Perkuat bisnis Anda dengan CX kelas industri: rekap SAP CX LIVE

Diterbitkan: 2021-10-29

Banyak pengalaman pelanggan cenderung berkisar pada hangat dan kabur: terlibat dengan pelanggan, dan bagaimana merek dapat 'menyenangkan' mereka. Metrik lunak ini penting, tetapi bukan apa yang menjadi perhatian utama CEO dan pemimpin bisnis lainnya.

CEO berfokus pada arti CX untuk pertumbuhan, konversi, dan biaya. Lebih memperhatikan metrik bisnis semacam ini akan memengaruhi cara organisasi memandang CX bergerak maju, kata Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer , Pengalaman pelanggan SAP C.

“Hal-hal seperti itulah yang mengatur strategi produk kami dan fokus kami untuk bagaimana kami membawa keseimbangan yang baik dari metrik penting yang lebih lembut dengan upaya yang sangat besar untuk memecahkan masalah bisnis nyata,” katanya selama #SAPCXLIVE.

Dengan luasnya produk dan jangkauan global, SAP menawarkan bisnis "CX kelas industri," kata Patel. "Kami akan membiarkan Anda menjadi sebesar dan sukses seperti yang Anda inginkan."

Manfaat bisnis nyata dari CX dilakukan dengan benar

Perusahaan yang telah beradaptasi dengan perubahan pasar yang cepat dengan mengubah pengalaman pelanggan mereka melihat hasil, menurut survei global para pemimpin CX oleh Aberdeen Strategy and Research.

“Bisnis tidak hanya menciptakan pelanggan yang lebih bahagia, tetapi juga menghasilkan efisiensi operasional dan mendorong hasil keuangan yang lebih baik,” kata Omer Minkara, VP and Principal Analyst di SAP CX LIVE.

Memiliki satu tampilan data pelanggan di seluruh bisnis adalah kunci untuk membantu perusahaan-perusahaan ini memberikan CX yang gesit dan pengalaman yang dipersonalisasi, katanya.

Kecerdasan buatan adalah gamechanger untuk pemasar, kata Sara Richter, CMO dari Emarsys, sebuah perusahaan SAP. Penggunaan AI yang lebih baik, memecah silo, dan mengintegrasikan data pelanggan dengan data back-office dapat membuahkan hasil.

Sementara penelitian Aberdeen menunjukkan bahwa 80% perusahaan berjuang untuk menggunakan data, mereka yang melakukannya dengan benar melihat peningkatan nilai umur pelanggan hingga 240% dari tahun ke tahun, katanya.

Green CX: Keberlanjutan + pertumbuhan

Beberapa orang mungkin memandang keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis sebagai tujuan yang terpisah, tetapi tidak Pia Heidenmark Cook, mantan CSO dan Penasihat Senior IKEA saat ini. Pandangannya: Pelanggan saat ini menghargai keberlanjutan dan mengharapkannya dari merek yang berbisnis dengan mereka.

“Mengapa pelanggan mempercayai perusahaan? Keberlanjutan adalah pendorong kepercayaan yang besar, ”katanya.

IKEA mengambil pendekatan multi-cabang untuk ekonomi sirkular dengan melihat bagaimana sumber produk, beralih ke produk terbarukan dan dapat didaur ulang, dan menguji cara untuk membuat produk bertahan selama mungkin.

Keberlanjutan bukan hanya tren yang lewat, katanya “Ini bukan iseng-iseng. Ilmunya jelas. Pelanggan berubah. Investor berubah. Ini akan menjadi normal baru,” kata Heidenmark Cook.

Perusahaan perlu memahami topik, menilai risiko mereka dari perspektif lingkungan dan sosial, dan mencari tahu bagaimana mereka dapat menjadi bagian dari solusi.

“Data ada untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat, tidak peduli apakah itu keputusan keuangan atau keputusan lingkungan atau sosial,” katanya. “Ini tentang bagaimana Anda mengaktifkan perubahan.”

Sorotan pada kesuksesan pelanggan

Di Moen, otomatisasi membantu pembuat faucet Amerika dan perlengkapan lainnya merampingkan penjualan dan layanan untuk efisiensi dan efektivitas yang lebih baik. Pertama, perusahaan berfokus untuk membantu penjualnya meningkatkan tingkat penutupan mereka. Setelah melihat hasil yang baik dan kemenangan cepat, Moen mengalihkan fokusnya ke pusat panggilan konsumennya, di mana agen memeriksa ribuan halaman spesifikasi teknis untuk mendapatkan jawaban bagi pelanggan.

Pergeseran ke platform digital dengan SAP meningkatkan resolusi panggilan pertama tanpa penurunan Skor Promotor Bersih Moen yang tinggi, kata Tim Baker, SVP Teknologi Informasi di Fortune Brands Global Plumbing Group. Menampilkan bukti nilai dari inisiatif digital CX membantu memenangkan dukungan dari bagian lain organisasi, katanya.

Ketika Western Digital ingin membuka toko e-commerce sendiri untuk menjangkau konsumen secara langsung, ia beralih ke SAP. Menjual melalui pasar dan outsourcing ke vendor pihak ketiga untuk tiga mereknya telah menciptakan kebingungan bagi pelanggan. Perusahaan ingin mengontrol pengiriman pesannya — dan biaya.

“Bagaimana kita mengendalikan takdir digital kita?” Gopal Bist, Director of IT, Digital Commerce and Marketing at Western Digital, mengatakan dalam diskusi panel di acara SAP CX Live di Santa Clara, California.

Western Digital memanfaatkan fleksibilitas SAP Commerce Cloud di luar dunia B2C kepada pelanggan B2B-nya. Pelanggan B2B menginginkan pengalaman yang sama seperti yang mereka nikmati di ruang konsumen, kata Gopal.

Menggunakan strategi mobile-first selama pandemi membuahkan hasil untuk Casey, kata Kathleen Kalpakoff, Global VP, Customer Experience Advisory di SAP. Jaringan SPBU dan toko serba ada di bagian barat tengah meluncurkan aplikasi seluler asli yang langsung menjadi hit dengan tiga juta unduhan. Aplikasi ini membantu meningkatkan pendapatan Casey 65%.

Merek juga meningkatkan CX dan mendorong nilai bisnis melalui personalisasi. Levi Strauss & Co. memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin untuk membuat penawaran yang sangat dipersonalisasi untuk mendorong loyalitas pelanggan.

Perjalanan pelanggan telah berubah secara dramatis dalam 10 tahun terakhir, kata Karthik Kumar, VP Global Brand and Commercial Tech, Levi Strauss & Co.

"Orang-orang duduk di sofa mereka dan menelusuri situs web Anda, lalu masuk ke toko dan berharap Anda mengenal mereka," katanya.