Bagaimana sosial mendorong transformasi: T&J dengan Zach Hofer-Shall dari Twitter

Selama bertahun-tahun sekarang kami telah mendengar tentang transformasi digital yang akan datang—gelombang lambat bisnis menghapus proses manual non-digital demi teknologi yang meningkatkan efisiensi, pengumpulan dan analisis data, kolaborasi tim, dan, pada akhirnya, laba atas investasi.

Transformasi digital selalu datang. Tetapi karena COVID-19, apa yang seharusnya menjadi transformasi bertahap terjadi hampir dalam semalam. Seperti yang dikatakan Zach Hofer-Shall, Senior Director of Twitter's Ecosystem, “Peristiwa yang belum pernah terjadi sebelumnya di tahun 2020 membuat setiap bisnis di luar sana dipukul dengan bola penghancur yang menghancurkan gagasan bahwa transformasi ini masih bertahun-tahun lagi.”

Jika bisnis ingin menjadi yang terdepan dalam transformasi digital, mereka harus sepenuhnya merangkul kekuatan percakapan sosial. Itu adalah sesuatu yang kami di Sprout Social dan Hofer-Harus disepakati. Itu sebabnya kami duduk bersamanya untuk membahas peran sosial dalam transformasi digital, masa depan pemasaran media sosial, dan mengapa bisnis perlu memanfaatkan peluang yang disediakan oleh data sosial dari sumber seperti Twitter.

Bagaimana peristiwa tahun 2020 mempercepat transformasi digital?

ZHS: Jika Anda merincinya, tidak sulit untuk melihat mengapa 2020 mempercepat transformasi ini. Toko tutup, acara dibatalkan dan kemampuan kami untuk tampil secara fisik di depan orang-orang berubah total. Jadi pertanyaannya menjadi, bagaimana kita masih menyampaikan pesan kita di luar sana dan menjangkau pelanggan kita?

Untungnya, banyak bisnis pintar mulai melakukan perubahan sejak lama. Perusahaan yang berkinerja baik, perusahaan yang telah mengadopsi saluran digital dan mengalihkan pesan dan eksekusi mereka ke digital—mereka siap. Mereka sudah memiliki keterampilan, mereka bergerak lebih cepat daripada sebelumnya dan mereka mengambil bisnis dari mereka yang berada di ujung lain spektrum—bisnis yang tahan terhadap transformasi.

Bisnis apa pun yang mengabaikan pentingnya saluran digital, atau perusahaan yang harus melakukan perubahan generasi di beberapa titik, tidak bisa lagi menunggu. Dan sosial mendorong transformasi bisnis semacam ini. Di Twitter, sepanjang tahun 2020, kami menyaksikan pergeseran pembeli yang menolak, yang sebelumnya mendorong sosial ke belakang, menyadari bahwa mereka membutuhkan cara baru untuk berbicara dengan pelanggan dan menjaga hubungan dengan mereka.

Elemen media sosial apa yang menurut Anda harus diterima dan dihargai lebih oleh bisnis?

ZHS: Adopsi data adalah hasrat saya. Saya percaya kita semua akan menjadi lebih baik ketika satu generasi menjadi lebih pintar tentang kekuatan data, bagaimana menggunakannya secara bertanggung jawab dan bagaimana menggunakannya untuk mendorong pengambilan keputusan bisnis. Tapi sejujurnya, pemasar tidak cukup menggunakan data sosial.

Bekerja di dunia teknologi sosial, terkadang kita lupa seberapa besar gelembung yang kita hadapi dan tidak semua orang menyadari betapa pentingnya data sosial. Tetapi ketika kita melangkah keluar dari gelembung itu, kita dapat melihat bahwa ada peluang bagi bisnis untuk melakukan lebih banyak hal dengannya.

Menurut Anda, mengapa bisnis kurang memanfaatkan data sosial?

ZHS: Kami masih awal dalam pemasaran cerdas dan hampir tidak menyentuh permukaan ke mana arah pemasaran sosial. Dan dalam hal data, kita berpotensi menjadi generasi yang jauh dari apa yang akan kita lihat di masa depan. Hampir semua peran lintas lini bisnis perlu memahami dan menerapkan strategi berbasis data. Dan data sosial bisa dibilang paling mudah dipahami orang saat ini.

Merek mungkin memiliki kesalahpahaman bahwa mereka harus aktif di sosial untuk menggunakan data sosial, yang tidak benar. Bahkan jika bisnis Anda tidak memiliki kehadiran Twitter yang aktif, Anda masih bisa mendapatkan nilai yang sangat besar dari memanfaatkan data Twitter untuk mendapatkan informasi real-time tentang apa yang terjadi di dunia dan apa yang dipedulikan orang.

Pada akhirnya, data hanya kuat jika merek dapat memanfaatkan dan menerapkannya, dan banyak orang belum tahu bagaimana melakukannya.

Bagaimana merek bisa lebih nyaman menggunakan data sosial untuk mendorong keputusan bisnis?

ZHS: Membuat sosial didekati dan berhubungan. Ada banyak orang yang tidak memiliki gelar dalam ilmu data atau tidak memiliki pelatihan analisis data formal, tetapi pekerjaan mereka di bidang sosial membutuhkan literasi data. Kita harus membuatnya semudah mungkin bagi mereka untuk memahami data mereka dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Bisnis dan alat manajemen media sosial seperti Sprout Social melakukan hal itu. Alat Anda membantu merek melihat bahwa ada lebih banyak cerita daripada yang mereka bayangkan.

Salah satu lapisan perak dari COVID adalah bahwa hal itu memberi setiap orang di dunia alasan untuk melihat grafik dan mulai menganalisis data pada jangka waktu tertentu. Setiap publikasi, betapapun tradisionalnya, mulai menunjukkan grafik kurva yang rata.

Tentu saja, kesadaran data tidak sama persis dengan literasi data, tetapi hal itu mempercepat pembahasan data. Itu membuat lebih banyak orang berpikir bahwa bukan hanya tugas satu orang untuk memiliki data.

Bagaimana merek dapat menjembatani kesenjangan antara disiplin sosial dan disiplin lain di seluruh bisnis mereka?

ZHS: Sosial telah lama dibungkam teknologi dan dibungkam tim. Tapi sekarang semua orang mulai bertanya apakah mereka harus berada di ruang sosial juga.

Lelucon yang biasa kami buat adalah bahwa sosial adalah kuda Troya untuk membuat tim internal berbicara satu sama lain untuk pertama kalinya. Tim PR dan tim pemasaran biasanya bisa lolos tanpa berbicara satu sama lain sesering yang seharusnya. Dan tim penjualan dan dukungan tidak harus terlibat dalam percakapan itu. Tapi sosial tidak bekerja seperti itu. Kebutuhan sosial menjadi sesuatu yang disadari oleh setiap tim karena ada data yang sangat kuat di sana yang dapat memengaruhi seluruh bisnis Anda.

Pikirkan itu seperti ini. Anda tidak memiliki strategi telepon lagi, tetapi Anda menggunakan telepon untuk menjalankan strategi lain. Sosial akan mengambil jalan yang sangat mirip dan akan memperkuat strategi merek di masa depan. Baik Anda bekerja murni dalam analisis data, layanan pelanggan, pengalaman pelanggan, penelitian dan pengembangan—semua itu dapat didukung melalui Twitter dan saluran sosial lainnya.

Bagaimana kemitraan Sprout Social dan Twitter membantu merek melihat sosial secara berbeda?

ZHS: Banyak merek waktu datang ke ruang sosial dengan gagasan yang terbentuk sebelumnya tentang apa yang sebenarnya berarti berada di Twitter. Dan yang perlu kita lakukan adalah memperluas perspektif mereka. Mereka perlu berpikir lebih jauh, “Kami memiliki akun Twitter. Kami menggunakannya untuk alasan berikut. Kami sudah memeriksa kotaknya.” Tugas saya adalah membantu sebanyak mungkin merek memahami nilai kritis saluran sosial, dan itu bukan sekadar kotak centang.

Ada lebih banyak peluang di luar sana setiap hari. Merek dapat menggunakan pendengaran sosial untuk mengidentifikasi tren yang muncul dan mengukur pangsa suara mereka. Mereka dapat menggunakan sosial sebagai tempat pengujian untuk konten kreatif baru. Dengan analitik sosial, merek dapat menyempurnakan keseluruhan strategi mereka dengan cara menyelaraskan preferensi pelanggan. Ada lebih banyak keuntungan dari sosial daripada yang mungkin dipikirkan banyak bisnis saat ini.

Jadi pesan Anda, "melihat sosial secara berbeda," yang telah menjadi inti dari perjuangan saya selama lebih dari satu dekade sekarang. Kami membutuhkan itu dan kami membutuhkan bisnis seperti Sprout untuk memperjuangkannya.

Lihat data Twitter secara berbeda

Twitter dan saluran sosial lainnya adalah sumber yang kaya untuk bisnis, persaingan, dan kecerdasan pelanggan yang dapat memengaruhi seluruh bisnis Anda. Dan ketika Anda memanfaatkan kecerdasan itu, Anda dapat memecahkan beberapa tantangan terbesar Anda. Tim produk dapat menyesuaikan penawaran berdasarkan umpan balik dari sumber sosial. Tim PR dapat memanfaatkan data pendengaran untuk membangun promosi media yang menempatkan merek mereka di berita. Tim pemasaran dapat memanfaatkan data sosial untuk membangun kasus bisnis dan mengamankan pembelian untuk lebih banyak sumber daya.

Ingin tahu tentang cara lain untuk menggunakan data sosial? Unduh panduan ini tentang 40 cara terbaik untuk menggunakan data sosial yang mungkin Anda abaikan.