CDP: Gunakan wawasan pelanggan waktu-nyata untuk memahami dan memecahkan masalah

Harapan pelanggan telah lama melampaui kemampuan individu untuk mengelola detail dan hari jadi tanpa bantuan. Merek saat ini mengandalkan kemampuan mereka untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng lebih dari sebelumnya. Namun tidak seperti produk atau harga, hubungan bersifat interaktif, responsif, dan dinamis. Untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga, Anda perlu membuka wawasan pelanggan waktu nyata.

Di luar itu, Anda perlu membangun pengetahuan dan menindaklanjutinya dengan cara yang etis, produktif, dan relevan bagi pelanggan secara real time.

Selama bertahun-tahun, cukup menciptakan produk berkualitas atau mengandalkan harga murah untuk menggerakkan bisnis. Tapi sekarang, pasar yang kompetitif dan jenuh berarti bahwa pelanggan selalu dapat menemukan produk lain yang berkualitas tinggi atau harga yang lebih rendah. Membedakan saja tidak cukup, terutama jika Anda mencari pertumbuhan jangka panjang dan berkelanjutan.

Dan untuk itu, Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten yang membentuk hubungan nyata. Dan sama seperti hubungan antarpribadi, satu sisi tidak memotongnya.

Pelanggan Anda ingin tahu bahwa Anda mendengarkan sebanyak Anda berbicara. Itu berarti menanggapi umpan balik, poin nyeri, dan preferensi mereka – segera, dan di mana pun, mereka membagikannya.

Strategi data pelanggan berdasarkan pengaktifan wawasan pelanggan waktu nyata adalah kuncinya.

Ketika Anda dapat muncul dan bereaksi terhadap pelanggan Anda secara real time, keterlibatan Anda dengan mereka menjadi jauh lebih manusiawi. Sebagian besar komunikasi manusia adalah non-verbal.

Kami menyesuaikan pesan dan perilaku kami berdasarkan hal-hal seperti nada suara dan bahasa tubuh. Wawasan pelanggan waktu nyata memungkinkan merek mengukur sentimen pelanggan dan menyesuaikannya, bahkan saat pertukaran online.

Dapatkan nyata: CX yang lebih baik melalui wawasan pelanggan waktu nyata

Wawasan pelanggan waktu nyata memiliki dampak dunia nyata pada pengalaman pelanggan. Dengan merek di mana-mana bersaing untuk rentang perhatian yang semakin pendek (dan pembagian dompet), semakin cepat Anda dapat memberikan nilai kepada pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan Anda untuk menonjol.

Tangkap poin keluhan, sentimen, dan prioritas pelanggan yang lebih akurat saat ini.

Ketika mencoba data kualitatif (atau sikap), waktu adalah yang terpenting. Semakin jauh jarak yang dimiliki pelanggan dari pengalaman tertentu, semakin kecil kemungkinan mereka mengingatnya secara akurat. Bahkan ketika menyangkut hal-hal seperti apa yang mereka rasakan, atau apa yang memicu emosi besar. (Penggemar kejahatan sejati mana pun dapat memberi tahu Anda bahwa kesaksian saksi mata tidak dapat diandalkan seperti yang kita pikirkan sebelumnya.)

Jadi, kami menemukan cara untuk mengumpulkan masukan pelanggan pada saat itu. (Ingat kemunculan tiba-tiba kios “Bagaimana pengalaman Anda?” di bandara? Kios di mana Anda diminta untuk menunjukkan wajah tersenyum atau wajah cemberut?) Dengan menangkap data sentimen pada saat itu, Anda lebih mungkin untuk mendapatkan kepercayaan wawasan yang dapat Anda percayai saat membuat keputusan bisnis.

Menafsirkan dan mengaktifkan wawasan pelanggan waktu-nyata untuk waktu-ke-nilai yang lebih cepat

Tentu saja, menangkap data secara real-time hanyalah sebagian dari tantangannya. Trik sebenarnya adalah mengubah data itu menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti (dan, tentu saja, menindaklanjutinya). Saat itulah hubungan berubah dari satu sisi menjadi interaktif. Tetapi preferensi dan sentimen pelanggan dapat berubah dengan cepat. Untuk memaksimalkan data berharga Anda, Anda juga harus dapat bertindak secara real-time.

Di situlah kompleksitas telah menjadi penghalang besar bagi perusahaan. Data pelanggan dikumpulkan dalam bentuk yang berbeda dari departemen yang berbeda, dan disimpan dalam tumpukan dan sistem yang berbeda untuk tujuan yang berbeda.

Perusahaan saat ini menggunakan rata-rata 11 sistem untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan.

Mengumpulkan dan menafsirkannya tidak mungkin tanpa otomatisasi, dan AI atau pembelajaran mesin. Melakukannya secara real-time mungkin tampak seperti mimpi pipa.

Tentu saja, itulah mengapa platform data pelanggan telah menggemparkan dunia bisnis. Kemampuan otomatisasi mereka dalam hal mengumpulkan data pelanggan dari berbagai tumpukan dan kemudian mengubahnya untuk membuat profil pelanggan yang kaya menjanjikan untuk mengubah permainan. Namun, yang sama mengesankannya adalah kemampuan mereka untuk menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk menyaring semua data dan pola permukaan serta tren yang dapat Anda gunakan untuk menginformasikan bagaimana Anda terlibat dengan pelanggan Anda – mulai dari pemasaran hingga perdagangan, penjualan, dan layanan.

Mereka dirancang untuk melakukan semua ini secara dinamis, dalam waktu nyata. Itu berarti membuka wawasan pelanggan waktu nyata yang berkembang seiring dengan perubahan preferensi dan sentimen pelanggan.

Buat dampak dengan personalisasi

Keterlibatan waktu nyata hanya akan sangat berdampak jika dipersonalisasi. Jika tidak, itu hanya otomatisasi umum. Sekali lagi, Anda perlu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan.

Misalnya, gym dapat mengirimkan peringatan otomatis kepada anggota yang memberi tahu mereka bahwa keanggotaan mereka akan segera berakhir, dan harga akan dinaikkan. Ini otomatis dan relevan dengan waktu siklus penagihan mereka, dan merupakan email otomatis yang sangat bagus. Jika anggota belum benar-benar menggunakan keanggotaan mereka sepenuhnya, mungkin kenaikan harga akan menyebabkan mereka membatalkan.

Tetapi bagaimana jika gym memperhitungkan penggunaannya (misalnya, berapa banyak kelas yang mereka hadiri setiap bulan, jam berapa mereka berolahraga, dll.)? Mereka dapat menyesuaikan email untuk menyoroti kelas pada saat itu, atau memberikan alternatif keanggotaan seperti paket kelas. Mereka dapat mencegah kehilangan pelanggan.

Kuncinya adalah menggabungkan konteks historis Anda dan wawasan pelanggan real-time, dan menggunakannya untuk membuat interaksi yang dipersonalisasi secara real-time.

Buka wawasan pelanggan waktu nyata dengan CDP

Merek yang ingin menonjol perlu fokus membangun hubungan pelanggan yang berharga dan dinamis. Jika Anda berjuang untuk memanfaatkan wawasan yang akan membawa hubungan Anda ke tingkat berikutnya, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam platform data pelanggan.

Dengan membuat profil pelanggan kontekstual yang menarik dari berbagai sumber data dan memperbarui secara dinamis, CDP membantu menghadirkan hubungan pelanggan manusiawi yang lebih alami yang mendorong loyalitas. Mereka membuka wawasan dan keterlibatan waktu nyata yang membuat pelanggan Anda merasa dilihat dan didengar.

Fokus pada kasus penggunaan perusahaan Anda. Di mana Anda terlibat dengan pelanggan Anda, dan seperti apa interaksi yang ideal? Kemudian gunakan itu untuk mendorong strategi Anda. Di setiap tahap, tetap perhatikan kepentingan pelanggan.