Salesforce menambahkan CDP, Oracle merenungkannya dan Adobe menemukan bahwa ia memilikinya

Platform Data Pelanggan (CDP) telah mendapat dorongan besar dalam beberapa hari terakhir dari pengumuman oleh tiga awan pemasaran terbesar – Salesforce, Oracle, dan Adobe.

CDP menyatukan data terstruktur dan tidak terstruktur dari berbagai sumber menjadi satu profil "master emas" yang kemudian dapat ditindaklanjuti oleh alat lain, dan dapat dikelola oleh pengguna non-teknis.

Sepintas, tampaknya seperti kebutuhan yang jelas, terutama karena sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat umum, tetapi serangkaian tugas kompleks yang diperlukan untuk melayani peran ini telah mengubahnya menjadi kategori yang terpisah dan berkembang. Selama beberapa tahun terakhir, kategori tersebut sebagian besar didominasi oleh perusahaan yang relatif kecil.

Salesforce menjadi CDP penuh

Awal pekan ini, Salesforce mengumumkan bahwa generasi berikutnya dari platform Customer 360-nya akan menyertakan CDP. Pertama kali tersedia pada musim gugur tahun lalu, platform Customer 360 menyatukan data pelanggan B2C yang berbeda ke dalam satu tampilan dari Marketing Cloud, Service Cloud, dan Commerce Cloud perusahaan.

Sementara profil data pelanggan tunggal telah ada di sisi B2B Salesforce, merek sebelumnya harus menerapkan konektor mereka sendiri untuk menghubungkan data pelanggan B2C di seluruh aplikasi platform. Namun Salesforce bersikeras bahwa Pelanggan 360 adalah "solusi gabungan", bukan CDP, karena tidak menyimpan data pelanggan di satu lokasi. Faktanya, pada bulan Juni tahun lalu, CEO Salesforce Marketing Cloud Bob Stutz mengatakan kepada AdExchanger bahwa CDP adalah “iseng-iseng.”

Namun, sekarang Salesforce sepenuhnya mengikuti mode CDP, menyediakan profil terpadu dari beragam sumber data untuk membuat segmen audiens, memberikan keterlibatan yang dipersonalisasi, atau melakukan manajemen izin terpadu. Sebagai contoh, perusahaan mengatakan bahwa sebuah merek sekarang dapat membangun audiens pembeli wanita yang tertarik dengan sepatu lari dengan menggabungkan data dari, katakanlah, penelusuran web di beberapa situs ritel, interaksi email, dan pembelian sebelumnya.

Oracle berpikir tentang CDP

Juga pada musim gugur tahun lalu, Oracle meluncurkan CX Unity, yang tidak hanya digambarkan sebagai CDP, tetapi disebut-sebut sebagai "CDP-Plus" karena menawarkan profil data terpadu di seluruh data B2B dan B2C di Experience Cloud perusahaan, dan itu memberikan intelijen terkait. Misalnya, perusahaan mengatakan pada saat itu, kecerdasan ini dapat menunjukkan pelanggan mana yang paling setia di berbagai titik kontak.

Pada hari Senin, Oracle mengumumkan kolaborasi dengan kelompok konsultan Accenture dan Capgemini untuk "mengatasi hype dan kebingungan" di sekitar pasar CDP. Kesulitan besar, kata Capgemini Global Partner Executive untuk Oracle Jane Arnold Hommet, adalah bahwa “perjalanan pelanggan telah berubah tanpa bisa dikenali, membuatnya jauh lebih sulit untuk mendapatkan satu sumber kebenaran pelanggan.”

Tidak sepenuhnya jelas apa hasil dari kolaborasi ini, meskipun pengumuman tersebut menyiratkan bahwa hal itu akan membantu klien Oracle lebih memahami bagaimana menggunakan CDP di lingkungan yang kompleks ini.

Adobe menemukan solusi titik CDP-nya

Pada bulan Maret tahun ini, Direktur Pemasaran Produk Adobe Ali Bohra menerbitkan posting ekstensif yang menjelaskan bagaimana platform perusahaannya telah menawarkan “solusi kelas dunia untuk kasus penggunaan CDP” dengan menyatukan Platform Pengalamannya dengan Manajer Audiensnya. Experience Platform, yang dirilis tahun lalu, diluncurkan dengan kemampuan untuk membuat profil persisten.

Akibatnya, katanya, Adobe telah menyatukan “data pelanggan yang dikenal dan tidak dikenal untuk mengaktifkan profil pelanggan waktu nyata dengan pengambilan keputusan yang cerdas sepanjang perjalanan pelanggan.” Ini, katanya, “mendapatkan nilai CDP tanpa poin CDP.”

Namun, tampaknya, Adobe memutuskan perlu mendeklarasikan solusi titik CDP di seluruh platformnya, meskipun tidak jelas apakah ada yang berbeda dari apa yang ditawarkan perusahaan sebelumnya. Minggu ini, Adobe mengumumkan beberapa peningkatan pada Experience Platform-nya, termasuk Real-Time Customer Data Platform. Ini sekarang diartikulasikan sebagai fungsionalitas dan kasus penggunaan yang jelas, dan membantu perusahaan memberikan apa yang dikatakannya sebagai kemampuan baru: Perjalanan yang Dipicu secara individual, di mana suatu peristiwa dalam interaksi konsumen dengan merek dapat memicu serangkaian perjalanan pelanggan secara real-time titik kontak – seperti email, pemberitahuan push, dan iklan dalam aplikasi.

"Butuh beberapa saat tetapi ketiga vendor sekarang mengakui bahwa CDP harus menyimpan datanya sendiri," diposting analis dan kepala CDP Institute David Raab tentang langkah CDP oleh tiga platform pemasaran utama.

“Orang-orang sinis mungkin mengatakan,” tambahnya, bahwa “itu juga menegaskan bahwa vendor perangkat lunak menentukan persyaratan pengguna berdasarkan apa yang dilakukan sistem mereka saat ini, bukan apa yang sebenarnya dibutuhkan pengguna. Sulit untuk menafsirkan cerita CDP dengan cara lain, karena kebutuhan akan penyimpanan data yang persisten selalu jelas bagi siapa saja yang mencoba mendukung kasus penggunaan CDP inti seperti atribusi, prediksi, dan analisis perjalanan.”