Bagaimana menyeimbangkan kecepatan dan kualitas layanan pelanggan

Menyelesaikan masalah dengan cepat saja tidak cukup lagi. Bisnis perlu memenuhi pelanggannya dengan layanan personal yang biasa mereka dapatkan di saluran lain. Seperti bagaimana barista di kedai kopi di lingkungan Anda menanyakan “yang biasa?” ketika Anda berjalan di pintu.

Pada masa-masa awal layanan pelanggan media sosial, kecepatan adalah metrik kinerja yang paling penting. Pada tahun 2022, 77% konsumen melaporkan mengharapkan tanggapan dari merek dalam waktu 24 jam—dengan 13% mengharapkan tanggapan hanya dalam hitungan menit, menurut The Sprout Social Index. Laporan Indeks terbaru kami menunjukkan bahwa konsumen masih menginginkan kecepatan, namun lebih peduli terhadap kualitas layanan pelanggan: 70% mengharapkan perusahaan memberikan respons yang dipersonalisasi terhadap kebutuhan layanan pelanggan.

Namun silo departemen, pemahaman yang terbatas tentang nilai layanan pelanggan sosial, dan tumpukan teknologi yang kikuk menghambat bisnis dalam memberikan layanan terbaik di kelasnya. Para pemimpin yang tidak berinvestasi dalam memecahkan beberapa masalah ini akan kehilangan uang dan mempertaruhkan loyalitas pelanggannya.

Apa yang diharapkan pelanggan dari layanan Anda: kualitas dan kecepatan

Di dunia di mana DM sosial telah menjadi bentuk SMS, merek yang membalas pelanggan dengan cepat adalah taruhannya. Konsumen menginginkan lebih dari sekedar respon yang cepat, mereka menginginkan respon yang tepat. Artinya, mereka tidak perlu menghubungi lagi atau menangani masalah lain beberapa minggu kemudian. Mereka ingin merasa bahwa masalahnya adalah prioritas utama Anda.

Ambil statistik ini dari laporan Indeks terbaru kami: Mayoritas konsumen (76%) memberikan nilai yang sama pada merek yang merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan merek yang memprioritaskan dukungan pelanggan.

Sayangnya, sebagian besar konsumen tidak percaya bahwa mereka mendapatkan layanan berkualitas tinggi. Menurut Zendesk CX Trends Research, 62% konsumen percaya bahwa bisnis dapat berbuat lebih banyak untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi. Karena hanya 30% merek yang telah menerapkan proses dan alat layanan pelanggan untuk terlibat secara aktif dengan pelanggan di media sosial, hal ini bukanlah kejutan besar.

Namun hal ini tidak berarti konsumen memberikan kelonggaran atau menurunkan standar mereka. Laporan Zendesk yang sama menyoroti bahwa 70% konsumen mengharapkan siapa pun yang berinteraksi dengan mereka memiliki konteks penuh seputar pertanyaan layanan pelanggan mereka. Apa gunanya memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) waktu respons jika Anda tidak benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan atau meninggalkan kesan biasa-biasa saja?

Baca selengkapnya tentang bagaimana merek ternama memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Hambatan umum dalam memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi

Meskipun 88% pemimpin bisnis setuju bahwa media sosial adalah alat penting dalam menyediakan layanan dan layanan pelanggan, masih ada kesenjangan pengetahuan yang menghalangi tim untuk mengakses alat dan sumber daya yang mereka butuhkan, dan mendapatkan dukungan dari pemangku kepentingan.

Berikut cara pemasar media sosial dan tim layanan menggambarkan tantangan terbesar mereka dalam memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang luar biasa:

Tekanan untuk “selalu aktif”

Menurut Survei Sprout Pulse Q3 2023, 63% profesional layanan pelanggan mengatakan tingginya volume permintaan layanan pelanggan adalah kendala paling utama mereka. Seperti yang dikatakan salah satu anggota The Arboretum, komunitas online Sprout untuk para profesional sosial, “Tantangan paling signifikan yang saya hadapi ketika mengelola layanan pelanggan di media sosial adalah harapan untuk selalu siap menjawab pertanyaan 24/7. Ditambah lagi, tekanan untuk memastikan setiap jawaban 100% benar dan tidak boleh disalahartikan dengan cara apa pun yang dapat berdampak buruk pada bisnis.”

Yang lain menambahkan, “Platform sosial menjadi penting untuk dukungan pelanggan. Namun, hal ini dapat dengan cepat menjadi beban bagi bisnis karena banyaknya pertanyaan yang mereka terima dan ekspektasi akan tanggapan cepat dari orang sungguhan.”

Di era di mana pelanggan ingin dapat terhubung dengan agen layanan saat mereka membutuhkan bantuan, sangatlah penting untuk memiliki agen yang tersedia sepanjang waktu. Namun tanpa penempatan staf dan serah terima yang tepat, hal ini dapat melemahkan tim sosial dan layanan dan menyebabkan kelelahan, selain pelanggan yang tidak puas yang tidak merasa diprioritaskan atau merasa mereka mendapatkan respons yang autentik.

Silo departemen dan teknologi

Terkait kepemilikan layanan pelanggan pada tahun 2024, hanya 8% tim layanan pelanggan yang berencana untuk memiliki fungsi ini secara eksklusif. Kepemilikan bersama memerlukan pemikiran ulang seluruh pendekatan kolaborasi tim Anda. Dari tumpukan teknologi hingga alur kerja internal Anda, lakukan uji tekanan pada setiap tahap proses layanan pelanggan sosial Anda untuk mengetahui di mana silo memperlambat layanan, dan di mana ada terlalu banyak tekanan pada satu tim.

Misalnya, tim sosial sering kali tidak diperlengkapi untuk menangani kebutuhan layanan pelanggan yang kompleks, namun mereka sering kali diminta untuk melakukannya. Seperti yang dijelaskan oleh salah satu anggota The Arboretum, “Manajer media sosial tidak memiliki sumber daya untuk menyelesaikan setiap keluhan pelanggan. Pelanggan semakin banyak menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah, namun terdapat tembok kokoh antara layanan pelanggan (yang memanfaatkan saluran komunikasi tradisional) dan keterlibatan media sosial.”

Yang lain setuju bahwa kolaborasi antar tim di organisasi mereka kurang baik. “Ketidakmampuan tim kami untuk memberikan layanan pelanggan yang cepat dan efektif disebabkan oleh kurangnya komunikasi antardepartemen yang tepat waktu,” kata salah satu pemasar sosial.

Kurangnya pelatihan dan pendidikan

Layanan pelanggan sosial adalah domain baru, dengan sebagian besar tim berjuang untuk mengikuti praktik terbaik. Menurut survei Sprout Pulse Q3 2023, 35% bisnis berencana untuk mempekerjakan agen tambahan dan mengadakan pelatihan tambahan untuk meningkatkan kualitas interaksi pelanggan di media sosial.

Namun kesenjangan ini sering kali disebabkan oleh layanan pelanggan sosial yang dianggap sebagai tugas tambahan dan bukan prioritas bisnis secara keseluruhan. Seperti yang ditulis oleh salah satu anggota di The Arboretum, “Ada kurangnya kesadaran bahwa media sosial 'diperhitungkan' sebagai layanan dan kepedulian pelanggan. Terlibat dengan pelanggan dan audiens Anda melalui komentar dan DM tidak mendapatkan rasa hormat atau penghargaan yang sama seperti saat berurusan dengan pelanggan melalui email, telepon, atau saluran tatap muka.”

Meskipun profesional sosial dan tim layanan memahami bahwa layanan pelanggan sosial adalah kunci untuk menyelesaikan masalah pada saluran di mana pelanggan memberikan umpan balik yang terbuka, jujur—dan sangat umum—, pendidikan internal ke departemen lain diperlukan untuk membantu pihak lain melihat dampaknya. Memungkinkan pemangku kepentingan utama dan pimpinan senior untuk melihat bagaimana kemampuan untuk menyela, menavigasi, dan bahkan mengendalikan percakapan dapat membantu mempertahankan pelanggan dan membangun keuntungan. Pastikan pelatihan dan pendidikan dilakukan secara menyeluruh, tidak hanya untuk tim pemasaran dan layanan.

Tidak memiliki alat yang tepat

Banyak tim sosial dan layanan tidak memiliki alat yang diperlukan untuk menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan cepat. Dengan tumpukan teknologi yang terputus-putus dan saluran komunikasi yang berbeda, pekerjaan layanan pelanggan menjadi seperti menyekop salju dengan satu sendok teh—tidak praktis dan tidak efisien.

Survei Sprout Pulse Kuartal 3 tahun 2023 kami mengungkapkan bahwa banyak tantangan paling menonjol yang dihadapi organisasi berasal dari kegagalan teknologi—48% dihadapkan pada tugas-tugas manual yang memakan banyak waktu, 41% memiliki kesenjangan dalam ketersediaan informasi layanan pelanggan yang dapat dijadikan referensi oleh agen ketika menangani permintaan, dan 26% menyebutkan kurangnya sumber daya teknologi. Kurangnya investasi dalam proses layanan pelanggan dan alat untuk terlibat secara aktif di bidang sosial merupakan hambatan besar dalam mengembangkan strategi yang canggih.

Seorang anggota Arboretum menjelaskan bagaimana tidak adanya alat yang tepat menghambat kualitas: “Pelanggan menghargai tanggapan yang dipersonalisasi untuk mengatasi permasalahan spesifik mereka. Namun, melakukan hal ini secara efektif di media sosial, di mana percakapan bisa terputus-putus dan konteksnya hilang, bisa jadi sulit.”

Menurut Indeks, 50% pemasar berencana menerapkan perangkat lunak manajemen media sosial yang canggih untuk menyederhanakan efisiensi alur kerja, yang menunjukkan bahwa para pemimpin menyadari bahwa investasi teknologi sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif. Semakin banyak merek yang melihat potensi perangkat lunak manajemen media sosial—tidak hanya untuk posting dan pelaporan, namun sebagai pusat fungsi layanan pelanggan sosial.

Bagaimana memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, cepat

Apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan dan positif sedang berubah. Seiring dengan berkembangnya ekspektasi pelanggan, praktik terbaik yang diikuti tim Anda serta proses dan alat yang Anda gunakan juga harus diikuti.

Ini adalah langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk mengatasi tantangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan di mana pun mereka berada.

Gunakan AI dan otomatisasi untuk mendapatkan dukungan

Tim kepedulian sosial ragu-ragu menggunakan AI, khawatir hal itu dapat merusak hubungan yang telah mereka bangun dengan pelanggan dan membuat interaksi tampak kurang manusiawi. Hampir separuh pemasar (49%) mengatakan kekhawatiran utama mereka terkait AI adalah perpindahan pekerjaan atau berkurangnya keterlibatan manusia dalam pengelolaan media sosial, menurut Indeks.

Namun kenyataannya adalah dengan memberi tag AI secara cermat untuk menangani tugas layanan pelanggan seperti menjawab pertanyaan umum, pemasar dan agen layanan akan memiliki lebih banyak waktu untuk dialokasikan pada pekerjaan mereka yang paling bermakna. Indeks ini menyoroti bahwa 81% pemasar mengatakan AI telah memberikan dampak positif terhadap pekerjaan mereka, dengan memberikan manfaat seperti lebih banyak waktu untuk berkreasi (78%) dan peningkatan efisiensi (73%). 47% lainnya mengatakan mereka akan mulai menggunakan AI pada tahun 2024 untuk menangani pertanyaan dan pertanyaan dasar pelanggan. Ini mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi, namun teknologi baru dapat mengalokasikan kembali waktu tim perawatan dan membantu mereka memenuhi tuntutan konsumen akan keaslian dan hubungan antarmanusia.

Misalnya, di platform Sprout Social, solusi Manajemen Kasus kami memungkinkan tim Anda membuat Kasus secara otomatis untuk setiap pesan sosial yang memerlukan balasan—dan mengarahkannya ke tim atau individu yang tepat berdasarkan kriteria dan aturan khusus.

Setiap tim di Sprout memiliki akses ke antrean berbeda, tempat mereka dapat melihat semua pesan masuk yang ditugaskan kepada mereka dan detail penting tentang setiap Kasus. Tim dapat mengakses Kasus melalui panel tertentu di menu navigasi utama.

Solusi Manajemen Kasus adalah bagian dari Kotak Masuk Cerdas, di mana semua pesan masuk dari seluruh saluran sosial terlihat dalam satu aliran. Kotak masuk juga mencakup alat lain yang memberdayakan tim Anda untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dengan balasan agen yang disempurnakan dengan AI yang membuat balasan menjadi cepat dan mudah, tag yang memungkinkan penyortiran dan pemfilteran yang efisien, dan tindakan massal untuk mengelola Kasus dengan cepat.

Berikut adalah contoh bagaimana chatbots dapat diatur untuk membantu mengotomatiskan tugas percakapan yang berulang (seperti mengumpulkan informasi), menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat, dan menyediakan layanan 24/7, bahkan ketika tidak ada agen yang tersedia.

Personalisasikan pengalaman

Menggunakan personalisasi hanya nama telah menjadi bagian personalisasi untuk sebagian besar pemasaran modern (email, surat langsung, dll). Meskipun menggunakan nama pelanggan adalah praktik terbaik yang terbukti benar, personalisasi sebenarnya lebih mendalam. Konsumen tidak ingin dianggap sebagai salah satu dari ribuan (atau jutaan) orang yang menerima tanggapan terekam yang sama, mereka ingin dilihat sebagai VIP yang berhak mendapatkan pengalaman yang memenuhi kebutuhan unik mereka.

Benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan dimulai dengan data, dan menemukan data yang bermakna memerlukan integrasi sosial dengan perangkat lunak intelijen bisnis lainnya seperti CRM Anda. Dengan memiliki pandangan 360 derajat yang terpusat terhadap pelanggan, Anda akan meningkatkan kualitas layanan yang Anda berikan dan menghilangkan silo departemen. Data ini akan memberikan wawasan penting tentang pelanggan Anda, mulai dari pertama kali mereka mengirimi Anda DM hingga terakhir kali mereka melakukan pembelian. Data Survei Pulsa Kuartal 3 kami mengungkapkan bahwa sekitar 38% pemimpin layanan pelanggan mengindikasikan bahwa konsolidasi data agen dan pelanggan untuk memandu keputusan bisnis sudah menjadi prioritas utama mereka.

Sprout memperkaya data CRM Salesforce Anda dengan data sosial untuk memberikan tampilan komprehensif yang memungkinkan tim Anda terlibat secara real-time dengan konteks yang tepat. Perhatikan bagaimana sidebar diisi dengan data Salesforce Service Cloud dalam contoh agen yang merespons pelanggan melalui Smart Inbox.

Tableau Business Intelligence Connector dari Sprout mengambil langkah lebih jauh dengan menggabungkan data sosial dalam tampilan omnichannel dengan data pemasaran lainnya. Dengan memanfaatkan informasi ini, para pemimpin layanan pelanggan dan pemasaran dapat bekerja sama untuk menyelaraskan nilai bisnis layanan pelanggan sosial dan mengangkatnya ke dalam percakapan perencanaan strategis.

Gunakan data pendengaran dan sosial untuk memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda

Layanan pelanggan terbaik bersifat proaktif. Memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, masalah umum yang mereka alami, dan bagaimana perasaan mereka terhadap merek Anda akan membentuk strategi kepedulian merek Anda. Menurut Survei Pulse kami, 23% pemimpin layanan pelanggan menganggap ketidakmampuan membuat keputusan berdasarkan data sebagai tantangan paling mendesak mereka, dan 37% lainnya ingin mengadopsi alat manajemen media sosial yang meningkatkan nilai dan dampak bisnis dari layanan pelanggan.

Dengan menggunakan solusi mendengarkan media sosial seperti Sprout Social, Anda dapat memanfaatkan AI untuk mengungkap wawasan pelanggan yang penting. Dengan rangkaian alat Mendengarkan Sprout, Anda dapat secara otomatis menyaring miliaran titik data untuk mengetahui tren dan pembelajaran penting yang Anda perlukan untuk memandu strategi masa depan. Misalnya, Anda dapat mengetahui bagaimana reaksi pelanggan terhadap peluncuran produk terbaru Anda melalui alat Analisis Sentimen, dan menggunakan data tersebut untuk melatih tim Anda dan menginformasikan pengembangan produk di masa depan.

Menjadi contoh layanan pelanggan berkualitas tinggi

Dalam layanan pelanggan generasi baru ini, kecepatan bukan lagi satu-satunya raja. Respons tidak hanya harus cepat, tetapi juga harus bijaksana dan disesuaikan dengan audiens tertentu. Ketika volume pesan dan sebutan yang Anda terima meningkat, ekspektasi pelanggan terhadap bisnis Anda di media sosial juga meningkat. Untuk menonjol dalam persaingan, Anda perlu berinvestasi pada pelatihan, proses, dan alat yang tepat untuk memajukan bisnis Anda.

Audit alat dan proses yang saat ini digunakan organisasi Anda untuk menemukan kesenjangan dan redundansi. Bangun argumen untuk kepemilikan bersama atas layanan pelanggan dan akses ke data sosial. Identifikasi keterampilan baru yang Anda dan tim Anda perlukan untuk memimpin strategi kepedulian sosial yang kuat. Untuk bantuan dalam memulai, baca The Sprout Social Index edisi terbaru, dan selami data terbaru tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang mendorong nilai bisnis.