Tren SaaS 2020: Retensi pelanggan terletak pada keterlibatan, kemitraan, dan pemeliharaan komunitas P2P

Sudah dua puluh tahun sejak Salesforce meluncurkan layanan berbasis Perangkat Lunak sebagai layanan (SaaS) pertama di dunia, mengantarkan era baru pengiriman perangkat lunak.

Pasar SaaS telah berkembang pesat sejak saat itu, dan tidak menunjukkan tanda-tanda akan segera melambat.

Menurut Gartner, pasar layanan berbasis cloud akan mencapai $332 miliar pada tahun 2020, sebuah dukungan yang jelas dari model di antara bisnis dan konsumen.

Tetapi pertumbuhan yang merajalela selalu disertai dengan beberapa risiko, dan perangkat lunak berbasis SaaS tidak terkecuali, seperti yang ditunjukkan SaaS Mag: “Persaingan yang sehat adalah satu hal, tetapi dengan kejenuhan, pelanggan potensial mungkin hanya memiliki terlalu banyak pilihan.”

Banyaknya pilihan mengarah pada kelambanan pelanggan dan mempersulit perusahaan untuk menerobos kebisingan, itulah sebabnya mengapa lebih penting dari sebelumnya bagi perusahaan perangkat lunak untuk memelihara pelanggan mereka yang sudah ada dan memberikan banyak alasan bagi mereka untuk tetap tinggal.

Lonceng dan peluit perangkat lunak hanya akan membawa Anda sejauh ini; pelanggan ingin tahu vendor perangkat lunak mereka mendukung mereka.

Menurut saya, perusahaan SaaS yang paling sukses dalam 12 hingga 18 bulan ke depan adalah yang menganut empat tren berikut.

#1: Anggap pelanggan sebagai mitra dan dedikasikan untuk kesuksesan mereka

Perusahaan SaaS yang sukses memandang diri mereka sebagai mitra yang bertentangan dengan vendor.

Tugas mereka adalah bergerak melampaui adopsi dan penggunaan, dan bertanya secara proaktif: Apakah solusi kami memenuhi kebutuhan bisnis khusus pelanggan ini sekarang, serta dalam jangka panjang?

Pergeseran pemikiran ini mengubah dinamika perilaku pengguna perangkat lunak.

Saya melihat banyak perusahaan perangkat lunak menawarkan serangkaian fitur satu ukuran untuk semua, dan menyerahkannya kepada pelanggan untuk mengetahui fitur mana yang tepat untuk keahlian internal, tingkat pengalaman, dan kumpulan sumber daya mereka.

Ini tidak ideal. Perusahaan yang sukses akan mencari cara untuk mengembangkan kemitraan dua arah yang sesungguhnya dengan pelanggan mereka, hingga pelanggan menjadi kontributor bagi keseluruhan visi produk.

#2: Terapkan peta jalan produk berdasarkan metrik keberhasilan pelanggan

Kami masih melihat banyak contoh di mana tim Keberhasilan Pelanggan berpikir dalam hal orientasi, mendorong adopsi awal, waktu-ke-nilai yang cepat, dan yang paling penting dari semuanya — Net Promoter Score (NPS).

Tapi mari kita hadapi itu, metrik ini mengukur kesuksesan vendor — bukan pelanggan.

Misalnya, pengecer online membeli solusi rekomendasi produk sebagai strategi untuk meningkatkan nilai seumur hidup pengunjungnya.

Tidak masalah jika implementasinya mudah jika mesin rekomendasi mempromosikan item berbiaya rendah. Itu tidak memenuhi tujuan pengecer.

NPS masih dianggap sebagai Cawan Suci perusahaan SaaS, tetapi orang harus berhati-hati dalam menggunakannya.

Dalam banyak kasus, ini berfungsi sebagai indikator pelanggan mana yang menjadi fokus, dan bukan sebagai barometer kebahagiaan pelanggan.

Apalagi NPS adalah potret masa lalu, bukan peta jalan masa depan. Kebahagiaan pelanggan dan loyalitas masa depan membutuhkan metrik yang berpusat pada pelanggan.

#3: Rangkullah komunikasi peer-to-peer

Platform berbasis SaaS yang sukses lebih dari sekadar merek; mereka adalah "ekosistem."

Ambil pembangkit tenaga listrik e-niaga Magento, yang sekarang dimiliki oleh Adobe. Perusahaan telah membangun komunitas global pengembang, kontributor, dan inovator e-niaga.

Inti dari komunitas ini adalah komunikasi peer-to-peer, memungkinkan pengecer online untuk memanfaatkan sejumlah besar pakar produk – jauh lebih besar daripada organisasi pendukung merek – untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Ini sangat masuk akal bagi saya. Seringkali, solusi SaaS sangat terspesialisasi, dirancang untuk arsitek, atau petugas kepatuhan perusahaan.

Terkadang pertanyaan pengguna hanya dapat dijawab oleh rekan yang mengalami tantangan yang sama.

Kembali ke tren nomor dua, dilakukan dengan benar, dan dengan alat yang tepat, komunikasi peer-to-peer itu dapat digunakan untuk menilai kesehatan dan sentimen pelanggan.

Tren #4: Fokus pada Keterlibatan Seumur Hidup vs. Nilai Seumur Hidup

Pembaruan dan pendapatan berulang tahunan adalah sumber kehidupan perusahaan SaaS, tetapi loyalitas pelanggan didasarkan pada kemitraan yang tulus dan saling menguntungkan.

Semakin banyak pelanggan berpikir tentang solusi SaaS tertentu — memengaruhi pengembangan produk, menyumbangkan kasus penggunaan ke grup diskusi, menjawab pertanyaan rekan — semakin tinggi nilai masa pakai mereka (LTV).

Dengan kata lain, tindakan terlibat dengan ekosistem perangkat lunak pada akhirnya akan mendorong nilai, dan perusahaan yang sukses akan mendorongnya.

Saya benar-benar percaya bahwa di tahun-tahun mendatang, perusahaan SaaS yang akan berhasil adalah mereka yang memikirkan kembali apa arti keterlibatan pelanggan, dan mencari cara untuk menggunakan keterlibatan dengan cara yang benar-benar diyakini oleh klien bahwa ada kemitraan.

Robin van Lieshout adalah Pendiri dan CEO inSided, satu-satunya platform komunitas yang dibuat khusus untuk tim Sukses Pelanggan B2B. Dia bersemangat membantu perusahaan memanfaatkan kekuatan komunitas pengguna mereka untuk meningkatkan Kesuksesan Pelanggan. Sebagai penduduk asli Amsterdam, Robin melakukan perjalanan antara kantor inSided di Amsterdam dan New York untuk terhubung dengan pelanggan secara global, dan memfokuskan energinya untuk memastikan perusahaan selalu berinovasi.