Relationship Selling: Pengertian, Teknik, dan Contohnya

fRelationship selling adalah – seperti namanya – teknik penjualan yang didasarkan pada penggunaan hubungan untuk menutup penjualan. Ini biasanya digunakan untuk menjual barang-barang mahal dan hal-hal seperti perangkat lunak yang dapat disesuaikan – pembelian yang memiliki siklus penjualan yang panjang.

Ini digunakan karena:

• Hanya sedikit pelanggan yang membeli perangkat lunak dengan harga tinggi atau yang dapat disesuaikan tanpa terlalu memikirkan pilihan mereka. Menjadi proaktif dalam membangun hubungan dengan pelanggan potensial dapat secara signifikan meningkatkan peluang Anda mendapatkan penjualan.

• Lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mengamankan pelanggan baru, dan hubungan memainkan peran penting dalam membantu pelanggan bertahan.

• Orang-orang membeli dari tenaga penjualan yang benar-benar bersemangat dengan pekerjaan mereka dan apa yang mereka jual. Faktanya, 68% pelanggan dilaporkan hilang karena ketidakpedulian atau persepsi apatis – persepsi bahwa relationship selling dapat membantu menguranginya.

Di ujung skala yang berlawanan adalah penjualan transaksional – pendekatan yang biasanya digunakan untuk menjual barang-barang murah dengan siklus penjualan yang pendek. Fokus dari penjualan transaksional adalah produk itu sendiri, bukan pelanggan dan kebutuhan mereka.

Penjualan transaksional umumnya adalah semua yang diperlukan untuk menjual barang-barang murah, hanya karena semakin sedikit harga suatu barang, semakin sedikit pertanyaan yang mungkin kita miliki. Umumnya yang perlu kita ketahui adalah apa yang dilakukan produk tersebut, dan berapa biayanya.

Item tiket tinggi adalah ketel ikan yang sangat berbeda. Keputusan untuk membeli bisa memakan waktu berminggu-minggu bahkan berbulan-bulan. Kami yang ditugaskan untuk menjual barang-barang mahal perlu melakukan lebih dari sekadar mendorong produk kami dan fitur serta manfaatnya – kami harus bekerja sama dengan prospek kami untuk mempelajari tentang mereka dan kebutuhan mereka, dan bagaimana produk kami dapat memenuhinya .

Kita perlu berlatih menjual hubungan.

Penjualan hubungan hanyalah salah satu dari banyak keterampilan yang harus Anda miliki di kotak peralatan penjualan Anda. Untuk lebih banyak keterampilan yang perlu dikuasai setiap tenaga penjual, lihat semua sumber daya kami tentang keterampilan penjualan yang harus Anda bangun.

Teknik Penjualan Hubungan

Untuk menemukan beberapa teknik yang dapat Anda kerjakan jika Anda ingin memulai penjualan hubungan – atau meningkatkan keterampilan penjualan hubungan Anda yang sudah ada – saya duduk bersama Amy Volas, pendiri dan CEO Avenue Talent Partners untuk mendapatkan wawasannya.

Lihat video di bawah ini untuk melihat seluruh percakapan kami, dan baca terus untuk takeaways utama.

Temukan kesamaan

Untuk membangun hubungan dengan seseorang – siapa pun – Anda perlu mengenal mereka secara pribadi. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan menemukan beberapa kesamaan.

Ally Pelle pernah menulis tentang teknik yang dia gunakan untuk membangun kesamaan ketika dia bekerja di bagian penjualan di HubSpot – hal-hal seperti:

• • Saat Anda sedang menelepon, dengarkan apa yang ada di latar belakang. Dapatkah Anda mendengar anak-anak atau anjing menggonggong? Gunakan hal-hal ini untuk memulai percakapan.

• • Lihat profil LinkedIn prospek Anda – apakah Anda mempelajari subjek yang sama? Pergi ke perguruan tinggi yang sama? Mungkin Anda mengenal seseorang yang melakukannya?

• Periksa di mana mereka tinggal. Apakah Anda tahu siapa saja yang tinggal di sana? Apakah Anda sendiri pernah ke sana? Apakah Anda berpikir untuk mengunjungi (atau mungkin Anda sekarang?) Coba tanyakan kepada mereka apa yang mereka sarankan agar Anda lakukan ketika Anda sampai di sana.

Ally juga menyarankan beberapa hal untuk tidak dibicarakan, dengan satu topik yang menonjol: cuaca .

Faktanya, cobalah dan hindari obrolan ringan apa pun. Biasanya ini adalah percakapan buntu yang tidak banyak membantu memajukan suatu hubungan.

Menjadi Lebih Baik dalam Mendengarkan

Saya sering melihat tenaga penjual yang tidak berpengalaman membuat kesalahan dengan berbicara terlalu banyak. Ini mungkin karena mereka berpikir semakin banyak mereka berbicara tentang produk, semakin banyak pelanggan akan menginginkannya, atau mungkin karena mereka tidak tahu cara mendengarkan.

Either way, data yang dikumpulkan oleh Peretas Penjualan dari ribuan panggilan penjualan menandakan bahwa, pada kenyataannya, mungkin bukan hanya perwakilan yang tidak berpengalaman yang bersalah karena terlalu banyak bicara.

Mereka menemukan bahwa rata-rata perwakilan penjualan berbicara 75% dari waktu, dan membiarkan prospek mereka berbicara hanya 25% dari waktu:

Namun data menunjukkan bahwa mendengarkan berkorelasi langsung dengan kesuksesan, dengan rasio "menang" duduk di 43% pitching, 57% mendengarkan:

Tingkatkan keterampilan mendengarkan Anda, dan prospek Anda tidak hanya akan lebih menyukai Anda, tetapi juga akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka sehingga Anda memiliki posisi yang lebih baik untuk menjual produk yang tepat kepada mereka.

“Penelitian menunjukkan bahwa kita hanya mengingat 25%-50% dari apa yang kita dengar – itu berarti kita kehilangan hingga 75% dari apa yang dikatakan pelanggan.” David Jacoby, Grup Kesiapan Penjualan

Tambahkan nilai

Tambahkan nilai dengan memanfaatkan peluang untuk membantu prospek Anda keluar. Mungkin Anda mencoba menjual produk yang Anda tahu akan menyelesaikan masalah x bagi mereka, dan Anda dapat mengirimkan sumber daya yang Anda tahu akan membantu mereka sementara itu. Mungkin Anda dapat menawarkan mereka panggilan konsultasi. Mungkin Anda bisa memberi mereka hadiah tiket gratis ke suatu acara.

Dalam sebuah artikel untuk HBR, Fred Reichheld memberikan contoh yang bagus tentang bagaimana seorang karyawan di Rackspace memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

Selama panggilan pemecahan masalah yang panjang, karyawan tersebut mendengar pelanggan berkata kepada seseorang di latar belakang bahwa mereka lapar. Karyawan itu menahan pelanggan dan memesan pizza untuk mereka. Ketika bel pintu berbunyi setengah jam kemudian karyawan tersebut menyuruh mereka untuk membukakan pintu karena itu adalah pizza. Maklum, pelanggan terkejut sekaligus senang.

Meskipun ini adalah contoh nilai tambah dengan faktor "wow", gerakan yang lebih kecil masih bisa membantu.

Apa pun itu, menawarkan prospek nilai nyata di luar apa yang Anda coba jual membuat Anda layak diajak bicara . Tak perlu dikatakan, Anda akan memiliki waktu yang jauh lebih mudah untuk membangun hubungan dengan dan pada akhirnya menjual kepada prospek yang ingin berbicara dengan Anda, daripada mereka yang tidak.

“Jumlah nilai yang Anda tawarkan adalah metrik penting untuk mengukur keberhasilan bisnis Anda. Persaingan tinggi sehingga Anda harus melampaui apa yang dilakukan rata-rata orang dan mencari tahu bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda.” – Sajjad Shahid, Manajer Komunitas E-niaga di Cloudways. Platform Hosting E-niaga Terkelola.

Ketahui (dan Cintai) Materi Pelajaran Anda

Kemungkinan Anda secara teratur – atau selalu – menjual kepada tipe orang yang sama. Mungkin mereka adalah CEO teknologi, atau kepala pemasaran di agensi digital, atau VP farmasi. Either way, jika Anda sering menemukan diri Anda berbicara dengan orang-orang dari industri tertentu, benar-benar tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak tahu tentang industri itu.

Jangan salah paham. Saya tidak mengatakan Anda memerlukan pengetahuan ensiklopedis tentang mesin pembakaran internal untuk dijual ke produsen mobil. Tetapi jika Anda akan membangun hubungan yang kuat dengan prospek Anda – hubungan yang memungkinkan Anda untuk menawarkan kepada mereka sebagai ahli tepercaya, daripada seorang tenaga penjualan yang ingin menghasilkan uang dengan cepat – maka Anda benar-benar perlu memahami apa yang terjadi di sektor mereka.

Lihatlah Mark Cuban. Investor Shark Tank adalah pembaca rakus yang mengaku dirinya suka membenamkan dirinya dalam subjek dan pasar baru. Kehausannya akan pengetahuan membuatnya sangat berharga, karena kata-katanya membawa substansi yang tulus. Itu menempatkan dia dalam posisi untuk menjalin ikatan yang berarti yang melampaui hubungan penjual-klien tradisional.

Asalkan Anda siap untuk melakukan pekerjaan rumah Anda, tidak ada alasan mengapa Anda tidak dapat mengambil satu lembar pun dari buku Markus. Tapi itu mungkin memerlukan perubahan pola pikir, dari "Saya perlu menghubungi prospek sebanyak mungkin SEKARANG", menjadi "Saya akan memperlambat segalanya, fokus untuk belajar tentang satu industri selama dua jam ke depan, lalu mencapai kepada orang-orang di industri itu”.

Amy Volas sangat percaya pada pendekatan ini. Inilah yang dia katakan tentang prosesnya:

“Katakanlah saya memiliki 10 akun yang berfokus pada perawatan kesehatan dan akun-akun itu semuanya adalah merek Fortune, mereka akan mengalami beberapa hal yang sama. Mungkin kita mendekati tahun pemilihan dan perawatan kesehatan akan menjadi bagian dari itu, bagaimana perasaan mereka tentang itu? Saya akan membaca tentang itu, dan ketika saya menjangkau mereka, saya benar-benar dapat melakukan percakapan yang sangat produktif untuk memahami bagaimana hal ini memengaruhi mereka, apa tujuan mereka sebagai akibatnya, bagaimana mereka mempersiapkannya? Anda tidak meminta mereka membaca, membilas dan mengulangi, pertanyaan standar. Anda sedang melakukan percakapan bisnis. ”

Jadilah Benar-Benar Jujur dengan Prospek

Ini lebih dari sekadar tidak menceritakan kisah panjang tentang kemampuan produk Anda, atau mencoba menyembunyikan hal-hal dalam cetakan kecil yang Anda khawatirkan akan membuat prospek tidak tertarik (walaupun Anda harus, tentu saja, terbuka tentang hal itu juga).

“Selalu katakan yang sebenarnya. Maka Anda tidak perlu mengingat apa pun. ” Mark Twain

Jika suatu produk tidak tepat untuk prospek, angkat bicara. Jika produk pesaing lebih sesuai dengan kebutuhan mereka, beri tahu mereka. Ini akan memberi Anda rasa hormat mereka, dan berpotensi memberi Anda rujukan – bahkan jika kehilangan penjualan spesifik itu.

Meskipun tampaknya banyak tenaga penjualan berjuang dengan gagasan untuk bersikap jujur ​​​​dengan prospek sehingga mereka rela kehilangan penjualan, konsep tersebut bukanlah hal baru. Faktanya, Mary Anne Wampler dan Theresa Gale menyinggung hal ini dalam buku mereka tahun 2006 Wake Up and Sell. Mereka menyatakan bagaimana klien dan prospek mereka memercayai mereka sebagai hasil dari kejujuran sepenuh hati mereka – terutama fakta bahwa mereka akan angkat bicara jika mereka tidak yakin layanan mereka tepat untuk mereka:

“Prospek dan klien mempercayai saya karena saya tidak takut untuk mengatakan yang sebenarnya kepada mereka dan saya tidak akan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat saya berikan. Saya juga akan memberi tahu prospek jika produk atau layanan saya tidak cocok untuk mereka.”

Jadilah Andal

Jika Anda mengatakan akan menelepon calon pelanggan pada jam 3 sore atau akan mengirimi mereka email sesuatu segera setelah panggilan – pastikan Anda melakukannya.

Disengaja atau tidak, jika Anda mengatakan akan melakukan sesuatu dan tidak melakukannya, Anda akan kehilangan kepercayaan mereka dan Anda tidak akan mampu membangun hubungan itu atau, pada gilirannya, menjual kepada mereka.

Menjadi nyata

Prospek dapat mengetahui kapan Anda "berpura-pura", jadi jangan. Anda akan memiliki masalah serius dalam berhubungan dengan prospek jika Anda tidak tulus, jadi buatlah poin untuk bersantai dan menjadi diri sendiri (tentu saja dengan alasan). Jika Anda menyukai apa yang Anda lakukan dan percaya pada produk Anda, ini harus datang secara alami.

Menulis untuk Huffington Post, Brian Ainsley Horn menyebut "menjadi diri sendiri" sebagai peluru penjualan ajaib - dan dia ada benarnya:

Tidak ada yang mengharapkan Anda menjadi tenaga penjual yang "sempurna" dan mengetahui segalanya – setidaknya, kecuali jika Anda bertindak seperti yang Anda lakukan. Jadilah diri sendiri, dan Anda tidak hanya akan jauh lebih mudah membangun hubungan, tetapi Anda akan terlihat lebih "manusiawi" – dan akibatnya, prospek akan lebih pemaaf ketika Anda melakukan kesalahan, seperti yang dilakukan semua manusia.

“Anda tidak harus menjadi pembicara terbaik dan Anda tidak membutuhkan semua jawaban. Namun, Anda harus tetap setia pada nilai-nilai Anda dan memiliki kepribadian Anda dalam pesan penjualan Anda.”

Sabar

Penjualan hubungan jarang terjadi dalam semalam – terutama karena Anda kemungkinan besar menjual barang-barang mahal.

Biasanya membutuhkan waktu dan melibatkan banyak bolak-balik dan tindak lanjut, jadi Anda harus sangat sabar dengan prospek. Semakin tinggi harga barang yang Anda jual, semakin lama Anda menunggu antara kontak pertama dan penutupan. Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk melihat strategi penetapan harga untuk menggali lebih dalam subjek.

Penjualan Hubungan: Contoh dalam Praktek

Ada kemungkinan besar bahwa sepanjang hidup Anda, Anda telah melakukan banyak pembelian sebagai hasil dari penjualan relasional – bahkan jika Anda, atau orang yang menjual kepada Anda, tidak menyadari hal ini.

Banyak dari kita mengunjungi tukang cukur atau penata rambut yang sama berulang kali – bukan hanya karena kita menyukai bagaimana mereka menata rambut kita, tetapi karena kita menyukainya dan kita ingin setia kepada mereka dan bisnis mereka.

Banyak dari kita suka mengunjungi kembali tempat yang sama ketika kita pergi berlibur dan menginap di hotel yang sama. Saat kami melakukannya, staf biasanya mengetahui nama dan preferensi kami; hal-hal seperti kamar favorit kami dan minuman apa yang kami pesan di bar. Upaya yang dilakukan staf hotel untuk mempelajari hal-hal ini adalah bentuk penjualan hubungan, bahkan jika kita cenderung menganggapnya sebagai layanan yang baik.

Tentu saja, Anda mungkin tidak menjalankan hotel atau salon rambut – Anda mungkin berada di sini karena Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana penjualan relasional dapat diterapkan pada lingkungan B2B.

Ambil "Alex" (bukan nama sebenarnya). Alex memimpin perusahaan manajemen kekayaan. Meskipun bisnisnya didasarkan pada membantu klien mengelola uang mereka, sebenarnya ada lebih banyak hal yang dia lakukan:

“Mereka membutuhkan bantuan dari waktu ke waktu dalam berbagai aspek kehidupan mereka. Saya mengetahui tentang masalah ini karena mereka memiliki dampak keuangan. Pernikahan, Anak, Perguruan Tinggi, Perceraian, Asuransi, Penyakit, saya mendengar tentang semuanya. Penting untuk menjalin semua aspek kehidupan klien melalui urusan keuangan mereka, tidak ada hal pribadi yang terjadi secara terpisah.”

Alex mengutip satu contoh di mana dia menghabiskan satu jam berbicara dengan putri klien berusia 19 tahun tentang bagaimana mengelola $3000-nya.

Meskipun anak perempuan itu bukan kliennya, dan tidak akan ada keuntungan finansial langsung bagi Alex dari berbicara dengannya, itu membuat klien senang, dan membuka kemungkinan bahwa anak perempuan itu juga akan menjadi klien di masa depan. Karena upaya kita bisa memakan waktu lama untuk membuahkan hasil, berpikir ke depan adalah bagian penting dari penjualan hubungan.

Apollo Angco menempatkan kesuksesannya sebagai perwakilan penjualan pada bulan Agustus 99 karena dia memprioritaskan membangun hubungan dengan prospeknya dengan menjual lebih kepada mereka. Dia melakukan itu sebagian besar dengan membuat poin mendengarkan prospeknya jauh lebih banyak daripada dia berbicara kepada mereka:

“Saya percaya bahwa kunci untuk menjual bukanlah berbicara dan apa yang harus dikatakan – itu mendengarkan.”

Dia juga menyebutkan bagaimana dia lebih suka mengangkat telepon (daripada mengirim email), dan mencatat percakapan rinci dengan prospek dan klien. Ini adalah saran yang bagus. Membangun hubungan melalui email sangat sulit – gunakan dengan hemat. Mencatat sangat berharga karena akan membantu mengesankan pelanggan potensial dengan seberapa cermat Anda mendengarkan mereka, dan seberapa banyak Anda mengingat apa yang mereka katakan kepada Anda.

Mark Resnick, Wakil Presiden penjualan di The Artcraft Company, mendapatkan pesanan $116.000 sebagai hasil dari penjualan hubungan. Klien yang dimaksud adalah pelanggan yang sudah ada yang pernah bekerja sama dengan anggota tim lainnya, sampai Resnick mengambil alih.

Hubungan yang telah dibangun oleh rekan Resnick dengan klien memberinya "kedalaman" yang membuatnya mudah untuk mendapatkan penjualan enam digit – sesuatu yang mungkin tidak mungkin dilakukan jika upaya tidak dilakukan untuk membina hubungan itu ketika klien bernilai jauh lebih sedikit.

Sebagai contoh lain, Amy Volas menghabiskan dua tahun menjalin hubungan dengan seorang SVP penjualan yang cocok dengan profil pembeli idealnya. Dia terus mengawasi lintasan kariernya dan tren di industrinya, menjangkau dia setiap kali sesuatu yang signifikan terjadi.

Setelah satu tahun, dia mulai terlibat dengan konten Amy. Ini membuka jalan baru, memungkinkan dia untuk mengajukan pertanyaan. Artikel mana yang dia baca? Yang mana favoritnya? Pelajaran apa yang dia ambil dari mereka, dan apakah dia menerapkan perubahan sebagai hasilnya? Jika demikian, apa reaksi dari timnya? Mereka tidak melalui proses penjualan – mereka melakukan percakapan bisnis yang tulus.

Amy dan SVP tidak pernah melakukan bisnis bersama – tetapi dia menjadi salah satu sumber rujukan terbesarnya, memenangkan banyak klien baru untuknya. Semua karena dia siap meluangkan waktu. Amy memberi tahu saya:

“Orang-orang melihat peluang mereka sebagai “tertutup, selesai”. Tetapi semua itu membawa banyak peluang untuk hubungan seperti ini. Itu tidak selalu harus segera, dengan perbaikan cepat memberi saya bisnis.”

Pelajaran di sini adalah untuk tidak membeda-bedakan, dan sekali lagi, untuk melihat ke depan. Pelanggan yang nilainya sangat kecil bagi Anda sekarang bisa menjadi jauh lebih berharga di masa mendatang – terutama jika Anda meluangkan waktu untuk membangun hubungan yang memastikan mereka tetap setia kepada Anda seiring pertumbuhan bisnis mereka, dan kebutuhan mereka meningkat.