Pemantauan SLA: Panduan Utama + 7 Alat Terbaik

Jangan berbasa-basi di sini. Perjanjian tingkat layanan (SLA) bisa sangat merepotkan.

Mereka sulit diatur. Dan jika Anda tidak menghabiskan cukup waktu atau sumber daya untuk memantau SLA Anda, itu bisa merugikan bisnis Anda.

Itu sebabnya kami membutuhkan alat pemantauan SLA. Tapi apa sebenarnya pemantauan SLA itu? Alat mana yang terbaik, dan mengapa?

Dalam panduan ini, kami akan membahas semua itu dan banyak lagi.

Siap? Ayo masuk!

Apa itu SLA?

Apa yang dimaksud dengan perjanjian tingkat layanan (SLA)?

SLA pada dasarnya adalah kontrak layanan antara dua pihak. Paling sering, ini adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan penerima layanan – dengan kata lain, bisnis dan pelanggannya.

Perjanjian ini menguraikan banyak hal yang berkaitan dengan pengaturan bisnis, termasuk, namun tidak terbatas pada:

• Apa layanan itu dan bagaimana cara kerjanya.
• Tanggung jawab penyedia layanan.
• Bagaimana layanan akan dilakukan.
• Opsi dukungan dan resolusi.

Di sini, di EmailAnalytics, kami fokus pada waktu respons. Jadi untuk tujuan panduan ini, kami akan fokus pada opsi dukungan dan resolusi.

Khususnya, berapa lama pelanggan harus menunggu untuk menerima tanggapan dari penyedia layanan?

Apa itu Pemantauan SLA?

Oke, jadi kami telah menetapkan apa itu SLA.

Apa itu pemantauan SLA?

Pemantauan SLA adalah proses untuk memastikan bahwa kewajiban dari SLA Anda terpenuhi. Ini adalah cara menepati janji, menegakkan komitmen, dan menjaga kepercayaan.

Alat Pemantauan SLA Terbaik

Sekarang mari kita turun ke sana.

Apa alat pemantauan SLA terbaik yang tersedia?

1. EmailAnalytics

Jika perwakilan Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui email seperti Gmail atau Outlook, maka Anda memerlukan cara untuk melacak waktu respons email sebagai bagian dari SLA Anda. Di situlah EmailAnalytics masuk.

EmailAnalytics terintegrasi dengan mulus dengan Gmail / Google Workspace dan Outlook untuk memvisualisasikan aktivitas email tim Anda, termasuk:

• Jumlah email yang dikirim / diterima oleh agen
• Waktu respons email rata-rata
• Waktu respons email oleh pelanggan atau penerima

Jika SLA Anda memerlukan waktu respons email tertentu, gunakan EmailAnalytics untuk melacak, menerapkan, dan meningkatkannya.

Plus, Anda dapat mengatur lansiran waktu nyata khusus untuk diberi tahu ketika email telah disimpan terlalu lama tanpa tanggapan, sehingga Anda tidak pernah melanggar SLA lain.

2. Anjing Data

Selanjutnya, ada Datadog. Ini adalah alat pemantauan SLA berbasis cloud yang mencakup metrik seperti ketersediaan, waktu respons, throughput, kesalahan penting, dan lainnya.

Lebih baik lagi, Anda dapat mengotak-atik dasbor untuk memastikan Anda melaporkan semua metrik yang perlu Anda ketahui. Anda juga dapat melakukan pengujian API dan mengintegrasikan perangkat lunak ini dengan mudah dengan sejumlah perangkat lain – termasuk Slack, Pagerduty, dan Jira.

Seperti banyak opsi dalam daftar ini, ia menawarkan uji coba gratis, sehingga Anda dapat mencobanya sebelum berkomitmen penuh.

3. Layanan baru

Platform Freshworks Freshworks adalah alat meja layanan TI berbasis web, lengkap dengan semua fitur manajemen SLA yang Anda butuhkan. Dengannya, Anda dapat menetapkan target SLA Anda sebagaimana mestinya, sepenuhnya menyesuaikan dasbor, dan menetapkan target untuk prioritas, waktu respons, dan waktu resolusi.

Ini juga memiliki peringatan bawaan dan eskalasi tiket, sehingga Anda dapat memastikan semua masalah Anda diselesaikan secepat mungkin – meskipun beberapa pengguna tidak terpesona oleh alur kerja otomatisasi yang tersedia.

4. Atera

Atera adalah layanan berbasis cloud lain yang dirancang untuk penyedia layanan terkelola (managed service provider/MSPs).

Dengan banyak sekali alat pemantauan dan manajemen jarak jauh (RMM) dan sistem otomatisasi layanan profesional (PSA), Anda dapat memantau dan mengelola SLA Anda secara komprehensif.

Ini fitur manajer SLA respon-maju sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan konfigurasi yang mudah, sehingga Anda bisa bangun dan berjalan dengan cepat. Dalam kata-kata mereka, ini adalah "Perangkat Lunak MSP yang tidak payah!"

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai adalah opsi lain, menyediakan otomatisasi layanan profesional (PSA), sistem tiket intuitif, alat untuk membuat dan mengelola SLA Anda secara aktif, opsi manajemen proyek, dan pertukaran data gratis antara modul yang berbeda – membuatnya lebih mudah untuk memanfaatkan SLA bertingkat Anda .

Ada juga meja layanan otomatis yang membantu Anda mengumpulkan dan melaporkan metrik – meskipun tidak ada fungsi asli untuk faktur.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus ManageEngine dirancang seperti alat meja bantuan TI dengan fitur khusus yang membuatnya hebat untuk manajemen SLA. Dengan itu, Anda akan dapat membuat semua SLA khusus situs yang Anda butuhkan.

Anda juga dapat melacak dan menyelesaikan insiden, memproses permintaan layanan, dan banyak lagi, semuanya menggunakan alat bawaan seperti sistem tiket dinamis dan eskalasi otomatis.

Ini semua informasi SLA Anda di satu tempat, dengan banyak fitur dan alat untuk membuatnya mulus.

7. Manajer Kualitas Jaringan dan VoIP Solarwinds

Solarwinds menawarkan alat pemantauan kualitas layanan (QoS) yang mendalam ini yang mendukung pemantauan IP SLA untuk router dan sakelar Cisco.

Dengan itu, Anda akan dapat mengawasi kinerja perangkat Anda – dan waspada terhadap tanda bahaya seperti jitter, latency, dan packet loss. Muncul dengan pemantauan WAN waktu nyata, sistem peringatan bawaan yang dapat Anda sesuaikan, pelacakan jalur panggilan VoIP, dan laporan yang dibuat secara otomatis.

Ini memiliki banyak lonceng dan peluit, yang bisa menjadi hal yang baik. Tetapi mungkin juga tampak membengkak dan sulit digunakan jika Anda adalah bisnis kecil atau jika Anda baru mengenal dunia pemantauan SLA.

Fitur yang Harus Dicari di Alat Pemantauan SLA Anda

Alat yang tepat membuat semua perbedaan.

Tetapi dengan begitu banyak alat di pasaran, sulit untuk mengetahui mana yang terbaik untuk pemantauan SLA Anda.

Organisasi yang berbeda akan memiliki tujuan yang berbeda dalam hal ini, jadi ada baiknya untuk meluangkan waktu dengan mitra Anda mendiskusikan prioritas utama dan strategi Anda dalam memilih alat yang tepat.

Namun meskipun demikian, Anda harus mencari alat dengan fitur berikut:

• Penciptaan dan manajemen awal. Idealnya, Anda memiliki alat untuk membuat SLA awal, membuatnya ditandatangani, dan meluncurkannya.
• Sistem manajemen tiket dan tugas. Anda juga akan menginginkan semacam sistem manajemen tiket dan tugas.
• Penandaan masalah/insiden. Jika ada pelanggaran tanggung jawab, apakah Anda dapat menandainya secara proaktif, meskipun tidak ada penerima layanan Anda yang menyadarinya?
• Sistem eskalasi. Anda memerlukan sistem eskalasi, sehingga Anda dapat meningkatkan prioritas konflik ini dan mendapatkan resolusi lebih cepat.
• Otomatisasi. Alat pemantauan SLA terbaik memiliki fitur otomatisasi bawaan. Alat ini dapat mengirimi Anda peringatan otomatis, melalui email, teks, atau saluran lain, kapan pun jenis pelanggaran tertentu terungkap.
• Hosting awan dan ketersediaan universal. Ini adalah norma akhir-akhir ini, tetapi Anda harus memastikan sistem pemantauan Anda di-host di cloud dan tersedia secara universal.
• Skalabilitas. Jika Anda adalah bisnis baru atau bisnis kecil, Anda pasti ingin memastikan bahwa platform yang Anda pilih dapat diskalakan.
• Kemampuan belajar. Platform yang dapat dipelajari jauh lebih kondusif untuk pelatihan internal yang mudah, menghemat waktu dan sakit kepala Anda. Mereka juga cenderung digunakan lebih konsisten, meningkatkan efisiensi dan produktivitas seluruh organisasi Anda dalam prosesnya.
• Dukungan pelanggan yang sangat baik. Jika Anda mengalami masalah teknis, atau jika layanan sedang tidak aktif, apakah ada dukungan pelanggan yang memadai untuk membantu Anda mengatasinya?

Pemantauan SLA memiliki kekuatan untuk meningkatkan bisnis Anda di lebih dari satu cara.

Tapi itu bukan satu-satunya jenis pemantauan yang Anda butuhkan.

Lebih banyak transparansi dan kesadaran dalam bisnis Anda akan memberi Anda akses ke lebih banyak data, memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang cara kerja bisnis Anda, dan pada akhirnya, memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih baik.

Itu hanya satu alasan mengapa kami membuat EmailAnalytics – alat pemantauan dan pelaporan email khas kami.

Dengannya, Anda dapat memantau dan mengevaluasi aktivitas email di seluruh organisasi Anda. Untuk akun Anda sendiri dan akun karyawan Anda, Anda dapat melacak jumlah email yang dikirim dan diterima, panjang rata-rata utas email, waktu respons rata-rata, dan lusinan metrik lainnya.

Ini adalah alat yang sempurna untuk lebih memahami produktivitas tempat kerja Anda dan berpotensi menyelesaikan masalah sebelum mulai tidak terkendali.

Daftar untuk uji coba gratis hari ini, dan lihat semua fitur dan alat yang kami tawarkan!