Pendekatan SendGrid ke NPS: Hal-Hal Spesifik yang Kami Lakukan Sementara Kami Tetap Memperhatikan Apa yang Paling Penting

Dalam posting terakhir saya, kami membahas dasar-dasar Net Promoter Score (NPS) dan Alasan di balik NPS. Hari ini, kami ingin membagikan contoh spesifik dan nyata tentang tampilannya di SendGrid. Saat kami meluncurkan Sistem Promotor Net kami yang diperbarui pada bulan April, inilah yang kami lakukan.

Titik pangkal

Kami memikirkan secara khusus setiap tema berikut dan mengoptimalkan proses untuk memastikannya mendukung mendengarkan, belajar dari, dan bertindak berdasarkan umpan balik dari pelanggan kami untuk meningkatkan cara kami melayani mereka:

• Eksekusi survei (mendengarkan)
• Proses verbatim (belajar)
• Proses umpan balik loop tertutup (belajar dan bertindak)
• Analisis data (pembelajaran)
• Aksi (akting)

Kunci untuk mendukung proses baru yang kami luncurkan April ini adalah memulai dengan tujuan akhir. Kami membutuhkan proses survei yang akan a) menangkap banyak data b) memungkinkan kami untuk menutup loop dengan pelanggan dalam waktu dekat dan c) menganalisis dan melaporkan data. Kami memilih alat dan pendekatan yang dijelaskan di bawah ini karena cukup fleksibel dan kuat untuk mendukung proses baru dan sebagian besar menggunakan alat yang sudah kami gunakan. Ini bekerja sangat baik untuk kami, tetapi mungkin tidak berhasil untuk semua orang.

Eksekusi survei

Kami mengirimkan survei melalui email kepada pelanggan kami dan memanfaatkan desain survei yang indah dan sederhana dari Knak.io. Kami mengirimkan email ke pelanggan yang tidak menanggapi survei, tetapi mengirim tidak lebih dari 3 email per pelanggan untuk menghindari membuat mereka merasa spam. Dan, tentu saja, kami menguji A/B baris subjek dan variasi konten untuk mengoptimalkan apa yang paling ditanggapi oleh pelanggan kami.

Data survei mengalir ke CRM Salesforce kami yang memungkinkan kami menambahkan data pelanggan lain untuk pelaporan dan analisis, dan membangun alur kerja dalam alat yang digunakan tim pemasaran kami setiap hari. Selain survei email, kami membuat halaman arahan untuk terlibat dengan penggemar setia kami dan menyampaikan pesan tersegmentasi kepada pasif dan pencela.

Kami mensurvei semua pelanggan berbayar dan sampel acak pelanggan gratis untuk menetapkan skor dasar baru. Seperti yang mereka katakan, "Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak dapat Anda ukur."

Kami membuatnya sangat sederhana dan murni, dan menghindari menambahkan pertanyaan tambahan seperti yang Anda lihat di bawah.

Proses kata demi kata

Pertama, verbatims adalah jargon NPS untuk komentar teks yang ditinggalkan pelanggan untuk pertanyaan “apa alasan utama skor yang Anda berikan kepada kami.” Komentar pelanggan yang sebenarnya di atas adalah kata demi kata. Data ini mengalir ke Salesforce yang memungkinkan kami melakukan pelaporan pelanggan untuk analisis dan memperingatkan tim sukses pelanggan. Kami membuat laporan harian Salesforce yang dapat kami tempel ke Google Spreadsheet untuk penandaan kata demi kata, analisis pasca-survei, dan untuk mendukung bagian dari proses loop tertutup. Sebuah tim kecil membaca setiap komentar pelanggan dan melabelinya ke dalam kategori. Setelah itu, kami berbagi kata demi kata dengan tim respons utama untuk ditindaklanjuti.

Proses umpan balik loop tertutup

Kami menciptakan proses dan sasaran umpan balik loop tertutup untuk mendukung sasaran peningkatan 10% kami, dan untuk mendengar umpan balik positif dan konstruktif, tergantung pada sumber daya yang dapat kami alokasikan untuk proses baru ini. Kami mulai dengan menghubungi pelanggan kami yang menanggapi survei melalui telepon, mencoba melakukan kontak dalam waktu 48 jam setelah pengiriman survei pelanggan. Untuk bagian dari proses ini saja, itu berarti memobilisasi ~1/4 perusahaan—Anda dapat melihat betapa pentingnya pelanggan bagi kami hanya dengan fakta itu!

Kami secara strategis memilih untuk menutup loop dengan semua pelanggan besar bersama dengan pelanggan berbayar yang memberi kami 8, 6, 2, 1 atau 0. Baik lansiran Salesforce dan Google Spreadsheet membantu kami menjaga proses ini berjalan dengan lancar. Sebagai catatan tambahan, kami berharap suatu hari nanti kami dapat menjangkau setiap responden. Tim di seluruh perusahaan, termasuk Keberhasilan Pelanggan, Produk, UI/UX, Dukungan, dan Pemasaran menjangkau pelanggan setiap hari, mencoba penjangkauan dalam waktu 48 jam setelah survei selesai. Selain itu, Tim Kepemimpinan Senior kami menjangkau hampir 100 pelanggan dan akan lebih dari tiga kali lipat upaya itu selama survei kami berikutnya.

Ada 2 tujuan menutup loop: 1) adalah untuk mempelajari lebih lanjut (misalnya apa akar penyebab kata demi kata?) dan 2) untuk terhubung dengan pelanggan untuk mengatakan "terima kasih atas umpan baliknya" atau hanya "maaf" ketika diperlukan. Itu berarti dunia bagi banyak pelanggan bahwa kami benar-benar akan menindaklanjuti komentar mereka.

Analisis data (pembelajaran)

Ini adalah salah satu yang menarik bagi saya. Sebagai perusahaan dengan 120.000 pelanggan dari segala bentuk dan ukuran (menggunakan banyak produk, di lebih dari 90 negara, di lusinan industri, dari perusahaan rintisan hingga perusahaan, dll.) dengan banyak verbatims berbeda yang menjelaskan mengapa mereka memberi kami skor yang mereka lakukan, ada tidak ada kekurangan cara untuk memotong data. Kami menganalisis puluhan ribu titik data, mengeluarkan wawasan, dan merangkum apa yang kami pelajari. Saya kemudian mempresentasikan data dan wawasan kepada tim kepemimpinan kami dan di seluruh perusahaan.

Analisis data bersama dengan proses umpan balik loop tertutup bersama-sama membantu kami belajar dalam 2 cara yang ampuh. Pertama, seluruh perusahaan dapat belajar dari wawasan utama yang dihasilkan dalam analisis data (misalnya seberapa senang pelanggan menggunakan produk A vs. produk B dan mengapa, atau bagaimana skor antara pelanggan baru dan lama kami dibandingkan dan mengapa?). Kedua, karyawan garis depan dan pemimpin senior dapat belajar dari interaksi pelanggan yang mereka miliki ketika mereka menutup lingkaran dan berusaha mempelajari akar penyebab umpan balik.

Catatan tambahan: beberapa orang mungkin berpikir ini terdengar terlalu rumit atau belum sempurna. Ya, saya mengatakan bahwa menganalisis ribuan tanggapan di Google Spreadsheet sebenarnya cukup lancar dan dapat dikelola berkat upaya semua Gridder yang mendukung proses ini. Dibutuhkan tim besar untuk melakukan ini, tetapi itu adalah hal yang benar untuk dilakukan jika kita ingin manusia berbicara dengan pelanggan dalam skala besar. Fleksibilitas yang disediakan untuk analisis data ini menjadi sorotan. Namun, metode ini bukan untuk semua orang, itulah sebabnya penyedia perangkat lunak yang hebat (dan pelanggan kami seperti Promoter.io dan CustomerGauge ada).

Aksi (akting, tentu saja!)

Kami mengambil area yang merupakan titik terang (secara harfiah ratusan dan ratusan pelanggan mengatakan sesuatu seperti "itu hanya bekerja" dan memberi kami skor rata-rata 9,5) dan mulai memanfaatkan bahasa ini saat kami berbicara dengan pelanggan dan prospek. Kami juga mempelajari area untuk ditingkatkan dan diintegrasikan ke dalam perencanaan produk dan UI/UX bersama dengan perencanaan penawaran layanan. Ada beberapa perbaikan cepat yang kami tangani dan area lain yang kami identifikasi yang akan memakan waktu karena tim Produk kami dengan cermat mendekati cara kami membuat produk.

Apa selanjutnya—bagaimana kami mengoptimalkan

Tidak diragukan lagi kami memiliki ruang untuk meningkatkan dalam Sistem Promotor Net kami. Kami tentu saja belum menemukan semuanya—tetapi saya yakin kami memiliki dasar-dasar yang benar. Inilah yang kami optimalkan:

1. Kami masih memasukkan pembelajaran ke dalam peta jalan produk dan layanan—beberapa di antaranya membutuhkan waktu.
2. Sebagai perusahaan berbasis data, kami lebih mengintegrasikan NPS dalam DNA pengambilan keputusan kami.
3. Saya bekerja untuk memastikan cerita keren yang muncul selama proses NPS dibagikan kepada semua orang di SendGrid, karena mereka menginspirasi kami dan menyentuh elemen manusia yang membuat kami bekerja dengan senyuman setiap hari—kami melakukan pekerjaan dengan baik tapi kami bisa lebih baik lagi.
4. Kami menerapkan keterlibatan NPS kepemimpinan yang lebih dalam. Setiap pemimpin senior kami akan berbicara dengan setidaknya selusin pelanggan selama bulan Oktober.
5. Kami akan menambahkan elemen baru ke analisis, termasuk komponen deret waktu.
6. Akhirnya, kita akan beralih ke irama survei yang lebih berkelanjutan.

Saran penutup

Kami berharap berbagi metodologi kami telah membantu Anda yang sedang menjalani latihan serupa. Saya dapat membuktikan fakta bahwa bekerja untuk perusahaan yang benar-benar peduli dengan pelanggannya memberikan kehidupan dan pengalaman yang menentukan karier. Harapan saya adalah SendGrid, pelanggan kami, dan rekan-rekan SaaS kami terus fokus pada The Why dan The Fundamentals. Pekerjaan kami untuk memuaskan pelanggan kami tidak pernah selesai, tetapi NPS memungkinkan kami untuk bersaing lebih baik karena dunia pelanggan dan industri kami berubah dengan cepat.