Pikirkan kembali kurasi pengalaman bukan personalisasi

Saat tahun 2020 akhirnya hampir berakhir, dan perubahan besar-besaran oleh perusahaan dari semua jenis untuk akhirnya menjadi “serba terlibat” dalam pemasaran digital dengan cepat berlanjut, ada peluang yang muncul untuk melampaui dasar-dasar dan benar-benar mencari cara untuk mendapatkan nilai maksimal dari pengalaman online baru. Setiap orang memiliki daftar langkah selanjutnya, dan untuk banyak personalisasi berada tepat di atas. Namun, istilah personalisasi bisa berarti banyak hal dan itu bisa menjadi faktor pembatas dalam mendapatkan nilai maksimal dari investasi.

Nama saja tidak cukup

Begitu banyak email pemasaran yang datang setiap hari dengan pembukaan yang paling pribadi, Norman yang terhormat , seolah-olah pengirimnya benar-benar mengenal kita. Sayangnya, kita semua sangat menyadari bahwa pengirim tidak mengenal kita sama sekali, dan konten email lainnya secara umum sama untuk setiap penerima.

Ini bukan personalisasi sama sekali, tetapi hanya bidang yang diisi secara memadai (kecuali ketika email <nama> yang ditakuti tiba). Pemasar harus secara serius mempertimbangkan untuk menghentikan penggunaan nama sama sekali kecuali ada hubungan nyata antara pengirim dan penerima.

Nama dapat berdampak bila digunakan dengan cara yang bijaksana, seperti yang dilakukan situs mode MR PORTER setelah pelanggan masuk dan logo di bagian atas halaman kemudian berputar antara MR PORTER dan nama Anda, dalam kasus saya MR GUADAGNO. Personalisasi yang halus namun berdampak di tempat kerja!

Tidak selalu pribadi

Salah satu perangkap yang menjerat banyak pemasar adalah keyakinan bahwa menerapkan personalisasi akan menghasilkan setiap pelanggan memiliki pengalaman yang unik, dan bahwa mereka akan benar-benar menyadari bahwa pengalaman mereka berbeda dari pengalaman orang lain.

Kebenaran yang menyedihkan adalah bahwa banyak upaya personalisasi seringkali hanya mengelompokkan audiens ke dalam sejumlah kecil kelompok dan kemudian mendorong konten atau penawaran yang berbeda ke setiap kelompok. Ya, telah ada upaya untuk menciptakan sesuatu yang unik bagi pelanggan, tetapi ini bukan tentang menjadi pribadi dan lebih tentang menjadi (berpotensi) relevan.

Pelanggan saat ini cenderung sangat canggih dan mereka melihat melalui sebagian besar teknik dasar yang digunakan oleh pemasar. Tidak apa-apa untuk mengelompokkannya dan menyelaraskan konten dan penawaran yang sesuai, tetapi pemasar harus mengambil langkah berikutnya.

Pikirkan pengalaman

Cara untuk bergerak di luar personalisasi sederhana adalah berhenti memikirkannya sebagai sesuatu yang dilakukan kepada pelanggan dan sebaliknya menganggapnya sebagai sesuatu yang dilakukan dengan pelanggan. Menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan adalah proses kurasi, dan kurasi hanya terjadi ketika kurator secara teratur berinteraksi dengan audiens mereka dan menyesuaikannya.

Proses Kurasi Pengalaman dimulai dengan beberapa prinsip inti:

• Pelanggan lebih dari sekadar data demografis, sosiografis, dan psikografis yang disediakan atau disimpulkan yang terkait dengan mereka.
• Kebutuhan dan keinginan pelanggan berubah sepanjang waktu dan situasi.
• Pengalaman dapat dan harus lebih dari sekadar penawaran yang ditargetkan dan konten yang relevan.

Pemasar yang ingin menciptakan pengalaman yang akan membantu pelanggan merasa dikenali dan terlibat harus mulai dengan prinsip-prinsip ini dan berkembang dari sana. Ini akan membutuhkan pemikiran tentang audiens melalui lensa yang membentang dari pertemuan pertama hingga pelanggan yang mapan dan harus terus-menerus mencerminkan perubahan dalam harapan pelanggan dan penawaran perusahaan.

Poin terakhir ini sangat menonjol, karena banyak perusahaan berusaha untuk mendorong penawaran baru dan yang lebih baik kepada setiap pelanggan atau gagal memberi tahu pelanggan tentang semua penawaran yang mungkin sangat relevan. Kurasi Pengalaman membutuhkan partisipasi aktif dari kedua sisi persamaan untuk terus membuat penyesuaian kecil dan besar di setiap interaksi.

Banyak solusi perangkat lunak personalisasi generasi berikutnya yang ditemukan di pasar menggunakan berbagai bentuk AI untuk membantu menyesuaikan penawaran kepada pelanggan. Solusi ini sangat kuat, tetapi tidak cukup untuk membangun pengalaman kompetitif yang diperlukan di masa depan. Tim pemasaran harus menjadikan Kurasi Pengalaman sebagai bagian penting dari keseluruhan strategi mereka untuk menarik dan mempertahankan pelanggan terbaik.

Personalisasi siap untuk diciptakan kembali, dan sekarang adalah waktu yang tepat bagi setiap pemasar untuk memikirkan kembali apa artinya dan bagaimana menjadikannya alat yang ampuh. Semoga ini berarti lebih sedikit email <name> yang terhormat di kotak masuk kami dan lebih banyak pengalaman yang membuat kami merasa benar-benar dikenal.

Norman Guadagno adalah Chief Marketing Officer di Acoustic , cloud pemasaran independen terbesar, dan anggota Dewan Penasihat ClickZ .