Pertahankan Pelanggan Terlibat dengan Email Retensi

Saya adalah pelanggan yang berada di ambang loyalitas, tetapi saya membutuhkan dorongan ekstra itu.

Sebagai seorang musafir, saya mencari bar kondisioner padat yang akan membuat rambut saya halus. Setelah sebuah botol pecah, menyebabkan kekacauan besar di bagasi saya, saya punya masalah untuk dipecahkan. Seperti banyak perjalanan pelanggan, perjalanan saya dimulai dengan pencarian online.

Setelah mengetik "bilah kondisioner rambut padat" dan kata kunci lainnya ke dalam bilah pencarian, saya segera menemukan diri saya di situs web hanya untuk itu. Saya menelusuri berbagai produk mereka, membaca ulasan, mempertimbangkan wewangian yang berbeda, dan kemudian — seperti banyak pelanggan lainnya — saya sibuk dengan hal-hal lain dan lupa membeli bar yang paling saya sukai. Saya bahkan lupa nama perusahaannya.

Untung tim pemasaran mereka memiliki strategi retensi yang efektif. Saya melihat munculan saat menjelajah internet yang menawarkan diskon 15% untuk pembelian saya jika saya memberikan alamat email saya — dan saya melakukannya. Ketika mereka mengirim kupon dan kemudian email tindak lanjut dengan tautan ke produk mereka, cukup bagi saya untuk akhirnya membeli sebuah bar.

Baunya seperti kayu cendana yang kaya dan membuat rambut saya terasa indah. Saya menyukainya.

Tapi itu baru permulaan cerita — dan di sinilah pemilik usaha kecil dan menengah harus mulai membuat catatan. Kotak masuk saya segera menerima email reguler dari perusahaan perawatan rambut ini. Mereka mengumumkan produk baru dan berbagi penawaran waktu terbatas. Mereka juga mengingatkan saya tentang pembelian hebat itu dan mendorong saya untuk membeli lagi.

Saya sekarang adalah tipe pelanggan setia yang diimpikan oleh pemilik bisnis.

Mereka mendapatkan saya dengan menggunakan praktik yang dikenal sebagai email retensi, dan itu berhasil karena loyalitas membayar. Lebih mudah — dan lebih murah — untuk membina hubungan dengan seseorang yang sudah mengetahui dan menghargai produk atau layanan Anda yang menarik pelanggan baru.

Eksekutif pemasaran memperkirakan biayanya lima kali lebih banyak untuk menemukan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Jadi masuk akal untuk mempelajari cara mempertahankan pelanggan. Lagi pula, banyak kerja keras yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan sejak awal. Jika Anda menganggap biaya di muka itu sebagai investasi, Anda pasti ingin mencari cara untuk memaksimalkan dividen Anda.

Dengan berupaya mendorong loyalitas pelanggan, Anda akan menemukan betapa efektifnya retensi email dalam membangun bisnis Anda. Untuk memaksimalkan strategi ini dan mendapatkan lebih banyak pelanggan berulang, Anda memerlukan pemahaman mendalam tentang:

• Apa itu email retensi
• Mengapa Anda harus mengintegrasikan praktik ini ke dalam strategi pemasaran Anda
• Apa yang membuat email retensi bagus
• Cara mengirim email retensi
• Contoh yang terbaik sehingga Anda tidak perlu menemukan kembali kemudi

Setelah Anda menguasai praktik pengiriman email retensi yang efektif, kemungkinan besar Anda akan menemukan laba atas investasi (ROI) yang kuat untuk upaya Anda.

Apa itu email retensi?

Email retensi adalah komunikasi digital yang dikirim langsung ke pelanggan yang sudah ada sebagai bagian dari upaya strategis untuk memperkuat hubungan Anda.

Ini bisa sesederhana mengirim ucapan terima kasih atas pembelian mereka dari email pribadi Anda. Tetapi proses itu tidak dapat diskalakan.

Agar paling efektif, email retensi pelanggan harus menjadi bagian dari rencana pemasaran yang komprehensif. Anda dapat mengotomatiskan email Anda menggunakan akun bisnis. Dengan penargetan cerdas, Anda dapat menciptakan perasaan personalisasi, seolah-olah komunikasi berasal dari akun pribadi Anda.

Email retensi menggunakan kepuasan pelanggan sebagai fondasi. Anda harus terlebih dahulu menyediakan layanan atau produk yang memenuhi kebutuhan spesifik audiens target Anda untuk menemukan kesuksesan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Bilah pengkondisi rambut itu, misalnya, sangat bagus. Jika saya tidak puas, saya akan segera berhenti berlangganan dari kampanye email retensi mereka. Sebaliknya, saya menikmati komunikasi sama seperti saya menikmati bar.

Mengapa Anda harus menggunakan email retensi

Email retensi adalah beberapa jenis email paling populer yang dikirim oleh pemilik usaha kecil dan menengah — dan untuk alasan yang bagus. Hanya pencarian cepat statistik pemasaran email, dan Anda akan menemukan bahwa ROI pada pemasaran email memiliki pengembalian rata-rata sebesar $36 untuk setiap $1 yang Anda belanjakan.

Mengapa? Karena pelanggan seperti saya benar-benar ingin mendengar dari perusahaan tempat mereka berbisnis. Mungkin sulit untuk dibayangkan pada awalnya karena banyak pemilik bisnis takut email tersebut akan dianggap sebagai spam. Tetapi jika pelanggan mendaftar dengan sukarela — seperti yang saya lakukan, misalnya — penelitian menunjukkan bahwa mereka ingin sering mendengar kabar dari Anda.

Anda perlu mengirim lebih banyak email daripada yang Anda pikirkan, tetapi email tersebut terutama harus berupa email retensi pelanggan.

Profesional pemasaran sering mengutip kebijaksanaan yang dikenal sebagai "aturan tujuh", yang berarti bahwa diperlukan tujuh interaksi dengan calon pelanggan sebelum mereka akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian. Tapi begitu mereka melakukan pembelian pertama, mereka memiliki kemungkinan hingga 70 persen untuk membeli lagi.

Apa yang membuat email retensi bagus?

Anda ingin mengirim email retensi yang terhubung secara efektif dengan pelanggan Anda. Penting agar email terlihat menarik, yang dapat dilakukan dengan menggunakan template email yang dirancang dengan baik dan responsif seluler. Dan itu baru permulaan.

Ada baris subjek yang kuat

Baris subjek adalah kata-kata yang muncul sebagai judul di kotak masuk Anda sebelum Anda membuka email.

Pelanggan Anda akan melihat baris subjek sebelum mereka memutuskan untuk membuka email Anda, jadi usahakan ekstra untuk menyusunnya.

Baris subjek email yang baik adalah yang pendek dan unik. Hindari menambahkan kata-kata "umpan klik" atau apa pun yang mungkin terdengar sedikit berisi spam. Coba sertakan sesuatu yang sensitif terhadap waktu, seperti pengumuman baru atau penawaran waktu terbatas. Suara aktif, bahkan sebagai perintah, sangat kuat.

Pembaca tahu di mana harus mengklik

Pemasaran digital paling terhubung ketika menawarkan elemen interaktif. Ini bisa berupa video pendek yang disisipkan atau tautan ke laman landas.

Selalu memiliki ajakan untuk bertindak, juga dikenal sebagai CTA. Artinya, ketahui dengan pasti apa yang Anda ingin pembaca lakukan setelah mereka membuka email retensi dan permudah mereka untuk melakukannya. Salah satu cara melakukannya adalah dengan menambahkan tombol warna-warni yang mengarahkan mereka ke halaman apa pun di situs web Anda yang ingin mereka lihat.

Konten email menarik

Anda tahu pelanggan Anda sibuk, jadi manfaatkan mereka untuk membaca email Anda. Beberapa tips untuk konten yang menarik adalah:

• Hancurkan salinan secara visual dengan poin atau subjudul (atau keduanya!)
• Gunakan infografis, fotografi orisinal, video pendek, atau elemen grafis lainnya
• Tulis untuk audiens spesifik Anda, yang dalam hal ini adalah pelanggan yang sudah mengenal Anda
• Beri tahu mereka sebuah kisah yang menyampaikan nilai-nilai Anda (dan mereka).
• Edit tulisan Anda sehingga jelas dan ringkas
• Konsisten dengan gaya dan nada Anda
• Ketahui tujuan Anda dan ukur kesuksesan Anda

Bagaimana Anda menulis email untuk mempertahankan klien?

Meskipun tidak selalu mudah untuk menghasilkan konten yang menghasilkan email retensi terbaik, Anda dapat melakukannya jika Anda mengikuti praktik terbaik yang sama yang digunakan oleh profesional pemasaran.

1. Atur alamat email Anda

Tip "di balik layar" ini meletakkan dasar untuk kesuksesan Anda. Seringkali, perusahaan akan meminta alamat email dan membuat satu daftar besar kontak. Jika Anda mengatur kontak ini menjadi bagian yang lebih kecil — sebuah proses yang dikenal sebagai segmentasi email — email Anda akan menjangkau audiens target yang tepat.

Setiap bisnis berbeda dalam menciptakan segmen yang berbeda. Misalnya, jika perusahaan perawatan rambut tempat saya membeli kondisioner menawarkan balsem jenggot, saya tidak ingin ada email yang mendorong saya untuk membelinya. Buat segmen berdasarkan perpesanan yang dibutuhkan setiap audiens.

2. Pilih template email yang sesuai

Setelah Anda mengetahui audiens target tertentu, langkah selanjutnya untuk menulis email retensi adalah memilih template email yang sesuai. Meskipun template tidak diperlukan, template memudahkan untuk menata pesan digital Anda dengan jelas dan menarik. Sederhananya, template membuat hidup Anda lebih mudah.

3. Mulailah dengan memikirkan akhir

Apa tujuan dari pesan email? Selain memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan Anda saat ini, Anda harus tahu persis apa yang Anda ingin mereka lakukan. Kecuali jika Anda membuat buletin email, jaga agar tujuan email tetap fokus. Buletin tersebut bahkan bisa menjadi ringkasan dari pesan spesifik yang Anda kirim ke pelanggan sepanjang bulan.

Sasaran harus diukur, jadi ingatlah untuk menyediakan waktu untuk menindaklanjuti apakah strategi Anda berhasil. Misalnya, jika Anda ingin saya mencoba batang sampo padat, atur backend untuk melihat apakah saya mengeklik tautan dan menyelesaikan pembelian. Tidak perlu waktu lama untuk mempelajari cara menginterpretasikan laporan email Anda.

4. Buat jadwal

Email retensi tidak boleh tiba-tiba muncul. Alih-alih, jadwalkan kampanye email Anda sehingga calon pelanggan setia Anda akan mengharapkan sesuatu dari Anda pada waktu tertentu setiap minggu atau bahkan lebih teratur. Lebih baik mengirim email setiap hari Rabu, misalnya, daripada tiga email dalam satu minggu dan tidak ada email untuk bulan berikutnya.

5. Luangkan waktu Anda untuk menulis

Ketika Anda menulis terlalu cepat, kemungkinan besar Anda akan membuat kesalahan yang akan membuat perusahaan Anda terlihat buruk. Sayang sekali, tetapi satu kesalahan ketik yang mencolok sudah cukup untuk membuat pelanggan cuaca cerah berhenti berlangganan.

Tidak usah buru-buru.

Mintalah bantuan seseorang yang memperhatikan detail untuk memeriksa email retensi pelanggan Anda sebelum menekan "kirim". Setiap orang membutuhkan editor! Tidak peduli berapa kali Anda melihat sesuatu yang Anda tulis, bahkan masalah yang paling jelas pun dapat diabaikan. Lebih baik membuat sistem review daripada malu setelahnya.

Bagaimana cara mengirim email retensi?

Ya, mengirim email ke pelanggan dapat dilakukan melalui kotak masuk email pribadi — tetapi tidak disarankan. Berinvestasi dalam layanan email seperti Kontak Konstan dapat menghemat banyak waktu dan memberikan hasil yang lebih profesional.

Beberapa CEO memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan terkait layanan pelanggan, yang mungkin berasal dari seseorang yang menekan tombol "balas" pada email retensi. Jika email tersebut berasal dari akun pribadi lain, Anda berisiko email tersebut terpental jika karyawan tersebut pindah ke posisi atau perusahaan lain.

Saat Anda mengirim dari alamat email seluruh perusahaan menggunakan layanan pemasaran email profesional, komunikasi Anda tetap konsisten. Anda juga mungkin akan menemukan bahwa keseluruhan proses lebih mudah daripada mencoba membuat desain yang menarik menggunakan alat email yang tidak dibuat untuk penjangkauan semacam itu.

Jenis email retensi

Ada banyak jenis email retensi, sama seperti banyak alasan untuk terhubung dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Jangan ragu untuk berkreasi saat Anda merencanakan kampanye email dan mencoba ide-ide yang terasa autentik untuk memperkuat hubungan Anda dan memperdalam loyalitas pelanggan Anda.

Contoh email retensi pelanggan terbaik

Tambahkan contoh email retensi pelanggan ini ke rencana pemasaran digital tahunan Anda untuk meningkatkan hubungan Anda dengan orang-orang yang sudah mengenal dan menyukai bisnis Anda.

Email keranjang terbengkalai

Email keranjang yang ditinggalkan adalah cara yang bagus untuk menindaklanjuti dengan pelanggan. Jika mereka cukup tertarik untuk menambahkan barang ke keranjang belanja mereka, mereka mungkin hanya perlu sedikit dorongan untuk menyelesaikan transaksi. Pertimbangkan email ini sebagai pengingat yang lembut dan ramah saat Anda memberi tahu mereka bahwa Anda menghargai hubungan Anda. Setelah mereka melakukan pembelian, kirimi mereka email konfirmasi sehingga mereka tahu bahwa pesanan mereka sudah selesai.

Jenis email retensi ini dapat membantu menyegel kesepakatan saat Anda masih mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Saya baru-baru ini mendaftar untuk aplikasi berjalan anjing, tetapi saya butuh beberapa saat untuk menyelesaikan langkah-langkahnya. Email keranjang yang ditinggalkan itu mendorong saya untuk menyelesaikan prosesnya.

Program VIP

Bagaimana Anda membuat pelanggan Anda merasa istimewa? Cara ampuh untuk melakukannya adalah dengan membuat program VIP yang menawarkan insentif dan diskon yang tidak akan mereka terima.

Saat menyusun program Anda, pikirkan tentang apa yang paling diminati pelanggan Anda. Mereka mungkin menghargai diskon khusus atau menikmati hak untuk menyombongkan diri. Misalnya, saya mengunjungi pameran seni interaktif Meow Wolf di Santa Fe, New Mexico. Saya tidak perlu diskon untuk kembali, tetapi saya senang mereka mengirimi saya video yang menunjukkan kepada saya tampilan di balik layar tentang bagaimana pameran seni mereka dibuat.

Program referensikan teman

Tentu, semua orang menyukai kesepakatan - tetapi hampir setiap orang memiliki teman yang juga menyukai kesepakatan. Coba kirimkan email kepada pelanggan Anda dengan insentif untuk iklan dari mulut ke mulut. Contoh terbaik dari apa yang disebut program "referensikan teman" ini sering memberikan diskon untuk pelanggan dan teman mereka.

Buat kode diskon khusus untuk program ini, agar lebih mudah dilacak. Dengan cara ini, Anda dapat menentukan apakah program tersebut berfungsi. Dengan kampanye seperti ini, berikan cukup waktu untuk menghasilkan data sebelum mencoba yang lain.

Terima kasih email

Jika bisnis Anda mengalami musim liburan atau acara yang sangat sukses, jangan lupa untuk berterima kasih kepada semua pelanggan yang memungkinkan kesuksesan tersebut. Email yang berfokus pada rasa syukur tidak perlu menjual apa pun. Terkadang, email retensi pelanggan terbaik hanya dapat menunjukkan bahwa perusahaan Anda menghargainya.

Anda masih ingin memiliki CTA. Itu bisa berupa tautan ke video rekap atau korsel foto. Atau, Anda dapat mendorong pelanggan untuk menambahkan akun media sosial Anda ke umpan berita mereka agar tetap terhubung.

Email perayaan

Setiap tahun, saya menantikan semua diskon kecil yang saya dapatkan dari bisnis favorit saya hanya karena saya bertahan satu tahun lagi atau diingatkan untuk merayakan cinta. Email ulang tahun dan liburan mudah diotomatisasi karena Anda dapat mengirimkannya sebagai grup setiap bulan.

Selama musim liburan, ketahuilah bahwa tidak semua pelanggan Anda akan merayakan acara yang sama. Jika mereka orang Yahudi, Anda dapat mematikannya dengan email bertema Natal yang bermaksud baik. Alih-alih, cari liburan yang secara universal disukai oleh pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki restoran yang menjual hot dog, Hari Hot Dog Nasional jatuh pada tanggal 19 Juli. Jangan sampai ketinggalan!

Undian dan hadiah untuk pelanggan yang sudah ada

Cara lain yang menyenangkan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda adalah dengan menawarkan undian dan hadiah. Anda dapat menawarkan produk terlaris atau produk baru yang ingin dicoba orang. Dengan ini, Anda dapat membuat aturan Anda sendiri: Mungkin Anda akan meminta orang untuk mengikuti halaman media sosial Anda dan berbagi kiriman dengan teman mereka untuk menang.

Undian dan hadiah juga merupakan cara favorit saya untuk mengumpulkan testimonial, yang dapat Anda tambahkan ke situs web Anda untuk menarik pelanggan baru. Tanyakan kepada pelanggan saat ini apa yang paling mereka sukai dari produk dan layanan Anda untuk mendapatkan kesempatan memenangkan sesuatu.

Email retensi pelanggan membantu bisnis tumbuh

Saat Anda membuat kampanye pemasaran email yang ditargetkan ke pelanggan yang sudah ada, Anda meningkatkan hubungan Anda dan mendorong mereka untuk mencoba layanan atau produk baru. Dengan komunikasi yang konsisten dan efektif, Anda bahkan dapat membuat mereka berbagi kesetiaan dengan teman-temannya. Ini dapat membuat pelanggan datang kembali dan mengembangkan bisnis Anda juga.

Trik untuk mengintegrasikan praktik pemasaran ini ke dalam rutinitas bulanan Anda adalah memecah tugas menjadi langkah-langkah yang lebih mudah dikelola. Mulailah dengan membuat jadwal kapan Anda ingin mengirim email. Setelah Anda memiliki "kapan", Anda dapat menambahkan "apa". Pilih waktu untuk bertukar pikiran dengan tim Anda dan isi kalender Anda dengan pesan yang ingin diterima oleh pelanggan Anda saat ini.

Di akhir setiap kuartal, Anda dapat meninjau kembali rencana Anda. Ingat, rencana pemasaran harus berupa dokumen dinamis yang dapat berubah saat Anda mempelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak.