Keterlambatan Pengiriman dan Liburan Terburu-buru: Cara Menyiapkan Bisnis Anda untuk Sukses

Peak season sudah dekat dan para ahli memperkirakan penjualan liburan akan meningkat sebesar 7% hingga 9% tahun ini di AS.

Apakah Anda siap untuk lonjakan permintaan?

Peningkatan penjualan tentu merupakan masalah yang baik, tetapi pemilik bisnis perlu mempersiapkan strategi pengiriman untuk menangani masuknya pesanan musiman. Posting ini merinci tiga tren industri penting yang menciptakan penundaan pengiriman dan tantangan logistik lainnya di musim liburan ini. Dalam setiap tren, kami menjelaskan apa yang diharapkan konsumen dari bisnis Anda, masalah dan risiko terkait, dan bagaimana mempersiapkan toko Anda untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman berbelanja terbaik.

Tren #1: Krisis pelayaran global

Tantangan

Pandemi COVID-19 telah mendatangkan malapetaka pada pengiriman global. Dari wabah di pelabuhan utama hingga peraturan pemerintah yang ketat , rantai pasokan jarang, jika pernah, berada dalam posisi genting seperti itu. Dan COVID hanyalah salah satu faktor yang berperan. Pemogokan pelayaran dan peningkatan banjir, angin topan, dan peristiwa cuaca ekstrem lainnya sebagai akibat dari pemanasan global telah menyebabkan kekurangan tenaga kerja, material, dan peti kemas . Ini adalah masalah yang rumit—semakin lama krisis ini berlangsung, semakin sulit untuk pulih dan mengatasi simpanan permintaan, terutama ketika pengeluaran e-niaga terus meningkat dari tahun ke tahun .

Semua ini telah menyebabkan penundaan pengiriman yang lama, peningkatan biaya, dan kekurangan persediaan. Sejak awal pandemi, waktu yang diperlukan untuk mengirim barang dari Asia ke Amerika Serikat hampir dua kali lipat , dan biayanya lebih dari tiga kali lipat . Sementara itu, pengecer tidak dapat menyimpan persediaan yang cukup untuk memenuhi permintaan selama periode puncak. Pengecer AS memiliki rata-rata 43 hari persediaan pada Februari 2020. Hari ini, mereka hanya memiliki 33 hari, turun 23%.

Apa yang diharapkan konsumen

Konsumen bukan ahli rantai pasokan, mereka juga tidak peduli. Mereka umumnya tidak memiliki ekspektasi apa pun dalam hal bagaimana Anda mendapatkan produk Anda dan masalah yang mungkin Anda hadapi. Apa yang mereka harapkan adalah pengalaman membeli yang mulus. Dan itu sangat menyulitkan bisnis yang mencoba memberikan pengalaman klik-untuk-kirim yang positif saat menghadapi krisis global di balik layar.

• Survei Oracle menemukan bahwa 45% orang Amerika tidak pernah memikirkan rantai pasokan , atau tentang bagaimana produk dikirim, sebelum pandemi.
• 82% orang dalam survei yang sama takut bahwa gangguan rantai pasokan akan merusak rencana hidup mereka.

Jika ada satu rahmat untuk semua ini, konsumen di seluruh dunia telah mengalami dampak krisis pengiriman global selama lebih dari satu tahun sekarang, dan mereka mulai menyesuaikan perilaku mereka sebagai tanggapan.

• 91% responden survei Oracle yang mengesankan mengatakan mereka akan mengubah perilaku pembelian mereka, termasuk membeli dalam jumlah besar dan memesan di muka.
• Sebuah survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen menemukan bahwa 27% telah memulai belanja liburan mereka pada atau sebelum September.

Terlepas dari semua ini, liburan terburu-buru tidak ke mana-mana.

Bagaimana mempersiapkan bisnis Anda?

Terhubung secara proaktif dengan produsen dan pemasok

Pabrikan dan pemasok mungkin kekurangan staf atau memiliki fasilitas yang terkena dampak COVID-19 atau bencana alam . Anda harus proaktif dan sering menghubungi mereka untuk menentukan kesiapan inventaris dan memulai percakapan serta memperkirakan pengiriman produk Anda sesegera mungkin. Periksa tiga kali detail pesanan Anda untuk memastikan kedua belah pihak berada di halaman yang sama, dan secara aktif memantau pengiriman sehingga Anda mengetahui setiap masalah yang muncul. Semua ini juga harus memungkinkan Anda untuk menetapkan harapan yang lebih realistis dengan pelanggan Anda.

Perkiraan permintaan

Anda ingin memasuki percakapan dengan pemasok Anda dengan pandangan yang jelas tentang berapa banyak persediaan yang Anda butuhkan. Untuk melakukannya, Anda sebaiknya memperkirakan permintaan jauh sebelum musim penjualan. Berdasarkan upaya pemasaran Anda, berapa volume produk yang Anda harapkan untuk dijual?

Siapkan operasi pemenuhan pesanan Anda

Pedagang harus terus memantau rantai pasokan global untuk bersiap menghadapi gelombang penjualan. Ini mencakup melihat waktu transportasi di dalam dan luar negeri di seluruh rantai pasokan—mulai dari sumber hingga pergudangan hingga pengiriman produk—dan menambah waktu ekstra di sepanjang jalan. Bisnis yang memproduksi di luar negeri harus merencanakan penundaan pengiriman yang diperpanjang, waktu pemrosesan tambahan untuk bea cukai, dan fluktuasi biaya. Dengan meningkatnya biaya kontainer, material, dan tenaga kerja, bisnis perlu melakukan pekerjaan rumah yang menyeluruh dan kemudian terus memantau waktu transit dari pelabuhan atau asal pemasok ke tempat Anda menyimpan inventaris Anda.

Saat inventaris Anda meninggalkan pabrikan atau pemasok Anda, periksa secara teratur status kedatangannya dan komunikasikan pelacakan kepada tim Anda, apakah staf internal atau mitra pemenuhan Anda, untuk bersiap menerima produk. Dengan pelabuhan internasional dan domestik yang macet, laporan penundaan lama produk yang datang dari angkutan laut menjadi lebih umum . Jika produk Anda datang dari luar negeri, pastikan kode Harmonized Commodity Description and Coding System (HS) produk Anda mutakhir untuk menghindari kemungkinan penundaan bea cukai.

Dorong pelanggan Anda untuk membeli lebih awal

Beberapa pengecer mendaftarkan barang liburan mereka beberapa minggu lebih awal dari jadwal untuk mencoba dan menyebarkan lonjakan musiman dan mengatasi kekurangan persediaan. Jika Anda khawatir tentang memiliki inventaris yang cukup selama periode puncak, membuat kampanye atau penawaran untuk mendorong pembelian di awal musim adalah salah satu cara untuk berpotensi meningkatkan keuntungan sekaligus membuat pelanggan tetap senang. Jangan biarkan pembeli setia Anda berebut hadiah di menit-menit terakhir saat stok habis.

Tren #2: Pergeseran ekspektasi pengiriman

Tantangan

Penundaan di awal rantai pasokan pasti menyebabkan penundaan di akhir rantai pasokan. Tidak hanya bisnis yang berjuang untuk mendapatkan inventaris, mereka juga berjuang untuk mengirimkan inventaris ini kepada konsumen dengan murah dan efisien.

Ini akan menjadi tantangan besar bagi pedagang dan operator pengiriman di musim liburan ini. Operator utama saat ini sedang dalam hiruk-pikuk perekrutan , mencoba untuk mempersiapkan ketegangan yang meningkat.

Apa yang diharapkan konsumen

Harapan pengiriman pelanggan tidak pernah lebih tinggi. Orang-orang mengharapkan pengiriman yang cepat dan gratis dan mereka ingin dapat melacak barang-barang mereka sejak mereka meninggalkan gudang sampai mereka tiba di depan pintu mereka.

• 67% konsumen AS mengharapkan pengiriman yang sama, berikutnya, atau dua hari.
• Ketika ditanya mengapa mereka tidak menindaklanjuti pembelian online, 35% pelanggan mengatakan waktu pengiriman terlalu lama .
• Jika pengiriman memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan karena masalah rantai pasokan, 13% pelanggan tidak akan pernah kembali .
• Rata-rata pembelanja memeriksa status pesanan mereka 4,6 kali sebelum dikirim.

Panduan Gratis: Pengiriman dan Pemenuhan 101

Dari memutuskan apa yang harus ditagihkan kepada pelanggan Anda, hingga mencari tahu asuransi dan pelacakan, panduan komprehensif ini akan memandu Anda selangkah demi selangkah melalui seluruh proses

Dapatkan daftar bacaan gratis

Dapatkan panduan Pengiriman dan Pemenuhan 101 kami dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.

Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.

Alamat email Dapatkan pembaruan

Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.

Terima kasih telah berlangganan. Anda akan segera mulai menerima kiat dan sumber daya gratis. Sementara itu, mulailah membangun toko Anda dengan uji coba Shopify gratis selama 14 hari.

Memulai

Bagaimana mempersiapkan bisnis Anda?

Bangun penawaran pengiriman Anda

Pedagang memiliki banyak opsi pengiriman untuk dipertimbangkan, tetapi strategi pengiriman yang baik tidak berarti Anda harus menawarkan setiap opsi pengiriman yang memungkinkan. Ini tentang menemukan keseimbangan antara opsi yang terjangkau, selaras dengan kebutuhan pelanggan, dan realistis dalam hal logistik e-niaga Anda. Menawarkan terlalu banyak pilihan dapat menempatkan banyak beban kognitif pada pembeli dan benar-benar menghalangi mereka untuk membeli.

Orang menginginkan pengiriman cepat, tetapi "cepat" adalah istilah relatif yang bergantung pada faktor-faktor seperti lokasi dan harapan pembeli. Cepat dapat mencakup pengiriman di hari yang sama, pengiriman semalam, atau pengiriman dua hari. Menurut satu survei , 52% pedagang percaya bahwa komitmen pengiriman satu hingga dua hari saat checkout meningkatkan konversi mereka. Peningkatan ini mencapai hingga 25%.

Dan dalam hal biaya pengiriman, Anda setidaknya ingin mempertimbangkan pengiriman gratis. Ini membutuhkan evaluasi margin Anda untuk melihat bagaimana dan di mana Anda dapat menawarkan opsi ini. Tidak semua pesanan harus disertai pengiriman gratis; Anda dapat mempertimbangkan pengiriman gratis dengan jumlah pembelian minimum atau sebagai alat promosi atau pemasaran selama periode puncak. Sebuah studi Harvard Business Review menemukan bahwa pembeli menghabiskan rata-rata 9,4% lebih banyak ketika mereka diberi insentif untuk mencapai ambang batas pengiriman gratis. Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, tetapi dengan strategi yang tepat, menawarkan pengiriman gratis sebenarnya dapat meningkatkan margin keuntungan Anda.

Menawarkan pengiriman lokal dan pengambilan di dalam toko

Baik pembelian secara online, pengambilan di toko (BOPIS) dan pengiriman lokal memberi pedagang cara efektif untuk mengirimkan produk ke pelanggan terdekat.

Memanfaatkan toko atau gudang Anda sebagai lokasi pengambilan adalah pilihan yang hemat biaya bagi pembeli dan pada dasarnya gratis untuk pedagang. Ini juga memungkinkan Anda untuk memperpanjang musim belanja liburan di luar tenggat waktu liburan operator pengiriman.

Karena pengecer bata-dan-mortir telah bersandar untuk membangun kehadiran online mereka, opsi pengiriman lokal telah menjadi metode pengiriman default lainnya. Pemilik bisnis dapat menentukan zona pengiriman dan beberapa kondisi harga untuk setiap zona, mengelola dan menyiapkan pesanan untuk pengiriman, dan membuat rute pengiriman yang dioptimalkan untuk pengemudi. Ini adalah salah satu cara untuk menawarkan "pengiriman gratis" tanpa harus memakan biaya kurir apa pun.

Mengalihdayakan pemenuhan Anda ke penyedia logistik pihak ketiga (3PL)

Mengelola pemenuhan adalah waktu yang sangat menyebalkan selama liburan ketika Anda biasanya tidak punya banyak waktu luang. Lebih dari setengah (53%) pengecer mengatakan pengiriman dan pemenuhan adalah tantangan yang signifikan. Selain menguras biasa, menghilangkan risiko pengalaman pelanggan Anda berarti Anda akan ingin menjelajahi berbagai operator pengiriman untuk meningkatkan kesempatan untuk menawarkan pengiriman cepat dan terjangkau kepada pelanggan Anda.

Pilihan yang lebih baik mungkin adalah dengan melakukan outsourcing pemenuhan ke penyedia logistik pihak ketiga (3PL). Selain menangani pemenuhan selama waktu tersibuk Anda dalam setahun, bekerja dengan 3PL sering kali membuka akses ke diversifikasi operator, panduan ahli tentang strategi profil pemenuhan dan pengiriman, dan operator berpengalaman yang bisa mendapatkan pesanan dari gudang dengan cepat melebihi harapan pelanggan. 3PL yang berpengalaman dapat membantu Anda menghindari keterlambatan pengiriman, mengurangi biaya pengiriman, dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat.

Baik Anda bekerja dengan 3PL atau mengirim dari rumah musim ini, pastikan produk sudah siap dikirim, dan minimalkan titik kontak tambahan yang diperlukan saat pengemasan. Jika produk Anda perlu memiliki tampilan kemasan tertentu, pertimbangkan untuk meluangkan waktu untuk pra-paket atau kit sehingga ketika puncaknya tercapai, satu-satunya pekerjaan yang tersisa adalah mengirimkan produk ke pelanggan Anda.

Berkomunikasi berlebihan pada pengiriman

Menjadi proaktif dengan komunikasi pelanggan bukanlah ide yang buruk. Ketika sebuah paket akan tertunda, pelanggan mengharapkan pemberitahuan terlebih dahulu—terutama pada pesanan bernilai tinggi di mana membangun kepercayaan sangat penting untuk loyalitas pelanggan. Ini dimulai dengan menyebutkan kecepatan pengiriman saat checkout . Kemudian, Anda ingin memberi tahu pembeli saat pesanan telah diproses, dikirim, dan dikirim. Ini dapat dilakukan di halaman Pengiriman & Pengembalian, menggunakan email, atau dengan pemberitahuan pesanan.

Ini mengharuskan pemilik bisnis untuk berhubungan dekat dengan operator dan penyedia logistik pihak ketiga. Saat Anda meninjau kembali kecepatan pengiriman liburan operator Anda, pastikan mereka memberikan semua informasi yang mereka butuhkan kepada pelanggan, seperti informasi pelacakan dan dukungan.

Tren #3: Kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel

Tantangan

Di tengah menghadapi lonjakan pesanan, bisnis juga terpaksa menghadapi lonjakan pengembalian yang sesuai. Tingkat pengembalian lintas industri bervariasi tetapi telah disebut sebagai 30% atau lebih selama musim belanja liburan, dengan volume pengembalian tertinggi datang selama minggu pertama Januari. Dan biaya pengembalian musiman ini? Diperkirakan $ 101 miliar di AS saja .

Tambahkan perjuangan pengiriman global saat ini dan tantangan yang sedang berlangsung dengan penipuan pengembalian , dan Anda dapat melihat mengapa pengembalian merupakan tantangan yang cukup besar bagi bisnis.

Apa yang diharapkan pelanggan

Pengembalian telah menjadi bagian penting dari pengalaman membeli, dan banyak pembeli bahkan tidak akan membeli dari toko Anda kecuali kebijakan pengembalian Anda memenuhi harapan mereka. Apa harapan-harapan itu? Pengembalian cepat, gratis, dan mudah.

• 68% pembeli memeriksa halaman pengembalian sebelum melakukan pembelian.
• 52% konsumen meninggalkan keranjang belanja karena takut akan proses pengembalian yang sulit.
• Pengembalian online lebih dari dua kali lipat pada tahun 2020

Bagaimana mempersiapkan bisnis Anda?

Lihat pengembalian sebagai peluang, bukan masalah

Di dunia yang ideal, tidak ada yang akan mengembalikan apa pun yang mereka beli dari Anda. Tapi di dunia nyata, pengembalian tidak bisa dihindari.

Alih-alih melihat pengembalian sebagai masalah, alihkan pemikiran Anda. Perlakukan pengembalian sebagai peluang untuk membangun loyalitas pelanggan dan memaksimalkan keuntungan saat checkout. 92% konsumen yang luar biasa mengatakan mereka akan membeli lagi jika proses pengembaliannya mudah. Setelah Anda mengubah pola pikir itu, Anda dapat fokus pada organisasi proaktif versus mitigasi reaktif.

Sesuaikan kebijakan pengembalian liburan Anda

Menyusun kebijakan pengembalian khusus hari libur . Ini mungkin berarti membuat pengembalian gratis atau lebih terjangkau bagi pelanggan dan memperluas jendela di mana mereka dapat mengembalikan produk. Sebagian besar pembeli mengharapkan untuk mengembalikan produk antara 30 dan 90 hari selama musim liburan. Anda juga ingin memastikan kebijakan pengembalian Anda dikomunikasikan lebih awal dan jelas serta mudah ditemukan. Pertimbangkan untuk mempromosikan kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda dengan spanduk di toko online Anda, meletakkannya di halaman produk Anda, meletakkannya di halaman FAQ Anda, dan mengingatkan pelanggan tentang kebijakan tersebut dalam email pemberitahuan pesanan mereka. Mengizinkan orang mengedit pesanan sebelum dipenuhi adalah cara hebat lainnya untuk mengurangi tingkat pengembalian.

Bersiaplah untuk lonjakan pengembalian

Anda pasti ingin memiliki orang, proses, dan alat yang tepat untuk menangani masuknya pengembalian. Pekerjakan staf musiman untuk memastikan Anda memiliki sumber daya yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang pengembalian mereka, email label pengembalian, melacak dan mengisi kembali item yang dikembalikan, dan mengelola pengembalian dana.

Mulailah membuat daftar Anda, periksa dua kali

Meskipun tidak ada yang ingin mendengarkan musik liburan di bulan Oktober, tidak ada kata terlalu dini untuk mempersiapkan bisnis Anda untuk musim ramai—terutama di tengah pandemi. Dengan mengambil langkah-langkah nyata untuk mengurangi krisis pengiriman global dan memenuhi harapan pelanggan seputar pengiriman dan pengembalian, Anda menempatkan diri Anda dalam posisi untuk memaksimalkan keuntungan selama liburan dan menyiapkan panggung untuk tahun depan.