Bagaimana mengembangkan strategi pemasaran sosial untuk pembukaan kembali bisnis Anda

Setiap pengecer memikirkan langkah-langkah yang harus mereka ambil ketika saatnya untuk membuka kembali. Dan bukan hanya tim operasi dan logistik yang perlu bersiap—tim sosial bisnis Anda juga perlu memiliki rencana untuk membuka kembali.

Selama karantina, sosial memberi merek jalur langsung ke pelanggan mereka. Dengan kembalinya belanja secara langsung, sosial akan kembali memainkan peran penting dalam menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi terbaru yang akan memengaruhi pengalaman di dalam toko mereka. Saat toko semakin menyambut tamu secara langsung, data sosial akan membantu pemasar mengembangkan rencana tindakan yang jelas untuk memastikan pembukaan kembali yang efektif dan aman bagi semua orang.

Saat Anda merencanakan pembukaan kembali bisnis Anda, perhatikan pertimbangan berikut:

• Prioritaskan layanan pelanggan sosial. Saat pelanggan menavigasi normal baru ini, pembeli akan terus menjangkau sosial dengan pertanyaan dan kekhawatiran.
• Kesehatan dan keselamatan adalah perhatian utama pembeli. Bisnis harus menggunakan platform sosial mereka untuk membagikan protokol keamanan terbaru dan mengatasi masalah apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan sebelum memasuki toko.
• Informasi berubah dengan cepat. Untuk tetap mengikuti tren terbaru, manfaatkan alat seperti social listening untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang pembukaan kembali toko dan apa yang mereka butuhkan dari bisnis Anda.

Fase satu: Bersiaplah untuk membuka kembali bisnis Anda

Menurut Indeks Sosial Sprout 2020, 47% konsumen mengikuti merek di media sosial untuk tetap mengetahui berita perusahaan. Beri tahu pelanggan apa yang berubah tentang jam operasi dan persyaratan keselamatan Anda sehingga mereka tahu apa yang diharapkan dari pengalaman di dalam toko mereka.

Dengan begitu banyak ketidakpastian seputar COVID-19, hanya kesehatan dan keselamatan alami yang menjadi perhatian utama semua orang. Laporan data ritel terbaru kami mengungkapkan bahwa dalam percakapan sosial tentang kembali ke sekolah, lebih dari 40.000 pesan menyertakan kata "aman" atau "keselamatan". Saat Anda merencanakan kalender konten Anda, prioritaskan informasi seputar kesehatan pelanggan dan tindakan apa yang diterapkan untuk menegakkan jarak sosial. Setelah mengumumkan pembukaan kembali mereka pada awal Juni, Milk Handmade, butik independen di Chicago, menggunakan Instagram untuk membagikan jam kerja terbaru dan memberi pelanggan pilihan untuk memesan janji temu pribadi untuk keamanan tambahan.

Dalam langkah serupa, studio kebugaran Barry memposting perubahan keamanan penting di Instagram seperti pembaruan pada sistem penyaringan udara dan kebijakan check-in baru. Studio juga memberi tahu pelanggan bagaimana kelas grup akan berubah, seperti penurunan kapasitas dan pengaturan ulang peralatan untuk memastikan jarak enam kaki di antara pelanggan setiap saat.

Saat Anda terus meluncurkan pesan keselamatan penting sebelum pembukaan kembali, pikirkan apa lagi yang perlu diketahui pelanggan Anda sebelum menginjakkan kaki di toko. Manfaatkan pendengaran sosial untuk mengungkap topik mana yang paling disukai pembeli di industri Anda dan masalah apa yang belum Anda bahas di media sosial atau melalui saluran komunikasi lainnya.

Informasi lain yang perlu diketahui untuk mempertimbangkan berbagi dengan pelanggan Anda sebelumnya mungkin termasuk:

• Perubahan pada kebijakan pengembalian dan uji coba di toko
• Jam belanja yang dicadangkan untuk pelanggan lanjut usia dan dengan gangguan kekebalan
• Jumlah pembeli yang diizinkan di toko pada waktu tertentu
• Persyaratan penutup wajah dan masker untuk masuk

Semakin banyak Anda dapat berbagi dengan pelanggan sebelumnya, semakin siap mereka (dan Anda) ketika tiba waktunya untuk membuka kembali bisnis Anda.

Fase dua: Memberikan dukungan berkelanjutan dan tanggapan cepat kepada pelanggan

Hari akhirnya tiba—saatnya untuk membuka kembali! Saat pembeli masuk ke toko, tim sosial dapat mengharapkan untuk menerima masuknya pesan pelanggan mulai dari pertanyaan hingga umpan balik hingga keluhan.

Menurut data Sprout, dari April hingga Juni pengecer melihat peningkatan 72% dalam jumlah rata-rata pesan masuk harian yang diterima dibandingkan dengan periode waktu yang sama tahun lalu. Dengan kata lain, pelanggan menjangkau merek di media sosial lebih banyak saat mereka menyesuaikan diri dengan pengalaman belanja baru.

Alih-alih menunggu pelanggan datang kepada Anda dengan pertanyaan mereka, merek dapat mengambil pendekatan proaktif dan membagikan pembaruan penting di media sosial sebelumnya. Toko Buku & Galeri Semicolon, misalnya, turun ke Twitter untuk membagikan bahwa mereka bekerja untuk memenuhi pesanan secepat mungkin setelah pelanggan mengeluh tentang waktu pengiriman yang lama.

Jenis pesan lain yang dapat diterima pengecer dari pelanggan adalah pertanyaan seputar persyaratan masker wajah untuk mendapatkan entri. Setelah Nordstrom mengumumkan toko-toko tertentu dibuka kembali, mereka menerima sejumlah pertanyaan dari pembeli yang menanyakan apakah mereka harus mengenakan masker wajah di toko.

Meskipun Anda tidak akan dapat mengantisipasi setiap pertanyaan, Anda dapat mulai menyusun pedoman tentang bagaimana Anda akan merespons dalam skenario tertentu. Misalnya, pengecer pakaian kemungkinan akan menerima pertanyaan dari pelanggan tentang mencoba barang dagangan di toko. Sebagai bagian dari strategi komunikasi proaktif Anda, pertimbangkan untuk berbagi informasi tentang bagaimana jarak sosial akan diberlakukan di ruang ganti dan seberapa sering kamar akan dibersihkan.

Saat Anda merencanakan strategi sosial Anda, pertimbangkan untuk bekerja sama dengan tim komunikasi atau operasi Anda untuk bertukar pikiran tentang kemungkinan pertanyaan yang akan Anda terima dan kembangkan daftar tanggapan yang telah disetujui sebelumnya yang dapat diambil oleh tim Anda.

Fase tiga: Mundur dan nilai kembali pesan Anda

Karena tim sosial terus membagikan pembaruan penting dan mendukung pelanggan secara online, mereka juga perlu menilai apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Apakah pelanggan Anda merasa memiliki informasi yang cukup untuk memasuki toko Anda dengan aman? Apa masalah yang dialami pembeli begitu mereka berada di toko, dan bagaimana tim sosial dapat membantu meringankan rasa frustrasi tersebut?

Untuk menemukan jawaban ini dan banyak lagi, Anda perlu melihat data sosial Anda. Dengan alat analisis media sosial, tim sosial dapat melacak kinerja postingan tertentu dan jenis konten apa yang membuat audiens Anda terlibat. Misalnya, Anda mungkin menemukan postingan tentang tindakan pencegahan keamanan di dalam toko mendapatkan jumlah interaksi paling banyak, sementara postingan tentang penjualan kurang menarik. Jenis data sosial ini dapat membantu pemasar menggandakan konten yang ingin dilihat pelanggan dan memberikan kepercayaan yang mereka butuhkan untuk berbelanja dengan aman dengan merek Anda.

Dengan 40% pelanggan mengharapkan merek untuk merespons dalam waktu satu jam setelah menjangkau sosial, pemasar harus melacak tingkat dan waktu respons mereka sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan mereka. Terutama saat pembeli menyesuaikan diri dengan normal baru ini, kemampuan merek Anda untuk merespons secara tepat waktu akan sangat membantu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Terakhir, data pendengaran sosial dapat membantu pemasar sosial mengidentifikasi tren dan sentimen konsumen seputar pembukaan kembali hampir secara real-time. Dengan mendengarkan data, pemasar dapat mengikuti perkembangan terbaru di area mereka seperti penutupan toko baru-baru ini dan kekhawatiran pembeli tentang belanja langsung. Dan mendengarkan memberdayakan tim sosial untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, seperti pengalaman buruk di dalam toko atau kebingungan tentang jam operasional, sebelum masalah tersebut lepas kendali .

Bersiaplah untuk apa pun

Jika pandemi ini telah mengajari tim sosial apa pun, rencana terbaik pun bisa jadi serba salah. Sudah, kami telah melihat beberapa negara bagian membatalkan rencana awal mereka untuk membuka kembali dan pengecer harus menutup pintu mereka untuk kedua kalinya.

Sampai virus benar-benar diberantas, strategi sosial terbaik untuk pengecer adalah yang dapat beradaptasi dengan situasi yang dihadapi, menekankan komunikasi proaktif dan memprioritaskan transparansi. Yang terpenting, beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda ada untuk mereka dan siap mendukung mereka dengan cara apa pun yang memungkinkan. Dengan rencana yang kuat, dan sedikit fleksibilitas, tim sosial dapat mempersiapkan pembukaan kembali bisnis yang lancar dan mendukung pelanggan saat mereka menavigasi fase berikutnya dari pandemi ini.

Tetap terhubung dengan audiens Anda saat kita memasuki normal baru kita

Evaluasi kembali strategi sosial Anda agar tetap relevan dan pertahankan hubungan Anda dengan audiens Anda.

Unduh daftar periksa strategi sosial Anda hari ini untuk mengidentifikasi apa yang berhasil, apa yang perlu ditingkatkan, dan konten apa yang paling berharga bagi pelanggan Anda.