Ini Hanya Berfungsi: Gunakan Ulasan Pelanggan untuk Mengubah Penjualan dan Pemasaran

Berapa pun usia Anda, ada satu hal yang membantu Anda membuat keputusan lebih dari apa pun – pendapat dan pengalaman orang lain.

Anda dapat menemukan akun orang-orang tentang pengalaman mereka dengan berbagai produk dan layanan melalui dunia ulasan online.

Yoni Solomon, Direktur Pemasaran Produk dan GTM di G2 bergabung dengan pembicara di This Just Works untuk berbagi wawasan tentang bagaimana ulasan dapat mengubah penjualan dan pemasaran Anda untuk membuat pengalaman yang berkesan dan positif bagi pelanggan Anda.

“Saya telah melihat dari dekat dan pribadi kekuatan ulasan dan suara pelanggan dapat membuat strategi,” kata Yoni.

Pelanggan dapat melihat iklan atau email yang terdengar seperti penjualan segera datang – mereka sudah mengharapkannya – dan mereka akan mengabaikannya lebih cepat daripada yang dapat Anda kedipkan. Namun hal ini tidak mungkin terjadi saat Anda berbicara dengan seseorang dalam bahasa yang mereka pahami, itulah sebabnya ulasan sangat berguna.

Saat Anda menggunakan ulasan untuk keuntungan Anda, Anda berbicara kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami – karena itu bahasa mereka sendiri .

Yoni membawa kita melalui pemanfaatan suara pelanggan dalam penjualan dan pemasaran – dan hal mengejutkan tentang ulasan yang penting untuk diingat.

Sesi ini dipresentasikan di This Just Works, anti-konferensi digital. Anda dapat melihat sesi lengkap (dan 14 pembicaraan lainnya) dengan mendaftar di sini dengan kode TJWAG2020.

Kebenaran yang sulit: pembeli tidak mempercayai Anda, tetapi Anda memiliki apa yang Anda butuhkan untuk mengubahnya

“Jika Anda seorang pemasar atau penjual Anda di luar sana, rasanya dan semakin sulit untuk membangun kepercayaan dengan pembeli Anda, pemasar ke pemasar. Dan izinkan saya memberi tahu Anda, Anda tidak sendirian, ”kata Yoni.

Survei Kepercayaan Pembeli G2 mengungkap kebenaran yang telah lama diduga; penjualan dan pemasaran secara konsisten dianggap sebagai 2 tim yang paling tidak tepercaya dalam bisnis.

Ini adalah kerumunan yang sulit. (Sumber: G2)

“Sebagian besar penjual mengatakan bahwa mendapatkan kepercayaan prospek lebih sulit daripada sebelumnya – yang juga membuat pekerjaan pemasar dan tenaga penjualan lebih sulit dari sebelumnya,” kata Yoni.

• 75% orang mengatakan semakin sulit untuk mendapatkan kepercayaan calon pelanggan
• 65% orang mengatakan bahwa pekerjaan penjualan atau pemasaran mereka semakin sulit

Ini adalah kebenaran yang sulit untuk dihadapi – siapa yang tidak ingin pelanggan mereka mempercayai bisnis mereka? Tapi Anda beruntung. Yoni mengatakan Anda sudah memiliki apa yang Anda butuhkan untuk membuat strategi pemasaran dan penjualan yang tidak bisa tidak dipercaya orang – dan itulah ulasan.

Forrester Research menemukan bahwa pengalaman rekan kerja dan ulasan produk adalah yang paling penting bagi pembeli yang ingin membeli.

“Ketika Anda mempertimbangkan bahwa 90% pembeli melakukan penelitian mereka sendiri sebelum menghubungi Anda. Dengan cepat menjadi jelas bahwa, Anda tahu, Anda memerlukan ulasan untuk mendorong kemampuan untuk ditemukan dan tentu saja, kepercayaan untuk bisnis Anda. Dan yang hebat adalah, begitu Anda mulai mengumpulkan ulasan tersebut, pada dasarnya Anda dapat menerapkannya untuk Anda,” kata Yoni.

Angka tidak berbohong. Pengalaman rekan membuat perbedaan besar bagi pembeli.

Buku pedoman penjualan dan pemasaran perlu berevolusi untuk memasukkan konten ulasan sebagai penyeimbang alami untuk pemasaran bermerek yang lebih halus dan dipoles yang diketahui dan disukai setiap bisnis.

Semua berkat ulasan yang menciptakan suara pemasaran dan penjualan yang jujur ​​untuk merek Anda.

Anda akan selalu membutuhkan konten pemasaran bermerek, seperti:

• Situs Anda
• Karya kepemimpinan pemikiran yang ditulis perusahaan
• Testimonial
• Video pemasaran yang dipoles

“Meskipun Anda akan selalu membutuhkan situs web, kini Anda juga dapat memanfaatkan situs ulasan atau profil pasar yang mencakup konten Anda. Ada unduhan, ada ulasan pelanggan. Dan alih-alih membayar pemasar produk seperti saya untuk menawarkan kepemimpinan pemikiran untuk Anda, Anda dapat mengambil semua maksud konten ulasan itu dan pada dasarnya mengemasnya ke dalam laporan yang dipercaya dan akan digunakan pembeli untuk membeli, ”kata Yoni.

“Ulasan video yang hanya direkam di iPhone seseorang bisa sama kuatnya dan dalam banyak kasus bahkan lebih dapat dipercaya daripada ulasan pemasaran yang dipoles yang menghabiskan banyak biaya untuk diproduksi.”

Bagaimana mungkin seorang pelanggan menolak? Namun, Anda akan selalu memiliki pembeli yang waspada.

“Pembeli pada dasarnya skeptis terhadap situs web Anda, buku putih bersponsor, video, dan taktik kampanye lainnya yang mungkin dianggap bias oleh pembeli,” kata Yoni. “Pembeli yang cerdas saat ini memahami proses penjualan dan jika mereka tidak mendapatkan nilai yang dirasakan dari materi ini, mereka tidak akan memberi Anda informasi mereka.”

Anda akan mendorong pertumbuhan bisnis melalui kepercayaan dan keterlibatan dengan menjadi publik dan transparan dengan ulasan dan merangkul wawasan pelanggan – dan kemudian memfokuskan upaya pemasaran Anda pada pembeli yang sudah mencari produk seperti milik Anda.

“Perusahaan yang menggunakan strategi suara pelanggan biasanya melihat pendapatan 10 kali lebih banyak dari tahun ke tahun. Mereka melihat hasil transformasional hanya dengan menggunakan suara pelanggan,” kata Yoni.

Tingkat retensi pelanggan naik jauh dengan perusahaan yang menerapkan suara pelanggan versus mereka yang mengabaikannya.

“Karyawan lebih terlibat dan lebih selaras dengan kebutuhan pelanggan dan misi serta nilai-nilai perusahaan. Dan tentu saja, mereka melihat penurunan besar dalam biaya layanan pelanggan, semua hanya dengan mendengarkan pelanggan Anda dan memperhatikan ulasan mereka.”

“Tindakan mendengarkan yang sederhana itu dapat mengubah banyak hal tentang pengalaman pengguna dari sudut pandang pelanggan, dan benar-benar mulai membantu bisnis dengan sukses dalam perjalanan pemasaran dan penjualan mereka,” catat Yoni.

Anda melihatnya di sini dulu: Suara pelanggan untuk penjualan dan pemasaran beraksi

“ActiveCampaign adalah contoh yang bagus – merek B2B yang memiliki dasar-dasar mereka dalam hal bagaimana memanfaatkan ulasan dalam strategi pemasaran mereka – yang dapat mencakup secara mencolok menampilkan peringkat bintang mereka dalam hasil pencarian mereka – hingga memanfaatkan cuplikan ulasan yang sama, untuk membantu menambah kepercayaan dan legitimasi ke halaman arahan begitu seseorang menemukannya secara online dan pada dasarnya mengklik ke halaman arahan itu, ”kata Yoni.

Halaman perbandingan ActiveCampaign vs. HubSpot, menampilkan ulasan G2.

“Dan jika Anda perhatikan di sini, peringkat bintang itu persis seperti yang dilihat pelanggan, karena mereka mempertimbangkan titik harga ActiveCampaigns.”

ActiveCampaign juga menggunakan data ulasan komparatif dari situs seperti G2 yang pada dasarnya menawarkan perincian yang jelas tentang ActiveCampaign versus pesaing utama mereka.

“Dan yang benar-benar indah di sini adalah semua data komparatif ini sebenarnya bersumber dari ulasan pelanggan. Jadi itu pihak ketiga, kan? Ini divalidasi. Dan itu secara inheren lebih dapat dipercaya, ”kata Yoni.

Dan Anda harus menggunakan data ulasan di sebanyak mungkin tempat. Sindikasikan ulasan Anda di mana pun Anda menjual.

“Saya dapat memberitahu Anda dari pengalaman bahwa tidak ada yang ingin menggandakan atau tiga kali lipat (atau terkadang empat kali lipat) -mengumpulkan ulasan berulang-ulang. Itulah sebabnya baik untuk bisnis B2C dan B2B dengan banyak cantuman di seluruh web, sindikasi ulasan sebenarnya adalah salah satu contoh paling keren dalam menempatkan ulasan tersebut untuk Anda,” kata Yoni.

Sindikasi memungkinkan Anda membagikan konten ulasan secara otomatis ke situs pengecer untuk memastikan bahwa produk Anda tercakup dalam ulasan – di mana pun pelanggan Anda berbelanja atau menemukan Anda secara online

Tim penjualan Anda juga dapat menggunakan wawasan ulasan untuk:

• Manfaatkan dek penjualan dan presentasi
• Rapat buku dan prospek
• Kirim ke influencer untuk mendapatkan penawaran di garis finish

Pembeli adalah pembuat keputusan, dan dalam peran itu Anda ingin mendengar poin-poin bukti yang valid dari orang lain yang ada di posisi Anda. Ulasan sangat membantu dalam membangun kepercayaan diri dalam sebuah keputusan.

Mengubah ulasan negatif menjadi positif untuk Anda

“Bagaimana dengan ulasan negatif? Bagaimana saya menanganinya? Hapus, kan?

Reaksi Yoni mungkin akan mengejutkan Anda.

“Bagaimana jika saya memberi tahu Anda bahwa ketika digunakan dengan benar, ulasan negatif sebenarnya dapat menjadi positif besar bagi bisnis Anda, untuk merek Anda, dan untuk produk Anda?”

Tidak ada yang suka diberi tahu bahwa bisnis mereka melakukan kesalahan. Setiap orang adalah manusia. Dan beberapa data menakutkan menunjukkan bahwa dibutuhkan hingga 40 ulasan untuk memperbaiki kerusakan hanya dari satu ulasan buruk.

Jangan panik. Masih ada kabar baik untuk didengar tentang ulasan negatif.

Perusahaan Yoni sebelumnya, PowerReviews, melakukan penelitian dengan Northwestern untuk lebih memahami bagaimana ulasan memengaruhi keputusan pembelian.

“Semakin dekat Anda ke 5.0, semakin Anda terlihat kurang dapat dipercaya. Mengapa? Ternyata 5 peringkat otomatis yang sempurna terlalu bagus untuk menjadi kenyataan . Titik manis yang kami temukan dengan konsumen sebenarnya adalah 4,2-4,5. Itulah yang paling dipercaya pembeli pada akhirnya. Jadi berhati-hatilah untuk hanya mengumpulkan peringkat sempurna, ”peringatan Yoni.

Orang mungkin mulai berpikir “apakah ulasan ini sah?” ketika mereka hanya melihat ulasan bintang 5. Mereka tahu tidak ada yang sempurna, jadi mereka membutuhkan bukti negatif itu untuk membuat keputusan yang paling cerdas. Dan hampir semua pembeli Anda akan menduga ada sesuatu yang terjadi jika mereka tidak melihat satu pun ulasan negatif.

95% pembeli berpikir sensor tanpa adanya ulasan negatif. (Sumber: Pemasaran Bizibl)

“Tidak peduli berapa banyak ulasan positif yang Anda kumpulkan, ulasan negatif Andalah yang akan dicari dua kali lipat oleh calon pembeli. Jadi jangan coba-coba menyembunyikannya. Jangan mencoba untuk menekan mereka. Tidak ada gunanya; inilah yang dicari pembeli. Jadi pertanyaannya adalah, apa yang harus Anda lakukan? Sebaliknya, Anda harus menanggapi mereka, ”kata Yoni.

“Ini adalah peluang besar yang sering dilewatkan, karena 87% penjual tidak menanggapi ulasan negatif mereka – meskipun 40% pembeli mengatakan tanggapan Anda akan berdampak positif pada evaluasi mereka terhadap ulasan itu dan produk Anda secara keseluruhan. ,” kata Yoni.

Inilah yang dapat Anda lakukan tentang ulasan negatif.

1. Tanggapi ulasan negatif untuk melibatkan pengguna saat ini, dan menangkan pembeli di masa mendatang
2. Bagikan ulasan negatif dengan tim produk, teknik, dan dukungan Anda. Jadikan umpan balik tersebut dapat ditindaklanjuti untuk membantu tim Anda memprioritaskan perubahan nyata yang dijamin untuk meningkatkan produk dan pengalaman Anda.
3. Akui ulasan negatif untuk menunjukkan bahwa Anda tidak sempurna dalam segala hal – karena tidak apa-apa!

“Panggangkan konten ini ke dalam pelatihan penjualan Anda, ke dalam jalur pembicaraan Anda, presentasi Anda, segala jenis pemberdayaan penjualan yang Anda lakukan – terutama di sisi B2B rumah. Anda akan memenangkan pembeli bukan dengan menjadi solusi yang sempurna, tetapi tentunya dengan menjadi yang paling dapat dipercaya,” catat Yoni.

Kesimpulan: Takeaways utama yang hanya berfungsi

Baik Anda bekerja di B2C atau B2B, ulasan dapat memberi Anda tingkat wawasan pelanggan yang tidak pernah Anda bayangkan. Ulasan dapat memperkuat upaya penjualan dan pemasaran Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Sekarang saatnya untuk berinvestasi dalam ulasan.

Ingat takeaways utama ini:

• Ulasan positif pada produk dan layanan Anda pada dasarnya akan melakukan penjualan dan pemasaran untuk Anda! Cukup gabungkan mereka ke dalam sumber daya pemasaran, presentasi penjualan, dan konten lainnya.
• Ulasan negatif di sisi lain TIDAK boleh diabaikan. Faktanya, mereka sama berharganya (dan penting) bagi pembeli Anda seperti ulasan positifnya. Tanggapi, gunakan, dan teruskan ke tim Anda untuk meningkatkan bisnis, merek, dan penawaran Anda.
• Menjadi sempurna TIDAK sama dengan menjadi LEBIH BAIK di mata pelanggan Anda. Merek yang paling manusiawi pada akhirnya akan menang. Dan dengan membangun strategi suara pelanggan Anda untuk memasukkan KEDUA umpan balik positif dan negatif ke dalamnya – Anda akan memposisikan merek Anda sebagai pilihan paling tepercaya bagi pembeli Anda.

Untuk mengunduh rekaman lengkap acara digital This Just Works, buka di sini untuk mendaftar dengan kode TJWAG2020!