Cara Mendapatkan Lebih Banyak Referensi Penjualan (Petunjuk: Anda Harus Memintanya)

Ada banyak cara untuk mengejar rujukan penjualan dan menghasilkan bisnis baru, tetapi salah satu yang paling efektif juga salah satu yang paling kurang dimanfaatkan: bertanya kepada pelanggan Anda saat ini.

Referensi adalah salah satu alat terbaik untuk menghasilkan prospek berkualitas. Misalnya, platform pemasaran rujukan Referral Candy telah melihat tingkat keberhasilan naik setinggi 7,5%. Itu berarti lebih dari 7 dari 100 penjualan dihasilkan dari rujukan.

Sesuaikan bagaimana Anda mengalokasikan waktu yang Anda habiskan untuk penjualan dan pemasaran, dan Anda mungkin melihat jumlah penjualan yang lebih besar didorong oleh rujukan.

Jadi mengapa rujukan merupakan taktik penjualan yang efektif?

Untuk satu, itu menempatkan tanggung jawab pada pelanggan Anda saat ini untuk melakukan kerja keras untuk Anda. Anda juga mendapat manfaat dari "bukti sosial". Prospek yang dihasilkan melalui rujukan lebih mungkin untuk dikonversi, hanya karena mereka memercayai sumber pengantar.

Terlebih lagi, pelanggan yang dirujuk biasanya bertahan lebih lama dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan yang diperoleh dengan cara lain. Satu studi menemukan bahwa "pelanggan yang dirujuk menghabiskan 10-25% lebih banyak untuk pembelian awal mereka dan melakukan pembelian berulang yang jauh lebih banyak." Umur rata-rata pelanggan yang dirujuk juga sekitar 16% lebih lama daripada pelanggan yang diperoleh dari saluran lain.

Namun terlepas dari semua ini, pemasaran rujukan masih merupakan taktik penjualan yang sangat kurang dimanfaatkan.

Mengapa Perusahaan Tidak Meminta Referensi

Ada banyak alasan mengapa perusahaan gagal meminta referensi. Hanya untuk pemula:

• Mereka pikir rujukan kurang efektif dibandingkan saluran penjualan lainnya
• Mereka berencana untuk tetapi belum sempat menerapkan sistem untuk meminta mereka
• Tidak terpikir oleh mereka untuk bertanya

Atau, seperti yang dinyatakan oleh guru penjualan Joanne Black di podcast “Stop Cold Calling and Get Referrals sebagai gantinya“:

• Mereka takut ditolak
• Mereka tidak ingin merendahkan hubungan mereka dengan memperdagangkan mereka
• Mereka pikir rujukan harus terjadi secara alami

Namun, tidak satu pun dari ini adalah alasan untuk menghindari meminta referensi.

Kita sudah tahu bahwa pelanggan yang dirujuk bertahan lebih lama dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan yang diperoleh dengan cara lain. Kami juga tahu bahwa meskipun penolakan itu menyebalkan, ketika Anda mendapatkan jawaban "ya", kemungkinan bahwa prospek akan dikonversi cukup tinggi.

Pada dasarnya, tidak ada alasan bagus untuk tidak meminta referensi penjualan.

Jadi apa langkah selanjutnya? Bagaimana Anda bisa mulai meminta referensi penjualan dan memaksimalkan berapa banyak referensi yang Anda konversi menjadi bisnis baru?

Kembangkan Proses Referensi Penjualan

Jika Anda ingin organisasi Anda berinvestasi dalam rujukan, Anda perlu mengembangkan proses yang ditentukan. Meminta, menindaklanjuti, dan mengubah referensi harus menjadi elemen bawaan dari proses penjualan Anda.

Namun, seperti yang disarankan Black, jangan berasumsi bahwa tenaga penjualan secara alami akan berpikir untuk meminta referensi. Ini adalah keahlian yang berbeda, dan bukan keahlian yang secara alami membuat orang merasa nyaman – bahkan tenaga penjualan Anda yang paling terampil dan berpengalaman.

Meminta referensi harus menjadi sesuatu yang terjadi setiap hari. Untuk mewujudkannya, Anda perlu menyusun strategi dan proses, melacak metrik yang tepat, dan melatih tenaga penjualan Anda tentang cara yang benar untuk meminta referensi.

1. Rancang strategi

Meminta referensi membutuhkan sedikit kemahiran dan rencana konsisten yang dapat diulang. Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk membantu Anda memulai:

1. Apakah pendekatan Anda akan langsung, seperti panggilan telepon dan email yang dipersonalisasi? Atau lebih pasif seperti email otomatis? Opsi mana yang skalabel untuk bisnis Anda?
2. Apakah Anda akan meminta rujukan dari semua pelanggan atau hanya segmen tertentu seperti akun utama?
3. Bagaimana Anda akan melacak keberhasilan (atau kegagalan) dari proses rujukan? Kapan Anda akan mengevaluasi kembali pendekatan Anda?
4. Bagaimana Anda akan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda benar-benar peduli?

2. Buat proses

Setelah Anda memiliki strategi, inilah saatnya untuk mencari cara terbaik untuk menjalankannya. Apa yang harus dilakukan untuk memastikan rujukan yang berhasil tidak dilupakan, tingkat konversi setinggi mungkin, dan perkenalan benar-benar terjadi?

• Tanyakan sebelum proyek selesai : Ini adalah kesalahpahaman umum bahwa waktu terbaik untuk bertanya adalah ketika proyek selesai. Cobalah memasukkan umpan balik yang berkelanjutan dan pertimbangkan untuk bertanya pada pencapaian besar pertama Anda yang membuat mereka merasa puas.
• Temukan cara untuk menjadikannya pribadi: Email umum di akhir proyek Anda tidak akan memotongnya. Jika memungkinkan, mintalah secara langsung atau melalui telepon untuk memberikan sentuhan pribadi. Menawarkan pendekatan langsung seperti itu sulit untuk diabaikan dan memaksa mereka untuk berhenti dan benar-benar mempertimbangkan kemungkinan rujukan yang dapat mereka kirim.
• Permudah: Mengacu Anda tidak harus datang dengan banyak rintangan untuk dilewati. Beri mereka email template dengan beberapa manfaat yang jelas untuk memilih Anda yang dapat mereka kirim apa adanya atau sesuaikan jika mereka mau.
• Tawarkan alternatif : Jika mereka memilih untuk tidak menawarkan rujukan atau tidak dapat memikirkan siapa pun saat ini, tanyakan apa lagi yang bersedia mereka lakukan. Mungkin mereka bisa memberikan testimoni untuk website atau media sosial Anda? Atau mereka bersedia membuat postingan atas nama Anda? Berkreasilah di sini dan buat prosesnya terasa alami dan nyaman.
• Balas jika memungkinkan : Apakah ada situasi di mana Anda dapat menawarkan mereka rujukan? Jika demikian, tanyakan kepada mereka apa cara terbaik untuk merujuk mereka. Seringkali, mereka juga akan membalas dan meminta Anda kembali.
• Lingkari kembali dengan mereka : Apakah mereka mengirim rujukan pada awalnya atau tidak, bukanlah ide yang buruk untuk menetapkan pengingat untuk menindaklanjuti 2-3 bulan ke depan untuk melihat apakah mereka memiliki lebih banyak rujukan untuk ditawarkan.

3. Lacak metrik yang tepat

Anda telah membuat kemajuan yang serius dengan strategi dan rencana eksekusi Anda, dan sekarang saatnya untuk memastikan Anda melihat hasilnya. Berikut adalah beberapa metrik yang harus dilacak untuk mengukur keberhasilan kampanye rujukan Anda:

• Tarif Klik-tayang Penerima: Jumlah rujukan yang membuka email dan mengeklik tautan Anda.
  • Rumus: # tautan yang diklik dibagi # email yang dibuka
• Klik Halaman Referensi: Jumlah referensi yang mencapai halaman referensi Anda.
  • Rumus: # orang yang mengunjungi halaman arahan rujukan
• Tingkat Referensi: Jumlah referensi yang benar-benar membeli.
  • Rumus: # pembelian yang dirujuk dibagi # total pembelian
• Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC): Berapa biaya yang Anda keluarkan untuk mendapatkan satu pelanggan. Pertumbuhan berkelanjutan adalah tentang menghabiskan lebih sedikit uang untuk akuisisi daripada yang Anda terima dalam keuntungan. Referensi pelanggan adalah cara berbiaya rendah atau bahkan gratis untuk menjaga CAC tetap rendah.
  • Rumus: Semua biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan (seperti pemasaran) dibagi dengan total # pelanggan yang diperoleh selama periode terjadinya biaya akuisisi
• Nilai Seumur Hidup (LTV): Pelanggan yang dirujuk umumnya memiliki tingkat CAC yang lebih rendah, tingkat retensi yang lebih tinggi, dan akibatnya, tingkat LTV yang lebih tinggi.

Rumus: Ambil nilai pembelian rata-rata dan kalikan dengan frekuensi pembelian rata-rata untuk menemukan nilai pelanggan. Kemudian, ambil nilai pelanggan dan kalikan dengan rata-rata umur pelanggan untuk menemukan LTV.

4. Melaksanakan program pelatihan

Bagi banyak tenaga penjualan, meminta dan mengonversi referensi adalah keterampilan baru. Mempelajari keterampilan itu membutuhkan pelatihan dan latihan.

Terapkan program pelatihan yang dirancang untuk mengajari tenaga penjualan Anda (atau diri Anda sendiri) cara yang benar untuk meminta referensi, dan cara yang tepat untuk memelihara dan mengubah referensi yang mereka dapatkan.

Menyiapkan proses permintaan rujukan yang membawa hasil nyata membutuhkan waktu dan kesabaran. Bahkan tenaga penjualan yang mahir secara alami membutuhkan pelatihan yang konsisten untuk mengasah keterampilan mereka.

Hari pelatihan multi-hari bisa efektif dalam konteks tertentu, tetapi terlalu banyak waktu di luar lantai penjualan bisa mahal. Alih-alih, fokuslah pada peluang pembelajaran mikro dalam rapat tim, kelompok inti, atau tatap muka di mana mereka dapat meninjau praktik terbaik permintaan rujukan dan mencobanya dengan kolega atau manajer.

Manfaatkan perangkat lunak perekaman panggilan dan luangkan waktu untuk mempelajari panggilan sebelumnya dari permintaan rujukan yang berhasil untuk berbagi kesuksesan dengan tim.

Cara Meminta Referensi Penjualan

Setelah Anda memiliki proses, Anda harus benar-benar membuat permintaan yang sangat penting itu.

Pilih Orang yang Tepat

Anda tidak perlu meminta setiap pelanggan untuk referensi. Mulailah dengan bertanya kepada advokat Anda, mereka yang tidak hanya senang merujuk Anda, tetapi juga dapat "membicarakan Anda" dengan tepat.

Jika Anda tidak yakin siapa pendukung Anda, Anda dapat mencari tahu dengan menggunakan survei Net Promoter Score. Menggunakan skala 1-10, cukup minta pelanggan Anda untuk menilai kepuasan mereka terhadap produk atau layanan Anda. Mereka yang menilai Anda 9 atau 10 dapat ditempatkan di kolom "penganjur", dan harus didekati untuk rujukan terlebih dahulu.

Anda dapat turun dari sana dan meminta referensi dari pelanggan yang Anda tahu senang tetapi mungkin tidak mencapai status advokat. Hanya saja, jangan meminta referensi dari mereka yang menilai Anda di bawah 5.

Waktu Tanya Anda Benar

Seperti kebanyakan hal dalam hidup, ada waktu yang benar dan waktu yang salah untuk bertindak. Dalam konteks ini, waktu yang tepat untuk bertindak tergantung pada siapa Anda bertanya.

Kapan waktu yang tepat untuk meminta rujukan: Black menyatakan bahwa waktu terbaik untuk meminta rujukan adalah ketika Anda membuktikan nilai kepada klien. Jika Anda tidak bertanya, Anda berisiko tidak pernah bertanya. Anda akan meyakinkan diri sendiri bahwa ini bukan waktu yang tepat berulang kali sampai Anda terlalu jauh untuk bertanya.

Ketika Anda berbicara tentang seorang advokat, itu selalu waktu yang tepat untuk bertanya. Mereka sudah mencintaimu, jadi mereka tidak akan tersinggung atau menundanya.

Kapan waktu yang salah untuk meminta rujukan: Saat pelanggan baru saja bergabung atau mereka baru saja mengeluh. Beri pelanggan kesempatan untuk mengenal produk Anda dan menyadari manfaatnya sebelum meminta rujukan itu.

Tanyakan dengan Cara yang Benar

Cara yang tepat untuk meminta rujukan terutama tergantung pada siapa yang Anda minta. Sifat dan ukuran bisnis Anda juga merupakan faktor.

Meminta rujukan kepada advokat: Dalam hal ini, permintaan harus bersifat super-pribadi. Jika Anda sering berbicara dengan mereka, angkat saja dalam percakapan saat berikutnya Anda berbicara.

Anda dapat mengatakan sesuatu seperti “Hei, saya ingin tahu apakah Anda akan membantu saya/kami … Dapatkah Anda memikirkan siapa saja yang mungkin tertarik dengan produk kami? Bisakah Anda memperkenalkan saya? ”

Jika Anda tahu seorang pelanggan adalah seorang advokat tetapi Anda tidak pernah benar-benar berbicara dengan mereka, kirimkan email yang sangat dipersonalisasi sebagai gantinya.

Meminta pelanggan yang senang untuk referensi : Tidak setiap pelanggan yang senang adalah seorang advokat, tetapi ini tidak berarti mereka tidak akan dengan sukarela merujuk Anda ke orang lain.

Sekali lagi, jika Anda sering berbicara dengan pelanggan, angkat saja dalam percakapan. Jika tidak, kirimkan email kepada mereka.

Jika Anda memiliki bisnis besar dengan banyak pelanggan yang puas, Anda mungkin perlu menskalakan ini dan bekerja dari template, daripada menulis pesan yang dipersonalisasi dari awal. Anda dapat merampingkan proses ini menggunakan alat seperti Mailshake, yang memungkinkan Anda mengirim email berpola namun dipersonalisasi, selain melacak tingkat buka dan respons.

Dalam semua kasus, ini membantu untuk menjadi spesifik. Seperti yang dinyatakan Black di podcast, Anda tidak hanya menginginkan “siapa saja yang mungkin tertarik.” Alih-alih, tanyakan “Siapa satu atau dua orang yang bisa Anda perkenalkan kepada saya?”

Letakkan Blok Bangunan di Tempat untuk Memelihara Leads

Podcast Black menguraikan skenario yang ideal: Yang terbaik adalah membuat orang yang Anda minta rujukan keluar, berbicara tentang Anda kepada orang lain, dan kemudian mengarahkan mereka ke arah Anda.

Sayangnya, hal-hal tidak selalu berjalan seperti itu.

Hanya karena seorang pelanggan mengatakan bahwa mereka akan berbicara dengan seorang teman tentang Anda, bukan berarti mereka akan melakukannya. Hanya karena pelanggan itu "sangat yakin" teman mereka akan tertarik bukan berarti mereka akan menelepon.

Bahkan jika pelanggan mengatakan bahwa mereka akan menangani perkenalan, Anda tetap harus meminta informasi kontak orang tersebut. Ini akan memungkinkan Anda untuk menghubungi mereka secara langsung jika perlu, dan ini akan memberi Anda kesempatan untuk melakukan riset cepat tentang rujukan juga.

Tawarkan Insentif

Bukan rahasia lagi bahwa insentif membuat orang jauh lebih menyenangkan dan lebih mungkin untuk merujuk Anda.

Jika Anda khawatir hal ini dapat "mengurangi" hubungan antara Anda dan pelanggan dengan menjadikannya sebagai komoditas, hindari menggunakan kata "insentif" dan berikan hadiah sebagai "terima kasih".

Menindaklanjuti

Jadi, Anda telah menghubungi, baik dengan meminta rujukan dari pelanggan, atau ke seseorang yang dirujuk oleh pelanggan kepada Anda. Beberapa hari telah berlalu, dan meskipun segala sesuatunya tampak begitu menjanjikan ... Anda dihadapkan pada dinding kesunyian.

Jangan menganggapnya pribadi. Ada banyak alasan mengapa orang tidak menjawab, terutama jika itu bukan kontak dingin. Keheningan ini lebih mungkin disebabkan oleh prioritas atau kelupaan daripada kurangnya minat.

Saya menyarankan Anda untuk menindaklanjuti hampir semua skenario penjualan, tetapi ketika Anda mengejar jenis prospek hangat yang dihasilkan oleh rujukan penjualan, kegagalan untuk menindaklanjuti adalah kesalahan utama.

Kecuali Anda telah secara eksplisit diberitahu bahwa mereka tidak tertarik, selalu tindak lanjuti .

Selalu Ucapkan Terima Kasih

Ini adalah nasihat yang baik dalam hidup, titik. Selalu tunjukkan rasa terima kasih ketika seseorang melakukan sesuatu yang baik untuk Anda.

Namun, itu bahkan lebih penting dalam bisnis. Jika Anda gagal mengucapkan "terima kasih" ketika seseorang mengirimi Anda bisnis baru, Anda merugikan diri sendiri dan perusahaan Anda. Tidak hanya pelanggan itu kemungkinan besar tidak akan membuat rujukan berikutnya, tetapi kesetiaan mereka kepada Anda juga kemungkinan akan turun sedikit.

Jadi, apakah Anda memberi insentif atau tidak, selalu berterima kasih kepada pelanggan yang merujuk atas bantuan mereka. Ini berarti baik setelah permintaan awal Anda dan jika (atau ketika) rujukan berhasil terwujud.