Fashion Forward: CX tahan resesi untuk mendorong loyalitas pelanggan

Mari telusuri strategi utama dan kesimpulan dari webinar untuk membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan membangun perjalanan pelanggan yang menarik yang membuat mereka kembali ke merek Anda.

Pengalaman yang dipersonalisasi secara besar-besaran meningkatkan penjualan

Aturan pertama saya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah sederhana; merek harus selalu berusaha untuk melakukan pembelian semudah mungkin bagi pembeli. Dan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi terbukti menjadi alat paling ampuh dalam angka penjualan.

Merek eCommerce yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dapat memanfaatkan metode personalisasi berikut:

• Menyediakan formulir yang dapat diisi otomatis saat pembayaran.
• Pemilihan pra-ukuran (menggunakan data dari tindakan sebelumnya di situs untuk mengisi otomatis ukuran pakaian pelanggan).
• Menggunakan data untuk menawarkan produk yang relevan kepada pelanggan tepat pada saat yang tepat.
• Mengirim pesan yang disesuaikan dan dipersonalisasi dengan penawaran eksklusif dan akses awal VIP ke produk baru.
• Halaman arahan khusus yang dirancang untuk pengguna tertentu berdasarkan loyalitas merek saat ini.

Ketika pemasaran Anda relevan dengan konsumen dan dapat dengan mudah menawarkan produk yang mereka sukai, dalam ukurannya—saat itulah Anda akan mulai melihat perubahan besar dalam pendapatan. Personalisasi dan klik pembelian paling sedikit adalah yang terpenting.

Seasalt mengurangi jalur pembelian untuk meningkatkan pendapatan sebesar 5 angka

Contoh pertama yang ingin saya bagikan adalah dengan mitra kami, Seasalt. Timnya mendatangi kami dengan tantangan untuk mengurangi waktu pembelian bagi penggunanya.

Sebagian besar dari kita terbiasa dengan pengalaman harus memilih ukuran kita ketika kita memilih produk yang kita sukai; bahkan dalam kunjungan web yang sama. Untuk mengatasinya, Seasalt bekerja sama dengan Insider untuk membuat kampanye pilihan ukuran sebelumnya.

Ini berarti bahwa untuk pengguna yang dikenal dan tidak dikenal, mereka yang secara konsisten menjelajah dalam ukuran yang sama akan memilih ukuran tersebut secara otomatis saat memuat halaman produk baru.

Adaptasinya mungkin sederhana, tetapi Seasalt meningkatkan pendapatannya sebanyak lima angka, hanya dengan menerapkan solusi yang satu ini.

Cara menggunakan Segmentasi Cerdas untuk mengirimkan pesan pemasaran yang sangat dipersonalisasi

Menjadi akrab dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini bukan hanya untuk tim penjualan. Mengetahui siapa pengguna Anda dan menyampaikan pesan berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan Anda akan mendorong penjualan dan memungkinkan Anda mengirimkan kampanye yang sangat bertarget—keduanya merupakan kunci untuk mencegah churn pelanggan yang merugikan.

Kami tahu bahwa cookie pihak ketiga menjadi semakin tidak tersedia bagi pemasar (dan saya tidak berbicara tentang jenis cokelat yang rapuh). Jadi, jika Anda kesulitan menemukan metode untuk memahami pelanggan dan perilaku mereka dengan lebih baik, inilah yang saya sarankan.

Gunakan gamifikasi untuk mempelajari tentang pelanggan baru

Sangat mudah untuk mengetahui siapa pembeli baru Anda vs. pelanggan yang kembali, tetapi bagaimana Anda mengetahui sebanyak mungkin tentang pemula sebelum mereka meninggalkan situs Anda?

Sederhana: Tanyakan saja.

Pelanggan yang tertarik dengan merek Anda lebih suka menjawab beberapa pertanyaan yang mengarah pada rekomendasi yang dipersonalisasi daripada dibanjiri dengan penawaran yang tidak relevan.

Ketika data pihak ketiga tidak tersedia, menggunakan template gamification untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda melibatkan mereka dengan merek Anda dan menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan mudah yang dapat dinikmati pelanggan baru.

Merek perawatan kulit pria terkemuka meluncurkan kuis pelanggan

Salah satu mitra Insider kami adalah merek perawatan kulit pria terkemuka yang mengakui pentingnya menyesuaikan produk dengan jenis kulit pelanggan.

Kami membuat formulir bagi pengunjung untuk menjawab pertanyaan, yang akan mengarahkan mereka ke produk yang paling relevan. Kuis tersebut mencakup pertanyaan tentang iklim rumah mereka dan apakah kulit mereka rentan terhadap jerawat atau noda.

Bagi pelanggan, semakin relevan pengalamannya, semakin mudah pengalaman berbelanja bagi mereka.

Jadi, selain menanyakan kuis kepada pelanggan– bagaimana lagi kami dapat memastikan mereka memiliki pengalaman yang dipersonalisasi?

120+ segmen dinamis dengan alat Segmentasi Cerdas Insider

Untuk mengelompokkan audiens dan mempersonalisasi pengalaman mereka, Anda perlu mengumpulkan data tentang perilaku mereka. Di Insider, kami memiliki lebih dari 120+ segmen dinamis yang dapat Anda manfaatkan untuk lebih memahami pelanggan Anda di sepanjang siklus hidup mereka. Dari informasi historis seperti riwayat pembelian dan atribut CRM, hingga segmen prediktif seperti kemungkinan pelanggan untuk membeli atau berhenti.

Hyper-personalisasi adalah bagaimana Anda dapat mengoptimalkan percakapan Anda dengan setiap pelanggan Anda. Untuk benar-benar memanfaatkan segmen tersebut, Anda juga memerlukan informasi tentang konteks dan perilaku.

• Di mana basis pelanggan Anda?
• Apakah mereka dekat toko baru?
• Apa yang telah mereka jelajahi?
• Apa yang ada di keranjang mereka?
• Poin kontak apa yang mengarahkan mereka ke situs Anda?

Setiap pelanggan Anda adalah individu, dan karena itu, Anda perlu berbicara dengan mereka berdasarkan kebutuhan dan keinginan masing-masing.

Cara berbicara dengan pelanggan Anda untuk mengoptimalkan hasil

Loyalitas di antara pembeli adalah spektrum, dan pemahaman di mana pelanggan tertentu jatuh dan bagaimana mereka ingin diajak bicara harus menentukan pesan dan pengalaman yang Anda berikan.

Cara Anda berbicara dengan 'Sophie', yang menyukai merek Anda, berinteraksi dengan semua saluran Anda, dan melakukan pembelian secara teratur, harus sangat berbeda dengan cara Anda berbicara dengan 'Rachel', yang sering berbelanja untuk mendapatkan penawaran terbaik, jarang membeli, dan paling terlibat dengan penawaran promosi Anda.

Bagaimana Anda terus mengejutkan dan menyenangkan Sophie, sekaligus meningkatkan CLV Rachel?

Sementara halaman arahan khusus adalah pilihan yang bagus (terutama untuk lalu lintas yang berasal dari saluran iklan berbayar yang mahal), saya yakin Anda semua sangat menyadari seberapa banyak pekerjaan pengembang yang terlibat dapat memperlambat pemasar.

Alternatif yang bagus digunakan oleh United Colours of Benetton. Gambar di atas menunjukkan beranda mereka, dipersonalisasi dengan dua pengalaman berbeda yang sesuai dengan dua kepribadian pembelian ini.

Dengan hanya menyoroti diskon kepada mereka yang memiliki afinitas diskon tinggi, Anda melindungi keuntungan Anda. Sophie, pencari tren baru Anda diarahkan langsung ke gaya terbaru Anda dengan harga penuh, menjaga AOV dan CLTV tetap tinggi.

Gunakan perpesanan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Anda tidak selalu harus memberikan diskon untuk melakukan penjualan. Segmentasikan pelanggan Anda yang paling setia dan beri mereka hadiah dengan penawaran khusus seperti akses awal ke konten eksklusif dan peluncuran produk baru.

Membiarkan penggemar terbesar Anda masuk lebih dulu menciptakan tingkat kesetiaan emosional yang tidak dapat dibeli dengan diskon.

Mendeteksi dan mencegah churn dengan segmentasi

Ada beberapa cara kami dapat mendeteksi dan mencegah churn untuk memastikan Anda tidak perlu mengganti pelanggan. Mari kita lihat dua contoh bagaimana melakukan ini.

Yang pertama didasarkan pada kelompok yang membuat pemasar sakit kepala terbesar, dan itu berputar. Nilai metrik keterkinian, frekuensi, dan moneter (RFM) secara dramatis dari bisnis ke bisnis, jadi penting bagi Anda untuk mengatur praktik Anda sesuai dengan pelanggan Anda dan bukan sembarang tolok ukur lama.

Melihat gambar di bawah ini, ada dua opsi.

Opsi di sebelah kiri adalah contoh pengukuran yang sangat sederhana yang dapat diatur secara manual. Anda memicu kampanye win-back jika/ketika pelanggan belum melakukan pembelian dalam 120 hari terakhir.

Contoh di sebelah kanan sedikit lebih maju. Di sini, kami menggunakan AI untuk mendeteksi dan menyegmentasikan pengguna yang diperkirakan akan melakukan churn.

Ini bekerja dengan mesin AI yang terus memantau dan menilai perilaku pelanggan Anda dan membuat segmen prediktif yang sesuai. Dengan ini, Anda dapat menghapus banyak tebakan, bertindak lebih cepat, dan mencegah pelanggan yang berpotensi diselamatkan lolos dari jaring.

Cara memanfaatkan segmentasi untuk mengatasi kejenuhan pemasaran email dengan AMP

Kami telah membahas cara mengidentifikasi pengguna Anda melalui segmentasi, dan beberapa perjalanan yang dapat Anda siapkan untuk mencakup sejumlah saluran Anda. Sekarang, saya ingin fokus pada satu saluran khususnya–Email.

Bukan rahasia lagi bahwa pemasar di mana pun telah melihat penurunan kinerja email selama beberapa tahun terakhir, tetapi tetap menjadi salah satu saluran yang paling mudah diakses.

Dan untuk membantu mengurangi kebisingan, Insider baru-baru ini merilis AMP untuk Email. Kami sebenarnya satu-satunya platform dalam industri kami yang menawarkan fitur seperti itu. Jadi, apa itu dan bagaimana bisa digunakan untuk mendorong loyalitas?

Anda mungkin pernah menggunakan AMP sebelumnya…

AMP adalah singkatan dari 'accelerated mobile pages' – Anda mungkin telah menggunakannya melalui situs web Anda untuk menyediakan penjelajahan web seluler yang cepat. Namun tahukah Anda bahwa AMP juga telah berkembang untuk menyediakan blok desain interaktif seperti web di dalam email?

Pelanggan saat ini dapat melakukan tindakan dalam email – misalnya, melakukan pembelian atau mengisi formulir – tanpa dialihkan ke situs Anda.

AMP menggunakan data tanpa pihak

Orang-orang menjadi lebih sensitif terhadap bagaimana data mereka digunakan. Merek global seperti Apple beralih dari cookie pihak ketiga ke dunia 'tanpa cookie' dan menawarkan opsi tersebut kepada penggunanya. Memprioritaskan data tanpa pihak membantu pengguna merasa informasi mereka aman tanpa mengorbankan kemampuan Anda untuk menanggapi keinginan dan tindakan mereka.

AMP menawarkan pengalaman interaktif

Orang menyukai situs web interaktif; dengan menggunakan AMP, email Anda dapat mengemulasi carousel, pengukur suara, survei, dan lainnya yang sama, seperti yang ditemukan di situs Anda.

Kurangi friksi dengan AMP

Kemudahan pembelian adalah segalanya saat ini, dan AMP untuk email menyediakan hal itu. AMP mengurangi jumlah klik dan pengalihan untuk pengguna, mengurangi hambatan untuk membeli dan memungkinkan pengalaman yang mulus saat membeli dari email.

Memotong kebisingan kotak masuk email sudah sulit. Menggabungkan AMP dengan email Anda memastikan bahwa ketika pelanggan Anda benar-benar membuka email Anda, mereka lebih cenderung mempertimbangkan apa yang Anda tawarkan.

Cara menggunakan WhatsApp untuk keterlibatan pelanggan secara real-time

Sebagai merek, Anda perlu membedakan diri Anda–terutama saat memperdalam hubungan Anda dengan pelanggan. Jadi, mari kita bahas saluran yang relatif baru dalam bauran pemasaran saluran– WhatsApp.

WhatsApp telah berkembang pesat di dunia pemasaran– dalam setahun terakhir, ini memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan promosi kepada pengguna.

Aspek unik WhatsApp untuk bisnis adalah kemampuan untuk melakukan percakapan dua arah dengan pelanggan Anda, percakapan yang sebelumnya hanya diperbolehkan oleh sedikit platform periklanan. Selain itu, WhatsApp yang relatif baru (terutama jika dibandingkan dengan platform seperti email) berarti ada lebih sedikit kebisingan untuk bersaing di platform mereka.

Faktanya, WhatsApp memiliki tingkat keikutsertaan, tingkat tampilan, dan tingkat konversi 4x lebih tinggi daripada email. Dan meskipun ini tidak berarti Anda harus mengabaikan email, Anda harus mempertimbangkan apakah WhatsApp adalah platform lain yang bagus untuk merek Anda.

Berdasarkan data Insider, ada beberapa kegunaan WhatsApp yang selalu kami rekomendasikan untuk brand:

1. Sesuaikan penawaran untuk mengonversi pelanggan

Menawarkan diskon jangka pendek untuk mendorong penjualan adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan baru dan mendapatkan kebiasaan mereka.

2. Kirim pemberitahuan penurunan harga ke pengabai situs

Loyalis merek akan bersyukur mengetahui kapan barang favorit mereka mengalami penurunan harga. Memberi tahu mereka terlebih dahulu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan hal-hal yang mereka sukai, dan pelanggan Anda akan menyukai Anda karenanya.

3. Personalisasi pesan dengan konten dinamis

Anda dapat (dan harus) mengirim pesan yang dipersonalisasi berdasarkan nama dengan produk yang Anda tahu akan disukai pelanggan berdasarkan perilaku dan data mereka.

4. Percakapan dua arah dan pembelian langsung di dalam aplikasi

Insider baru-baru ini meluncurkan WhatsApp Commerce; kemampuan hebat bagi bisnis untuk membangun pengalaman pembelian yang lancar dari dalam WhatsApp. Dari perpesanan dua arah hingga peluncuran produk hingga konfirmasi pascapembelian, bisnis dapat menjangkau pelanggan di aplikasi tempat mereka menghabiskan waktu paling banyak.

Retensi pelanggan 2023 bergantung pada membangun loyalitas

Tidak ada yang bisa disembunyikan, masa-masa sulit–untuk merek dan pelanggan. Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan setia Anda yang ada dihargai dan dilayani sambil juga mengambil langkah-langkah untuk mengubah pelanggan yang lebih jarang dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Segmentasi dan kampanye pemasaran bertarget yang dipersonalisasi adalah kuncinya. Anda perlu memahami data historis, kontekstual, dan perilaku, lalu memanfaatkannya pada waktu yang tepat, di saluran yang tepat.

Ya, kedengarannya seperti banyak pekerjaan– tetapi tidak perlu begitu. Anda dapat menghindari penggunaan diskon atau penawaran yang memengaruhi margin keuntungan untuk menjangkau pelanggan Anda dengan pesan yang relevan dan tepat waktu di saluran yang paling sering mereka gunakan dengan menambahkan Insider ke kumpulan alat pemasaran Anda.

Jika Anda ingin memesan demo, jelajahi platform lebih jauh, atau hubungi saya– saya akan dengan senang hati menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki.

FAQ Loyalitas Pelanggan

1. Apa itu loyalitas pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk secara konsisten memilih dan mendukung merek atau perusahaan tertentu dibandingkan pesaingnya.

2. Bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan?

Loyalitas pelanggan paling mudah dibangun dengan secara proaktif membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan diakui. Dari pemasaran yang dipersonalisasi hingga layanan pelanggan yang luar biasa, pengalaman yang Anda tawarkan kepada pelanggan adalah hal yang membantu membangun hubungan jangka panjang.

3. Apa penyebab paling langsung dari loyalitas pelanggan?

Secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap interaksi adalah penyebab paling langsung dari loyalitas pelanggan.

4. Mengapa loyalitas pelanggan begitu penting?

Loyalitas pelanggan penting karena mengarah pada bisnis yang berulang, kata positif dari mulut ke mulut, penghematan biaya, keunggulan kompetitif, dan advokasi merek.

5. Bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan

Tingkatkan loyalitas pelanggan melalui pemasaran yang dipersonalisasi dengan mengumpulkan data pelanggan, melakukan segmentasi berdasarkan kesamaan, menyesuaikan komunikasi, dan memberikan pengalaman yang disesuaikan.