Cara Membuat Pelanggan SEO Anda Senang dan Menurunkan Tingkat Churn Anda

Diterbitkan: 2020-06-04

Lihat blog pemasaran, podcast, atau saluran YouTube favorit Anda dan Anda akan menemukan bahwa sebagian besar ahli pemasaran berfokus pada penggunaan pengoptimalan mesin telusur (SEO) untuk mendatangkan pelanggan baru ke situs web dan kemudian membujuk mereka untuk mengisi formulir dengan meninggalkan alamat email mereka . Ini adalah pendekatan pemasaran masuk yang sangat baik untuk menghasilkan arahan dan mendorong calon pelanggan ke saluran penjualan, yang pada akhirnya mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar. Tapi apa yang terjadi setelah mereka mendaftar untuk penawaran online Anda? Bagaimana Anda mempertahankan pengunjung ini dan mengubahnya menjadi pelanggan?

Meskipun calon pelanggan itu tertarik untuk menerima eBuku laporan gratis atau penawaran gratis apa pun, jika Anda juga tidak berfokus pada penggunaan taktik SEO, Anda kehilangan peluang untuk mengubah prospek yang bisa dibilang memenuhi syarat ini menjadi penjualan. Sementara sebagian besar pemasar lebih fokus untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, retensi pelanggan adalah area yang harus diperhatikan oleh setiap bisnis.

Analisis mendalam tentang SEO Anda sangat penting untuk meningkatkan tingkat konversi dan menurunkan tingkat churn Anda — ini berarti, mengurangi jumlah pelanggan yang hilang karena pengurangan, pembelotan, atau pesaing Anda. Latihan ini dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesuksesan dan profitabilitas bisnis Anda. Jika Anda bertanya-tanya mengapa itu penting, berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada bisa menelan biaya lima hingga tujuh kali lebih murah daripada mendapatkan yang baru dan itu merupakan laba atas investasi (ROI) yang sangat besar.
Menurut beberapa pakar industri , 60 -70 persen lebih mungkin pelanggan yang sudah ada akan membeli dari Anda yang jauh lebih mudah daripada menjual ke pelanggan baru.

Saat ditanya, hingga 70 persen pelanggan yang meninggalkan bisnis mengklaim layanan pelanggan yang buruk sehingga merek yang menindaklanjuti dan terlibat dengan pelanggan yang sudah ada mendapatkan tarif yang jauh lebih baik daripada merek yang tidak melakukannya.

Churn Rates dan Cara Menentukan Milik Anda

Langkah pertama dalam mengurangi tingkat churn Anda adalah menentukan persentasenya. Rumus untuk mengetahui angka ini relatif mudah dan dapat ditentukan seperti ini:

Jumlah Pelanggan Hilang_Pada Akhir Periode

Curang = __________________________________________

Jumlah Pelanggan pada Awal Periode

Bergantung pada model bisnis Anda, nilai pelanggan Anda bergantung pada apakah itu layanan langganan mereka atau apa yang mereka belanjakan setiap bulan atau pendapatan berulang bulanan (MRR). Oleh karena itu, nilai setiap pelanggan yang hilang akan berbeda-beda.

Cara paling umum untuk melihat churn rate adalah dengan mencari tahu persentasenya. Jika Anda melakukan analisis mendalam terhadap situs web Anda, Anda mungkin terkejut melihat persentase pelanggan yang hilang. Banyak situs bisnis-ke-bisnis memiliki tingkat churn 17 persen. Ketika Anda kehilangan banyak basis pelanggan yang ada, itu bisa benar-benar bertambah. Meskipun tingkat churn dua persen pada bulan tertentu mungkin dapat diterima, Anda dapat melakukannya dengan lebih baik. Sasaran yang baik untuk bisnis online adalah meningkatkan retensi dan mengurangi tingkat churn hingga kira-kira setengah persen setiap bulan.

Saran tentang Cara Meningkatkan Retensi dan Mengurangi Tingkat Churn

Otomasi Pemasaran Email

Perusahaan Anda perlu memulai proses retensi saat pengunjung situs memberi Anda alamat email dan informasi terkait. Dengan menggunakan informasi kontak yang diberikan pelanggan kepada Anda dan dengan bantuan ekstensi email tindak lanjut yang mudah digunakan , buat email yang dipersonalisasi dan ditargetkan untuk pelanggan Anda. Proses orientasi Anda harus menyertakan pesan selamat datang dan konfirmasi email yang menawarkan kepada pengunjung baru Anda beberapa konten gratis dan berharga, yang akan menarik perhatian mereka.

Setiap email harus:

Dipersonalisasi dan mudah diingat
Menarik perhatian dan tanggap Anda untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan
Konten yang memberikan lebih banyak informasi seputar fitur produk Anda atau menjawab pertanyaan lanjutan yang mungkin masih dihadapi pelanggan

Mempertahankan pelanggan itu setelah mereka mendaftar atau membeli layanan Anda sangat penting. Dengan mengirimkan konten yang dipersonalisasi secara berkala yang menawarkan kursus gratis, webinar, atau informasi lain tentang cara menggunakan produk baru mereka, pelanggan Anda merasa terbantu dan diakui dan keterlibatan pelanggan Anda meningkat.

Berfokus pada Pelanggan

Ingat persentase churn rate yang paling signifikan adalah karena layanan pelanggan yang buruk. Karena mereka telah membeli dari Anda, penting agar Anda tidak membuat mereka menyesali pembelian mereka. Kemungkinannya adalah, jika Anda memperlakukan pelanggan Anda saat ini seperti emas, kemungkinan besar mereka akan membeli produk terkait atau membeli peningkatan yang Anda tawarkan.

Kunci untuk setiap bisnis yang sukses adalah mencari tahu apa yang membuat pelanggan senang. Dengan menggunakan alat seperti analisis SEO, Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan Anda saat ini, Anda akan memiliki wawasan tentang masalah spesifik di situs Anda yang menyebabkan tingkat churn yang lebih tinggi dan dapat memperbaikinya.

Pastikan fitur dan manfaat yang Anda tawarkan relevan dan terkini
Perhatikan baik-baik antarmuka kegunaan – pengalaman pengguna yang buruk (UX) terjadi ketika interaksi produk, layanan, atau layanan pelanggan Anda membuat frustrasi daripada pengalaman yang mulus dan intuitif
Pastikan konten Anda relevan dan branding Anda tepat sasaran
Perbaiki tautan, gambar, atau file yang rusak dan waktu muat tidak terlalu lama
Buat tautan dukungan pelanggan mudah ditemukan

Bekerja ekstra hampir selalu memberikan dividen yang lebih tinggi dalam hal mengurangi tingkat churn dan pelanggan Anda akan senang dengan perhatian ekstra. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan meminta umpan balik dari mereka. Cari tahu pendapat pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Apakah mereka merasa menerima nilai yang baik untuk uang mereka? Apakah ada fitur produk atau layanan tambahan yang dapat Anda tawarkan yang dapat meningkatkan pengalaman mereka? Setelah Anda bertanya, pastikan untuk mendengarkan dan kemudian menindaklanjuti umpan balik yang mereka berikan kepada Anda. Ketika Anda telah mengidentifikasi pemicu yang menyebabkan pelanggan pergi, Anda kemudian dapat memperbaiki masalah tersebut.

Waktu Membuat Perbedaan

Perusahaan Anda dapat menanamkan rasa kepuasan pelanggan yang kuat ketika pelanggan Anda yakin bahwa seseorang ada di sana untuk menjawab pertanyaan mereka secara menyeluruh dan cepat. Banyak perusahaan melakukan ini dengan menjamin pelanggan mereka dapat mengharapkan untuk mendengar dari perwakilan dalam 24 jam setelah mengisi formulir kontak atau mengirim email layanan pelanggan. Setelah pelanggan dihubungi, kirim email tindak lanjut atau panggilan telepon sesudahnya untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka telah terpenuhi. Memang, beberapa pelanggan membutuhkan lebih banyak interaksi dengan perwakilan atau pakar agar harapan mereka terpenuhi. Bahkan ketika pertanyaan atau masalah dengan pelanggan memerlukan lebih banyak perhatian, tingkat layanan seperti itu adalah harga kecil yang harus dibayar.

Perhatian dan tingkat layanan yang ditawarkan perusahaan Anda kepada pelanggan yang ada memiliki dampak yang sangat besar pada kesuksesan dan reputasi bisnis Anda di masa depan.