Pendapatan Tiga Kali Lipat dari Perusahaan Kasur Berusia 30 Tahun

Salinan

Felix: Hari ini kami bergabung dengan Mike dan Louis dari Soaring Heart. Soaring Heart membuat kasur dan tempat tidur organik yang indah hanya dari bahan terbaik dan dimulai pada tahun 1982 dan berbasis di Seattle. Selamat datang, Mike dan Louis.

Mike: Hai.

Louis: Hai, terima kasih telah menerima kami.

Felix: Ya, jadi ceritakan lebih banyak tentang peran Anda di perusahaan.

Mike: Jadi saya Mike Schaefer. Saya pemilik perusahaan dan saya membeli perusahaan dari pendirinya pada tahun 2011 dan saya memiliki komitmen yang sangat kuat untuk produk buatan tangan serta jejak organik dan lingkungan yang berkelanjutan untuk semua aspek bisnis kami. Jadi itu hanya semacam di mana kita hari ini dan kita 8 tahun dan kita punya semua jenis cerita untuk berbagi dalam beberapa menit berikutnya yang kita punya bersama-sama.

Louis: Dan nama saya Louis Hess. Saya direktur penjualan dan pemasaran di sini di Soaring Heart. Jadi, awasi saja semua saluran penjualan kami dan pastikan orang-orang mendapatkan apa yang mereka pesan dengan cepat.

Felix: Luar biasa. Jadi, Mike, Anda menyebutkan bahwa Anda memiliki hasrat untuk produk buatan tangan dan produk organik. Apakah Anda pernah memulai bisnis di masa lalu? Apa latar belakang Anda sebelum Anda membeli Soaring Heart?

Mike: Yah, Anda tahu itu agak lucu. Saya adalah cerita Shopify biasa. Saya adalah seorang pria teknologi sebelum saya mulai memutuskan untuk masuk ke ritel. Saya masuk ke ritel dan saya hanya tidak menyukai banyak hal seperti platform eCommerce saya, jadi saya sangat senang bahwa kalian ada, baiklah pada tahun 2011 Anda memiliki alat yang dapat kami gunakan dan kami langsung bergabung.

Mike: Jadi saya punya fasilitas manufaktur, kan? Kami memiliki penjahit dan pembangun tempat tidur dan petugas pengiriman. Kami memiliki dua toko batu bata dan mortir di daerah Seattle, dan kemudian kami memiliki saluran web. Jadi kami memiliki banyak hal yang berbeda dan jelas, kami ingin berbicara tentang saluran web dan semua yang kami lakukan secara online dengan Shopify. Tapi, seperti yang saya katakan, latar belakang saya benar-benar di bidang teknologi dan mencoba menemukan cara hebat untuk berbelanja online.

Felix: mengerti. Jadi apa yang membuat pembelian ini, akuisisi ini menarik bagi Anda? Apa yang Anda lihat tentang Soaring Heart yang membuat Anda menyadari bahwa Anda ingin membeli kembali bisnis tersebut di tahun 2011?

Mike: Produk hebat. Maksudku, sungguh, itu semua tentang. Anda harus berbisnis dengan sesuatu yang benar-benar ingin Anda jual, bahwa Anda ... kami punya apa? 30 tahun testimonial pelanggan yang hebat dan reputasi yang luar biasa di pasar. Jadi merek itu sudah ada di luar sana. Reputasi sudah ada di luar sana. Perasaan saya hanya membutuhkan pesan pemasaran yang lebih kuat dan pasar yang lebih besar. Lebih banyak orang dapat memperoleh manfaat dari produk kami jika mereka tahu tentang kami dan tahu cara membelinya, jadi begitulah.

Felix: Ya, itu poin bagus di mana banyak orang ketika mereka melihat untuk mengakuisisi sebuah perusahaan, mengakuisisi bisnis ... mungkin bukan perusahaan yang sebenarnya dengan aset dan lokasi ritel, tapi mungkin hanya merek eCommerce yang lebih kecil, mereka berpikir tentang apa jenis nilai yang dapat saya tambahkan sendiri yang akan membenarkan pembelian dan benar-benar meningkatkan nilai bisnis? Jadi ketika Anda melihat Soaring Heart, seberapa percaya diri Anda? Saya kira mungkin pertanyaan yang lebih baik adalah apa yang membuat Anda yakin bahwa Anda memiliki bagian untuk membawanya ke tingkat berikutnya?

Mike: Yah, hanya ada berbagai hal. Maksud saya, apakah Anda memiliki semua kaki meja? Dan sering kali Anda tidak melakukannya. Tetapi Anda harus memiliki produk yang bagus. Anda harus memiliki tenaga penjual yang hebat. Anda harus memiliki pemasaran bermerek yang hebat. Saya pikir semua hal semacam itu mengapung. Beberapa hari Anda benar-benar kuat dalam tim penjualan Anda, terkadang Anda merekrut orang baru dan Anda jauh lebih kuat dalam menyampaikan pesan.

Louis: Saya juga ingin melompat ke sini. Saya pikir apa yang benar-benar dibawa Mike ke perusahaan adalah dia memiliki visi yang luar biasa seputar pesan organik itu, pesan buatan tangan, dan benar-benar berkomitmen untuk mendefinisikan perusahaan di sepanjang garis itu, dan melakukan pekerjaan yang hebat dalam mengarahkan visi ke masa depan memastikan bahwa kami selalu berorientasi pada tujuan dan berusaha menjadi lebih baik, membuat segalanya lebih baik, Anda tahu untuk menemukan bahan terbaik. Dia benar-benar menjelajahi dunia, Anda tahu bepergian-

Mike: Saya suka bepergian.

Louis: Mencari pemasok baru, jadi saya pikir itu hanya sesuatu yang mungkin terlalu dekat sehingga dia bahkan mungkin tidak melihatnya karena itu hanya bagian dari dirinya yang didorong dan berorientasi pada visi-

Mike: Dan saya pikir itu klarifikasi yang bagus juga, Louis. Anda harus memiliki produk yang Anda yakini berharga di pasar. Dan industri kasur, tidak pernah saya duga akan begitu terganggu dalam beberapa tahun terakhir, tetapi ada banyak investasi modal ventura di industri kami untuk mencoba mengubah cara konsumen berbelanja kasur. Tidak ada yang namanya tempat tidur online. Tidak ada yang namanya semua perusahaan startup ini. Bahkan di tahun 2011 ini, paling banyak terjadi dalam 3 sampai 5 tahun terakhir.

Mike: Begitu banyak gangguan dan saya pikir itu benar-benar membantu kami tetap fokus pada produk buatan tangan, organik, bersertifikat organik, ramah lingkungan tepercaya, yang banyak dari semua poliester ini, semua tempat tidur dalam kotak, dikemas di Cina dan dikirim ke sini ... hei, ada pasar untuk itu. Itu jelas, tapi kami tidak bersaing di pasar itu. Kami berpegang teguh pada visi kami, kami berpegang teguh pada senjata kami dan saya tidak ingin memiliki 100 toko kasur di setiap sudut jalan di setiap kota. Saya benar-benar hanya ingin kita memiliki produk terbaik yang bisa kita buat. Dan itu adalah jenis visi yang berbeda dari banyak orang yang terjun ke ruang online yang kompetitif seperti ini.

Felix: Benar, seperti yang Anda sebutkan, kalian sudah ada di dalam game. Bisnis ini dimulai pada tahun 1982 jadi kalian sudah menggeluti permainan jual kasur sebelum gangguan mulai terjadi. Apa reaksi Anda saat itu? Suatu hari ketika Casper mulai keluar dan memasarkan secara besar-besaran, banyak modal ventura masuk ke ruang angkasa. Apa yang kalian ramalkan saat itu?

Mike: Sebagian dari diri saya harus mundur dan tertawa, “Benarkah? Orang-orang ini meningkatkan …” Anda tahu saya pikir putaran pertama modal ventura untuk Casper adalah seperti 9 juta dolar. Industri ini heboh karena pada dasarnya mereka memiliki satu produk dan mereka akan menghabiskan 9 juta dolar itu untuk iklan. Dan saya berpikir, “Ya Tuhan, kami sudah berbisnis selama 30 tahun. Tidak mungkin saya memiliki anggaran iklan 9 juta dolar dan saya tidak akan mendapatkan anggaran, investor … ” Anda tahu, saya pikir kami memiliki 500 produk berbeda di situs web kami. Mungkin itu masalah. Mungkin kita seharusnya hanya memiliki 2 atau 3, tapi wow. Jika Anda pikir Anda bisa datang ke sini dengan satu produk dan semua uang ini dan … dan memang begitu. Mereka menghasilkan uang ke kiri dan ke kanan. Tapi mereka juga saling menuntut.

Mike: Saya pikir tuntutan hukum dimulai pada tahun 2016 di mana Anda tahu, "Anda memalsukan kesaksian Anda, Anda mencuri pangsa pasar saya, Anda mengatakan hal-hal buruk tentang produk kami," dan saya seperti "Ya Tuhan. Semua pengacara dan bankir yang ada di sini dan …” Anda tahu, siapa pun dapat membeli jenis tempat tidur apa pun yang mereka inginkan, tetapi saya benar-benar yakin ada manfaat yang sangat besar dari tidur nyenyak dengan membeli produk yang dibuat orang dengan hati-hati. Dan Anda tidak melihatnya di pasar. Dan Anda tentu tidak melihatnya di megastore ini, merek mega, yang semuanya tentang pemasaran pizzazz.

Mike: Jadi saya sangat senang kami mendapat 2 orang yang membuat tempat tidur, saya mendapat 3 orang yang menjahit, Anda tahu? Kami tidak mencoba untuk memiliki 100 orang di ruang belakang memutar tempat tidur dengan mesin besar, Anda tahu? Saya agak tertawa, tapi saya pikir mesin seperti mesin jahit, ya? Jadi kami bukan model bisnis yang dipahami banyak orang.

Louis: Dan saya pikir dari perspektif pemasaran untuk Soaring Heart, sulit untuk mengabaikan merek tempat tidur utama dan yang online ke tempat tidur pelanggan, tetapi saya pikir kunci yang selalu saya fokuskan adalah dengan menawarkan beberapa produk seperti yang kami lakukan, dan kami benar-benar percaya bahwa orang membutuhkan sistem tidur yang disesuaikan, dan bahwa tidur itu penting dan itu adalah sesuatu yang harus Anda pikirkan dengan keras, dan bahwa Anda harus berinvestasi dalam bahan yang baik. Sementara banyak dari model tempat tidur di dalam kotak adalah pesan yang berlawanan bahwa tidur tidak penting, semua orang sama. Inilah satu-satunya tempat tidur yang bisa ditiduri semua orang dan ya, saya pikir kami agak bertentangan dengan pesan itu, bahwa kami ingin orang merasa nyaman dan mendapatkan sesuatu hanya untuk mereka.

Felix: Benar, jadi pada saat Anda membeli, ketika akuisisi Soaring Heart terjadi, apakah sudah ada online? Apa pekerjaan yang dilakukan untuk membangun sisi eCommerce bisnis?

Mike: Baiklah, jadi saya akan menua sendiri karena saya akan menganggap banyak audiens Anda ada di sekitar tahun 1998 ketika kami membuka situs web pertama kami dan mengingat bagaimana rasanya berpura-pura melakukan belanja online pada tahun 1998. Ketika kami membukanya situs web pertama kami dan saya memiliki banyak cerita lucu yang saya dapatkan dari pemilik lama dan staf lama. Saya suka hal-hal seperti mesin jalan kembali di mana Anda dapat kembali dan melihat situs web lama. Tapi itu satu hal, pada masa itu lebih hanya mendapatkan informasi tentang toko Anda sehingga orang bisa membaca secara online. Dan kami bahkan baru mulai mencoba menjual apa pun secara online hingga 2 tahun kemudian, seperti tahun 2000. Saat itu, dan saya hanya mencoba mengingat seperti apa keamanan kartu Visa, dan bagaimana Anda memproses penjualan online. Maksud saya, Tuhan, hal-hal yang bisa saja salah, tapi mungkin bagus kami masih kecil dan tidak melakukan banyak bisnis online pada masa itu, bukan?

Mike: Jadi, sampai kalian datang dan menawari kami solusi yang kami mampu yang memberi kami lebih banyak fungsi daripada yang kami impikan untuk mencoba menemukan dan memanfaatkannya sendiri. Kami tidak benar-benar memiliki banyak alat untuk mendukung pelanggan kami. Kemudian setelah Anda mulai menawarkan alat yang dapat kami berikan untuk pengalaman berbelanja yang lebih baik, penjualan web kami berubah secara dramatis. Sekarang mungkin Anda dapat mengatakan bahwa itu bukan semua alat, itu juga konsumen yang terjun dan merasa jauh lebih nyaman membeli barang secara online, tetapi untuk banyak bisnis pada masa itu, sebenarnya situs web hanyalah alat untuk membuat orang tertarik. toko Anda. Dan saya pikir kami benar-benar berkomitmen. Kasur kami selalu dapat dilipat, selalu dipasang di dalam kotak, kami tidak perlu khawatir tentang kasur persegi besar yang tidak dapat dilipat ini muncul di pintu seseorang.

Mike: Jadi kami mungkin sangat cocok untuk pengalaman belanja online lebih baik daripada yang kami tahu sampai orang-orang lain ini mulai muncul dan berkata, "Wow, lihat betapa kerennya mengirim tempat tidur di dalam kotak?" Kami berpikir, “Ya Tuhan, kami telah melakukan itu selama bertahun-tahun. Kami hanya mungkin sedikit lambat. Kami tidak berpikir untuk mendapatkan satu juta dolar untuk mengiklankannya. Kami hanya tidak tahu cara lain untuk mengirimkan kasur.”

Felix: Jadi ngomong-ngomong. Berbicara tentang berjualan online, atau menjadi website untuk informasi atau penjualan, bagaimana dengan hari ini? Apakah sebagian besar penjualan berasal dari ritel fisik atau beralih ke eCommerce akhir-akhir ini?

Mike: Kami masih…seperti yang saya katakan, kami memiliki 2 toko dan situs web jadi kami… Saya akan mengatakan sepertiga dari bisnis kami adalah situs web, tetapi toko-toko…Maksud saya, kami sangat menyukai orang-orang yang berbaring di tempat tidur kami dan mencobanya. Dan itu tidak seperti kami… ya, kami memiliki 4 atau 5 versi standar, tetapi kami membuat tempat tidur khusus. Kami membangun untuk apa yang Anda inginkan. Jadi lebih baik. Kami senang ketika orang memiliki kesempatan untuk masuk dan memberi tahu kami tentang bagian mana dari tempat tidur yang perlu lebih lembut, atau jenis kepekaan kimia apa yang mereka miliki. Itu mendorong kami untuk membangun yang terbaik yang kami bisa dan banyak tempat tidak dapat melakukan pekerjaan khusus itu.

Felix: Jadi dua pertiga dari bisnis itu ada di ritel fisik. Bagaimana perjalanan pelanggan itu dimulai? Apakah kebanyakan dari mereka hanya masuk ke toko atau kebanyakan dari mereka akan melakukan riset, menemukan kalian secara online, membaca lebih banyak tentang Anda secara online, lalu datang ke toko?

Louis: Ya, tentu saja. Sebagian besar waktu ketika orang menemukan jalan mereka di sini, mereka menghabiskan banyak waktu di situs web. Mereka sangat terdidik. Mereka telah memahami visi dan etika dan itulah mengapa sulit bagi kami untuk menghitung penjualan web di banyak waktu karena situs web adalah titik awal yang bagus, tetapi setiap beberapa minggu kami memiliki seseorang yang terbang dari LA atau Boston atau suatu tempat yang ingin membeli tempat tidur kami dan hanya ingin datang mencobanya dan itu adalah alasan yang baik untuk datang ke kota kami yang indah. Jadi, Anda tahu, banyak hal terjadi melalui telepon juga, saat kami berdua mengerjakan situs web bersama-sama. Jadi itu adalah alat penting untuk bisnis. Hanya saja tidak setiap konversi terjadi di keranjang belanja kami karena ada ... banyak orang hanya ingin sedikit lebih banyak informasi dan ingin terhubung dengan-

Mike: Ya, maksud saya, saya akan mengatakan bahwa kami benar-benar mempelajari analitik online tersebut. Salah satu hal yang saya perhatikan bahkan ketika saya membeli perusahaan itu pada tahun 2011. Pelanggan kami, pembeli kami, menghabiskan banyak waktu di situs web kami untuk membaca teks. Kami adalah situs web yang berat teks. Tapi tahukah Anda, jika Anda berbelanja organik, Anda benar-benar ingin memahami apa arti organik dalam industri kami dan mengapa produk organik bersertifikat kami disertifikasi. Apa artinya? Dan itu bukan hal yang mudah untuk dijelaskan kepada seseorang yang peduli. Dan seseorang yang peduli ingin membaca detailnya. Mereka ingin melihat sertifikat kami. Mereka ingin melihat situs sertifikasi dan masih banyak lagi, saya tidak tahu harus menyebutnya apa, lengket atau penasaran sehingga pelanggan kami, Tuhan, mereka dapat berkeliling di sekitar kami dengan jenis pertanyaan yang mereka miliki, tetapi kami menyukainya. Anda tahu konsumen yang berpendidikan adalah yang terbaik.

Mike: Jadi ya, kami memiliki orang-orang ... Saya pikir rata-rata masih ketika seseorang datang ke situs web kami, mereka berada di sana selama 10 menit. Dan kami tahu di mana mereka berada di situs web dan apa yang mereka lihat dan sebagian besar adalah informasi organik itu.

Felix: [crosstalk] Ya itu-

Mike: Gambar dihitung. Jangan salah paham. Kami menyukai foto-foto indah kami. Gambar membawa orang masuk tetapi kemudian mereka menginginkan detailnya.

Felix: Benar, jadi bagaimana Anda tahu informasi seperti apa, pendidikan seperti apa yang harus Anda berikan kepada pelanggan Anda? Bagaimana kalian belajar tentang konten seperti apa yang harus diproduksi?

Louis: Saya pikir pelanggan memimpin jalan itu. Menghabiskan banyak waktu di telepon dan mendengar kategori pertanyaan yang sama, sering kali membuatnya sangat mudah. Seperti jelas itu tidak cukup jelas dan terus bergerak sampai mudah-mudahan, jelas apa artinya semuanya. Seperti yang dikatakan Mike, apa arti sertifikasi kami? Mengapa kami memegang sertifikasi GOTS dan GOLS dibandingkan dengan sertifikasi lain yang ada di luar sana? Dari mana bahan kami berasal, bagaimana mereka diproses. Ini semua tentang-

Mike: Ya, maksud saya, saya harus tertawa karena saya menganggapnya sebagai pemilik dari sudut pandang pemasok, dan saya bisa bertemu dengan produsen kami. Jadi jika Anda bertemu dengan peternak domba yang memproduksi wol organik, ini adalah orang-orang yang istimewa. Mereka tidak hanya beternak domba karena mereka mencintai domba mereka. Tentu saja, mereka mencintai domba mereka tetapi mereka memberi mereka pakan premium, mereka mengkhawatirkan jenis bahan kimia dan desinfektan dan pembersih yang mereka gunakan. Mereka benar-benar fokus pada berbagai pilihan untuk menjaga kesehatan kawanan mereka. Dan mereka senang ketika mereka menemukan pembeli seperti saya yang peduli dengan langkah ekstra yang mereka buat, jadi mereka tidak menghasilkan uang dari wol. Anda tahu, itu bagian yang menyedihkan tentang ini.

Mike: Jadi ketika saya pergi membeli wol organik, saya belajar banyak tentang proses yang mungkin tidak ingin didengar oleh setiap pembeli. Maksud saya, saya bisa menulis, menulis, dan menulis, tetapi Anda tahu, saya tidak ingin menaruh 20 halaman informasi tentang pembelian wol tahun ini. Tapi aku bisa. Jadi Louis dan tim penjualan, mereka membuat saya mundur dan berkata, “Hei, dengar, orang benar-benar ingin tahu tentang kenyamanan. Sangat menyenangkan memiliki gambar domba yang lucu dan semua hal ini, tetapi kami benar-benar berbicara tentang kenyamanan.” Jadi, Anda tahu tidak membanjiri orang dengan informasi adalah bagian dari proses.

Felix: Apa saja hal yang membuatmu terkejut? Dari kedua belah pihak, hal-hal apa saja yang mungkin tidak Anda harapkan diperhatikan oleh pelanggan, lalu setelah Anda memasukkan konten semacam itu, informasi semacam itu membuat semua orang sangat bersemangat atau menjadi sangat membantu dalam proses penjualan? Apakah Anda memiliki contoh konten seperti itu?

Mike: Bagi saya, saya pikir salah satu hal mengejutkan yang telah saya pelajari dalam beberapa tahun terakhir, dan saya mengetahuinya dari pengalaman pribadi saya juga. Orang-orang memiliki pengalaman tidur yang mengerikan. Dan saya pikir hanya dengan meminta orang-orang seperti tim penjualan kami mendengarkan jenis tantangan yang dihadapi orang-orang dengan tidur mereka dan berbicara tentang bagaimana ... kami bukan dokter. Kami tidak dapat menyelesaikan masalah medis orang, tetapi kami pasti dapat memahami apa perbedaan antara kasur yang terlalu empuk atau tidak terduga. Anda tahu ada kasur yang Anda beli dari toko tempat tidur dalam kotak yang Anda buka dan mereka mengatakan "Biarkan udara ini keluar selama 2 atau 3 hari sebelum Anda tidur di atasnya." Dan saya seperti, “Bagaimana Anda tahu bahwa 3 hari sudah cukup? Apakah harus empat?” Ini hanya ... Saya tidak akan menempatkan anak-anak saya pada sesuatu yang Anda diberitahu untuk tidak tidur selama 3 hari.

Felix: Benar.

Mike: Jadi saya beruntung memiliki banyak pelanggan yang merasakan hal yang sama, bukan? Jadi informasi semacam itu adalah sesuatu yang tidak saya duga akan sangat menarik bagi konsumen. Tapi hanya ada gelombang pasang dari kebersihan tidur yang buruk. Kebutuhan untuk mengajari orang-orang tentang cara mematikan komputer, menyingkirkan lampu biru di rumah Anda, punya waktu untuk anak-anak Anda untuk dekompresi. Karena kalau tidak, kita semua hanya akan terpental dari dinding sepanjang sisa hidup kita. Jadi mencoba berbicara tentang tidur nyenyak hanyalah hal lain yang mungkin bisa kita lakukan lebih banyak, tetapi itulah yang kita bicarakan dengan orang-orang ketika mereka datang untuk berbelanja.

Felix: Jadi pendidikan Anda tidak hanya seputar produk tertentu, tetapi hanya, secara umum, masalah mereka. Produk Anda adalah bagian dari solusi.

Louis: Ya dan saya pikir sesuatu yang mengejutkan bagi saya untuk melihat adalah seperti ketika kami mulai menulis beberapa blog yang didasarkan pada pertanyaan umum seperti "Berapa lama mereka mendapatkan daya tarik." Seperti yang kami tulis yang berjudul “Apa sih Shikibuton itu?” Karena itu kasur tipis ala Jepang yang kami buat dan jual di sini yang membuat banyak orang penasaran dan sampai hari ini selalu muncul di urutan teratas karena orang penasaran dengan hal itu dan ingin belajar lebih banyak dan itu seperti “ Oh wow, ya, ada banyak orang di luar sana yang satu pertanyaan mungkin mewakili 100 orang yang menggaruk-garuk kepala bertanya-tanya hal yang sama,” jadi …

Mike: Ya, orang tidak menyadari berapa banyak kain poliester atau bahan pengisi plastik yang digunakan dalam produk rumah tangga kami. Jadi, dari mana beberapa barang plastik dari kain poliester ini berasal? Banyak ya mungkin karpet daur ulang atau sesuatu seperti itu tapi saya tidak ingin karpet daur ulang di kasur saya. Jadi kami mendapat manfaat dari hampir setiap kasur yang kami jual. Kami mengambil satu dan membawanya ke tempat daur ulang dan ada saatnya saya akan melihat mereka merobek kasur itu untuk didaur ulang dan berkata, "Ya Tuhan, siapa yang mengira itu ada di dalam tempat tidur?" Benar?

Felix : Iya. Jadi apakah itu berarti, apakah sebagian besar pelanggan yang menjadi pelanggan Anda, apakah mereka yang awalnya tidak tahu di mana Anda adalah orang pertama yang menyampaikan kabar buruk kepada mereka atau apakah pelanggan yang datang dan mereka' seperti “Ya, saya sudah tahu bahwa ada bahan kimia yang mengerikan di setiap kasur lain di luar sana. Itulah alasan saya datang kepada Anda.” Seperti apa perpisahan di antara keduanya? Apakah ada untungnya membelanjakan… apalagi jika tidak punya… misalkan Anda sedang berhemat. Apakah berharga untuk berinvestasi pada pelanggan yang belum tahu apa-apa dan jenis pekerjaan Anda menjadi orang pertama yang memperkenalkan mereka ke pasar, pada dasarnya?

Louis: Yah saya pikir itulah yang situs web lakukan dengan baik meskipun pelanggan baru mengenal konsep tersebut, ini memberikan survei yang bagus tentang seperti apa lanskap kasur di ruang organik kami dan sebagian besar waktu di penjualan orang lantai dididik. Mereka ingin organik. Kami memiliki toko di Bellevue, Washington yang berada di jalan tempat kami bertemu banyak orang yang mungkin tidak mengetahui ceritanya, tetapi di sanalah tenaga penjualan kami melakukan pekerjaan yang baik untuk mendidik mereka tentang apa yang sedang terjadi. Kami jelas tidak mencoba untuk menekankan poin negatif. Mereka hanya ... kami memperkuat mengapa kami di sini dan mengapa kami mempercayainya dan mengapa kami pikir tidur itu penting dan kemudian jika orang bertanya kepada kami tentang tempat tidur yang mereka tiduri, itu hanya seperti "Ya, kami tahu apa isinya dan jika tidak apa-apa untukmu tidak apa-apa” tapi tidak-

Mike: Maksud saya, saya mendapatkan apa itu tidur yang nyaman? Salah satu tantangan terbesar dalam tidur yang nyaman adalah panas. Orang terlalu panas atau terlalu dingin. Salah satu tantangan dengan kain poliester adalah bahwa mereka memantulkan panas. Jadi kami tidak pernah menggunakan kain poliester. Sekarang, apakah kita melakukannya karena berpikir itu tidak akan memantulkan panas? Tidak, kami melakukannya awalnya karena tidak organik. Tapi kemudian ketika kami mulai mendengar dari pelanggan kami bahwa "Wow, saya tidur lebih nyenyak karena Anda memiliki kain yang bisa bernapas." Dan agar kemampuan untuk memiliki kain bernapas yang menyerap kelembapan dari tubuh Anda, itu meningkatkan pengalaman tidur.

Mike: Jadi masalah kami, ya kami mungkin percaya pada organik, tetapi pengemudi peduli tentang kenyamanan dan itu hanya sesuatu yang tidak Anda temukan ketika Anda berbelanja di megastore dengan orang-orang yang menjual merek yang belum pernah mereka kunjungi ke pabriknya. mereka tidak bisa pergi dan berbicara dengan pemasok dan memahami perbedaan antara kain organik dan kain non-organik, dan jenis penghalang api atau penghambat api kimia yang digunakan di banyak tempat. Ada banyak pilihan yang dimiliki konsumen akhir-akhir ini dan pendidikan membantu.

Mike: Jadi kadang-kadang saya ragu untuk memiliki terlalu banyak teks di situs tetapi saya pikir alat navigasi yang Shopify berikan kepada kita ... hei, jika seseorang tidak ingin membaca semua teks, klik di sini dan pergi ke hal-hal yang Anda pedulikan tentang. Jadi saya benar-benar bersyukur bahwa navigasi telah meningkat pesat dalam beberapa tahun terakhir dan saya yakin kalian akan terus memudahkan pembelanja sehingga membuat pekerjaan kami jauh lebih mudah.

Felix: Benar, jadi Anda menyebut blog sebagai cara Anda mendidik pelanggan. Apa cara lain di situs web orang masuk, jenis konten yang dikonsumsi, dan mempelajari lebih lanjut tentang produk, masalah di pasar, dan solusi Anda?

Louis: Ya, kami mencoba untuk memiliki sedikit dari segalanya. Kami memiliki sedikit video, citra, poin-poin, infografis, tautan ke situs lain, informasi yang sama hanya dikatakan berbeda, kata-kata berbeda. Jadi, kami mencoba memberikan sesuatu untuk setiap tipe pelajar. Baru-baru ini kami mencoba di beranda kami yang melayani tiga pesan berbeda untuk tiga dari kami-

Mike: Profil pembeli.

Louis: Profil pembelanja, jadi cobalah berbicara secara khusus kepada orang-orang dengan masalah nyeri, pembelanja mewah, atau orang-orang yang lebih menyukai pesan ramah lingkungan. Jadi hanya mencoba untuk menyesuaikan pesan sedemikian rupa sehingga orang akan mendengarnya dan ingin mengkonsumsinya. Dan kami berada di situs web setiap hari mengubah hal-hal kecil dan memindahkan barang-barang untuk terus menyesuaikan sampai kami merasa memiliki sesuatu yang benar-benar berfungsi.

Felix: Ya, bagi siapa pun yang jelas-jelas mendengarkan tidak dapat melihat ini, sangat merekomendasikan untuk memeriksa situs mereka. Saya dapat melihat Anda menguraikannya dengan apa yang Anda katakan tentang pereda nyeri alergi, orang-orang yang mencari kemewahan, kemudian, tentu saja, orang-orang yang mencari keberlanjutan. Jadi saya pikir itu sangat keren bahwa Anda dapat mewakili semua itu di situs itu sendiri. Jadi ketika Anda berpikir tentang bagaimana menggabungkan semua ini dan mendesain situs, bagaimana Anda tahu profil seperti apa yang ada? Bagaimana Anda tahu profil pelanggan seperti apa yang harus Anda sertakan dan alamatkan di situs?

Louis: Banyak penelitian. Maksud saya, kami telah meminta kelompok mahasiswa Universitas Washington menyelami database kami untuk melihat apa yang mereka dapatkan, bukti anekdotal dari tim penjualan, asumsi tentang pasar, dan hanya banyak diskusi meja bundar, dan kemudian mempersempit siapa yang kita pikir kita harus berbicara? Jadi ya-

Mike: Ada beberapa pengamatan yang menurut saya membantu pengusaha mana pun dengan bisnis mereka dan saya pikir salah satu tantangan bisnis web saja jika Anda tidak bertemu orang-orang saat mereka berada di toko Anda. Dan kami menyukainya. Maksud saya, kita tidak ingin orang datang ke toko dan membeli kasur dalam waktu setengah jam. Kami mencoba mengatakan “Hei, habiskan dua jam. Kembalilah dua atau tiga kali. Berbaring di tempat tidur. Istirahat." Jadi kami memiliki banyak kesempatan untuk mengenal pelanggan kami dan setiap hari staf kami membuat lembar kecil dengan jenis jawaban yang kami dapatkan untuk pertanyaan. bagaimana Anda mendengar tentang kami? Mengapa Anda berbelanja hari ini? Bagus untuk kami, lebih dari separuh pelanggan kami yang datang ke toko ada di sini karena mereka pernah ke sini sebelumnya atau mereka referensi dari orang lain. Yang menyakiti kemampuan saya untuk merasa percaya diri tentang semua uang iklan yang saya habiskan tapi itu hal yang sangat baik untuk dimiliki. Dan hanya mengetahui bagaimana menghargai kesetiaan, bagaimana membuat orang memberi tahu teman-teman mereka. Itu hanya praktik bisnis yang bagus.

Mike: Jadi memiliki kemampuan untuk melihat informasi yang kami dapatkan setiap hari, setiap minggu, setiap bulan dari orang-orang yang berjalan di pintu ini, dan kemudian membandingkannya dengan jenis informasi yang kami dapatkan dari pengalaman berbelanja online. Baik itu analisis SEO atau melihat di mana orang-orang meninggalkan situs web, atau halaman apa yang mereka habiskan lebih banyak waktu. Saya pikir dengan benar-benar ... Saya menyebutnya mendengarkan pelanggan tetapi itu bukan hanya mendengarkan, Anda harus menuliskan hal-hal yang Anda pelajari dan kemudian Anda harus mengumpulkan informasi itu dan mencari tren. Dan itu hanya upaya yang konstan dan konstan dan Anda tahu-

Louis: Ya, dan saya akan memberi tahu Shopify di sini di analytics mereka. Mereka membuatnya sangat mudah dicerna dan sangat mudah untuk melihat sesuatu dan melakukannya dengan cepat dan mudah dan Anda tahu informasinya benar. Dan situs web rujukan, dan Anda memiliki tautan langsung ke situs web yang merujuk lalu lintas dan Anda dapat melihatnya dan itu membuatnya lebih mudah untuk mengidentifikasi dari mana pelanggan Anda berasal.

Felix: Bisakah Anda mengatakan metrik apa yang paling penting bagi Anda saat Anda duduk dan membuat keputusan pemasaran yang mungkin besar?

Mike: Anda tahu itu agak lucu. Saya ingin mengatakan bahwa selama bertahun-tahun saya melakukannya, saya memiliki proses yang berhasil dan semua wawasan hebat ini. Anda tahu, setiap kali kami tertawa sambil duduk mengelilingi meja sambil berkata, "Baiklah, kami melakukannya di belakang amplop lagi" karena selalu ada faktor yang berubah.

Mike: Saya pikir hal pertama yang selalu saya cari adalah apa trennya? Dan selama berbulan-bulan, selama seperempat, selama bertahun-tahun, apa yang terjadi dengan jumlah klik dan jumlah konversi? Dan kami beruntung. Kami memiliki banyak hit tetapi Anda tahu, seperti semua orang, tingkat konversi kami bisa menjadi jauh lebih tinggi. Jadi itu hanya masalah "oke saya tidak perlu mendorong lebih banyak orang untuk menemukan situs kami." Maksudku, kita selalu bisa melakukan itu. Tapi saya benar-benar membutuhkan ketika mereka di sana untuk mengubah mereka menjadi pembeli atau mengerti apakah mereka hanya mencari alamat kami dan datang ke toko atau apa? Jadi, kita bermain-main dengan apa yang bisa kita lakukan untuk mengubah tingkat konversi?

Mike: Dan saya suka berpikir bahwa orang tidak hanya termotivasi oleh penjualan dan diskon, tetapi setiap kali saya mencoba melakukan sesuatu yang kurang nyata, yang menurut saya lebih menyenangkan, manfaat yang lebih menarik, sebenarnya diskon harga selalu tampak untuk mendorong komitmen orang lebih baik dari apa pun yang kita lakukan. Dan itu tidak seperti saya memiliki banyak persediaan untuk didiskon atau beberapa alasan untuk memberikan penawaran kepada orang-orang, tetapi ini seperti "Oke, orang-orang menyukai penawaran." Itu membuat mereka mengatakan "Ini adalah bulan untuk membeli" jadi kami akan membuat kesepakatan.

Felix: Benar.

Mike: Dan Anda tahu itu jenis pesan yang kadang-kadang Anda dapatkan ... tim penjualan harus mengetuk kepala saya dan berkata, “Kami butuh diskon. Apa yang akan kita diskon?” Saya seperti "Oke, saya tidak tahu mari kita lihat apa yang kita miliki." Jadi kami menertawakannya tetapi beberapa hal yang saya harap bisa kami lakukan secara berbeda dan hal-hal lain seperti "Hei, itu berhasil." Saya sendiri adalah pembelanja yang bernilai, jadi mengapa saya tidak berharap bahwa setiap orang yang datang ke situs web kami adalah pembelanja yang bernilai?

Felix: Ya, jelas jauh lebih mudah untuk menarik orang masuk melalui atas tapi itu mengubah pengunjung menjadi pembeli di mana bisnis benar-benar terjadi sehingga Anda menyebutkan penawaran dan diskon menjadi salah satu hal yang Anda lakukan. Apakah ada hal lain? Apa yang nomor dua? Apa runner up yang tampaknya mendorong konversi paling banyak?

Louis: Integrasi dengan MailChimp ke Shopify bekerja dengan sangat baik. Kami membuat daftar email itu setiap bulan dan dapat mengirimi mereka email informasi tentang apa yang terjadi di sini atau acara menarik yang akan kami lakukan di akhir bulan, mungkin pesan promosi atau hanya bagian pendidikan seperti musiman, seperti “ Yah ini hampir musim panas mungkin kita harus berpikir untuk mengganti tempat tidur kita dengan sesuatu yang lebih ringan atau seprai” dan menurut saya daftar email kita adalah salah satu aset pemasaran yang paling berharga dan cara kita dapat memiliki integrasi ke Shopify untuk memunculkannya dan orang-orang memilih itu benar-benar hebat.

Mike: Ya dan saya pikir hal lain yang mendasar bagi kami, saya menyebutnya layanan pelanggan tetapi pembeli online akhir-akhir ini hanya terbiasa dengan perputaran cepat dan jaminan terbaik atau kebijakan pengembalian yang dapat Anda bayangkan. Dan kami benar-benar harus menggaruk-garuk kepala dan bertanya, "Apa risiko yang terlibat dalam menjamin jaminan kenyamanan 30 hari atau kebijakan pengembalian 90 hari" dan semua hal ini, dan sebenarnya itu sangat penting bagi pembeli, karena apakah itu sepatu or mattresses or jewelry or whatever, everybody expects that “Oh if I opened up the box and I don't like it I can just send it back tomorrow and it's not gonna cost me anything.”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

Felix: Benar. Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

Felix: mengerti. What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

Felix: mengerti. So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

Felix: mengerti. Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

Felix: Mm-hmm (mengiyakan). Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

Mike: Ya.

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

Louis: Ya. Cukup mengejutkan pertanyaan yang datang melalui aplikasi obrolan, terkadang membuat tim penjualan kami sedikit mundur karena seperti oh wow yang sepertinya "Hei di mana pesanan saya?" Tetapi Anda tidak melihat nama mereka atau apa pun di mana pun dan Anda seperti “oke, siapa Anda? Saya ingin sekali mencarikannya untuk Anda.” Jadi saya akan berpikir itu akan lebih seperti "Hei, di mana saya dapat menemukan tempat tidur gulung di situs Anda?" Tapi pertanyaannya menjadi sangat rinci dan saya pernah ke sana dan pada dasarnya melihat bayangan cermin dari apa yang saya lalui di lantai penjualan dengan memandu seseorang melalui setiap produk, memberi tahu mereka seperti apa rasanya, memberikan umpan balik, dan itu seperti Sesi obrolan 30 menit dan menghasilkan mereka membeli kasur dan topper dan selimut dan semua itu dan itu cukup menyenangkan. Tapi ya, saya pikir itu hal yang hebat. Setiap kali saya memiliki masalah dengan Shopify, tempat pertama yang saya kunjungi adalah mencari aplikasi yang akan menyelesaikannya dan sebagian besar waktu saya dapat menemukannya.

Mike: Saya pikir dari sudut pandang saya sebagai pemilik dan jangan menganggap ini sebagai kritik, Anda menawarkan kami terlalu banyak pilihan, jadi sepertinya oke kami tim kecil, bagaimana kami akan memprioritaskan apa yang akan kami gulung keluar tahun ini, apalagi rasa bulan ini karena kita harus memilih sesuatu, kita harus memiliki beberapa tujuan dalam pikiran, kita harus memiliki masalah untuk dipecahkan, dan sekali lagi, saya tidak memilih apa pun, tetapi sebagian dari diri saya, saya seperti sebagai pemilik "Wow lihat semua aplikasi pengiriman keren yang bisa kami miliki" dan pengirim saya seperti "Ini tidak terlalu sulit. Kami hanya memasukkannya ke dalam kotak, menempelkan label di atasnya, dan memberikannya kepada pengirim dan pergi begitu saja.” Dan saya seperti "Ya, tapi Anda bisa melakukan ini dan Anda bisa melakukan itu." Saya seperti "Oke, saya tidak perlu palu godam untuk memperbaiki jenis peluang peningkatan proses yang kami miliki" tetapi itu benar-benar dimulai dengan "Oke, saya ingin menciptakan peluang untuk "Hei seperti saya suka alatnya. Jika kita bisa menggunakan alatnya, mari kita gunakan alatnya." Tetapi pengguna akhir adalah orang yang akan menggunakannya dan memvalidasinya dan saya harus membuat semua kaki meja bersemangat tentang hal-hal yang Anda tawarkan kepada kami.

Felix: Luar biasa. Terima kasih banyak, Mike dan Louis. Jadi soaringheart.com adalah situs webnya. Untuk masing-masing dari Anda, apa yang akan Anda katakan sebagai target peregangan Anda untuk 2019?

Louis: Sekarang kami sedang mencoba untuk bekerja dengan ... tampaknya, kami mungkin harus menggunakan pembuat tema untuk menyelesaikannya, tetapi kami ingin menampilkan inventaris langsung di situs, sehingga pelanggan memiliki gagasan tentang apa itu dalam stok, apa yang tidak tersedia, jadi itu akan menjadi sesuatu yang kami-

Mike: Jawaban saya jauh lebih pendek. Saya ingin menggandakan penjualan web saya dan saya akan meminta tim melakukannya dengan layanan pelanggan yang lebih baik. Jadi itulah tujuan saya. Hubungi saya dalam setahun dan saya akan memberitahu Anda bagaimana kami melakukannya, oke?

Felix: Luar biasa. Akan melakukan. Baiklah, sekali lagi terima kasih banyak, Mike dan Louis.

Louis: Terima kasih.