Tren Pengiriman: Cara Memenuhi Harapan Pengiriman Pelanggan Anda di 2022

Masalah rantai pasokan, keterlambatan pengiriman, dan tantangan pemenuhan terus meningkat. Begitu juga dengan harapan pelanggan.

Pembeli menyukai opsi pengiriman gratis yang cepat: menurut penelitian baru, 75%* mengklaim bahwa pengiriman gratis memiliki pengaruh yang signifikan atau sangat signifikan terhadap keputusan pembelian. Bahkan di atas biaya dan kecepatan, penelitian ini menemukan bahwa pelanggan menghargai ketergantungan dan transparansi saat mereka berbelanja online. Bagi Anda, itu berarti membangun kepercayaan dengan berkomunikasi secara jelas dan sering.

Kami baru-baru ini merilis laporan Future of Commerce, peta jalan mendalam yang dibangun berdasarkan penelitian eksklusif, data dari jutaan pedagang Shopify, dan wawancara ahli. Saat Anda beradaptasi dengan iklim e-niaga yang selalu berubah, pembelajaran dari laporan ini akan membantu Anda mengatasi tantangan pengiriman, melampaui harapan pelanggan, dan membangun strategi dan proses pengiriman yang solid untuk jangka panjang.

Dapatkan lebih transparan tentang biaya pengiriman dan jadwal

Menurut laporan tersebut, 74%* konsumen ingin melihat biaya pengiriman di muka saat membuat keputusan pembelian, dan 68%* menginginkan pengembalian gratis dan perkiraan waktu kedatangan.

Pembeli ingin tahu:

1. Berapa biaya pengiriman?
2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pesanan saya?
3. Apakah saya harus membayar untuk melakukan pengembalian?
4. Apakah Anda akan memperbarui saya jika pesanan saya tertunda?

Ini adalah perubahan yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan transparansi dengan proses pengiriman Anda.

1. Buat halaman info pengiriman

Semakin transparan Anda dengan pembeli tentang kebijakan pengiriman Anda sejak awal, semakin besar kepercayaan yang Anda bangun dengan mereka untuk jangka panjang. Selain itu, menetapkan ekspektasi di awal berarti lebih sedikit waktu untuk menjawab pertanyaan dukungan nanti.

Buat halaman yang didedikasikan untuk pengiriman di situs web Anda. Inilah dasar dari apa yang perlu disertakan halaman ini:

• Semua opsi pengiriman yang Anda tawarkan. Buat daftar seberapa cepat setiap opsi dan berapa biayanya masing-masing.
• Waktu pemrosesan pesanan. Berapa hari setelah pelanggan melakukan pemesanan, mereka dapat mengharapkannya untuk dikirim? Apakah ada pengecualian?
• Pilihan pengiriman domestik dan internasional. Pelanggan di seluruh dunia perlu melihat apakah Anda mengirim ke lokasi mereka, seberapa cepat, dan berapa banyak.
• Kebijakan pengembalian penuh. Pembeli ingin tahu apakah Anda menawarkan pengembalian gratis atau opsi pengembalian di toko, atau apakah mereka harus membayar. Mereka juga perlu melihat bagaimana mereka akan mendapatkan pengembalian dana mereka.
• Setiap keterlambatan pengiriman. Apakah pesanan memakan waktu lebih lama dari biasanya untuk dikirim? Beri tahu pembeli di muka.
• Kebijakan pembatalan. Apakah Anda akan mengizinkan pelanggan untuk membatalkan pesanan setelah mereka memesannya? Jika demikian, beri tahu mereka berapa lama—dan pilihan mereka jika mereka melewatkan jendela.

Encircled, merek fashion berkelanjutan, memiliki halaman info pengiriman yang jelas di situs webnya yang mencakup seberapa cepat masing-masing kecepatan pengiriman.

2. Cantumkan harga pengiriman sebelum checkout

Pernahkah Anda menemukan barang yang sempurna, menambahkannya ke troli Anda, dan menolak harga untuk mengirimkannya ke rumah Anda? Anda mungkin segera menutup tab dan beralih ke merek lain yang akan mengirimkan barang serupa kepada Anda dengan harga lebih murah.

Pada tahun 2021, Baymard Institute menemukan bahwa 49% pembeli meninggalkan troli saat checkout karena biaya tambahan, seperti pengiriman dan pajak, terlalu tinggi.

Anda dapat menghindari pengabaian keranjang dengan mengomunikasikan harga pengiriman sebelum pembeli membuka layar checkout. Mencantumkan harga pengiriman di halaman info pengiriman Anda adalah tempat yang tepat untuk memulai.

Pertimbangkan untuk memasukkan harga pengiriman ke dalam kotak pembelian atau di setiap halaman produk, terutama untuk barang besar, besar, atau berat. Misalnya, jika Anda menjual furnitur, Anda mungkin menawarkan tarif pengiriman tetap sebesar $150. Masukkan itu ke dalam kotak pembelian, detail produk, atau bagian informasi lainnya sehingga pelanggan dapat melihatnya saat mereka menjelajah.

Bahkan jika biaya pengiriman Anda tinggi, menghilangkan unsur kejutan memberikan transparansi dan menetapkan harapan sejak dini. Saat mereka berbelanja, konsumen secara mental dapat menerapkan biaya tambahan daripada meninggalkan keranjang ketika mereka melihat harga akhir yang jauh lebih tinggi dari yang mereka harapkan.

Demikian pula, beri tahu pelanggan bahwa Anda juga menawarkan pengiriman yang terjangkau atau gratis. Mungkin dorongan ekstra yang mereka butuhkan untuk melakukan pembelian.

3. Berikan opsi pengembalian dan biaya di muka

Jika pembelanja melakukan pembelian dari Anda, terutama untuk pertama kalinya, mereka perlu tahu cara mengembalikannya kepada Anda jika mereka tidak menyukainya—dan berapa banyak uang dan usaha yang harus mereka keluarkan.

Mirip dengan mengomunikasikan biaya pengiriman di muka, beri tahu pelanggan cara kerja proses pengembalian Anda. Anda akan ingin memasukkan kebijakan pengembalian lengkap Anda pada info pengiriman Anda atau halaman pengembalian khusus. Selain itu, halaman produk Anda di bawah bagian "informasi lebih lanjut" adalah tempat yang bagus untuk mencantumkan informasi tentang kebijakan pengembalian Anda.

Jika Anda menawarkan pengembalian gratis, tarif tetap rendah, atau di dalam toko, pertimbangkan untuk menambahkan informasi tersebut dalam kotak pembelian produk sebagai ikon, seperti yang dilakukan oleh toko perhiasan Stone and Strand. Jika Anda tidak menerima pengembalian, buat kebijakan itu dengan sangat jelas sebelum checkout juga. Ini sesederhana mencantumkannya di halaman produk Anda.

4. Buat perkiraan pengiriman dengan jelas sebelum checkout

Konsumen ingin tahu berapa lama pengiriman akan dilakukan. Menurut laporan kami, 45%* konsumen mengatakan mereka ingin melihat waktu pengiriman yang diantisipasi dengan jelas.

Jika Anda menawarkan beberapa opsi pengiriman yang berbeda, akan sulit untuk mengomunikasikan semua perkiraan waktu di seluruh situs web Anda. Tinggalkan daftar waktu pengiriman yang lebih lengkap ke halaman info pengiriman Anda.

Sebagai gantinya, pertimbangkan untuk mencantumkan opsi paling ekonomis pada spanduk di bagian atas situs web Anda. Salinannya dapat berupa variasi dari "pengiriman tarif tetap $X, dikirim dalam Y hingga Z hari kerja".

Tempat lain untuk menunjukkan informasi semacam ini adalah langsung di kotak pembelian. Stone and Strand melakukan pekerjaan yang baik untuk mengomunikasikan waktu pemrosesan dan biaya pengiriman dengan jelas di halaman produknya.

Merek tersebut membagikan bahwa item tersebut ada dalam persediaan, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk dikirim, dan perkiraan tanggal pengiriman.

Untuk bekerja ekstra, tambahkan baris tambahan dengan perkiraan tanggal pengiriman.

5. Komunikasikan keterlambatan pengiriman sebelum checkout

Jika Anda mengalami keterlambatan pengiriman, seperti halnya banyak bisnis lain, pastikan Anda mengomunikasikannya sejak awal. Merek perawatan kulit mewah Beneath Your Mask mencantumkan informasi pengiriman dan fakta bahwa ia mengalami penundaan pada spanduk di bagian paling atas situs webnya.

Pelanggan melihat pembaruan itu begitu mereka mengunjungi beranda.

Jika jadwal pengiriman meningkat setelah pelanggan melakukan pembelian, kirimkan email kepada mereka untuk memberi tahu mereka. Jika bisa, berikan alasan mengapa timeline lebih panjang dari yang diharapkan. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah tidak memberikan pembaruan apa pun, terutama jika timeline meningkat lebih dari satu hari.

Bagaimana meningkatkan praktik pengiriman untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat

Menurut laporan Future of Commerce kami, konsumen mengatakan bahwa penawaran pengiriman ini memiliki “pengaruh yang sangat signifikan” atau “pengaruh yang signifikan” pada keputusan mereka untuk melakukan pembelian:

• Gratis ongkos kirim: 75%*
• Pengiriman cepat (misalnya, pengiriman hari yang sama atau hari berikutnya): 60%*
• Pengiriman fleksibel (misalnya, pilihan waktu dan tanggal pengiriman): 53%*

Banyak merek berinvestasi dalam menerapkan pengiriman gratis atau tarif tetap untuk memenuhi harapan tersebut.

Beberapa dari solusi ini akan dikenakan biaya yang lebih tinggi untuk bisnis Anda, tetapi ada beberapa cara untuk mengimbangi biaya tersebut, seperti menawarkan pengiriman tarif tetap, menambahkan biaya pengiriman ke dalam margin produk Anda, atau menggunakan Pengiriman Shopify untuk tarif pengiriman yang lebih rendah. Inilah cara Anda dapat memenuhi ekspektasi konsumen yang lebih tinggi terkait pengiriman tahun ini.

1. Tawarkan pengiriman gratis

Konsumen menyukai pengiriman gratis. Tetapi menutupinya dari saku dapat memberi tekanan besar pada keuntungan Anda. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mengimbangi beban pengiriman gratis:

• Faktorkan ke dalam margin setiap produk yang Anda jual. Apakah Anda memiliki margin yang cukup besar pada produk Anda untuk menutupi biaya pengiriman dan masih menghasilkan keuntungan?
• Tingkatkan harga produk Anda dengan menyertakan biaya pengiriman.
• Tawarkan pengiriman gratis tepat di atas ambang volume pesanan rata-rata Anda untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV). Menang-menang!
• Jadikan pengiriman gratis sebagai promosi yang Anda jalankan beberapa kali dalam setahun.
• Gunakan pengiriman gratis sebagai cara untuk meningkatkan pelanggan SMS atau buletin.

2. Gunakan jasa pengiriman untuk mendapatkan tarif yang lebih terjangkau

Shopify Shipping dapat menghemat hingga 88% biaya pengiriman dari USPS, UPS, dan DHL. Alat pengiriman Shopify membantu merampingkan seluruh proses. Anda akan dapat mencetak dan membeli label langsung di dalam Shopify. Dan, Anda dapat mengelola semuanya dari satu dasbor yang nyaman.

Sederhanakan dan hemat dengan Shopify Shipping

Saat Anda mengirim dengan Shopify Shipping, Anda mendapatkan akses ke tarif yang telah dinegosiasikan sebelumnya dengan operator di AS, Kanada, dan Australia dan Anda dapat mengelola seluruh proses pengiriman di satu tempat.

Mulai dengan Pengiriman Shopify

Pirate Ship adalah alat pengiriman lain yang dapat menghemat hingga 89% untuk UPS dan USPS. Mary Helt, salah satu pendiri toko bandana sablon Abracadana, mengatakan, "Bagi saya, Kapal Bajak Laut bekerja dengan baik karena membawa Etsy dan Shopify ke satu layar." Jika Anda memiliki toko Shopify, Pirate Ship juga memiliki aplikasi yang langsung terhubung.

3. Menawarkan pengiriman flat-rate

Jika pengiriman gratis bukanlah sesuatu yang dapat atau ingin Anda lakukan untuk pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menyediakan opsi pengiriman tarif tetap. Anda dapat mengambil jumlah penuh, membaginya dengan pelanggan Anda, atau memberikannya kepada pelanggan Anda. Pengiriman tarif tetap adalah cara yang bagus untuk menetapkan ekspektasi sejak dini, terutama jika pengiriman barang yang Anda jual membutuhkan biaya yang besar.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat membuat pengiriman flat-rate bekerja untuk Anda:

• Kondisikan tarif tetap pada harga, berat atau jarak pengiriman. Misalnya, pesanan hingga 15 pound dapat dikirimkan dengan harga $5, hingga 25 pound dengan harga $15, dll. Jika Anda memilih opsi ini, buat tabel yang menunjukkan biaya tetap yang berlaku untuk setiap jumlah pesanan, berat, atau jarak.
• Tawarkan tarif tetap untuk semua pesanan atau pesanan dalam jumlah tertentu. Lihatlah nilai pesanan rata-rata Anda dan kenakan tarif tetap pada semua pesanan beberapa dolar di atas jumlah itu.
• Mengisi tarif tetap yang sama untuk semua pesanan. Sederhana dan mudah diantisipasi, tetapi mungkin lebih mahal untuk Anda.

Adapun cara menghitung ongkos kirim flat-rate, terserah Anda. Kami menyarankan untuk memulai proses dengan menghitung biaya rata-rata untuk mengirimkan semua item di seluruh inventaris produk Anda.

4. Perluas opsi pengiriman atau gunakan tarif pengiriman yang tepat

Jika Anda hanya menyediakan satu atau dua opsi pengiriman dan semuanya mahal atau akan memakan waktu lama, pelanggan akan frustrasi. Jika Anda memilih untuk tidak menggunakan tarif tetap atau rute pengiriman gratis, cantumkan setidaknya satu opsi yang terjangkau, satu opsi tengah (dalam hal biaya dan jadwal pengiriman), dan satu opsi yang sangat cepat sehingga pelanggan dapat memilih yang paling sesuai untuk mereka.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membebankan tarif pengiriman yang tepat—itu berarti menagih pelanggan Anda persis seperti yang akan dikenakan operator kepada Anda untuk mengirimkan pesanan mereka. Pilih berbagai kecepatan, operator, dan harga.

Meskipun mungkin dikenakan biaya yang lebih besar bagi pelanggan Anda, pastikan Anda selalu memberikan opsi untuk pengiriman cepat. Itu termasuk pilihan untuk bermalam, satu hari, atau dua hari.

5. Turunkan biaya pengiriman Anda dan berikan penghematan kepada pelanggan

Menjaga biaya pengiriman tetap rendah adalah perjuangan umum yang dihadapi banyak pemilik bisnis lain. Berikut adalah empat ide untuk menurunkan biaya pengiriman Anda:

• Kurangi berat paket. Kotak bergelombang lebih ringan dari karton standar, dan berat amplop kurang dari kotak. Gunakan bahan kemasan paling ringan yang dapat Anda temukan, seperti kertas tisu, untuk mengisi ruang dan menjaga barang tetap aman.

• Pesan kotak dan amplop gratis dari USPS. USPS menawarkan banyak kotak berbeda secara gratis, dan yang harus Anda lakukan hanyalah membuat akun untuk mengirimkannya langsung ke bisnis atau rumah Anda.

• Dapatkan potongan harga melalui Shopify Shipping. Hemat hingga 88% untuk biaya pengiriman melalui USPS, UPS, atau DHL dengan Shopify Shipping.

• Gunakan ukuran kemasan yang tepat. Memasukkan barang kecil ke dalam kotak berukuran sedang hanya akan membuat Anda lebih mahal. Gunakan kotak terkecil, amplop, atau surat berbantalan yang Anda bisa untuk mengurangi berat dan biaya pengiriman.

6. Berkreasilah dengan kemasan dan sisipan

Pisahkan diri Anda dengan memasukkan kelezatan kecil untuk pelanggan Anda di dalam setiap paket. Itu bisa berupa catatan tulisan tangan, stiker bermerek, magnet kulkas, atau hanya kotak yang sangat keren.

Arka, bisnis pengemasan dan persediaan, membuat kotak yang dirancang khusus. Personalisasikan kemasan Anda ke merek Anda dengan warna atau desain bermerek. Anda juga dapat membeli kemasan yang bersumber secara berkelanjutan jika tujuan Anda adalah menjadi lebih ramah lingkungan tahun ini.

Kiat untuk menciptakan proses pengiriman yang lebih berkelanjutan

53%* bisnis menjadikan peningkatan keberlanjutan sebagai salah satu prioritas utama mereka untuk tahun 2022.

Akhirnya, baik bisnis maupun konsumen mulai menggunakan kemasan yang lebih berkelanjutan untuk produk mereka dan mengirimkannya. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat merangkul tren pengiriman ini dengan opsi pengiriman yang lebih ramah lingkungan.

1. Beralih ke kemasan berkelanjutan

Selain membantu planet ini, beralih ke bahan pengiriman yang berkelanjutan juga memiliki manfaat lain untuk bisnis Anda. Laporan kami menemukan bahwa 46% pelanggan* lebih cenderung membeli produk secara online jika mereka dapat mendaur ulang kemasan produk.

Itu berarti Anda tidak hanya perlu beralih ke jajaran pengiriman yang lebih berkelanjutan, tetapi juga mengiklankan komitmen Anda terhadap keberlanjutan dengan jelas di situs web Anda. Tambahkan halaman yang didedikasikan untuk komitmen keberlanjutan Anda, tempatkan info di halaman produk Anda tentang keberlanjutan, atau tawarkan pelanggan kemampuan untuk membayar untuk mengimbangi emisi karbon saat checkout.

Pemilik Abracadana, Mary Helt, mencatat bahwa menggunakan bahan pengiriman yang ramah lingkungan adalah penting bagi dia dan bisnisnya. "Ada banyak pilihan," katanya. “Anda dapat membuat surat daur ulang yang dapat dibuat kompos. Mereka tidak mahal sama sekali!”

Ada banyak pilihan kemasan berkelanjutan yang berbeda untuk dipilih, dan seperti yang dikatakan Mary, go green tidak harus menghabiskan lebih banyak uang. Berikut adalah beberapa perusahaan yang menjual bahan pengiriman berkelanjutan:

• EcoEnclose. EcoEnclose menjual segala sesuatu mulai dari 100% surat daur ulang yang dapat didaur ulang dan dapat dibuat kompos hingga kotak yang terbuat dari bahan daur ulang. Dapatkan 25 mailer kertas daur ulang seharga $14 atau kotak 250 seharga $80.
• Arka. Arka menciptakan kemasan bermerek khusus dan menawarkan rangkaian bahan pengiriman yang bersumber secara berkelanjutan. Meskipun Anda harus menulis penawaran untuk kotak khusus, harga mulai dari $392,50 untuk 250 kotak surat putih enam inci kali enam inci kali dua inci.
• Tidak ada masalah. Noissue menjual 100% mailer yang dapat dikomposkan dan biodegradable.Dapatkan 50,160 milimeter kali 230 milimeter mailer seharga $15.

2. Menawarkan opsi bagi pelanggan untuk membayar untuk mengimbangi emisi

Biarkan pelanggan membayar beberapa sen atau dolar saat checkout untuk mengimbangi emisi karbon yang digunakan untuk mengirimkan pesanan mereka. Jika Anda memiliki toko Shopify, semudah menginstal aplikasi melalui App Store kami.

Semua aplikasi ini menyediakan cara bagi pelanggan untuk membayar menanam pohon atau mengimbangi emisi karbon dari pesanan mereka saat checkout. Tambahkan saja ke toko Shopify Anda.

• Keranjang Netral Karbon
• Menanam Pohon & Mengimbangi Emisi
• Co2ok: Pembayaran Netral Karbon

Menggunakan Shop Pay juga mengimbangi emisi karbon—setiap pembelian yang dilakukan melalui Shop Pay membantu menanam pohon tanpa biaya tambahan kepada pelanggan Anda.

3. Kirim dalam jumlah besar

Toko Berkelanjutan Zero Waste Cartel merekomendasikan pengiriman barang dalam jumlah besar, yang berarti menggunakan lebih sedikit kemasan untuk mengirimkan barang satu per satu dan mengurangi emisi yang masuk ke udara. Ini adalah perbedaan antara pengiriman satu sikat gigi 10 kali dan 10 sikat gigi sekali: pelanggan mendapatkan diskon massal dan pengetahuan bahwa pesanan mereka lebih baik untuk planet ini.

Transparansi dan ketergantungan adalah kunci untuk pengiriman pada tahun 2022

Di atas segalanya, pelanggan ingin mengetahui perkiraan biaya dan jadwal pengiriman saat membeli item dari bisnis online pada tahun 2022. Semakin banyak Anda berkomunikasi dengan pelanggan di awal, dan memperjelas perkiraan pengiriman, biaya pengiriman, dan komitmen keberlanjutan di seluruh situs Anda, semakin banyak konsumen yakin akan merasa membeli dari Anda dalam jangka panjang.

*Studi Kredibilitas Pasar E-niaga Shopify: Tinjauan Data, studi Forrester Consulting yang dilakukan atas nama Shopify, 27 September 2021.

Gambar unggulan oleh Kiersten Essenpreis