Membangun Perusahaan Kesiapsiagaan Darurat 7 Angka Tanpa Taktik Takut

Zach Miller dan Skyler Hallgren tidak pernah memikirkan kesiapsiagaan darurat sampai mereka berbagi pengalaman dengan gempa kecil. Duo ini memutuskan untuk meluncurkan Redfora untuk menormalkan kesiapan dan membuat kit mudah tersedia bagi konsumen. Kemitraan dengan Charles Mullenger dari Ethos Preparedness memungkinkan bisnis menjangkau konsumen baru. Dalam episode Shopify Masters ini, ketiganya membagikan strategi digital mereka dan bagaimana kemitraan membantu meningkatkan skala bisnis mereka.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Redfora
• Profil Sosial: Facebook, Twitter, Instagram
• Rekomendasi: Kesiapsiagaan Etos

Bergabung dengan perusahaan yang berpikiran sama untuk memperluas visi Anda

Felix: Perusahaan Anda menarik, sebenarnya ada karena kemitraan antara dua entitas yang terpisah. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang ini?

Charles: Skyler, Zach, dan saya akhirnya bermitra bersama pada awal 2020. Bisnis kami sekarang berada di bawah payung Ethos Preparedness, tetapi Redfora, yang dimulai Skyler dan Zach pada 2016, adalah pasar online terkemuka untuk perlengkapan dan perlengkapan darurat. Ketika kami bertiga pertama kali bertemu di akhir 2019, kami duduk dengan papan tulis dan menyusun strategi industri kesiapsiagaan darurat. Kami sangat menyukai apa yang dilakukan oleh perusahaan kami yang terpisah, dan kami memutuskan untuk bermitra bersama dan membangun payung Kesiapsiagaan Etos.

Felix: Dari mana ide di balik kemitraan itu berasal? Mengapa Anda merasa seperti bersama, Anda bisa melangkah lebih jauh?

Charles: Saya memimpin bisnis dalam kesiapsiagaan darurat yang berfokus pada pemindahan pasien nonambulatory di rumah sakit, serta kesiapsiagaan organisasi. Saya sangat menyukai apa yang dilakukan Zach dan Skyler dalam hal kesiapan pribadi. Merek direct-to-consumer mereka mengambil cara yang sangat praktis dalam mendekati cara mereka menjual dan menginspirasi orang untuk bersiap-siap. Kami memutuskan bahwa kami dapat menyatukan kekuatan kami, menggabungkan tim kami, dan memberikan lebih banyak. Tidak hanya untuk organisasi, tetapi juga untuk individu dan keluarga, dan hanya terlihat tumbuh bersama di ruang ini.

Felix: Setelah Anda bermitra, apa saja hal yang dapat Anda lakukan di bawah payung baru ini yang memungkinkan Anda melangkah lebih jauh?

Charles: Hal terbesar adalah membawa banyak orang pintar ke meja. Pengalaman mereka di ruang langsung ke konsumen yang dipadukan dengan pengalaman kami dalam kesiapan organisasi benar-benar memungkinkan kami untuk menyediakan lebih banyak, bertukar pikiran lebih banyak, dan membawa lebih banyak produk dan layanan ke pasar.

Visi kami adalah menjadi merek utama dan apa yang orang pikirkan ketika mereka memikirkan kesiapsiagaan darurat. Kemitraan kami dan menyatukan dua bisnis kami telah memungkinkan kami untuk menghadirkan beberapa orang yang benar-benar pintar ke meja yang memiliki latar belakang dalam kesiapsiagaan, penjualan, dan kewirausahaan. Dengan itu, kami benar-benar mulai bekerja selama setahun terakhir dan membangun situs web Ethos Preparedness baru. Kami telah merekrut beberapa karyawan baru, dan kami mengembangkan merek bersama-sama.

Zach: Skyler dan saya adalah pengusaha ketika kami memulai perjalanan kami, dan kami menyukai sisi kreatifnya. Kami senang membangun hal-hal baru, kami senang berkomunikasi dengan audiens kami dan benar-benar berpikir di sisi kreatif. Seiring dengan berkembangnya bisnis mandiri Redfora, sisi administrasi dan kompleksitas bisnis tersebut juga terus berkembang. Menggabungkan entitas dan menciptakan Kesiapsiagaan Etos memungkinkan kami memanfaatkan beberapa kekuatan dan keahlian organisasi yang telah disatukan Charles. Itu kemudian memungkinkan lebih banyak bandwidth untuk Skyler, saya, dan tim pengusaha kreatif kami, untuk terus mengembangkan sisi bisnis itu. Itu adalah hal lain yang membantu kami terus naik level. Alih-alih menciptakan serangkaian posisi administratif yang berlebihan di organisasi kami, kami dapat memanfaatkan organisasi yang telah dibangun Charles di pihaknya.

Felix: Seperti apa transisi ini bagi kalian dan bisnis?

Zach: Ini berjalan dengan sangat baik. Kami telah dapat menemukan kekuatan dari setiap sisi organisasi dan memanfaatkannya. Ada banyak hal yang telah dibawa oleh tim Redfora ke meja yang sekarang dapat dimanfaatkan oleh Ethos. Ada juga banyak hal di sisi organisasi dan operasional yang dibawa tim Ethos ke meja untuk membuat organisasi yang lebih kuat yang akan menyiapkan kita untuk sukses di masa depan.

Felix: Apakah Anda memiliki tip atau saran untuk orang lain yang mencoba menavigasi kemitraan serupa? Apa hal utama yang harus diperhatikan sejak awal?

Charles: Miliki fokus yang kuat pada apa visi entitas gabungan itu. Visi yang kami miliki adalah menjadi merek terdepan dalam kesiapsiagaan darurat. Kami bertiga sepenuhnya setuju dengan itu, dan kami telah mengembangkan strategi dan visi selama delapan, sembilan bulan terakhir bekerja bersama. Ini menempatkan kami di tempat yang sangat unik untuk melakukan hal-hal hebat di tahun 2021.

Felix: Dari mana ide awal produk Redfora, tas gempa?

Skyler: Itu datang dari menjadi konsumen potensial sendiri. Itu bukan sesuatu yang secara pribadi saya pikirkan banyak, kesiapsiagaan darurat. Saya mungkin orang terakhir yang secara alami memikirkannya. Itu berubah, seperti yang terjadi pada sebagian besar pelanggan kami, ketika Anda memiliki pengalaman emosional atau mendengar cerita tentang menangani keadaan darurat atau bencana alam yang dapat Anda hubungkan. Itu benar-benar menyentuh rumah untuk Anda.

Bagi saya, itu adalah sesuatu yang kecil, hanya merasakan gempa berukuran sedang, sesuatu yang cukup besar untuk dirasakan, tetapi tidak cukup besar untuk menimbulkan kerusakan. Itu benar-benar hanya memicu percakapan di antara kami dan teman-teman kami di sekitar, "Itu benar-benar liar, bukan? Itu adalah pengalaman yang gila. Apa yang akan Anda lakukan jika itu adalah keadaan darurat yang jauh lebih besar? Apakah Anda memiliki sesuatu yang siap? Saya tidak punya apa pun yang disiapkan. Saya bahkan tidak tahu apa yang akan saya siapkan."

Itu keluar dari percakapan itu, menyadari bahwa kami tidak tahu apa yang akan kami lakukan dalam keadaan darurat yang sebenarnya. Semakin jauh kami masuk ke dalamnya, kami menyadari ada banyak informasi di luar sana, tapi itu cukup luar biasa. Memikirkan apa yang akan saya lakukan dalam skenario yang sangat saya harap tidak akan pernah terjadi, rasanya luar biasa, tetapi ada kemungkinan besar hal itu bisa terjadi.

Kit darurat adalah elemen kunci untuk memiliki rencana darurat, tempat pertama yang Anda mulai. Saya benar-benar hanya ingin membeli satu, karena saya tidak ingin melakukan pekerjaan untuk membuatnya sendiri. Melihat apa yang ada di luar sana, sepertinya ada dua jenis produk yang tersedia. Ada peralatan darurat yang sangat murah dan murahan yang cocok untuk semua orang. Menjadi pejalan kaki dan kemping biasa, saya tidak memiliki banyak kepercayaan pada mereka dari sudut pandang kualitas. Atau ada solusi kit darurat persiapan kiamat yang sangat intens, dan itu juga tidak terlalu cocok bagi saya.

Kami menyadari, "Hei, ada peluang nyata untuk opsi kit darurat yang cerdas, bijaksana, dan dirancang dengan baik yang dapat disesuaikan di pasar." Ketika Anda memperkecil sejenak dan berpikir tentang masyarakat pada umumnya, menjadi masyarakat yang tangguh itu penting, kami telah belajar banyak tentang itu pada tahun 2020, tetapi itu benar-benar membutuhkan individu yang memiliki rencana. Kami menyadari bahwa itu benar-benar proyek yang terlalu besar untuk diselesaikan oleh orang normal. Jika kami dapat membuatnya lebih mudah bagi orang-orang, jika kami dapat membuatnya lebih mudah didekati, dan jika kami dapat mengirimkan pesan dengan cara yang terasa sedikit lebih normal, kami sangat yakin bahwa lebih banyak orang akan mengambil langkah-langkah dasar itu. Begitulah cara kami menyesuaikan kit darurat.

Bagaimana memberi tahu pelanggan Anda tanpa membebani mereka?

Felix: Anda menyebutkan bahwa pilihannya sangat banyak. Bagaimana hal itu menginformasikan posisi Anda sebagai merek baru di pasar dengan banyak informasi yang luar biasa? Bagaimana Anda membuatnya lebih mudah bagi pelanggan?

Skyler: Ini kerja keras. Jauh lebih mudah untuk menyajikan buklet informasi yang Anda tarik dari banyak tempat. Jauh lebih sulit untuk mengolahnya menjadi sesuatu yang dapat dicerna seseorang dalam 30 detik atau satu menit. Pada akhirnya, kita semua adalah calon profesional e-commerce. Kami tahu tugas kami adalah menarik perhatian orang-orang yang memiliki rentang perhatian yang sangat pendek.

Butuh waktu untuk mengasah cerita itu, untuk mengasah pesan itu, untuk memoles pesan yang ingin kami tampilkan di depan orang-orang, tetapi ketika kami melakukan pekerjaan itu, kami menyadari bahwa itu adalah sesuatu yang membuat orang tertarik untuk terlibat. Orang-orang memang ingin menyelesaikan masalah itu. Orang memang ingin memiliki rencana, tetapi mereka membutuhkan seseorang untuk memberikan apa yang perlu mereka lakukan dan bagaimana melakukannya dengan cara yang tidak memakan banyak waktu dan tidak membangun kecemasan mereka. Di ceruk khusus kami, dapat diakses dan dicerna dengan cepat telah menjadi salah satu kunci utama kesuksesan kami dalam hal mampu mendorong pendapatan dan membangun perusahaan yang ingin kami bangun.

Felix: Bagaimana Anda menentukan informasi dan pendidikan apa yang penting untuk diketahui konsumen Anda, dan apa yang berlebihan yang tidak perlu?

Skyler: Ini adalah kombinasi dari dua hal. Dibutuhkan proyek untuk mencari tahu apa yang ingin kita komunikasikan dan mendorongnya melalui dua lensa yang berbeda dan menemukan jawaban yang tepat di antaranya. Di satu sisi, kami akan selalu beralih ke para ahli, para ahli kesiapsiagaan darurat sejati yang telah mengabdikan seluruh hidup mereka. Ada banyak orang yang benar-benar pintar menyusun kebijakan di tingkat tinggi mengenai kesiapsiagaan darurat sebagai masyarakat, sebagai negara, sebagai komunitas. Kami sangat bergantung pada para ahli tersebut untuk apa yang mereka rekomendasikan dan sarankan akan menciptakan masyarakat yang benar-benar tangguh dalam segala hal.

Itu tugas kita untuk mengambil informasi itu, yang kadang-kadang bisa kering, dan melihatnya melalui lensa bagaimana orang akan benar-benar menanggapinya? Apa yang sebenarnya dapat menarik perhatian orang dan menahannya cukup lama sehingga mereka dapat menanggapi topik yang sangat penting dengan serius dan memberikannya perhatian? Itu selalu merupakan proses berulang untuk menempatkan informasi itu di depan orang sesering mungkin dan mengujinya dan melihat apa yang benar-benar beresonansi dengan orang-orang. Tidak ada jalan pintas untuk itu, sekitar benar-benar melakukan pengujian itu.

Memulai adalah proses yang lambat untuk menemukan dan memelihara pelanggan kami satu per satu, dan benar-benar mendapatkan umpan balik pada tingkat individu sehingga kami dapat mengetahui apa yang beresonansi dengan orang-orang. Dan untuk orang-orang yang baru memulai, mereka tahu proses itu dengan baik. Bisnis lain kemungkinan berada di tengah-tengah proses pengujian pengiriman pesan, menempatkan pesan di depan orang-orang, dan mencari tahu apa yang dapat menarik perhatian mereka. Proses itu terus berkembang. Semakin besar bisnis Anda tumbuh, semakin banyak alat yang harus Anda akses, semakin banyak data yang harus Anda akses untuk menyempurnakan pesan itu, tetapi ini adalah proses yang tidak pernah berakhir. Setiap bulan kami mencoba untuk mencari tahu, "Hei, bagaimana kami bisa melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengirimkan pesan ini dengan cara yang memungkinkan orang untuk menganggapnya serius dan benar-benar menarik secara langsung dengan misi kami?"

"Untuk bisnis kami dan jenis produk kami, menggabungkan informasi yang benar dan konten yang berharga adalah strategi bisnis yang cerdas, dan itu juga merupakan sikap yang bertanggung jawab sebagai perusahaan yang ingin menjual produk."

Felix: Apa taktik terbaik yang Anda temukan untuk mengomunikasikan informasi ini kepada pelanggan Anda? Apa cara paling efektif untuk mendidik mereka?

Skyler: Kami sangat berkomitmen untuk menggabungkan produk dengan pengetahuan dan informasi. Untuk bisnis kami dan jenis produk kami, menggabungkan informasi yang benar dan konten yang berharga adalah strategi bisnis yang cerdas, dan itu juga merupakan sikap yang bertanggung jawab untuk diambil sebagai perusahaan yang ingin menjual produk.

Bagi kami, itu telah mengambil dua bentuk utama. Di satu sisi, itu konten yang lebih dalam. Bagi kami, itu adalah serangkaian panduan Redfora yang seputar konsep kunci tentang kesiapsiagaan darurat. Panduan kami untuk membuat rencana darurat untuk keluarga Anda, panduan kami untuk membuat kit darurat Anda sendiri. Benar-benar berkomitmen untuk memberi orang informasi yang mereka butuhkan untuk membuat rencana darurat, baik mereka menjadi salah satu pelanggan kami atau tidak. Memiliki strategi konten yang kuat akhirnya mengubah banyak dari orang-orang itu menjadi pelanggan di beberapa bagian corong. Itu pasti menjadi elemen inti. Kami ingin menyediakan konten yang lebih dalam yang interaktif, mudah dipahami, dan memecahkan masalah utama.

Bagian lain dari konten yang kami sediakan sangat ringan, cepat dicerna dan cepat dipahami. Bagaimana kita dapat memberikan nilai kepada seseorang untuk meningkatkan tingkat kesiapan pribadi mereka jika mereka hanya memiliki waktu 30 detik, satu menit, atau tiga menit untuk diberikan kepada kita? Benar-benar berfokus pada bagaimana kami dapat menambah nilai dengan cara seefisien mungkin sangat penting untuk strategi e-niaga kami. Itu adalah filosofi yang langsung menuju bagaimana kami menangani bisnis e-commerce kami secara taktis, tetapi juga secara filosofis sangat penting tentang seluruh perusahaan kami.

Charles: Pada akhirnya, kami menjual ketenangan pikiran. Kami memberikan banyak pengetahuan untuk mendukung alat yang kami jual dan menghasilkan pendapatan, tetapi pada akhirnya, menyiapkan keluarga, membuat seseorang tahu bahwa mereka memiliki apa yang mereka butuhkan di rumah mereka sendiri untuk menghadapi masalah apa pun. tantangan berdasarkan geografi tempat mereka tinggal. Ketenangan pikiran adalah sesuatu yang sering kami bicarakan, karena pada akhirnya, itulah yang kami jual.

"Ini bisa menjadi proses yang sulit, tetapi temukan cara untuk mengukur apa yang pelanggan Anda katakan tentang kebutuhan mereka, keinginan mereka, dan apa yang mereka hargai."

Felix: Bagaimana Anda memastikan sebagai bisnis bahwa Anda menjunjung tinggi prinsip menjual ketenangan pikiran kepada pelanggan, bukan hanya produk?

Skyler: Kuncinya adalah sangat, sangat disengaja tentang hal itu sejak awal bisnis dan proses Anda. Anda ingin menemukan cara untuk memastikan bahwa itu adalah yang utama bagi Anda dan seluruh tim Anda saat Anda mengeluarkan konten atau iklan atau Anda sedang membangun situs Anda. Pastikan itu adalah bintang pemandu Anda, bintang utara untuk proses desain dan proses pengiriman pesan Anda.

Bagi kami, itu berarti menyelami ulasan awal dan interaksi pelanggan kami dan melakukan studi tentang apa yang paling sering mereka rujuk, apa yang paling penting bagi mereka. Kami mencoba mengambil sesuatu yang sangat kualitatif seputar bagaimana perasaan seseorang tentang proses pembelian dan mengubahnya menjadi sesuatu yang kuantitatif sehingga kami benar-benar dapat membuat keputusan yang cerdas. Ini bisa menjadi proses yang sulit, tetapi temukan cara untuk mengukur apa yang pelanggan Anda katakan tentang kebutuhan mereka, keinginan mereka, dan apa yang mereka hargai.

Kami melakukan studi itu sejak dini, dan kami sangat fokus untuk menciptakan persona pelanggan berdasarkan kata-kata yang keluar dari mulut pelanggan kami, bukan apa yang kami harapkan mereka rasakan tentang produk kami. Kami kemudian mengambil data itu dan memastikan bahwa itu adalah yang terdepan dalam setiap keputusan yang kami buat untuk bergerak maju.

Kumpulkan data lebih awal untuk menghindari asumsi kebutuhan pelanggan Anda

Felix: Bagaimana Anda mengumpulkan data ini? Apakah Anda mengevaluasi ulasan hanya dari pelanggan atau apakah Anda juga mewawancarai calon pelanggan?

Skyler: Ini adalah evolusi. Itu adalah sesuatu yang terus kami pikirkan dan kerjakan. Ada dua fase utama yang benar-benar penting dalam menciptakan pendekatan kami. Tahap pertama itu adalah awal dari bisnis. Kami mulai dengan Zach dan saya mengerjakan ini sebagai pekerjaan sampingan. Kami berdua memiliki pekerjaan penuh waktu yang cukup menuntut di Lembah Silikon, dan kami mengerjakan proyek ini Rabu malam dan Minggu. Itu irama kami. Itu berarti tes yang sangat terbatas pada awalnya. Kami menjual hanya di tempat kami tinggal, yaitu San Francisco. Ketika orang akan memesan, kami tidak hanya membuat peralatan darurat mereka dengan tangan, kami juga mengirimkannya dengan tangan. Kami akan muncul, dan kami memiliki pertanyaan. Kami ingin A, memberi tahu mereka bahwa kami sangat berterima kasih atas pesanan mereka, tetapi B, kami sangat penasaran, "Mengapa Anda memesan? Pertimbangan apa yang Anda pertimbangkan? Apakah itu sesuatu yang Anda inginkan? banyak berpikir, atau membuatmu memikirkannya dan memicu tindakan itu?"

Setiap bisnis berbeda. Untuk beberapa hal itu mungkin dilakukan, bagi yang lain tidak. Apa pun versi Anda, saya sangat mendorong pengusaha untuk menemukannya. Tidak ada jalan pintas untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda tentang kebutuhan mereka dan tentang apa yang mereka cari, serta rasa ingin tahu dan mengajukan pertanyaan. Untuk 50 pesanan pertama kami, kami melakukan proses yang tepat. Untuk sebanyak mungkin, kami mengantarnya ketika mereka ada di sana sehingga kami dapat melakukan percakapan itu dengan mereka. Itu benar-benar anekdot, dan itulah aturan e-niaga dan pemasaran digital. Pada awalnya, Anda harus menebak berdasarkan sejumlah kecil data. Saat Anda melanjutkan dan mendapatkan daya tarik, Anda memiliki lebih banyak data dan dapat membuat pilihan yang lebih baik. Tetapi bahkan melakukan beberapa percakapan di mana Anda hanya ingin tahu tentang driver pelanggan Anda dapat membuka beberapa wawasan utama tentang apa yang mereka cari, dan benar-benar dapat menginformasikan pesan dan pendekatan Anda.

Fase kedua adalah, setelah kami menjalankan bisnis selama satu tahun, kami mengumpulkan sejumlah besar umpan balik secara statistik jika Anda menggabungkan ulasan, komunikasi, dan komentar kami. Kami harus menarik informasi itu dari banyak tempat berbeda dan menemukan cara untuk menggabungkannya menjadi sesuatu yang benar-benar dapat kami pelajari. Tetapi sekitar satu tahun kemudian, kami memiliki data yang dapat kami tarik dan kemudian meningkatkan asumsi yang kami buat.

"Itu benar-benar anekdot, dan itulah aturan e-niaga dan pemasaran digital. Pada awalnya, Anda harus menebak berdasarkan sejumlah kecil data."

Felix: Apakah ada asumsi yang mengejutkan Anda setelah mengevaluasi semua data itu?

Skyler: Ya. Dua hal yang terlintas di pikiran. Ini mungkin kesalahan umum yang dilakukan banyak pengusaha, karena kami mencoba mendekati bisnis kami secara logis dan menyusun bisnis yang berfungsi secara logis. Tetapi mudah untuk membuat kesalahan bahwa pelanggan Anda beroperasi berdasarkan logika murni. Kami menyadari bahwa apa yang sebenarnya dicari orang adalah ketenangan pikiran versus mencari senter engkol tangan terbaik, radio, pengisi daya telepon, atau apa pun persediaan itu. Itu adalah perjalanan emosional yang kami lakukan untuk orang-orang. Jika kami dapat membangun kepercayaan, mereka ingin mempercayai kami untuk memberi tahu mereka apa yang harus dibeli, selama kami bersedia melakukan kerja keras di muka untuk mendapatkan kepercayaan mereka di sana. Itu adalah salah satu elemen.

Hal mengejutkan lainnya adalah banyak ide produk kami datang langsung dari pelanggan, dan merupakan hal yang, sejujurnya, tidak pernah kami pikirkan. Hidup saya adalah cara tertentu, saya tinggal di tempat tertentu, keluarga saya terlihat seperti ini, saya tinggal di rumah jenis ini, dan kita semua memiliki sudut pandang yang berbeda. Bersikap terbuka untuk mendengarkan pelanggan kami membuka banyak ide produk yang tidak akan pernah kami pikirkan atau temukan, dan kami sangat bersyukur bahwa kami memiliki pelanggan yang bersedia mengangkat tangan dan berkata, "Hei, sudahkah Anda memikirkan ini?"

Zach: Sebagai tambahan, kami menggunakan Shopify untuk mengetahuinya dari sudut pandang taktis. Ini relatif mudah. Ada beberapa plugin obrolan langsung yang bisa Anda dapatkan untuk Shopify. Kami telah menggunakan Chatra untuk sementara waktu sekarang. Jangan hanya memiliki robot, jika memungkinkan, mintalah orang langsung yang menangani obrolan tersebut. Untuk waktu yang lama, satu atau dua tahun pertama bisnis, semua obrolan itu langsung masuk ke ponsel kami jika kami tidak dapat mengambilnya di komputer kami. Kami akan mencoba untuk terlibat dengan pelanggan yang sebenarnya sebanyak mungkin, dan jika sesuai, kami akan bertanya kepada mereka, "Oh, bagus. Bagaimana Anda mendengar tentang kami? Mengapa Anda memutuskan untuk menyelesaikan ini?" Itu setelah membantu mereka dengan pertanyaan, perhatian, apa pun itu.

Obrolan langsung yang kami lakukan dalam satu atau dua tahun pertama yang kami lakukan secara pribadi benar-benar membantu merumuskan pemahaman kami tentang poin rasa sakit pelanggan. Hari ini, semua orang melakukan iklan media sosial, dan saya akan mengambil pendekatan yang sama. Terlibat dengan setiap iklan dan setiap komentar yang Anda miliki di luar sana, terutama sejak dini. Bukannya Anda tidak bisa melakukannya nanti, tetapi di situlah Anda akan mendapatkan nugget kecil kebijaksanaan dan umpan balik dalam skala besar. Bahkan belum tentu dari pelanggan, tetapi dari calon pelanggan, atau orang yang Anda pikir akan menjadi pelanggan Anda tetapi ternyata tidak. Mereka mungkin meninggalkan komentar itu atau mungkin mengobrol dengan Anda.

Kami memastikan kami memiliki nomor telepon di situs kami sejak awal juga, sehingga mereka dapat menelepon dan melakukan percakapan nyata. Kami belajar banyak dari beberapa percakapan dengan orang-orang yang benar-benar memandu kami melalui apa yang mereka pikirkan dan bagaimana kami dapat membantu mereka. Kami telah merumuskan banyak bisnis dan strategi kami seputar itu.

Saya tahu beberapa orang akan seperti, "Oh, saya ingin mengotomatiskannya, saya ingin mengirimkannya ke FAQ. Atau saya akan mengirimkannya ke pohon telepon, atau saya bahkan akan mengalihdayakan telepon." Saya akan mengatakan bersandar padanya, karena di situlah Anda akan belajar paling banyak tentang bisnis Anda sejak dini, jadi Anda tidak akan terus membuat kesalahan berulang-ulang tanpa loop umpan balik yang tepat. Bersandarlah ke dalamnya dan lakukan sejak dini, karena Anda akan membuat keputusan yang jauh lebih cerdas. Dengan Shopify, ada banyak cara yang sangat mudah untuk melakukannya juga.

Felix: Ini penting karena kadang-kadang pengusaha dapat berasumsi bahwa mereka tahu lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan mereka daripada pelanggan. Saat pertama kali memulai, apakah Anda harus belajar fleksibel dalam hal menafsirkan data?

Skyler: Zach dan saya memiliki naluri yang berbeda dan menemukan jalan tengah yang benar-benar membantu kami dengan sangat baik. Anda tidak dapat benar-benar memiliki salah satu dari pendekatan itu dengan cara hitam-putih. Pada akhirnya, sebagai pengusaha, Anda melayani pelanggan Anda. Itu adalah tanggung jawab terbesar Anda, dan di situlah Anda menyesuaikan diri dengan masyarakat. Kita semua memberi nilai tambah bagi komunitas kita dengan cara tertentu, dan jika Anda seorang wirausahawan, pilihan Anda adalah menambah nilai bagi umat manusia lainnya dengan mencoba menemukan solusi cerdas untuk masalah yang sebenarnya dimiliki orang.

Dari perspektif itu, tidak ada jalan keluar dari mengikuti kebutuhan pelanggan Anda. Tetapi pada saat yang sama, ada cara berpikir yang sedikit berbeda, lebih ke arah Steve Jobs, di mana orang tidak selalu tahu apa yang mereka inginkan. Itu benar sekali. Anda telah memutuskan untuk mendalami satu topik, jadi Anda harus menjadi ahli dalam hal apa yang mungkin dan bagaimana mengaturnya untuk orang-orang. Jika orang tahu persis bagaimana melakukannya, mereka tidak perlu membayar Anda untuk memecahkan masalah itu.

Saya menganggapnya sebagai ruang antara di mana kita adalah advokat, kita adalah perwakilan, hampir seperti seorang pengacara. Anda tidak ingin seorang pengacara yang akan melakukan persis apa yang Anda perintahkan untuk mereka lakukan sepanjang waktu, karena Anda berharap mereka memiliki lebih banyak perspektif tentang apa yang mungkin dan apa yang penting. Namun Anda ingin memastikan bahwa pengacara Anda memahami dengan tepat dari mana Anda berasal, apa kebutuhan Anda, apa perspektif Anda, dan masalah yang ingin Anda pecahkan. Saya melihat tanggung jawab kami sebagai upaya untuk memahami 100% dari mana pelanggan kami berasal, mengambil beberapa umpan balik granular dengan sedikit sebutir garam, karena kami dapat mengambil hal-hal itu dan berkata, "Hei, pada intinya, orang mencari A, B, dan C, dan itu yang paling penting.” Adalah tugas kami untuk menyusun cara terbaik untuk mewujudkannya, yang sangat mungkin dengan cara yang tidak akan pernah mereka bayangkan.

Felix: Setelah membuat payung Ethos Preparedness dan bergabung, seperti apa proses Anda mengembangkan dan merilis produk baru?

Zach: Kami terus-menerus melihat pelanggan kami, bagaimana kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, dan apa tantangan yang mereka hadapi. Kadang-kadang itu akan datang kepada kami dari orang-orang yang berkata, "Hei, pernahkah kalian memikirkan ini? Saya berharap kit Anda memiliki fitur ini atau fitur itu." Namun seringkali hal itu juga datang dari melihat celah di pasar, atau mencari cara untuk memperluas jejak kami di luar pelanggan inti kami saat ini dan produk inti saat ini. Banyak iterasi yang kami dapatkan pada produk kami saat ini berasal dari umpan balik dan cara kami dapat meningkatkan berbagai hal. Kemudian kami juga mencari cara untuk memperluas, dan masalah yang mungkin tidak kami selesaikan pada awalnya, tetapi kami memiliki posisi unik untuk dapat menyelesaikannya.

Ketika kami pertama kali memulai banyak hal tentang gempa bumi, karena kami berada di San Francisco. Selama bertahun-tahun, kami mulai berkembang lebih dari itu. Sekarang kami menjual pantai ke pantai. Orang-orang berpikir tentang badai, kebakaran rumah atau kebakaran hutan, atau mereka hanya memikirkan keamanan rumah secara umum. Kami telah mulai memperluas dan menawarkan solusi pelengkap menggunakan pengetahuan, keterampilan, keahlian, dan sumber daya kami. Ini tentang melihat tidak hanya apa yang diminta pelanggan, tetapi juga melihat di mana kami dapat memanfaatkan keahlian kami untuk mengisi celah lain di pasar.

Memprioritaskan nilai seumur hidup pelanggan Anda

Felix: Apakah Anda juga dapat menangkap pasar yang belum memiliki pengalaman pribadi yang membuat mereka merasakan kebutuhan ini? Bagaimana Anda melakukannya tanpa taktik menakut-nakuti atau menakut-nakuti?

Zach: Ya, mudah, jika Anda berada di tengah hujan badai, untuk menjual payung kepada seseorang. Itu mudah. Siapa pun bisa melakukannya. Apa yang menarik dari industri kesiapsiagaan darurat adalah bahwa industri itu melewati siklus. Ketika Badai Harvey terjadi, itu adalah satu-satunya hal yang ada di semua stasiun berita utama selama sebulan. Ada hal-hal yang cukup mengerikan yang terjadi di sana, banyak komunitas yang sangat terpengaruh olehnya, dan kesiapsiagaan darurat menjadi topik yang sangat hangat saat itu. Kami juga melihat hal yang sama di awal COVID-19 dan pandemi saat ini, di mana semua orang memikirkan masker dan hal-hal seperti itu. Itu adalah area di mana banyak orang akan terjun ke pasar atau akan mulai menawarkan solusi di pasar.

Kami memang melihat penjualan kami naik selama masa itu, tetapi ketika kami memulai bisnis kami, kami tahu kami tidak ingin menjadi orang yang ketakutan. Anda dapat menakut-nakuti orang, dan itu adalah jalan pintas yang sangat mudah yang dapat Anda ambil. Anda akan mendapatkan penjualan dengan melakukan itu, tetapi itu adalah cara yang sangat picik untuk mengembangkan bisnis. Ketika kami mulai melihatnya, kami melihat banyak orang di ruang kesiapsiagaan atau bertahan hidup yang melakukan itu, dan kami sangat sengaja ingin menghindari apa pun yang akan terlihat seperti itu. Kami memiliki visi 10 tahun tentang seperti apa perusahaan ini nantinya, dan kami ingin mengambil alih rata-rata orang, di mana pun mereka tinggal, dan memberi mereka pendidikan dan konten untuk menyadari potensi risiko di wilayah mereka. Kami ingin melakukannya dari sudut pandang yang sangat praktis, bukan dari rasa takut.

Namun, jika Anda tinggal di California, Anda harus waspada terhadap risiko gempa bumi. Itu hanya secara ilmiah mungkin terjadi. Itu bisa terjadi besok, itu bisa terjadi dalam 20 tahun, tetapi terlepas dari itu, Anda harus memiliki rencana permainan dasar. Jika Anda tinggal di sepanjang Gulf Coast, pastikan Anda memiliki dasar-dasar untuk kesiapsiagaan badai. Jika Anda tinggal di Midwest, ada tornado, ada banyak hal yang berbeda.

Jika Anda mengambil pendekatan yang tepat, Anda bisa mendapatkan rata-rata orang yang biasanya tidak memikirkan penyimpanan makanan darurat selama lima bulan atau membangun bunker di halaman belakang mereka. Mereka hanyalah orang tua biasa dan orang-orang yang ada di luar sana, dan Anda dapat membuat mereka memikirkannya ketika mereka tidak akan melakukannya sebelumnya. Adalah tugas kita untuk membuat mereka berkata, "Oke, mungkin sekarang saatnya bagi kita untuk mengambil beberapa langkah ke arah itu." Dan jika Anda mengasuh mereka dengan cara yang benar, itu tidak harus berupa, "Hei, beli tas segera." Mungkin seperti, "Hei, ini daftar periksa singkat, dan ini akan membantu Anda memulai perjalanan." Ketika waktunya tepat, Anda bisa membuat pelanggan itu berubah menjadi pelanggan yang membayar sebenarnya di beberapa titik.

Kami memutuskan untuk mengambil pendekatan kesiapsiagaan praktis ini dan bukan pendekatan hari kiamat, karena orang-orang yang biasanya tidak masuk ke ruang ini atau berpikir tentang kesiapsiagaan kini telah masuk ke dalamnya. Sudah sangat mudah didekati. Ketenangan pikiran yang kami tawarkan telah bergema dengan banyak orang dari pantai ke pantai. Kami pasti melihat peningkatan ketika ada hal-hal yang berdampak langsung pada orang-orang, tetapi misi kami adalah bahwa kami tidak ingin harus mengandalkan hal itu terjadi untuk bisnis kami. Bagaimana kita terlibat dengan orang-orang 365 hari dalam setahun, tidak hanya ketika itu ada di halaman depan setiap outlet berita?

Felix: Saya membayangkan bahwa bencana alam ini juga dapat membawa pesaing membanjiri pasar. Bagaimana Anda memastikan Anda menonjol di lingkungan seperti itu?

Zach: Salah satu hal besar di sekitar itu adalah benar-benar memiliki pendekatan jangka panjang. Mengetahui bahwa ketika orang datang ke ruang ini, mereka seperti, "Oh, ini tambang emas," karena semua orang memikirkannya. Tetapi saat-saat itu datang dan pergi dalam waktu singkat, dan jika Anda tidak merencanakan untuk jangka panjang, orang-orang tidak akan ada di sana di kemudian hari. Itu salah satu bagiannya.

Bagian lain menyangkut investasi yang kami buat dalam pengalaman pelanggan, reputasi yang Anda bangun, dan membuat kemitraan yang tepat. Itulah hal-hal yang akan memberi Anda umur panjang. Setiap review yang masuk ke website kami, kami balas kembali. Kami mencoba membangun hubungan pelanggan itu sehingga jika Anda memiliki satu interaksi dengan kami, itu tidak akan menjadi interaksi terakhir Anda dengan kami.

Mudah-mudahan, Anda membeli kit darurat dan Anda tidak benar-benar memiliki keadaan darurat di mana Anda harus menggunakannya dan membeli yang lain. Mudah-mudahan, kami dapat memberi Anda pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan Anda sekarang akan melihat kami sebagai penyedia Anda untuk apa pun yang terkait dengan keadaan darurat. Orang-orang yang mencoba untuk mendapatkan penjualan satu topeng di malam hari selama pandemi, tidak akan mendapatkan manfaat dari nilai seumur hidup pelanggan.

Kami memandang setiap pelanggan sebagai pelanggan seumur hidup, bukan hanya satu kali transaksi. Itulah mengapa reputasi kami, ulasan kami, dan investasi yang kami lakukan dalam layanan pelanggan sangat penting. Kita tahu bahwa satu pelanggan akan berubah menjadi pelanggan lain, atau mereka akan memberi tahu teman, atau mereka akan membelinya untuk hadiah bagi orang lain. Itu menjadi pembeda besar bagi kami, versus siapa pun yang baru saja masuk ke industri ini dan mencoba menghasilkan uang dengan cepat.

Felix: Apa saja pelajaran penting yang telah Anda pelajari saat Anda berkembang sebagai bisnis dan dapat mempekerjakan lebih banyak dan lebih banyak lagi?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: Mari kita bicara tentang situs web. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.