Cara menganalisis ulasan pelanggan untuk wawasan merek

Akan selalu ada pesaing yang mencoba mengungguli Anda. Satu-satunya cara untuk tumbuh dan menjadi yang terdepan adalah dengan memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang minat dan poin rasa sakit mereka.

Di dunia di mana peringkat bintang dapat membuat atau menghancurkan merek, analisis ulasan adalah bintang utara Anda. Ini memberi Anda wawasan mendalam dari umpan balik pelanggan sehingga Anda dapat mengungkap tren, melakukan peningkatan yang ditargetkan untuk bisnis Anda, dan membangun strategi manajemen merek yang lebih kaya.

Untuk melakukan analisis ulasan secara efektif, Anda harus fokus pada platform yang tepat dan memilih alat analisis ulasan yang tepat. Hanya dengan begitu Anda akan mendapatkan tampilan paling komprehensif dari audiens Anda.

Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui apa itu analisis ulasan, manfaat bisnis yang nyata, serta perincian langkah demi langkah tentang cara membangun strategi manajemen ulasan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Apa itu analisis ulasan?

Analisis ulasan adalah proses menganalisis umpan balik pelanggan dari berbagai sumber seperti data mendengarkan sosial, forum ulasan, data layanan pelanggan, dan survei untuk mendapatkan wawasan merek yang ditargetkan. Wawasan ini memungkinkan Anda mengatasi kebisingan dan memahami perasaan pelanggan tentang bisnis, produk, dan layanan Anda sehingga Anda dapat meningkatkannya secara proaktif.

Mengapa merek harus melakukan analisis ulasan?

Ulasan memberikan informasi langsung tentang cara meningkatkan penawaran Anda, membuat konten berperforma lebih baik, dan membangun hubungan yang lebih autentik dan bermakna yang meningkatkan loyalitas merek. Mari kita lihat lebih dekat.

Buat konten yang lebih berdampak

Analisis ulasan mengungkapkan jenis konten apa yang paling sesuai dengan audiens Anda, yang akan membantu Anda mengirimkan postingan sosial yang lebih relevan untuk keterlibatan yang lebih baik.

Ini juga memberi Anda kesempatan untuk memasukkan merek Anda ke dalam percakapan yang menarik perhatian audiens.

Tinjau alat analitik seperti Sprout menganalisis konten di berbagai saluran dan profil sosial secara bersamaan. Ini memberi Anda wawasan merek yang kaya dan menyeluruh di seluruh indikator kinerja utama (KPI) untuk memperkuat strategi sosial Anda, seperti yang ditemukan oleh Benefit Cosmetics saat menganalisis data ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens mereka.

Tingkatkan konversi penjualan

Bukti sosial adalah segalanya. Coba pikirkan—jika Anda ingin membeli produk atau layanan, hal pertama yang Anda lakukan adalah mencari ulasan untuk mengetahui pendapat pelanggan lain tentang produk atau layanan tersebut.

Harga mungkin merupakan faktor penting tetapi kualitas produk, layanan purna jual, dan perbandingan merek pesaing juga penting. Analisis ulasan memberi Anda wawasan tentang semua faktor ini sehingga Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan end-to-end Anda untuk kepuasan dan konversi yang lebih tinggi.

Kelola reputasi merek

Dengan kesadaran konsumen yang meningkat, merek perlu memastikan bahwa mereka selalu memupuk reputasi merek yang positif. Tidak bersikap proaktif dapat menyebabkan dampak yang suram karena pengecer mode cepat belajar dengan cara yang sulit.

Analisis ulasan memandu Anda menuju hal-hal yang memperkuat dan melemahkan citra merek Anda. Ini bisa berupa masalah produk, kampanye iklan, layanan pelanggan, atau bahkan masalah sensitif yang berkembang. Menurut The Sprout Social Index 2022, 34% pelanggan percaya penting bagi merek untuk berbicara agar tetap relevan secara budaya.

Mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda melacak ribuan penyebutan dan komentar langsung di seluruh jejaring sosial untuk mengidentifikasi apa yang selaras dengan audiens Anda, untuk membangun persepsi merek yang positif, seperti yang dilakukan Atlanta Hawks, dengan Sprout.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Analisis ulasan adalah cara yang bagus untuk memahami pemicu emosional pelanggan Anda sehingga Anda dapat memprioritaskan area yang perlu Anda tingkatkan atau pelihara.

Jangan ragu untuk meminta umpan balik dari audiens Anda. Ini cara yang bagus untuk memelihara keterlibatan pelanggan dan memberikan sentuhan yang lebih manusiawi pada merek Anda. Berikut beberapa tip tentang cara meminta ulasan.

Dapatkan intelijen kompetitif

Analisis ulasan juga memberi Anda wawasan tentang merek pesaing, mulai dari bagaimana posting sosial pesaing Anda, hingga bagaimana Anda membandingkan tolok ukur kepuasan pelanggan. Alat analisis pesaing, seperti Sprout, menggabungkan data ini ke dalam laporan siap pakai untuk wawasan cepat tentang posisi industri Anda.

Lacak tren pasar yang sedang berkembang

Memantau topik yang sedang tren di media sosial, forum seperti Reddit, dan situs ulasan seperti Google Bisnisku (GMB) memberi Anda wawasan tentang apa yang paling diingat pelanggan. Lacak komentar menggunakan kata kunci atau hashtag dan analisis secara real-time atau historis. Melakukan hal ini akan membantu Anda membuktikan strategi Anda di masa depan sehingga Anda siap menghadapi dinamika pasar.

Sumber teratas data ulasan pelanggan

Pelanggan meninggalkan ulasan produk dan merek di hampir semua platform sosial. Yang penting adalah Anda memutuskan mana yang paling relevan dengan bisnis Anda. Tanyakan: Ke mana sebagian besar pelanggan Anda pergi untuk mengekspresikan diri?

Untuk memulai, berikut adalah beberapa yang populer, yang juga dapat Anda lacak dengan Sprout.

Facebook

Ulasan atau rekomendasi Facebook adalah tempat pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan Anda secara mendetail. Ini terlihat di halaman bisnis Anda dan muncul di feed berita pengguna saat mereka meminta rekomendasi.

Menyalak

Yelp adalah platform populer tempat pelanggan menulis tentang pengalaman mereka dengan bisnis lokal, serta melakukan reservasi atau pembelian.

Google Bisnisku

GMB adalah platform populer lainnya untuk bisnis lokal untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Memperbarui konten dan informasi Anda secara teratur di platform juga membantu peringkat pencarian Anda.

Anda dapat langsung memposting ke akun GMB Anda menggunakan Sprout dan secara bersamaan mengumpulkan dan menganalisis semua ulasan Anda untuk mendapatkan wawasan.

TripAdvisor

Dengan lebih dari satu miliar ulasan untuk lebih dari delapan juta bisnis, TripAdvisor adalah tempat yang tepat untuk merencanakan liburan. Anda dapat mengakses tambang emas ini dan menarik wawasan audiens penting berdasarkan kata kunci, pesaing, atau periode waktu tertentu.

Ini membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga mendapatkan ide yang ditargetkan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Pintu kaca

Glassdoor memungkinkan jutaan orang mengetahui perusahaan yang mereka minati untuk bekerja. Menganalisis data ini adalah cara terbaik untuk mengukur keberhasilan merek perusahaan Anda untuk menarik kumpulan bakat yang lebih kaya.

Cara menganalisis ulasan online dalam 4 langkah

Meskipun Anda dapat menyaring ulasan pelanggan secara manual, alat manajemen ulasan membantu Anda melakukannya dengan cepat dan efisien. Mereka menggali ribuan komentar di seluruh platform dan jejaring sosial secara bersamaan untuk menemukan wawasan yang mudah terlewatkan saat melakukannya secara manual.

Sprout memungkinkan Anda mengidentifikasi, mengatur, dan menanggapi ulasan pelanggan dari sejumlah saluran sosial dan sumber lain termasuk Facebook, Google Bisnisku, Yelp, TripAdvisor, dan Glassdoor. Mari kita lihat bagaimana Anda bisa terhubung dengan platform ini untuk mengumpulkan data.

1. Hubungkan sumber ulasan Anda

Hubungkan profil Anda ke Sprout menggunakan wizard koneksi, yang akan memberi Anda petunjuk.

Untuk Facebook atau Google Bisnisku, Anda memerlukan izin perusahaan untuk terhubung dengan halaman Anda. Untuk TripAdvisor, Sprout secara otomatis mencari lokasi Anda, tetapi Anda juga dapat melakukannya secara manual.

Untuk terhubung ke Glassdoor, Anda memerlukan kunci API Glassdoor. Seperti Facebook, Anda memerlukan izin admin untuk ini. Klik Dapatkan Kunci dari Glassdoor Employer Center untuk mendapatkan kunci API Anda.

Anda akan diminta untuk memverifikasi kunci dan setelah melakukannya, Anda akan terhubung ke profil Glassdoor Anda.

2. Saring berdasarkan rentang tanggal, profil, peringkat, atau tag

Setelah memilih sumber dan mengumpulkan data, Anda perlu memfilternya untuk memulai analisis. Anda dapat mengurutkan ulasan berdasarkan rentang tanggal, profil, peringkat, dan tag.

Anda juga dapat mencari Kotak Masuk Cerdas dengan menggunakan kata kunci atau frasa untuk melihat jumlah pesan untuk topik tertentu atau untuk menemukan ulasan tertentu. Kemudian, Anda dapat memberi tag dan mengekspor pesan tersebut untuk menganalisis tren.

Gunakan langkah-langkah berikut: Navigasikan ke tab Smart Inbox > Klik bilah pencarian di bagian atas layar > Ketikkan kata kunci/frasa > Tekan Enter.

3. Balas ulasan

Dengan ulasan yang paling relevan, Anda dapat membalasnya langsung melalui Sprout. Anda juga dapat menetapkannya ke anggota tim untuk segera diperhatikan melalui Smart Inbox.

4. Lihat laporan

Laporan Ikhtisar Tinjauan Sprout memberi Anda pandangan komprehensif tentang umpan balik pelanggan, sehingga Anda dapat memantau tren berdasarkan periode waktu dan metrik utama di berbagai parameter. Beberapa di antaranya adalah:

Ringkasan kinerja : Bandingkan metrik kinerja tingkat teratas dengan periode penerbitan sebelumnya.

Peringkat rata-rata: Ukur dan bandingkan peringkat rata-rata Anda di seluruh jaringan atau untuk jaringan tertentu.

Volume ulasan: Lihat jumlah total ulasan yang Anda terima selama periode waktu pelaporan.

Tinjau volume menurut peringkat: Dapatkan perincian peringkat berdasarkan volume dan jaringan.

Tinjau manajemen balasan: Lihat waktu balasan rata-rata Anda selama periode waktu pelaporan.

Tinjau volume demi tindakan: Total volume tindakan yang dilakukan di Sprout berdasarkan tanggal peninjauan.

Tab Profil: Lihat metrik di tingkat profil individual.

Laporan ini memberi Anda ikhtisar tentang sentimen pelanggan dan kesehatan merek Anda, yang dapat Anda gunakan untuk memperkuat strategi sosial dan upaya pemasaran lainnya. Dan karena Anda dapat mendelegasikan item tindakan kepada anggota tim dengan instruksi yang jelas, ini menawarkan transparansi dan struktur yang sangat dibutuhkan untuk alur kerja yang efisien dan berbagi data di seluruh tim.

Mulailah menganalisis ulasan Anda hari ini

Analisis ulasan membantu Anda memenuhi permintaan pelanggan secara proaktif. Ini juga memberi Anda pandangan komprehensif tentang wawasan pesaing dan tren yang muncul yang memengaruhi keuntungan Anda. Alat seperti Sprout membantu Anda menganalisis banyak sumber sekaligus, melapisi konteks ke ribuan percakapan pelanggan untuk mendapatkan wawasan bisnis yang kritis dan tepat waktu dengan lebih cepat.

Mulailah dengan demo yang dipersonalisasi untuk mempelajari bagaimana Sprout akan membantu Anda memperkaya pengalaman pelanggan dan strategi bisnis Anda dengan analisis ulasan dan banyak lagi.