Mengejar 3 Tamu Sebelumnya: Berkembang Melalui COVID-19

Dalam episode Shopify Masters ini, kami bertemu dengan tiga tamu sebelumnya tentang bagaimana mereka tumbuh melalui dampak COVID-19. Kami mengobrol dengan Chris Meade dari CROSSNET tentang bagaimana mereka mengalami peningkatan penjualan 500%, Jess Ekstrom dari Headbands of Hope dalam program donasi masker mereka, dan Gamal Codner dari Fresh Heritage tentang tiga kali lipat anggaran pemasaran mereka.

Kartu Hadiah: berikan pelanggan cara untuk mendukung Anda sekarang juga. Anda dapat memberikan kartu hadiah dengan diskon, memberikan penawaran khusus untuk pelanggan yang menukarkannya di masa mendatang, dan menambahkan kartu hadiah gratis ke kartu bernilai tinggi sebagai bonus. Sebagai bagian dari respons Shopify terhadap COVID-19, kartu hadiah kini tersedia di semua paket Shopify sehingga Anda dapat langsung mulai menjualnya. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi shopify.com/appstore untuk informasi lebih lanjut.

Menanggapi lonjakan penjualan meskipun terjadi penurunan ekonomi

Felix: Pertama, kami mengobrol dengan Chris Meade dari CROSSNET, game bola voli empat persegi pertama di dunia. Jadi apa efek asli COVID-19 pada bisnis Anda?

Chris Meade: Ketika COVID-19 dimulai, kami benar-benar, pada minggu pertama itu, kami melihat peningkatan pengunjung situs dan yang menyebabkan peningkatan konversi dan penjualan. Dan karena, sudah sekitar, kami kira-kira dua bulan dalam hal ini, kami telah melihat penjualan naik lebih dari 500% setiap hari selama dua bulan terakhir. Jadi itu benar-benar berdampak gila pada bisnis kami.

Felix: Apa yang Anda kaitkan dengan penyebab lonjakan lalu lintas dan pendapatan semacam itu?

Chris: Ada dua. Jadi jelas, lebih banyak orang di ponsel dan komputer mereka ingin menghabiskan waktu dan terlibat dengan iklan. Di ujung spektrum yang berlawanan, ada lebih sedikit orang yang menjalankan iklan, jadi Facebook Marketplace sedikit lebih hemat biaya untuk bisnis kami, jadi kami dapat meningkatkan iklan kami karena kami telah melihat biaya kami per penurunan akuisisi, jadi masuk akal dari perspektif bisnis di sana. Kemudian, untuk permainan yang sebenarnya, jaring bola voli empat arah, benar, ini adalah alat rekreasi yang sempurna bagi siapa saja yang terjebak di rumah. Saya tinggal di Miami, jadi saya tidak memiliki halaman belakang atau halaman depan itu, tetapi sebagian besar Amerika Serikat memiliki beberapa rerumputan yang mereka gunakan untuk meregangkan kaki dan membakar kalori dan bermain dengan keluarga mereka jika mereka' kembali terjebak di rumah dan semua orang aman. Jadi ini adalah permainan yang sangat keren dan kami telah melihat pelanggan sangat menyukainya.

Felix: Apakah ada hal yang Anda lakukan dengan sengaja sejak saat itu untuk memposisikan bisnis yang membantu Anda berkembang selama ini?

Chris: Saya pikir kami telah mengambil pendekatan yang lebih empatik. Saya tahu di sisi layanan pelanggan kami memiliki staf yang sangat banyak. Kami membuat lima karyawan baru yang berbeda selama ini hanya untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan semua orang, panggilan telepon. Saya tahu situasi keuangan berubah setiap detik, jadi jika seseorang perlu membatalkan, seseorang perlu mempercepat penagihan kami sebanyak yang kami bisa untuk membuat semua orang didengar dan didengarkan. Di sisi iklan, kami telah mengambil pendekatan yang lebih sedikit untuk membeli sekarang untuk hari-hari yang lebih baik di depan. Kami menantikan musim panas, kami menantikan untuk kembali ke pantai dan bersenang-senang dengan teman dan keluarga kami, dan jika Anda dikarantina dan Anda aman bersama keluarga dan Anda memiliki empat orang yang bisa bermain , sempurna. CROSSNET adalah untuk Anda saat ini jika Anda tidak berada dalam situasi dengan empat orang, mungkin CROSSNET adalah untuk Anda dalam beberapa bulan dan belilah ini sekarang dan simpan karena waktu yang baik akan datang, jadi lebih sedikit beli sekarang dan lebih banyak lagi hari-hari baik ada di depan.

Felix: Apakah Anda memiliki pengaturan operasi untuk layanan pelanggan tambahan atau apa pun di sepanjang rantai pasokan?

Chris: Kami telah mempekerjakan beberapa orang pemenuhan lagi hanya untuk membantu dengan produksi pesanan, mencetak label, benar-benar memindahkan inventaris setiap hari, dan kemudian di sisi pasokan, kami memiliki persediaan yang baik untuk situasi seperti ini, tetapi tidak ada yang sepenuhnya siap untuk melihat pertumbuhan 500% entah dari mana, jadi inventaris kami benar-benar terpukul. Kami beruntung bahwa rantai pasokan kami dapat dengan cepat mengirimkan banyak barang ke gudang kami sehingga kami dapat menyelesaikan pesanan dan mempertahankan semuanya dan kami telah menggandakan hanya untuk mempersiapkan situasi jika ini terjadi. lebih lama lagi, jadi kami membuat inventaris berlebihan hanya untuk persiapan.

Felix: Bagaimana kalian mengantisipasi perubahan atau bahkan kurangnya perubahan antara sekarang dan akhir tahun?

Chris: Kami benar-benar berkembang di musim panas karena kami adalah produk pantai, jadi musim terbaik kami seharusnya Juni, Juli, Agustus, jadi kami mengharapkannya meningkat tetapi tidak pernah ke tingkat ini. Jadi kami sedang mempersiapkan hal-hal untuk tetap sama jika skala lebih tinggi musim panas ini karena orang-orang lebih bersemangat dari sebelumnya untuk kembali. Saya tidak sabar untuk pergi ke pantai. Jadi saya tahu semua pelanggan kami merasakan hal yang sama, jadi saya pikir bisnis kami akan terus berkembang selama beberapa bulan ke depan dan satu-satunya hal yang bisa saya lakukan hanyalah mempersiapkannya dan menjaga iklan tetap bagus. Dan hal yang hebat tentang itu adalah kami mendapatkan banyak konten buatan pengguna, dan yang hanya mengatakan, "Hei, anak-anak saya telah berada di luar selama lima jam hari ini dan mereka menyukai hal ini." Atau, "Saya belum melihat anak-anak saya sejak Selasa. Mereka duduk di halaman belakang sepanjang hari bermain." Jadi kami telah mendapatkan banyak testimoni yang luar biasa.

Felix: Apakah Anda mengharapkan ini terjadi atau Anda mengharapkan yang sebaliknya terjadi?

Chris: Kami benar-benar tidak tahu, untuk sepenuhnya transparan dengan Anda. Gim ini berharga $150 jadi ini bukan produk yang paling terjangkau dan bukan produk yang diperlukan, tapi saya pikir seiring berjalannya waktu, orang-orang menjadi sangat putus asa untuk melakukan sesuatu yang menyenangkan, dan berbeda. Berapa kali Anda bisa duduk di sana dan menonton Netflix? Saya ingat, bahkan saya sendiri, saya berbelanja di Facebook Marketplace untuk pertama kalinya mencoba menemukan dumbel untuk dibeli, jadi orang-orang benar-benar mencari sesuatu yang menyenangkan untuk dilakukan dan keluar dan meregangkan kaki Anda dan bersenang-senang dan CROSSNET sempurna untuk mereka. Jadi kami tidak sepenuhnya siap. Saya akan berbohong kepada Anda jika kami melakukannya, tetapi untungnya, kami memiliki, bahkan After Pay, yang merupakan sesuatu yang memungkinkan pelanggan kami melakukan rencana pembayaran, jadi mungkin mereka tidak memiliki 150 dolar, tetapi mereka memiliki 30 dolar untuk membuangnya, kita bisa memberi mereka jaring dan selama mereka melakukan pembayaran, semuanya baik-baik saja.

Felix: Menurut Anda, apa yang Anda pikirkan tentang memfokuskan sumber daya Anda?

Chris: Hal terbesar saya adalah membuat pelanggan yang bermain untuk benar-benar terus keluar dan bersenang-senang dan mendorong olahraga ke depan. Saya rasa kita membicarakan hal ini terakhir kali, hanya saja, di satu sisi, kami menjual produk, tetapi di sisi lain, kami mengembangkan olahraga, dan olahraga harus bertahan lebih lama daripada produk, jadi kami perlu terus mengajak orang keluar, terus bermain, terus mendorong olahraga ini ke depan dan cara terbaik yang kami lakukan adalah dengan mendorong kompetisi, mendorong turnamen ketika dunia bisa kembali normal. Memiliki turnamen dan acara, dan kemudian dari sisi media sosial, kami menjalankan kompetisi hampir setiap hari.

Logistik peluncuran program donasi baru

Felix: Dalam update berikutnya, saya bergabung dengan Jess Ekstrom dari Headbands of Hope. Bando Harapan menawarkan berbagai macam ikat kepala dan aksesoris rambut yang indah untuk segala usia. Untuk setiap barang yang dibeli, satu ikat kepala disumbangkan untuk seorang anak penderita kanker. Anda akan mempelajari bagaimana mereka mengubah model mereka dan mampu menyumbangkan lebih dari 100.000 masker ke lebih dari 200 rumah sakit dalam beberapa minggu. Bisakah Anda menggambarkan bisnis Anda dan apa yang Anda jual sebelum pandemi terjadi?

Jess: Jadi di Bando Harapan, kami menjual ikat kepala, dan untuk setiap ikat kepala yang terjual, kami sumbangkan satu untuk anak penderita kanker. Itu adalah sesuatu yang saya mulai ketika saya masih junior di perguruan tinggi, tidak tahu apa yang saya lakukan, tetapi menyadari bahwa banyak anak-anak yang kehilangan rambut mereka karena kemoterapi suka memakai ikat kepala.

Felix: Apa reaksi langsung Anda setelah pandemi melanda?

Jess: Kami mengadakan konferensi yang kami rencanakan pada 21 Maret, jadi jika saya bisa memilih tanggal terburuk untuk menjadi tuan rumah konferensi, itu pasti karena semuanya benar-benar mulai terungkap minggu sebelumnya. Dan saya ingat ketika saya mulai mendengar desas-desus tentang COVID, itu adalah sesuatu yang Anda tidak tahu apakah itu nyata, seberapa serius itu, apakah itu akan memengaruhi saya? Itu hanya awan besar ketidakpastian sehingga Anda terus bergerak seolah-olah semuanya akan kembali normal. Itu seperti badai yang akan datang suatu hari dan pergi. Ketika saya menyadari bahwa ini adalah sesuatu yang akan jauh lebih besar dari itu, Anda mencapai persimpangan ini di mana Anda harus membuat keputusan, dan salah satu hal yang saya katakan dalam buku saya, Chasing the Bright Side, adalah masa-masa sulit sebenarnya. beri kami pilihan. Mereka bisa menjadi alasan mengapa kita berbuat lebih sedikit, atau mereka bisa menjadi alasan mengapa kita berbuat lebih banyak. Pada saat itu, kami memutuskan untuk berporos. Kami menyadari bahwa ada banyak rumah sakit yang membutuhkan masker. Tidak ada cukup masker untuk berkeliling dengan semua yang dibutuhkan di rumah sakit di seluruh negeri. Jadi kami mengubah model kami untuk menghentikan donasi ikat kepala dan sebagai gantinya menyumbangkan masker. Dan hanya dalam beberapa minggu sejak semua ini dimulai, kami telah menyumbangkan lebih dari 100.000 masker ke lebih dari 200 rumah sakit di seluruh negeri.

Felix: Apakah Anda menemukan bahwa pelanggan yang Anda dukung di belakang misi baru ini?

Jessi: Tentu saja. Dan saya pikir kami memiliki momen ini sebagai sebuah tim ketika kami melakukan semua ini, hampir mengenakan baju besi kami. Ini akan menjadi beberapa bulan yang sulit, atau berapa lama waktu yang dibutuhkan bagi kita untuk melewati ini, dan ini sebenarnya merupakan pertumbuhan besar untuk Bando Harapan dan ada begitu banyak orang yang membeli dari kami, begitu banyak yang pertama kali pelanggan dalam sebulan terakhir yang mungkin tidak akan pernah menemukan kami jika bukan karena ini. Saya sangat bangga dengan tim saya, cara mereka menangani pivot juga dan berkomitmen untuk itu karena saya pikir kadang-kadang ketika Anda pivot, tingkat pivot itu penting. Kadang-kadang Anda seperti, "Kita bisa mencoba ini, berusaha keras," tetapi untuk Bando Harapan, kami melakukan semuanya. Kami hanya mendonasikan masker, kami bermitra dengan Zappos untuk menyumbang lebih banyak. topeng, dan itu benar-benar terbakar dari sana. Saya pikir selama ini, itu juga menunjukkan kepada kita bahwa masalah baru juga berarti solusi baru. Jadi khususnya dalam bisnis, hal-hal yang belum pernah Anda alami sebelumnya juga bisa menjadi tempat berkembang biaknya inovasi. Salah satu hal yang kami lakukan di Headbands of Hope yang merupakan bagian besar dari bisnis kami adalah grosir, toko-toko, dan banyak dari toko-toko itu tutup dan mengalami kesulitan. Jadi kami menurunkan minimum kami, kami seharusnya pergi ke pameran dagang ini pada bulan April yang akhirnya tidak terjadi dan itu adalah pameran dagang bagi grosir untuk memilih produk dan itu adalah bagian yang cukup besar dari bisnis kami yang kami lakukan hampir delapan kali sehari tahun. Direktur grosir saya mendapat ide untuk melakukan pameran dagang virtual jadi kami pergi ke gudang dan dia mendirikan stan, kami akan melakukannya di pameran dagang, dan menayangkan YouTube Live pada jam satu pada hari Jumat, mengirimkannya ke semua pengecer kami dan daftar email kami, dan orang-orang yang mendengarkan saat dia melihat-lihat produk baru kami, ikat kepala kami yang berfungsi sebagai pelindung wajah, dan mendapat lebih banyak pesanan daripada yang dia dapatkan ketika kami pergi ke pameran dagang tanpa biaya perjalanan dan biaya stan. Pasti ada beberapa hal baru yang telah dibuat sebagai hasil dari ini yang pasti akan terus kami lakukan sebagai hasilnya.

Felix: Ketika Anda, sebagai sebuah tim, memutuskan misi baru ini, apa yang menurut Anda lebih mudah dari yang diharapkan?

Jess: Saya pikir aspek pemasaran. Ketika Anda membuat pivot dalam bisnis Anda, Anda terkadang memiliki ketakutan ini, bagaimana saya menjelaskannya, bagaimana orang tahu, di mana kami dapat menjangkau mereka? Dan orang-orang sangat selaras dengan apa yang terjadi di rumah sakit dan kekurangan masker sehingga lebih mudah untuk menjelaskan perubahan ini dan reli dukungan di belakangnya sangat luar biasa. Keterlibatan kami di media sosial meningkat. Kami memiliki influencer dan selebritas berbeda yang membagikan ini, jadi saya merasa percikan awal kampanye pemasaran itu lebih mudah daripada yang kami harapkan.

Felix: Apakah ada banyak perencanaan yang terlibat? Bagaimana Anda menemukan cara untuk melakukan terobosan?

Jess: Kami pergi ke tempat api itu. Dengan semua orang berbicara bahwa ada kekurangan masker, kami ada di sana untuk menjadi solusi bagi orang-orang. Jadi ya, mungkin sulit untuk menghilangkan kebisingan tetapi saya pikir jika apa yang Anda lakukan relevan dan juga memberikan sesuatu yang positif, saya pikir banyak orang, dan masih sekarang, benar-benar tenggelam dalam malapetaka dan kesuraman. dari berita, dan jika Anda ada di sana, tidak hanya relevan, tetapi juga menunjukkan sisi positif dari semua ini, itu benar-benar menarik banyak perhatian. Dan ada begitu banyak perusahaan yang melakukan itu sekarang sehingga keren untuk melihat kemampuan untuk memutar bisnis dan bagaimana bisnis benar-benar dapat menjadi kendaraan untuk perubahan.

Felix: Dan bagaimana dengan yang lebih sulit? Apa tantangan mengejutkan, atau tak terduga yang muncul dari pergeseran ini?

Jess: Kami memiliki salah satu arus pesanan terbesar yang pernah kami lihat di Headbands of Hope. Jadi, di sisi operasi, kami tidak siap untuk itu. Dan kami memiliki gudang kami sendiri, kami memiliki staf di gudang itu, dan mereka menghabiskan 12 jam sehari untuk mengeluarkan pesanan dan banyak pesanan yang akan kami kirim terlambat, melewati tanggal yang biasanya kami janjikan. pelanggan akan mendapatkan pesanan mereka. Salah satu hal yang kami putuskan sejak lama dalam bisnis kami adalah kami akan benar-benar transparan. Transparan tentang kesalahan kami, transparan tentang misi kami, transparan tentang kemana perginya ikat kepala kami setelah setiap pembelian. Jadi, kami akhirnya harus mengirim ribuan email kepada orang-orang bahwa pesanan mereka akan terlambat. Dan saya pikir itu adalah 2% dari orang-orang yang meminta pengembalian uang. Dan itu sangat keren untuk melihat bahwa persahabatan pelanggan kami dan komunitas itu juga benar-benar memaafkan usaha kecil yang mencoba untuk terus bermain juggling dan memenuhi kebutuhan. Saya ingat salah satu perwakilan layanan pelanggan kami, dia mengirim email ini ke semua orang dan dia menyalin dan menempelkan semua tanggapan yang sangat positif dari orang-orang setelah kami mengirimkan email pengiriman yang terlambat itu, dan baris subjeknya adalah, People Are Good. Karena itu adalah sumber kecemasan utama bagi kita semua. Kami ingin membuat kesan pertama yang baik sebagai sebuah bisnis, dan untuk itu pesanan terlambat biasanya bukan karakter kami, tapi saya pikir kami mendapatkan lebih banyak kepercayaan dan apresiasi dengan bersikap transparan tentang hal itu dan menanganinya dan tidak hanya menyalahkan layanan pos. , dan salah satu hal berkata, "Karena cara Anda menangani ini, saya sekarang akan menjadi pelanggan seumur hidup." Jadi itu adalah tantangan yang akhirnya menjadi pilar Headbands of Hope yang sangat keren sekarang.

Felix: Bagaimana Anda mengatur logistik donasi masker ini?

Jess: Kami terhubung dengan seseorang di Rumah Sakit Akut AS yang mengawasi 200 rumah sakit di seluruh negeri. Jadi bagus dari sisi logistik karena kita bisa langsung kirim masker ke mereka, lalu mereka sebarkan ke rumah sakit yang paling membutuhkan saat itu. Sungguh luar biasa memiliki kemitraan itu dan itu adalah momen yang luar biasa bagi bisnis kami ketika kami menelepon mereka dan berkata, "Hei, kami memiliki 100.000 topeng yang ingin kami sumbangkan.", Karena kami ingin menyumbangkannya dalam jumlah besar alih-alih pengiriman banyak kotak. Kami ingin mengirim satu pengiriman, dan di ujung telepon yang lain sangat berlinang air mata, yang membuat kami menangis, dan saya pikir pengalaman ini juga baru saja menunjukkan kemanusiaan setiap orang, apakah Anda seorang bisnis, apakah Anda sedang seorang petugas kesehatan, bahkan jarak sosial adalah hal yang lebih dari sebelumnya. Saya pikir koneksi juga.

Felix: Bagaimana Anda berencana untuk menyesuaikan bisnis dari waktu ke waktu untuk bertahan jika ini memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan?

Jess: Saya pikir seperti semua orang, kami tetap longgar. Saya pikir itu adalah sesuatu yang sulit dilakukan dalam bisnis karena Anda ingin mengatur segalanya, Anda ingin memiliki rencana enam bulan dan rencana satu tahun, dan kami mengambil hal-hal yang lebih longgar daripada sebelumnya. Kami tetap pada donasi masker sekarang, kami tetap fleksibel dengan pengecer kami dalam hal pesanan minimum. Namun lebih dari sebelumnya, kami menciptakan lebih banyak produk yang melayani ikat kepala serbaguna dan pelindung wajah. Jadi itulah satu-satunya hal yang kami yakini tidak akan hilang untuk sementara waktu yang kami pikir dapat kami lakukan dengan sangat baik. Tapi sama seperti semua orang, saya pikir gagasan ketidakpastian ini bisa sangat menakutkan, seperti malapetaka yang akan datang, atau bisa jadi hanya kemungkinan yang tak terbatas. Jadi, kami mencoba memilih sisi kemungkinan tak terbatas dari spektrum ketidakpastian.

Mengapa tiga kali lipat pengeluaran pemasaran adalah keputusan yang tepat

Felix: Dalam pembaruan terakhir untuk episode ini, saya bergabung dengan Gamal Codner dari Fresh Heritage, produk perawatan khusus untuk pria. Kami mengobrol tentang mengapa dia melipatgandakan anggaran pemasaran mereka dan bagaimana hal itu memengaruhi bisnis. Hai Gamal. Jadi, beri tahu kami lebih banyak tentang bisnis Anda.

Felix: Saat COVID-19 melanda, pandemi melanda, apa reaksi langsung Anda?

Gamal: Aku panik. Saya tidak yakin seberapa buruk atau berapa lama hal ini akan berlangsung dan saya berbicara dengan beberapa penasihat saya dan mereka pada dasarnya berkata, "Tiga hal mungkin atau mungkin tidak terjadi. Anda harus memperhatikan arus kas Anda, dan mempersiapkan jika setengah pendapatan Anda turun begitu saja. Anda ingin memastikan bahwa Anda berada dalam posisi untuk tidak menutup pintu Anda." Dua, berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk menerima produk dari vendor Anda, terutama untuk toko lain yang membeli dari China atau luar negeri. Itu bermasalah bagi kami karena kami mengambil beberapa kemasan, label, dan kotak kami dari luar negeri. Dan kemudian, bagaimana hal itu akan memengaruhi kemampuan kami untuk mengirimkan produk kami kepada pelanggan kami karena layanan pos dan hal-hal seperti itu sangat terpengaruh. Saya akhirnya memutuskan bahwa jika kami akan pergi keluar, saya ingin pergi keluar, jadi alih-alih mengurangi, saya benar-benar melipatgandakan anggaran iklan kami dan benar-benar meningkatkan produksi barang dan membuat rencana untuk meluncurkan produk tambahan karena Saya seperti, "Jika saya akan pergi keluar, saya akan pergi berayun."

Felix: Jadi Anda menyebutkan bahwa Anda memiliki penasihat yang Anda konsultasikan ketika COVID-19 pertama kali menyerang. Ceritakan lebih banyak tentang bagaimana Anda membangun hubungan dengan para penasihat tersebut.

Gamal: Saya benar-benar percaya bahwa penting untuk belajar dari orang lain yang pernah ke tempat yang Anda inginkan sehingga Anda tidak perlu melakukan kesalahan yang sama, jadi saya melakukan riset dan menemukan beberapa orang yang menjual ke demografi yang sama karena hampir sulit untuk menjual ke demografis kami, jadi saya melihat seseorang yang telah membangun perusahaan delapan digit. Perusahaan mereka menghasilkan 20 juta per tahun, dan saya baru saja menghubungi. Tapi di luar itu, khususnya, saya selalu di Masterminds, saya selalu berinvestasi dalam kursus baru hanya untuk berada di ekosistem orang-orang yang melakukan apa yang saya lakukan dan yang dapat saya pelajari. Dan pada saat yang sama, saya juga memastikan bahwa saya melakukan bagian saya untuk memberi kembali kepada orang lain yang ingin berada dalam posisi untuk mengembangkan merek mereka ke tempat merek saya berada.

Felix: Bagaimana Anda sampai pada keputusan untuk membelanjakan lebih banyak untuk iklan, yang biasanya ditarik orang selama ketidakpastian?

Gamal: Sebagian besar, saya memeriksa arus kas dan saya akan mengkategorikan diri saya sebagai orang yang hemat, jadi saya merasa nyaman di sana. Saya membuat semua produk saya di AS, sebagian besar dibuat di AS kecuali kotak dan kemasannya di luar AS, tetapi semua bahan inti kami ada di rumah. Saya memang mengalami beberapa masalah di sana dengan produk kami dalam suplemen dan vitamin kami, tetapi saya akhirnya menyadari bahwa saya menilai diri saya sendiri dan saya menilai orang lain di mana pesaing saya dapat membeli dari dan saya menyadari bahwa mereka mungkin akan mengurangi. Banyak dari mereka diinvestasikan secara besar-besaran dalam ritel dan penjualan melalui saluran ritel, dan saya tahu banyak dari mereka memiliki biaya barang yang lebih rendah karena mereka melakukan outsourcing dari luar negeri yang biasanya merugikan saya karena saya memiliki lebih banyak produk premium. Namun, saya baru menyadari adanya peluang bahwa opsi lain bagi konsumen saya untuk membeli mungkin harus dikurangi, jadi itu adalah peluang besar bagi saya untuk bersuara dan membangun ikatan yang lebih kuat dengan komunitas saya.

Felix: Bagaimana pendekatan Anda dalam meningkatkan anggaran pemasaran?

Gamal: Cukup lucu, saya sebenarnya hanya tiga kali lipat dalam semalam. Jadi saya tidak menyarankan semua orang melakukan itu, tetapi bagi saya, itu hanya sederhana... Ketika orang berbicara tentang iklan, mereka pikir iklan akan memperbaiki bisnis mereka. Iklan hanya memperkuat apa yang sudah ada. Jadi, saya tahu saya harus menemukan audiens saya. Saya tahu saluran penjualan yang dikonversi, dan saya tahu berapa tingkat konversi kami. Saya benar-benar masuk, meluncurkan beberapa kampanye, dan melipatgandakan anggaran yang saya miliki sehari sebelumnya. Dan mereka berkinerja baik di luar gerbang, dan sementara itu, saya berupaya meningkatkan rasio konversi toko kami sehingga saya dapat memaksimalkan jumlah konversi yang saya dapatkan untuk pembelanjaan iklan. Saya akhirnya menurunkan kembali pembelanjaan iklan sambil mempertahankan jumlah pendapatan yang sama, tetapi itu karena saya berfokus untuk mengonversi lebih banyak pelanggan yang dibawa iklan saya ke toko.

Felix: Apakah Anda harus membuat perubahan lain seperti menghadirkan lebih banyak materi iklan, atau lebih banyak sudut untuk iklan Anda?

Gamal: Mereka bisa sangat cepat lelah, jadi sebagai dukungan untuk inisiatif ini untuk benar-benar meningkatkan pendapatan kami, kami menyewa agen kreatif iklan yang semua tanggung jawab mereka adalah membantu kami membuat materi iklan, dan saya juga bekerja dengan beberapa orang lokal dan benar-benar menjangkau influencer kami untuk mendapatkan lebih banyak konten buatan pengguna karena bahkan selama pandemi ini, kutipan-tanda kutip, saya telah melihat banyak materi iklan yang berfungsi dengan baik masih berupa konten buatan pengguna sederhana. Hal yang baik tentang memiliki anggaran yang lebih besar adalah saya dapat menguji banyak hal lebih cepat dan mendapatkan kembali hasil pada hipotesis dan pengujian saya lebih cepat, jadi sudah seperti itu sejak awal pandemi. Konten buatan pengguna masih mengungguli video dan fotografi produksi profesional bertipe tinggi, yang merupakan hal yang baik bagi saya karena mereka mengurangi waktu saya, waktu penyelesaian saya, untuk memasukkan materi iklan baru ke dalam beberapa iklan saya.

Felix: Apakah menurut Anda itu benar secara keseluruhan, bahwa konten yang dibuat pengguna akan berkinerja lebih baik daripada pemotretan profesional?

Gamal : Saya melatih beberapa lusin pengusaha tentang cara menggunakan iklan untuk mengembangkan bisnis mereka dan kami benar-benar melalui skenario khusus itu. Saya memiliki seseorang yang ada dalam program saya yang sangat kreatif, memiliki banyak latar belakang profesional dalam hal itu, dan kami mengujinya dengan lebih banyak produk orang konten buatan pengguna yang digunakan dan itu berkinerja sangat baik, dan itu ada di industri yang sama sekali berbeda, demografi yang sama sekali berbeda. Saya pikir itu benar saat ini dengan banyak orang online karena mengapa ini berhasil adalah karena penggunaan harian rata-rata Facebook dan Instagram telah meningkat pesat. Sekarang, sudah lebih dari pengguna harian rata-rata biasa melalui Cyber ​​Monday, Black Friday. Itu karena semua orang bekerja dari rumah dan kita semua tahu bekerja dari rumah hanya berarti melakukan beberapa pekerjaan sebentar, lalu melompat ke Instagram. Ada begitu banyak mata di sana, jadi saya pikir apa yang terjadi adalah orang-orang sadar akan dijual, tetapi mereka tidak menginginkannya. Tetapi pada saat yang sama, mereka benar-benar ingin mengkonsumsi konten viral yang dapat dibagikan, dan konten bergaya TikTok yang cepat dan lucu, dan lucu, dan sesuatu yang dapat Anda bagikan, atau hal yang benar-benar menarik, saya melihat jenis konten tersebut bekerja dengan sangat baik. untuk materi iklan dan hanya posting sosial pada umumnya.

Felix: Apakah Anda merasa lebih murah untuk beriklan selama ini atau lebih mahal untuk menjangkau pelanggan Anda?

Gamal: Jauh lebih murah, karena banyak pengiklan kotak besar menarik diri, jadi cara kerja iklan seperti lelang. Anda semua membayar untuk mencoba mendapatkan konsumen yang sama. Jadi, hampir semua merek besar perjalanan, semua hotel, penerbangan, maskapai penerbangan, semua orang itu mundur, banyak pengecer kotak besar, mereka mundur. Itu hanya menciptakan lelang yang lebih murah, dan saya melihat BPS saya turun menjadi sekitar sepertiga, jadi saya meningkatkan anggaran saya sebesar 3X, dan kemudian BPS saya turun setidaknya setengah hingga sepertiga dari sebelumnya.

Felix: Apa saja hal yang Anda temukan dan perubahan yang Anda buat untuk meningkatkan rasio konversi?

Gamal: Ini lucu tapi tidak ada hal yang dicoba dan benar untuk dilakukan yang dijamin berhasil, tetapi ada beberapa hal yang harus Anda perhatikan agar Anda bisa membuat beberapa penyesuaian yang bisa berhasil. Hal pertama yang saya lakukan adalah saya melihat bahwa situs seluler saya sangat berbeda dari lalu lintas desktop saya. Jadi, saya harus membuat keputusan berdasarkan desktop saya yang mengonversi jauh lebih tinggi, dan perubahan yang saya buat awalnya menjatuhkan itu, tetapi saya harus membuat keputusan tentang lalu lintas mana saya akan berkomitmen berlebihan, dan karena sosial adalah sebagian besar seluler, 90% seluler, saya membuat perubahan untuk itu. Bergantung pada siapa basis pelanggan Anda, usia dan demografi Anda, bagaimana mereka mengonsumsi konten Anda, beberapa dari perubahan ini yang berfungsi dengan baik untuk situs yang dioptimalkan untuk seluler mematikan konversi di desktop. Jadi, itulah salah satu hal yang harus saya pelajari, bahwa saya tidak bisa hanya menjadi perubahan umum yang serba guna. Saya harus benar-benar spesifik. Hal-hal sederhana seperti harus mendapatkan lebih banyak orang ke keranjang saya, itu adalah satu set perubahan, di mana hal-hal tentang penempatan dan hanya menggunakan peta panas untuk menyadari bahwa orang-orang bahkan tidak pergi ke titik tertentu dari situs web saya, jadi tidak ada gunanya bahkan menempatkan produk terlaris saya di sana. Itu hanya memeriksa tingkat konversi individu produk dan menambahkan lebih banyak dari itu ke bagian situs web dan mengatur ulang situs web saya untuk menambahkan produk-produk panas di tempat yang dikunjungi kebanyakan orang di situs saya. Dan kemudian, ada perubahan khusus yang saya buat di keranjang saya yang sebenarnya untuk membantu konversi juga, hanya untuk memudahkan orang mencapai halaman checkout. Jadi menghapus banyak langkah dan proses, dan menghapus banyak informasi yang diperlukan di kasir dan hal-hal lain, jadi itu jauh lebih mulus dan mudah bagi orang untuk memberi saya uang mereka.

Felix: Apa saja hal-hal yang Anda hapus dari proses checkout?

Gamal: Beberapa hal adalah baris alamat kedua yang opsional. Mengambil itu. Nama perusahaan, ambil itu. Apa lagi? Memiliki telepon dan email mengeluarkannya. Memiliki inisial tengah, semua itu, mengeluarkan semua itu. Dan hanya memberikan dasar-dasar yang sebenarnya. Hanya nama, satu jenis informasi kontak, satu baris alamat dan hanya itu. Dan hal besar yang saya lihat di depan salah satu siswa yang saya latih, mereka meminta Anda untuk membuat akun, dan mereka membuat sangat sulit bagi orang-orang untuk benar-benar mendapatkan produk yang mereka beli.

Felix: Apakah Anda ingat apa perubahan atau peningkatan rasio konversi selama perubahan yang Anda buat ini?

Gamal: Saya sebenarnya melihat peningkatan 100%. Jadi saya dua kali lipat. Jadi jika Anda melakukan tiga, itu enam, jika Anda melakukan dua, sekarang empat. Jadi terjadi peningkatan yang signifikan.

Felix: Perubahan apa yang Anda buat di sana untuk mendorong atau meningkatkan perilaku pembelian berulang pelanggan Anda?

Gamal: Itu sebenarnya poin yang sangat bagus yang akan saya kemukakan. Jadi kami juga membuat perubahan mental untuk mengalihkan fokus kami dari akuisisi pelanggan dan biaya akuisisi pelanggan, yang awalnya saya mulai, dan saya katakan bahwa saya menurunkan anggaran saya dan saya mengalihkan fokus ke nilai seumur hidup pelanggan. Dan karena kami memiliki bahan habis pakai, kami berusaha sangat keras untuk meningkatkan program berlangganan kami, dan selama 120 hari terakhir, kami telah meningkatkan program berlangganan kami sebesar 450%, jadi hampir 5X jumlah anggota di program kami. Jadi, kami baru saja membuatnya, satu, kami benar-benar memanfaatkan masalah dan masalah konsumen kami sejak awal, jadi untuk pria kulit berwarna yang merawat dirinya sendiri, basis pelanggan kami biasanya adalah profesional yang sangat keren yang memiliki pekerjaan penting. Mereka sekarang bekerja dari rumah, membuat anak-anak mereka berlarian dan bermain, membuat berbagai macam kebisingan, Anda tidak dapat melakukan panggilan konferensi, dan keluarga mereka khawatir tentang apa yang akan terjadi, sehingga ada banyak tekanan pada mereka. . Jadi kami benar-benar mendapatkan diri kami dalam benak konsumen kami dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang membangun lebih banyak kepercayaan, dan kemudian kami menemukan proposisi nilai dalam produk kami yang akan mendorong mereka untuk mau berkomitmen untuk memiliki produk kami dalam hidup mereka untuk membantu mereka melewati waktu ini. Kami juga benar-benar menggagalkan program keanggotaan kami, jadi, kami tidak menyebutnya program berlangganan, kami menyebutnya program keanggotaan karena banyak alasan psikologis yang mungkin kami tidak punya waktu untuk masuk, tapi kami melihat itu membantu banyak. Kemudian, kami membuat email dan hanya pesan dan kampanye iklan untuk benar-benar memberi insentif dan mengingatkan orang-orang tentang manfaat bergabung dan menjadi anggota program kami. Tapi itu adalah sesuatu yang ingin saya lakukan karena itu juga menghilangkan banyak tekanan dari saya karena saya tahu jika saya mengembangkan program keanggotaan saya, maka itu akan menghilangkan banyak misteri tentang masa depan bisnis kami jika kami tahu kami memiliki beberapa pendapatan yang berulang dan konsisten masuk melalui perusahaan.

Felix: Bagaimana pedagang di luar sana dapat mencoba untuk berada di sisi pelanggan mereka daripada seseorang yang hanya ingin mengambil uang mereka selama masa yang tidak pasti ini?

Gamal: Dengan produk saya, ini adalah produk khusus, jadi mungkin sedikit lebih sulit untuk dipahami, jadi saya akan menggunakan contoh dengan siswa saya karena kami melakukan latihan ini untuk semua orang. Salah satu siswa saya menjual riasan yang sangat mewah. Dia seorang penata rias selebriti dan dia meluncurkan lini rias, dan itu berjalan dengan baik tetapi itu adalah produk premium, dan dia berpikir, "Ya ampun, tidak ada yang mau menghabiskan semua uang ekstra ini selama ini. Siapa saya untuk meminta orang uang mereka?" Tetapi apa yang kami sadari dengan melihat kembali profil pelanggan mereka adalah bahwa pelanggan mereka sangat membutuhkan produk mereka pada saat seperti ini dan mereka membutuhkan bantuan dengan cara lain. Jadi, banyak dari orang-orang ini, para wanita ini, akan pergi ke pekerjaan mereka dan duduk di bilik, dan tidak perlu bertemu siapa pun setiap hari, jadi merias wajah mereka dan tepat sasaran bukanlah hal yang penting. Tapi sekarang, mereka dipaksa untuk duduk satu kaki dari kamera dan melakukan panggilan zoom dengan presiden perusahaan mereka, atau bos bos mereka dan mereka direkam dan ada banyak kecemasan di sekitar itu. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. Apakah itu masuk akal?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.