Bagaimana menanggapi ulasan negatif yang merusak reputasi perusahaan Anda

Ulasan negatif bisa menakutkan bagi pemilik bisnis, tetapi juga bisa menjadi peluang untuk tumbuh dan berkembang.

Cara Anda menangani ulasan negatif memengaruhi cara calon pelanggan melihat bisnis Anda.

Artikel ini mengeksplorasi pentingnya menanggapi ulasan negatif, menentukan mengapa hal itu terjadi, dan kiat untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan yang tidak puas.

Ulasan negatif dapat membantu bisnis Anda

Pelanggan saat ini sebagian besar mengandalkan situs ulasan untuk menginformasikan keputusan pembelian mereka. Ulasan negatif dapat menghalangi calon pelanggan dan mengikis kepercayaan pada produk atau layanan Anda.

Ada banyak alasan mengapa orang memposting ulasan online negatif.

Dalam banyak kasus, ulasan negatif adalah respons emosional dari pelanggan karena pengalaman yang tidak memuaskan dengan produk atau layanan bisnis.

Memahami penyebab ulasan negatif sama pentingnya dengan menanggapi ulasan negatif.

Selama dekade terakhir, saya telah menganalisis profil ulasan dari ribuan bisnis. Anda dapat mengidentifikasi beberapa masalah atau keluhan umum jika bisnis Anda menghadapi ulasan negatif.

Ulasan negatif sangat berharga bagi perusahaan untuk mengidentifikasi masalah dengan produk mereka, layanan pelanggan, penetapan harga, penagihan, dll.

Setiap kritik memberikan wawasan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.

Bisnis dapat menunjukkan area masalah dengan menganalisis ulasan negatif dan membuat perubahan yang berarti untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Gali lebih dalam: Pendekatan 3 fase untuk manajemen reputasi online yang proaktif

Kiat untuk menanggapi ulasan negatif

Pelanggan menghargainya ketika mereka merasa didengarkan. Mereka ingin tahu bahwa Anda menganggap serius ulasan mereka.

Cara Anda menanggapi ulasan negatif dapat berdampak signifikan terhadap persepsi calon pelanggan terhadap perusahaan Anda.

Di bawah ini adalah tip utama saya untuk menanggapi ulasan negatif:

Jadilah profesional

Anda mudah kehilangan ketenangan saat melihat ulasan negatif berbicara buruk tentang bisnis Anda.

Namun, penting untuk menjaga sikap tenang, hormat, dan profesional dalam semua tanggapan terhadap ulasan negatif.

Hindari bahasa apa pun yang dapat dianggap konfrontatif atau defensif.

Personalisasi

Tanggapan harus disesuaikan dengan setiap ulasan negatif tertentu.

Kesalahan umum adalah ketika bisnis menggunakan tanggapan yang sama untuk semua ulasan negatif – hal ini dapat membuat tanggapan tampak tidak autentik.

Tanggapi dengan cepat

Waktu respons yang ideal untuk ulasan negatif adalah dalam 24 jam.

Ini akan menunjukkan kepada pelanggan Anda dedikasi Anda untuk mengatasi masalah apa pun sambil mengurangi kerusakan ulasan negatif.

Menanggapi dengan cepat juga akan menghasilkan peluang penyelesaian yang lebih tinggi dengan pelanggan yang kecewa.

Tunjukkan empati

Berempati dengan kekhawatiran pengulas, dan bertanggung jawab atas kesalahan atau masalah apa pun yang disebutkan.

Ini membantu untuk memvalidasi pengalaman mereka daripada mengabaikannya. Penting untuk diingat bahwa ribuan orang berpotensi melihat tanggapan ulasan Anda dari calon pelanggan Anda.

Tunjukkan empati meskipun Anda merasa peninjau tersebut 100% salah.

Tawarkan solusi

Menanggapi kekhawatiran reviewer dengan langsung memecahkan masalah mereka.

Jika saat ini tidak ada solusi yang tersedia, berikan email atau nomor telepon kepada peninjau agar mereka dapat menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Sorot yang positif

Jangan biarkan kesempatan berlalu begitu saja untuk menonjolkan aspek positif apa pun dari bisnis Anda.

Anda dapat menggunakan tanggapan Anda sebagai cara untuk memperkuat kualitas bisnis Anda dan nilai yang Anda berikan.

Menindaklanjuti

Selalu tindak lanjuti dengan peninjau melalui telepon atau email (jika memungkinkan) untuk memastikan kekhawatiran mereka telah ditangani dengan memuaskan.

Jika masalah telah teratasi, ini juga merupakan peluang bagus untuk melihat apakah pengulas bersedia memperbarui ulasan mereka – yang seringkali menghasilkan peringkat bintang yang lebih tinggi.

Gali lebih dalam: Panduan cepat untuk mengelola reputasi online Anda

Dapatkan buletin pencarian harian yang diandalkan pemasar.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat persyaratan.

Templat tanggapan ulasan negatif

Salah satu aspek terpenting dari branding untuk bisnis adalah konsistensi.

Jika Anda menerbitkan ulasan negatif tentang bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan untuk membuat template tanggapan ulasan untuk tim layanan pelanggan Anda atau siapa pun yang akan menangani tanggapan ulasan Anda.

Tinjau template respons memastikan bahwa siapa pun yang bertanggung jawab untuk menanggapi ulasan negatif mematuhi skrip, dan memperlakukan setiap pelanggan secara setara.

Karena itu, Anda tidak boleh menyalin dan menempelkan tanggapan yang sudah ditemplat.

Langkah pertama dalam membuat template respons ulasan adalah melakukan audit ulasan negatif terhadap semua ulasan negatif Anda yang ada.

Setelah ini selesai, analisis setiap ulasan negatif, identifikasi tren atau keluhan umum yang Anda lihat dalam ulasan negatif, dan kategorikan.

Setiap kategori yang Anda buat harus memiliki respons ulasan dengan kerangkanya sendiri.

Anda harus menggabungkan personalisasi dan detail yang relevan dengan masalah peninjau setiap kali Anda menanggapi dan memastikan bahwa semua tanggapan mematuhi praktik terbaik yang diuraikan di atas.

Templat respons ulasan negatif di bawah ini menggunakan praktik terbaik yang dijelaskan dalam artikel ini.

[Nama Peninjau] yang terhormat,

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik Anda mengenai pengalaman Anda baru-baru ini dengan perusahaan kami. Kami sangat menghargai pendapat pelanggan kami, dan kami menghargai kesempatan untuk mengatasi masalah Anda. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin Anda alami dan meyakinkan Anda bahwa kami menanggapi umpan balik Anda dengan serius.

Di [Nama Perusahaan], selama [Tahun Berbisnis] terakhir kami telah berusaha untuk memberikan layanan yang luar biasa dan pengalaman positif bagi setiap pelanggan. Kami kecewa mengetahui bahwa kami gagal memenuhi harapan Anda. Kami telah mengambil langkah segera untuk memperbaiki situasi dan meningkatkan protokol kami untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa mendatang.

Kami ingin menyampaikan kekhawatiran khusus Anda dan berbicara dengan Anda tentang situasi ini lebih lanjut. Harap hubungi departemen layanan pelanggan kami di [informasi kontak] agar kami dapat mendiskusikan masalah Anda secara lebih mendetail dan mencari penyelesaian.

Sekali lagi, terima kasih telah menyampaikan masalah ini kepada kami. Kami berharap memiliki kesempatan untuk mendapatkan kembali kepercayaan Anda dan memberi Anda pengalaman bintang di masa depan.

Sungguh-sungguh,

[Namamu]
[Judul/Posisi Anda]
[Nama perusahaan]

Bagaimana dengan ulasan negatif palsu?

Ulasan negatif palsu adalah salah satu pengalaman paling membuat frustrasi yang bisa Anda hadapi. Ulasan negatif palsu bisa datang dalam beberapa bentuk:

• Ulasan palsu bisa menjadi kasus kesalahan identitas.
• Ulasan palsu bisa dari pesaing atau musuh.
• Review palsu bisa jadi karena review bombing oleh pelanggan yang tidak puas dan lain-lain.
• Dalam situasi terburuk, ulasan palsu dapat menjadi bagian dari skema pemerasan.

Jika Anda menduga ulasan negatif palsu tentang bisnis Anda telah dipublikasikan, periksa basis data pelanggan Anda untuk melihat apakah nama pengulas cocok dengan pelanggan saat ini atau sebelumnya.

Jika Anda tidak dapat menemukan kecocokan, mungkin bisnis Anda menjadi korban ulasan palsu.

Tindakan pertama yang harus diambil adalah mencoba menghapus ulasan negatif secara permanen. Sebagian besar situs ulasan memungkinkan Anda menandai ulasan apa pun karena melanggar pedoman mereka.

Misalnya, jika Anda berurusan dengan ulasan negatif palsu di Google Profil Bisnis Anda, informasi tentang cara menandai ulasan dapat ditemukan di dokumentasi bantuan mereka.

Jika situs ulasan tidak mengambil tindakan untuk menghapus ulasan palsu, Anda dapat menanggapi ulasan tersebut dengan hal berikut:

[Nama Pengulas],

Kami menghargai Anda meluangkan waktu untuk berbagi tanggapan Anda dengan kami. Namun, kami tidak dapat menemukan catatan kunjungan atau interaksi Anda dengan perusahaan kami. Kami menduga bahwa ulasan ini mungkin tidak asli atau telah diposting karena kesalahan.

Jika Anda yakin telah terjadi kesalahpahaman atau jika ada masalah tertentu yang ingin Anda diskusikan, hubungi langsung departemen layanan pelanggan kami di [informasi kontak]. Kami selalu tersedia untuk mengatasi masalah atau pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki.

Menangani ulasan negatif secara online

Ulasan negatif adalah bagian tak terelakkan dari bisnis saat ini.

Apa pun industri Anda, mempelajari cara menanggapi ulasan negatif secara konstruktif akan sangat membantu dalam menentukan keseluruhan reputasi Anda secara online dan kemampuan untuk menarik pelanggan baru.

Ikuti langkah-langkah yang diuraikan di atas, dan Anda akan menempatkan bisnis Anda pada posisi terbaik untuk mengubah ulasan negatif menjadi peluang positif.