Lebih dari sekadar kata kunci: Pimpin dengan sosial untuk melihat pengalaman pelanggan secara berbeda

Dalam beberapa tahun terakhir, "pengalaman pelanggan" (atau CX) telah menjadi kata kunci yang tampaknya dikembangkan oleh setiap bisnis untuk mengembangkan strategi, atau mengubah proses untuk ditangani. Berapa banyak bisnis yang memasukkan media sosial ke dalam persamaan ini? Bagi banyak perusahaan, tim media sosial masih menjadi yang terakhir mengetahui tentang perubahan strategi tingkat tinggi. Namun dalam hal memahami pelanggan Anda, mereka berada di urutan pertama.

Sebelum bisnis melompat untuk mengubah CX mereka, mereka harus mengambil langkah mundur, memikirkan elemen terpenting CX hari ini dan bagaimana mereka melihatnya berkembang selama beberapa tahun ke depan. Media sosial kemungkinan besar adalah jawabannya dan harus menjadi inti dari perubahan tersebut. Jika tidak, perubahan apa pun yang dilakukan bisnis Anda mungkin akan ketinggalan zaman dalam waktu dekat. Karena sosial adalah pengalaman pelanggan—hari ini dan terutama besok.

Pelanggan mengendalikan pengalaman mereka dengan bisnis Anda

Pada intinya, pengalaman pelanggan dibangun di atas berbagai titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan orang-orang Anda, produk Anda, dan merek Anda. Secara historis, bisnis memiliki kontrol lebih besar atas bagaimana pengalaman itu terjadi dan (sebagian besar) itu sangat linier dan dapat diprediksi.

Hari ini, konsumen memegang kendali. Mereka memilih petualangan mereka sendiri. Mereka memilih di mana mereka ingin berinteraksi dengan merek Anda, meneliti produk, dan melakukan pembelian. Akibatnya, merek, orang, produk, dan layanan Anda harus tersedia secara omnichannel.

Konsumen dapat mendikte pengalaman mereka dengan merek Anda, tetapi bisnis dapat memilih untuk berinvestasi dalam konsistensi, efisiensi, dan kualitas di seluruh ruang fisik dan digital mereka. Pikirkan tentang pengalaman yang akan Anda alami di toko ritel bata-dan-mortir. Bisnis itu memiliki cara tertentu yang mereka inginkan agar rekan toko menampilkan diri dan memperlakukan pelanggan. Ada niat di balik cara bisnis menjual toko dan mendesain raknya. Bisnis perlu memikirkan bagaimana produk, nilai, standar, dan budaya mereka muncul di media sosial dengan cara yang sama.

Pengalaman pelanggan dimulai dengan media sosial

Kita semua menyadari bahwa pandemi memaksa bisnis untuk berubah. Setiap orang harus berevolusi untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, memasarkan kepada mereka, dan menjual produk dan layanan di dunia di mana interaksi tatap muka tidak lagi menjadi pilihan. Sosial menjadi saluran masuk dan katalis untuk menjaga perjalanan pelanggan tetap berjalan.

Saat kita keluar dari pandemi, itu akan tetap benar. Konsumen telah berbicara dan sosial adalah tempat yang paling nyaman dan menarik untuk terhubung dengan merek Anda. Itulah mengapa kami melihat peningkatan eksponensial dalam layanan pelanggan sosial dan perdagangan sosial. Kami tidak lagi terbatas untuk menemukan dan belajar tentang produk, kami juga memiliki kemampuan untuk bertransaksi, bergerak melalui seluruh perjalanan pelanggan pada satu saluran dengan mudah.

Lebih banyak konsumen di media sosial menghasilkan lebih banyak wawasan tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan, tetapi terlalu banyak bisnis yang meninggalkan data tersebut di atas meja. Bisnis memiliki tanggung jawab untuk bertindak berdasarkan kecerdasan itu—tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mendengarkan, bahwa Anda selaras dengan preferensi mereka, bahwa Anda peduli untuk memberi mereka pengalaman terbaik. Pengalaman pelanggan berhenti menjadi kata kunci hanya jika Anda melakukan sesuatu tentang hal itu.

Pada tingkat dasar manusia, itu mendorong ketika kita merasa didengar, diwakili, dilihat dan dipahami. Preferensi pelanggan akan terus berubah, itu tak terelakkan. Tetapi data sosial adalah cara tercepat dan paling tanpa filter untuk melacak perubahan tersebut saat muncul.

Salah satu pelanggan Sprout, Lodge Cast Iron, menggunakan media sosial untuk mendengarkan percakapan calon pelanggan tentang resep dan produk masakan. Data mengungkapkan bahwa mereka sebenarnya memiliki kemungkinan besar vegan yang mencari ide resep tanpa daging. Tim Lodge Cast Iron mengambil wawasan itu, bergabung dalam percakapan dan memasuki pasar baru, sambil juga memberikan apa yang mereka inginkan kepada orang-orang.

Manajer media sosial memegang kunci pengalaman pelanggan

Saat Anda menerima pesan di media sosial, Anda tidak secara otomatis mengetahui apakah itu pelanggan utama, masalah dukungan, umpan balik produk, atau bahkan awal dari krisis. Pesan tidak datang dengan label, juga tidak secara otomatis diarahkan ke tim yang sesuai seperti dukungan pelanggan, misalnya.

Ini hanyalah salah satu alasan pemasar media sosial kami memainkan peran penting dalam CX dan hubungan pelanggan. Merekalah yang mengatur interaksi ini, jadi mereka harus diikat ke semua bagian organisasi yang berbeda untuk memastikan bahwa pesan pelanggan sampai ke orang yang tepat.

Kami mulai melihat pergeseran di mana sebagian besar eksekutif setuju bahwa media sosial akan menjadi saluran utama bagi perusahaan mereka untuk terhubung dengan pelanggan mereka yang sudah ada dan calon pelanggan. Meski begitu, banyak organisasi masih menempatkan sosial di sudut.

Dalam Indeks Sosial Sprout terbaru, kami menemukan bahwa 50% pemasar mengatakan bahwa mereka hanya sesekali berkomunikasi dan berkolaborasi dengan tim lain. Jika bisnis berkomitmen untuk menggunakan sosial untuk meningkatkan dan menginformasikan pengalaman pelanggan, mereka perlu meningkatkan sosial ke fungsi strategis yang menghadap pelanggan yang seharusnya. Keluarkan tim sosial dari silo yang telah lama mereka masuki. Beri mereka tempat duduk dan kesempatan yang konsisten untuk berbagi perspektif unik mereka. Semakin cepat bisnis membawa sosial ke dalam upaya lintas tim, semakin baik.

Waktu terbaik untuk menanam pohon adalah hari ini

Meskipun kami telah melihat sosial berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, kami masih berada di awal kurva adopsi untuk bisnis. Ada banyak yang bisa dipelajari, tetapi kami tahu bahwa menyediakan CX yang mulus, positif, dan lengkap di media sosial memberi perusahaan keunggulan kompetitif.

Bisnis yang berinvestasi lebih awal, memanfaatkan segunung data sosial yang tersedia dan berkomitmen untuk menyesuaikan strategi mereka, akan menjadi pemenangnya. Karena jika Anda tidak muncul untuk pelanggan Anda di media sosial, merek lain akan muncul. Itulah sifat permainannya, tetapi kabar baiknya adalah tidak pernah ada kata terlambat.

Waktu terbaik untuk menanam pohon adalah hari ini. Jadi, gali, tanam benih untuk pengalaman pelanggan yang mengutamakan sosial, pelihara dan saksikan pertumbuhannya.

Unduh Laporan Media Sosial Status Sprout untuk lebih banyak data dan wawasan yang dibutuhkan bisnis Anda untuk menentukan jalan ke depan dalam lingkungan konsumen yang semakin sosial ini.