkomunikasi dengan mereka, frekuensi, konten, saluran, dan jika Anda melakukannya, itu akan menciptakan ikatan kepercayaan dan pengalaman yang menguntungkan konsumen dan merek.

Q) Apa prediksi Anda untuk ruang martech di tahun 2020?

Kita akan melihat 'pembelajaran mesin sejati' mulai masuk ke CDP dan teknologi lainnya tahun ini. Saat ini setiap kali seseorang berbicara tentang pembelajaran mesin, umumnya hanya model dasar yang memberikan nilai yang sangat kecil.

Saya melihat AI, pembelajaran mesin, dan analitik prediktif semuanya digunakan secara bergantian oleh vendor teknologi yang baru saja menjalankan pencarian dan penggantian kata 'pemodelan' karena mereka lebih modis.

Sangat mirip dengan CDP yang menjadi hype selama 3 atau 4 tahun terakhir, atau “Big Data” pada 2014-2015, saya pikir pembelajaran mesin sedang mengalami momennya saat ini. Keluar dari hype, kita akan mulai melihat beberapa kemampuan pembelajaran mesin yang nyata mulai muncul ketika platform benar-benar memberikan apa yang telah mereka janjikan selama beberapa tahun terakhir.

T) Ke depan, apa rencana Anda untuk BlueVenn ke depan?

Karena kami telah menciptakan bisnis masuk yang berkelanjutan dan 95% dengan pertanyaan yang datang dari semua benua, ini telah membuka pasar kami ke negara-negara baru, teknologi saingan baru, dan berbagai tingkat kematangan. Oleh karena itu, banyak tahun lalu tentang membangun saluran mitra kami untuk bekerja secara strategis dengan jaringan mitra yang memungkinkan BlueVenn untuk memperluas ke pasar baru ini.

Kami telah menciptakan kemitraan di seluruh AS, serta Prancis, Jerman, Jepang, dan lainnya. Rencana kami adalah untuk terus memperluas saluran mitra global kami pada tahun 2020, dan melampaui pertumbuhan ARR kami yang mengesankan dari tahun lalu.

T) Dapatkah Anda memberi kami contoh favorit Anda tentang bagaimana BlueVenn telah membantu klien?

Saya tidak akan menyebutkan nama apapun. Tapi salah satu contohnya adalah untuk salah satu pengecer online terbesar di dunia. Mereka hebat dalam mendapatkan pelanggan dan iklan serta merek mereka juga tepat sasaran. Namun retensi pelanggan mereka hanya 4%.

Setelah bekerja sama dengan kami — kami melakukan studi kasus untuk mereka setelah satu tahun — angka itu naik dari 4 menjadi 32%. Seperti yang dapat Anda bayangkan, CMO sangat senang. Dia mengatakan itu adalah ROI terbesar dan investasi terbaik yang dia buat dalam 36 tahun karirnya.

Jadi, itu adalah statistik mengejutkan yang sering kami kutip – tetapi juga peningkatan yang sangat umum untuk merek ritel yang tumbuh cepat yang berinvestasi dalam basis data pelanggan terpadu dan otomatisasi pemasaran multi-saluran, dengan cara yang benar!