Untuk melihat pemasaran secara berbeda, kita perlu menyoroti sosial

Departemen pemasaran dulunya adalah mulut organisasi—mengembangkan konten dan mengkomunikasikan pesan untuk mendukung penjualan. Saya berpikir kembali ketika saya mulai di lapangan dan peran saya adalah membuat satu lembar, membangun dek presentasi, merencanakan acara dan membantu mendukung tujuan periklanan dan kesadaran. Sekarang, peran pemasaran telah berevolusi, berubah, dan tumbuh secara mendasar.

Di Sprout Social, pemasaran bukan hanya tentang mendukung tim penjualan, ini tentang memberdayakan penjualan. Pemasaran adalah kunci utama untuk pendapatan dan strategi bisnis kami secara keseluruhan. Tetapi ketika transformasi digital berlangsung, lebih banyak pemimpin pemasaran akan menemukan departemen mereka bertanggung jawab tidak hanya untuk akuisisi pelanggan baru, tetapi juga memengaruhi retensi dan pertumbuhan, layanan pelanggan, dan pengembangan produk.

Kami tahu bahwa pembeli kami ingin terlibat secara digital dan mereka semakin memilih untuk memiliki pengalaman pelanggan digital menyeluruh—hanya tim pemasaran yang dapat mewujudkannya dalam skala besar. Untuk 55% konsumen, pengalaman itu dimulai di media sosial.

Dengan kekuatan media sosial, tim pemasaran kini juga menjadi mata, telinga, dan jantung sebuah organisasi. Saat kita melihat ke masa depan pemasaran, itu akan bergantung pada kemampuan kita untuk memahami, memanfaatkan dan, dalam banyak hal, mulai dengan sosial.

Strategi pemasaran harus dimulai dengan sosial

Untuk melayani pelanggan kita dengan lebih baik, kita harus mendengarkan mereka.

Tim media sosial berada di garis depan, secara teratur mendengarkan audiens dan pelanggan kami. Wawasan yang mereka tangkap harus menginformasikan kampanye kami, konten kami, dan rencana pemasaran kami secara keseluruhan. Sosial tidak bisa menjadi tim yang kita tuju setelah kampanye dibuat dan berkata, "Ini, posting ini."

Ketika kami secara proaktif bekerja dengan sosial, kami dapat menguji ide-ide baru, aset kreatif dan kampanye, dan menggunakan hasilnya untuk menjadi pemasar yang lebih strategis.

Kami tidak dapat membatasi diri untuk hanya mendengarkan apa yang dikatakan audiens kami tentang merek kami. Kita juga harus mendengarkan apa yang mereka katakan tentang kehidupan dan pengalaman mereka sendiri di luar merek. Sekarang juga sangat penting untuk membaca ruangan, menjaga budaya pada umumnya, fokus pada nilai-nilai pelanggan dan mencerminkan nilai-nilai kita sendiri saat melakukannya.

Pandemi COVID-19 membuktikan nilai yang dapat diberikan sosial, bahkan ketika strategi Anda tertunda. Ketika pandemi terjadi pada Maret 2020, tim kami memutuskan untuk menjeda semua konten sosial kami sehingga kami dapat menilai kembali. Kami segera menggali data pendengaran sosial untuk menjawab pertanyaan seperti, “Bagaimana kami dapat melayani pelanggan kami dengan paling efektif di saat ketidakpastian seperti itu? Apa yang mereka butuhkan dari perspektif produk? Apa langkah penting yang perlu kita ambil untuk membantu mereka menavigasi perubahan yang sangat sulit ini?”

Data sosial yang kami temukan mengubah segalanya. Kami membuang sebagian besar kampanye yang telah kami rencanakan untuk memprioritaskan konten yang lebih mendidik dan mendukung. Kami menyelenggarakan acara digital karena mengetahui bahwa pelanggan kami membutuhkan komunitas dan jaringan dukungan. Kami menawarkan topik mendengarkan COVID-19 gratis kepada pelanggan sehingga mereka dapat memperoleh manfaat dari data yang sama yang kami gunakan untuk memandu pivot kami.

Dengan menggunakan sosial untuk berhenti, mendengarkan, dan terhubung dengan audiens kami di tingkat yang lebih dalam, kami dapat memperluas pengaruh kami dan mendukung tujuan bisnis utama kami di tengah turbulensi di seluruh dunia. Namun, tidak perlu pandemi bagi kami untuk memanfaatkan wawasan ini di seluruh kampanye kami. Itu harus berkelanjutan. Ini harus dimulai dengan sosial.

Pengalaman pelanggan lebih dari sekadar kata kunci

Di luar kampanye, peluang yang lebih besar adalah bagaimana kami sebagai pemimpin pemasaran menjalankan peran kami dalam mengelola pengalaman pelanggan yang menyeluruh. Kami memegang kekuasaan untuk memastikan ini tidak menjadi kata kunci berikutnya atau janji kosong.

Organisasi tidak tahu apakah mereka memberikan pengalaman pelanggan yang hebat jika mereka tidak berbicara dengan pelanggan mereka. Saat Anda memiliki ratusan, ribuan, atau jutaan pelanggan, satu-satunya cara untuk menangkap wawasan pelanggan dan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti dalam skala besar adalah melalui sosial—kelompok fokus waktu nyata terbesar.

Sosial memegang cermin untuk organisasi Anda sehingga Anda dapat melihat di mana Anda gagal, bagaimana Anda dibandingkan dengan pesaing, peluang untuk berinovasi produk Anda dan banyak lagi.

Kekuatan sosial belum diakui di antara banyak pemimpin pemasaran dan CMO. Kami tidak memiliki media sosial sampai memasuki karir profesional kami, jadi sering kali ada kesalahpahaman tentang apa yang dapat membantu merek mencapainya. Akibatnya, kami telah melihat sosial terdegradasi ke peran pemasaran tingkat pemula dan penduduk asli digital yang tumbuh dengan sosial. Sayangnya, pekerjaan mereka biasanya berakhir dengan diam, mengabadikan persepsi sosial hanya sebagai pengungkit kesadaran merek daripada aset strategis di semua fungsi bisnis.

Agar merek dapat melihat sosial secara berbeda dan menggunakannya sebagai alat yang kuat seperti yang kita ketahui, pemimpin pemasaran perlu menjembatani kesenjangan antara sosial dan seluruh organisasi. Dengan visibilitas dan kolaborasi yang lebih besar, muncul hasil bisnis yang lebih besar.

Kunci untuk membuka kekuatan sosial

Jika prinsip panduan pemasaran adalah menjadi pelayan bagi pelanggan, manajer media sosial adalah ahli kami di bidangnya. Sosial telah menjadi jalur di mana setiap pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, sehingga manajer media sosial melihat, mendengar, dan bertindak atas semua interaksi tersebut.

Dengan bimbingan dari manajer media sosial, kami memungkinkan perusahaan kami untuk tidak hanya menjadi lebih baik dalam pemasaran, tetapi juga untuk menciptakan produk dan pengalaman yang dapat membuat perbedaan dalam kehidupan pelanggan kami.

Saat ini, CMO dipertaruhkan untuk berbagi kemenangan, kemajuan menuju sasaran, dan peluang untuk meningkatkan dengan rekan-rekan kami di seluruh bisnis. Ke depannya, kami perlu memberdayakan tim media sosial kami dengan memberi mereka akses serupa ke pemangku kepentingan di luar pemasaran—untuk memperluas pemahaman mereka tentang bisnis dan membiarkan mereka berbagi keahlian unik dan wawasan mereka yang tak ternilai.

Selain menciptakan waktu tatap muka, kita harus mendorong tim sosial kita untuk secara teratur menyampaikan wawasan sosial ke departemen lain, baik itu penjualan, layanan pelanggan, produk, atau lainnya. Pendidikan berkelanjutan ini merupakan langkah penting untuk membuka nilai sosial di seluruh organisasi, menuju hari ketika manajer media sosial tidak hanya masuk ke platform manajemen media sosial.

Masa depan pemasaran tergantung pada sosial

Kami hampir tidak menyentuh permukaan dalam hal memanfaatkan kekuatan sosial. Tetapi jika pemasar akan semakin bertanggung jawab untuk mendorong pendapatan, satu-satunya cara untuk berhasil adalah dengan membantu membuka masukan sosial di seluruh bisnis kami.

Kabar baiknya: Pada tahun lalu saja kita telah melihat lonjakan bisnis yang berinvestasi di bidang sosial. Secara luar biasa, 91% eksekutif melaporkan bahwa selama tiga tahun ke depan, anggaran pemasaran media sosial perusahaan mereka akan meningkat. Dan saya benar-benar percaya bahwa investasi itu akan membuahkan hasil.

Tertarik untuk mengeksplorasi lebih jauh tentang bagaimana masa depan pemasaran dan media sosial akan bersinggungan? Unduh penelitian terbaru kami untuk melihat lebih dekat keadaan media sosial setelah satu tahun transformasi.