Cara Menulis Kebijakan Pengembalian

Pengembalian dan pengembalian uang adalah bagian dari berbisnis online. Deloitte memperkirakan bahwa dengan tingkat pengembalian produk 30 persen, bahwa pada tahun 2022, pengecer dapat mengharapkan 13 miliar unit, senilai $573 miliar, akan dikembalikan setiap tahun.

Pelanggan mungkin tidak puas dengan pesanan mereka karena sejumlah alasan—pesanan itu tiba dalam keadaan rusak, mereka memesan ukuran yang salah, atau tidak memenuhi harapan mereka. Jadi mereka meminta pengganti atau uang mereka kembali. Banyak pembeli juga akan membeli beberapa versi dari barang yang sama, mengetahui bahwa barang tersebut akan dikembalikan. Misalnya, pelanggan mungkin membeli beberapa ukuran dari celana yang sama dan menggunakan rumah mereka sebagai "ruang ganti" untuk menentukan kecocokan yang tepat. Praktik ini dikenal sebagai bracketing dan telah menjadi praktik yang lebih umum sejak pandemi.

Tanpa sistem yang tepat untuk menangani pengembalian, permintaan ini dapat menghabiskan banyak waktu, energi, dan uang dengan berjam -jam dihabiskan untuk email layanan pelanggan dan lonjakan biaya pengiriman untuk produk pengganti, terutama setelah liburan.

Kabar baiknya adalah tidak ada kata terlambat untuk mengatasi masalah tersebut. Dengan kebijakan pengembalian yang bagus dan sistem yang tepat, pengembalian dapat diubah dari aspek perdagangan yang ditakuti menjadi peluang yang benar-benar menghasilkan keuntungan baru untuk bisnis Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Namun sebelum kita mendalami cara menulis kebijakan pengembalian untuk toko Anda dan menerapkan sistem untuk menangani permintaan, mari kita bahas mengapa sangat penting untuk mendapatkan pengembalian yang benar.

Apa itu kebijakan pengembalian?

Kebijakan pengembalian adalah aturan yang dibuat pengecer untuk mengelola cara pelanggan mengembalikan dan menukar barang dagangan yang tidak diinginkan yang mereka beli. Kebijakan pengembalian memberi tahu pelanggan barang apa yang dapat dikembalikan dan untuk alasan apa, serta jangka waktu pengembalian diterima.

Mengapa memiliki kebijakan pengembalian?

Kebijakan pengembalian yang adil membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggannya. Faktanya, menawarkan cara yang jelas dan konsisten bagi pelanggan untuk mengembalikan barang yang dibeli dapat meningkatkan konversi dan tingkat pengulangan.

Namun, mendapatkan permintaan kembali bisa menyakitkan baik secara finansial maupun emosional.

Mengembalikan dana pesanan pelanggan dapat mengakibatkan hilangnya keuntungan, dan mengetahui bahwa seseorang tidak menyukai produk Anda dapat membuat pemilik bisnis yang sangat percaya pada manfaat dari apa yang mereka jual sangat kecewa.

Untuk alasan ini, mungkin tergoda untuk mengabaikan kenyataan pengembalian dan penukaran dan membiarkan masalah pemasangan tidak terselesaikan.

Seperti yang akan Anda lihat, melakukan ini akan menjadi kesalahan.

Perangkap dari kebijakan pengembalian yang buruk

Namun, seiring waktu, keluhan pelanggan tentang kebijakan pengembalian Anda dapat mulai disaring ke media sosial, muncul sebagai komentar di bawah iklan Anda atau bahkan di penelusuran Google tentang bisnis Anda. Di sinilah sistem pengembalian yang diterapkan dengan buruk mulai berdampak negatif pada reputasi Anda secara keseluruhan sebagai bisnis. Jika sentimen buruk tentang pengalaman membeli mulai menyebar secara online, kemungkinan Anda akan melihat penurunan tingkat konversi.

Memproses setiap pengembalian secara manual dan berurusan dengan pelanggan berdasarkan kasus per kasus juga bisa mahal untuk operasi bisnis Anda dan melelahkan bagi staf layanan pelanggan. Jika waktu dan biaya untuk memproses pengembalian tidak dipantau dan dioptimalkan, bahkan dapat mencegah Anda meningkatkan skala bisnis Anda.

Pada titik tertentu, sebagian besar bisnis perlu mencari solusi untuk pengembalian yang menguntungkan diri mereka sendiri dan pelanggan mereka.

Keuntungan dari kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan

Banyak bisnis inovatif telah mengakui bahwa kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan adalah alat pemasaran yang kuat.

Menurut Pitney Bowes , 54% pembeli tidak mungkin membeli produk yang mereka inginkan jika pengecer memiliki kebijakan pengembalian yang buruk atau tidak jelas. Itulah mengapa banyak merek sekarang mengiklankan pengembalian “gratis”, “mudah”, dan “tanpa repot” untuk meningkatkan rasio konversi dan pembelian online.

Kebijakan pengembalian yang menguntungkan pelanggan sering kali menjadi pembeda antara bisnis dengan tingkat pembelian berulang yang kuat dan bisnis yang hanya mengandalkan pembelian satu kali. Ketika biaya untuk mendapatkan pelanggan meningkat, banyak bisnis mencari cara untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai umur mereka.

Meskipun pengembalian mungkin tidak membuat bisnis menguntungkan pada pembelian pertama, pengalaman pelanggan yang lebih baik lebih mungkin menghasilkan tingkat retensi yang lebih tinggi dan pertumbuhan pendapatan jangka panjang.

Terakhir, reputasi Anda akan paling diuntungkan dengan menawarkan pengembalian yang mudah kepada pelanggan. Menurut Nielson's Global Trust in Advertising Report , 66% orang yang disurvei mempercayai opini konsumen yang diposting secara online. Ulasan pelanggan yang positif dan rekomendasi dari mulut ke mulut tentang pengalaman membeli ini akan terbayar sebagai pemasaran gratis untuk bisnis Anda yang memungkinkannya berkembang dalam jangka panjang.

Menyiapkan sistem manajemen pengembalian

Jika Anda menjalankan bisnis e-niaga, Anda pasti ingin menerapkan sistem manajemen pengembalian untuk mengelola pengembalian di toko Anda. Memiliki proses yang mudah dapat menghilangkan rasa sakit dari pengembalian bagi bisnis dan pelanggannya.

Baik Anda menerima permintaan pengembalian pertama atau mencoba memperbaiki proses yang cacat, sistem manajemen pengembalian Anda dapat segera membantu mengurangi jam layanan pelanggan yang dihabiskan untuk pengembalian.

Apa itu sistem manajemen pengembalian?

Sistem manajemen pengembalian membantu Anda menangani pengembalian untuk pelanggan Anda. Ini memungkinkan pelanggan melakukan pengembalian, menerima label prabayar, dan mengirimkan pengembalian tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu. Sistem manajemen pengembalian juga membantu Anda mengelola dan melacak pengembalian Anda dengan memasukkan kembali item yang disetujui ke dalam inventaris Anda dan memantau dampak keuangan pengembalian pada laba Anda.

Bagaimana Anda mengatur sistem manajemen pengembalian?

Untungnya, pedagang dapat mengomunikasikan kebijakan pengembalian dan prosesnya langsung di toko online mereka dan menggunakan Shopify untuk mengelola pengembalian di belakang layar.

Dengan Shopify, Anda dapat:

• Buat proses pengembalian layanan mandiri. Komunikasikan dengan jelas di toko online Anda cara terbaik bagi pembeli untuk menghubungi Anda tentang pengembalian, baik itu melalui email, telepon, atau melalui solusi messenger.

• Kirim pemberitahuan otomatis . Kirim pembaruan dan pemberitahuan otomatis kepada pelanggan selama proses pengembalian

• Kirim label pengiriman . Gunakan Pengiriman Shopify, untuk secara otomatis mengirim email label pengiriman kembali ke pelanggan Anda, segera setelah permintaan pengembalian dibuat. Pedagang yang menggunakan Pengiriman Shopify juga mendapat manfaat dari diskon dengan operator untuk pengiriman keluar dan kembali. Label pengembalian adalah "bayar saat dipindai", yang berarti label pengembalian hanya dikenakan biaya setelah digunakan.

• Persediaan kembali persediaan: Pedagang dapat melacak pengembalian dari pelanggan mereka, mengisi kembali persediaan yang dikembalikan dan membuatnya tersedia untuk dijual lagi di toko online.

• Pengembalian dana pelanggan: Setelah barang dikembalikan, pedagang dapat mengembalikan uang pelanggan dengan mengklik tombol ke metode pembayaran asli mereka.

Label pengembalian secara otomatis dikirim melalui email ke pelanggan segera setelah pedagang mengklik "buat pengembalian"

Pedagang dapat mengelola pengembalian dari pesanan awal, menyimpan semua riwayat pesanan di satu tempat. Setelah barang yang dikembalikan diterima, pembeli dapat dengan mudah mendapatkan pengembalian dana menggunakan metode pembayaran asli.

Mulai dengan manajemen pengembalian

Tonton video ini untuk mempelajari cara membuat kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan, membagikannya di toko online Anda, dan membuat proses pengembalian yang memudahkan pengelolaan pengembalian di belakang layar.

Cara menulis kebijakan pengembalian (+ template kebijakan pengembalian gratis)

Mengingat bahwa 96% orang akan berbelanja dengan pengecer lagi berdasarkan pengalaman pengembalian yang "mudah" atau "sangat mudah", mari kita lihat cara menulis kebijakan pengembalian yang bagus.

Langkah pertama untuk menyiapkan sistem untuk menangani pengembalian adalah memformalkan kebijakan Anda sehingga Anda dapat mengomunikasikannya dengan jelas kepada pelanggan Anda. Kebijakan pengembalian tertulis memungkinkan Anda untuk memperlakukan semua permintaan dengan sama dan menghindari kecenderungan untuk menangani hal-hal berdasarkan kasus per kasus, yang seringkali kurang produktif dan lebih mahal.

Kebijakan akan bervariasi tergantung pada logistik bisnis e-niaga Anda dan produk yang Anda jual, tetapi setiap kebijakan harus mencakup dasar-dasar berikut:

• Barang apa yang bisa dikembalikan?
• Barang apa saja yang bisa ditukar?
• Produk apa yang merupakan “penjualan akhir” (yaitu, tidak dapat dikembalikan, tidak dapat ditukar)
• Ketika sesuatu dapat dikembalikan atau ditukar (mis. 30, 60, atau 90 hari setelah tanggal pembelian)
• Dalam kondisi apa barang dapat dikembalikan (yaitu, sedikit usang, dengan tag masih terpasang, kemasan asli, kondisi asli, dll.)?
• Produk apa yang dapat dikembalikan (yaitu, kredit toko, pengembalian uang, produk dengan nilai yang sama, dll.)
• Cara memulai pengembalian atau pertukaran (yaitu, alamat email untuk dihubungi atau halaman web untuk dikunjungi)

Template kebijakan pengembalian e-niaga

Di bawah ini adalah template dasar untuk kebijakan pengembalian yang dapat disesuaikan agar sesuai dengan bisnis Anda. Cukup ganti teks yang dicetak tebal dengan kebijakan Anda sendiri dan gunakan daftar sebagai panduan untuk memastikan Anda tidak lupa menyertakan informasi penting apa pun:

Harap perhatikan pengecualian berikut untuk kebijakan pengembalian dan pengembalian uang kami:

Berikut adalah beberapa contoh pengecualian umum:

• Barang yang didiskon bersifat final dan tidak dapat dikembalikan atau ditukar
• Item yang dikembalikan harus memiliki tag yang masih ada dan dikembalikan dalam kemasan produk asli
• Item yang dikembalikan tidak boleh memiliki tanda-tanda keausan atau penggunaan yang terlihat

Untuk memulai pengembalian, harap selesaikan langkah-langkah berikut:

Langkah-langkah Anda harus ditata dengan jelas, menautkan ke halaman yang relevan, seperti portal online Anda.

1. Balas email konfirmasi pesanan Anda untuk meminta produk mana yang ingin Anda kembalikan
2. Cetak label pengiriman kembali prabayar yang akan Anda terima melalui email
3. Kirim semua item kembali kepada kami menggunakan label yang disediakan

Informasi tambahan:

Berikut ini adalah add-on dengan informasi lebih lanjut yang mungkin ingin Anda sertakan:

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menerima pengembalian dana, produk pengganti, atau kredit toko Anda
• Setiap biaya pengiriman yang harus dibayar pelanggan
• Setiap biaya penyetokan kembali yang harus dibayar pelanggan
• Bagaimana Anda menangani pengembalian yang hilang atau rusak
• Informasi kontak untuk bisnis Anda jika pelanggan memiliki pertanyaan lebih lanjut

Di mana menempatkan kebijakan pengembalian standar

Tidak cukup hanya memiliki kebijakan pengembalian yang ditulis dengan baik—Anda juga harus memastikan pelanggan melihatnya sebelum mereka membeli. Saat berbicara dengan pelanggan yang frustrasi yang mencoba mengembalikan barang yang ditandai sebagai penjualan akhir, hanya dengan memberi tahu mereka bahwa kesalahan mereka karena tidak membaca kebijakan tidak akan menyelesaikan masalah.

Sertakan tautan ke kebijakan Anda di beberapa tempat yang sulit dilewatkan di seluruh situs web Anda untuk menghemat waktu bolak-balik dengan pelanggan yang tidak melihat kebijakan tersebut. Beberapa tempat utama untuk mencantumkan kebijakan Anda meliputi:

• Footer situs web Anda
• Spanduk situs web
• halaman FAQ
• halaman produk
• Pesan email pemberitahuan
• Obrolan situs web

Salah satu contoh kebijakan pengembalian yang bagus datang dari Chubbies , pengecer pakaian online. Merek menyertakan pertanyaan pengembalian di jendela obrolan situs webnya. Anda juga dapat memulai pengembalian dengan satu klik.

Jika kebijakan pengembalian diuraikan dengan jelas di situs web Anda sehingga tidak dapat dilewatkan oleh pelanggan, ekspektasi yang tepat akan ditetapkan sebelum pembelian dilakukan. Kemungkinan akan ada beberapa pelanggan yang tidak puas dengan kebijakan toko Anda, tetapi menyembunyikan kebijakan dalam cetakan kecil hanya akan menyebabkan kurangnya kepercayaan.

Gratis: Daftar Periksa Kepercayaan Toko Shopify

Tim peneliti Shopify melakukan serangkaian wawancara mendalam dengan pembeli Amerika Utara untuk mempelajari bagaimana kepercayaan pelanggan terbentuk di toko online. Daftar periksa ini adalah ringkasan temuan mereka, dibuat untuk membantu pemilik bisnis memahami aspek penting dari pengalaman toko online mereka yang menciptakan kepercayaan di antara pelanggan, bersama dengan kesalahan penghilang kepercayaan yang harus dihindari.

Dapatkan daftar periksa sekarang

Dapatkan daftar periksa yang dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.

Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.

Alamat email Dapatkan pembaruan

Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.

Terima kasih telah berlangganan. Anda akan segera mulai menerima kiat dan sumber daya gratis. Sementara itu, mulailah membangun toko Anda dengan uji coba Shopify gratis selama 14 hari.

Memulai

Strategi untuk pengembalian yang lebih menguntungkan

Konsekuensi yang tak terhindarkan dari menawarkan pengembalian kepada pelanggan adalah bahwa hal itu tidak murah. Meskipun Anda dapat mengurangi jam layanan pelanggan dengan aplikasi, biaya pengiriman yang terkait dengan pengembalian produk dan penyetokan ulang masih dapat mengancam profitabilitas Anda.

Namun, ada beberapa cara untuk meminimalkan kerugian Anda sambil tetap menawarkan pengembalian kepada pelanggan.

1. Ubah pengembalian menjadi pertukaran

Perbedaan antara pengembalian dan pertukaran paling menonjol ketika melihat profitabilitas. Ketika pelanggan mengembalikan produk untuk pengembalian dana, bisnis biasanya kehilangan uang untuk akuisisi pelanggan dan biaya pengiriman kembali, ditambah perlu mengembalikan pelanggan setiap keuntungan yang dibuat pada pesanan awal.

Dengan pertukaran, kerugian seringkali kurang berdampak. Dengan margin produk yang kuat, menawarkan produk pengganti alih-alih pengembalian dana penuh dapat menjaga arus kas bisnis Anda tetap positif.

Cara umum untuk mendorong pertukaran atas pengembalian adalah dengan hanya menawarkan untuk menutupi biaya pengiriman kembali jika pelanggan memilih untuk menukar produk.

Ketika dihadapkan dengan tiga pilihan di atas, pilihan untuk mendapatkan kredit toko atau produk baru mungkin lebih menarik bagi mereka yang belum sepenuhnya bersumpah dengan merek Anda. Meyakinkan pelanggan untuk memberi merek Anda kesempatan kedua dengan pesanan baru juga dapat membantu meningkatkan nilai umur, karena mereka lebih mungkin untuk kembali dan membeli lagi jika mereka puas untuk kedua kalinya.

Chubbies mengambil nilai tambah ekstra ini untuk pertukaran selangkah lebih maju, dengan menawarkan tambahan $10 dalam nilai pembelian jika pelanggan memutuskan untuk membeli produk baru dengan kredit pengembalian mereka:

Dengan hanya membuat opsi pertukaran lebih berharga, dan tidak menghukum pelanggan yang hanya ingin kembali, Chubbies menciptakan pengalaman pelanggan yang positif bagi semua orang, sambil mendorong lebih banyak pelanggan untuk memilih pertukaran daripada pengembalian.

2. Jual garansi produk

Ketika pelanggan memilih untuk mengembalikan produk untuk pengembalian dana, satu risiko yang sering diambil perusahaan adalah apakah produk tersebut dapat dijual kembali atau tidak.

Terkadang diperlukan waktu hingga dua minggu untuk produk masuk kembali ke stok setelah pengembalian dimulai, dan waktu yang dihabiskan dalam perjalanan dan pembongkaran sering kali dapat membuatnya rusak. Jika produknya mahal, menggantinya mungkin bukan pilihan yang terjangkau.

Untuk barang yang lebih mahal, perusahaan mungkin ingin mempertimbangkan untuk menjual garansi produk kepada pelanggan. Jaminan melindungi bisnis dari pembayaran untuk mengganti produk yang rusak dan menghindari perselisihan tentang siapa yang harus disalahkan.

Jaminan dapat dijual melalui aplikasi seperti Clyde , yang dapat ditambahkan ke situs web Anda untuk menempatkan keputusan untuk melindungi pesanan kembali ke tangan pelanggan:

Jaminan seperti ini juga berpotensi membuka aliran pendapatan baru untuk bisnis Anda, karena penyedia sering kali menawarkan komisi untuk semua premi yang dijual. Dengan begitu, pelanggan Anda terlindungi untuk jangka waktu yang lebih lama dan bisnis Anda mengumpulkan sedikit pendapatan tambahan daripada membayar barang yang rusak.

3. Upsell atau cross-sell berdasarkan permintaan pertukaran

Salah satu praktik terbaik pengembalian e-niaga adalah melakukan upsell atau cross-sell pada permintaan pertukaran. Meskipun pertukaran biasanya lebih menguntungkan daripada pengembalian, profitabilitasnya bisa sempit tergantung pada produk dan marginnya. Jika pertukaran masih mahal, mungkin ide yang baik untuk melihat upselling atau cross-selling di bursa.

Saat pelanggan kembali ke situs web Anda untuk menggunakan kredit toko mereka, ada peluang untuk menunjukkan kepada mereka produk baru yang tidak mereka beli pertama kali yang melengkapi apa yang mereka tukarkan.

Berbagai aplikasi Shopify dapat digunakan untuk menampilkan produk terkait pelanggan saat checkout.

Pastikan untuk menyesuaikan kebijakan pengiriman Anda untuk pengembalian. Dalam kasus di mana pelanggan menanggung biaya pengiriman, mungkin masuk akal untuk mengizinkan mereka menambahkan lebih banyak produk ke keranjang mereka untuk mencapai ambang pengiriman gratis. Upselling juga dimungkinkan ketika Anda mengetahui alasan pertukaran dan dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi untuk item dengan harga lebih tinggi yang memenuhi kebutuhan spesifik yang tidak terpenuhi pada pembelian pertama mereka.

Misalnya, jika pelanggan mengembalikan kamera digital karena dirasa terlalu berat, Anda dapat merekomendasikan versi yang lebih ringan yang mungkin memiliki harga pembelian lebih tinggi tetapi menyelesaikan masalah yang mereka alami dengan pesanan pertama.

Melihat setiap pengembalian sebagai peluang baru untuk meningkatkan nilai pesanan dengan menjual atau menjual silang, insentif untuk mengubah lebih banyak pengembalian menjadi pertukaran menjadi jelas.

Memaksimalkan kebijakan pengembalian dan pengembalian uang Anda

Tidak peduli berapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk produk dan pengalaman pelanggan Anda saat Anda mengembangkan bisnis Anda, kemungkinan Anda masih akan menemukan beberapa pelanggan yang tidak puas di sepanjang jalan.

Bagaimana usaha kecil memutuskan untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak puas ini merupakan faktor penting dalam daya tahan merek Anda. Sebuah perusahaan yang menemukan strategi pengiriman yang relatif tidak menyakitkan untuk menangani permintaan pengembalian lebih mungkin untuk mempertahankan pelanggannya dan meminta mereka kembali dan membeli lagi atau, lebih baik lagi, memberi tahu teman-teman mereka.

Menulis kebijakan pengembalian yang jelas yang dimasukkan ke dalam sistem pengembalian dan penukaran yang dipikirkan dengan matang—dan secara teratur mengoptimalkannya agar lebih efisien—adalah cara yang ampuh untuk memangkas biaya dan berpotensi mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi hasil positif bersih bagi Anda. bisnis.

Ilustrasi oleh Pete Ryan