CRM Sosial: Bagaimana (dan mengapa) mengelola hubungan pelanggan di media sosial

Media sosial memberi bisnis akses langsung dan real-time ke pelanggan mereka. Setiap interaksi menceritakan sebuah kisah yang dapat dieksplorasi dan dipelajari. Namun tanpa alat CRM sosial, informasi tersebut tetap terisolasi di dalam tim pemasaran.

Alat manajemen media sosial yang tepat dapat menyatukan tim seputar wawasan pelanggan yang mendalam, mengurangi kebingungan, dan meningkatkan kolaborasi. Laporan Status Media Sosial 2023 mengungkapkan bahwa 96% pemimpin bisnis mengantisipasi pengintegrasian data sosial ke dalam CRM perusahaan mereka dalam tiga tahun ke depan. Bergerak hari ini dapat menempatkan merek Anda di depan permainan besok.

Dalam panduan ini, kami menjelaskan apa itu CRM sosial, bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda, dan alat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan bisnis Anda dengan wawasan sosial.

• Apa itu CRM sosial?
• Manfaat utama dari CRM sosial
• 3 perangkat lunak dan alat CRM sosial teratas

Apa itu CRM sosial?

CRM Sosial, juga dikenal sebagai manajemen hubungan pelanggan sosial, adalah proses untuk mengelola hubungan pelanggan yang mencakup dan menekankan interaksi yang terjadi di jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter.

Secara historis, data sosial telah dipisahkan dari profil kontak dalam perangkat lunak CRM tradisional. Untungnya, merek modern sekarang dapat menggunakan alat manajemen media sosial terintegrasi untuk memperkaya data di seluruh generasi prospek dan perangkat lunak CRM, menciptakan pandangan perilaku pelanggan yang lebih akurat.

Manfaat utama dari CRM sosial

Setiap hari, pelanggan Anda masuk ke platform sosial pilihan mereka untuk berbagi pendapat, rekomendasi, dan segala sesuatu di antaranya. Tim sosial Anda dapat melacak percakapan yang terkait dengan merek Anda, tetapi tanpa proses distribusi internal, wawasan berharga ini tetap terbatas pada departemen pemasaran.

Struktur CRM sosial dan merampingkan penyampaian sumber intelijen bisnis Anda yang paling berharga—data sosial Anda. Hasilnya memperkuat manfaat strategi media sosial di tingkat lintas fungsi.

Demokratisasi wawasan sosial

Saat angin sakal pasar dan pergeseran prioritas konsumen, satu hal yang pasti: tidak ada bisnis yang dijamin. Perbedaan yang memisahkan "must have" dari "nice to have" sangatlah tipis. Perusahaan harus tetap sejalan dengan audiens mereka untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.

Tidak heran mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan adalah prioritas tertinggi kedua bagi para pemimpin bisnis di lingkungan ekonomi saat ini.

Pemahaman yang lebih baik itu dimulai dengan komitmen untuk mencapai pandangan 360 derajat pelanggan Anda. Merek terkemuka tidak menerima informasi dari sebagian besar titik kontak—email, iklan digital, survei CSAT, dll. Mereka mencari gambaran lengkap, dan itu tidak akan ada tanpa data sosial.

Pemimpin hampir dengan suara bulat (91%) setuju bahwa data sosial berdampak positif pada pemahaman mereka tentang pelanggan. Dengan CRM sosial, Anda dapat memastikan semua kolega Anda dapat menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat dan pada waktu yang tepat.

Menghasilkan dan memelihara prospek

Tim media sosial adalah mata dan telinga bisnis. Dengan proses yang tepat, mereka dapat membantu tim penjualan dan layanan memastikan mereka tidak pernah melewatkan kesempatan.

CRM Sosial mendukung perolehan prospek, kualifikasi, dan pengasuhan dengan memfasilitasi penyerahan yang lebih mulus antara tim yang berhadapan dengan pelanggan. Dalam praktiknya, itu mungkin terlihat seperti:

• Tim sosial membuat pemirsa iklan bertarget berdasarkan interaksi sebelumnya dengan merek Anda di berbagai titik kontak.
• Tim penjualan dan pemasaran berkolaborasi dalam strategi ABM yang mencakup semua saluran, termasuk profil sosial pribadi.
• Menggunakan mendengarkan secara sosial untuk memunculkan peluang untuk menciptakan momen kejutan dan kegembiraan melalui layanan pelanggan yang proaktif.

Dalam setiap skenario ini, setiap anggota tim diberdayakan untuk membuat tiket dan meneruskan tugas ke kolega yang tepat. Ini merampingkan beban kerja mereka dan menciptakan pengalaman yang lebih mulus bagi pelanggan.

Berikan layanan pelanggan yang lebih baik

Anda tidak dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa jika Anda tidak tahu siapa pelanggan Anda. Ini adalah masalah yang telah menjangkiti tim sosial dan layanan selama bertahun-tahun. Tanpa integrasi yang tepat, menangani masalah pelanggan di media sosial adalah pengalaman yang terputus-putus untuk semua pihak yang terlibat.

Alat CRM Sosial memotong kebingungan itu dengan mengumpulkan konteks tambahan dari CRM utama untuk menginformasikan keterlibatan media sosial. Konteks ini membekali tim dengan informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dalam skala besar.

Kolaborasi pada level ini tidak hanya memungkinkan tim untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik saat ini—kolaborasi juga membuat mereka siap melakukannya di masa mendatang.

Ambil Hudl, misalnya. Tim mereka menggunakan data dari Sprout, CRM sosial mereka, untuk memahami bagaimana musim memengaruhi volume pesan sosial masuk mereka. Perusahaan kemudian menggunakan data tersebut untuk staf tim secara tepat selama bulan-bulan volume tinggi.

Salah satu metrik paling bermanfaat yang kami dapatkan dari Sprout adalah volume—terutama, volume musiman kami. Kami tidak melatih setiap perwakilan untuk menangani pekerjaan media sosial. Dan di masa lalu, sangat sulit bagi kami untuk memperkirakan jumlah staf kami. Laporan yang kami hasilkan dari Sprout memungkinkan kami mengukur kapan kami perlu meningkatkan dukungan sosial, dan kapan waktu terbaik untuk memandu pelanggan ke dukungan swalayan dan tutorial.

Jessie Koenig
Administrator Sistem Pendapatan, Hudl

Dalam hal menguasai layanan pelanggan, 88% pemimpin bisnis setuju mengarahkan individu ke departemen yang tepat adalah setengah dari perjuangan. Perangkat lunak CRM Sosial mengambil proses yang sebelumnya rumit dan membuatnya mudah.

Hubungkan titik-titik antara pemasaran, penjualan, dan layanan

Saat saluran digital berkembang dan terfragmentasi, perjalanan pelanggan menjadi kurang dari jalur linier dan lebih menjadi permainan pinball raksasa. Mencari tahu apa yang dibutuhkan segmen pada saat tertentu membutuhkan fokus dan kemampuan beradaptasi dari setiap pihak yang terlibat.

Ketika satu tim memegang kunci wawasan pelanggan, semua orang ditahan untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. Pandangan bersama tentang pelanggan, berakar pada data dari alat CRM sosial, merampingkan proses internal sehingga rekan tim di setiap tingkat dan departemen dapat berkolaborasi secara efisien.

Semakin banyak tim pemasaran, penjualan, dan layanan bekerja sama, semakin mudah untuk mengembangkan tujuan bersama yang berakar pada pemahaman mendalam tentang audiens target Anda.

3 perangkat lunak dan alat CRM sosial teratas

Perangkat lunak CRM sosial yang tepat menempatkan data sosial di dasar tumpukan teknologi Anda, memasukkannya dengan wawasan pelanggan yang penting. Untuk menemukan solusi yang akan memajukan bisnis Anda, lihat daftar alat yang kami rekomendasikan:

1. Kecambah Sosial

Alat CRM Sprout Social berintegrasi mulus dengan platform seperti Salesforce, Microsoft Dynamics 365, dan Hubspot, mendorong wawasan komprehensif di seluruh bisnis. Konteks profil mendetail ini memungkinkan tim lintas departemen untuk mengatasi masalah dukungan, mengembangkan potensi prospek, dan memberikan pengalaman merek yang luar biasa.

Tampilan Profil Kontak memberikan jendela ke aktivitas pengguna di seluruh jaringan seperti Twitter, Facebook, LinkedIn, dan Instagram. Fitur ini membuat pusat informasi terpusat tempat Anda dapat menemukan detail yang diberikan oleh pelanggan dan sesama anggota tim Anda.

Anda bahkan dapat membagikan catatan, seperti waktu terbaik untuk menghubungi kontak atau detail dari percakapan offline, dan menambahkan informasi kontak perusahaan dan pribadi.

2. Tenaga penjualan

Solusi Salesforce favorit Anda terintegrasi dengan Sprout Social, memungkinkannya bertindak sebagai alat CRM sosial untuk mendukung seluruh bisnis Anda.

Sprout terintegrasi dengan Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud, dan Tableau. Integrasi ini memberi bisnis pandangan 360 derajat tentang pelanggan di setiap level, menciptakan kejelasan lintas fungsi untuk semua. Dengan Sprout dan Salesforce, tim Anda dapat:

• Buat kontak, prospek, dan kasing Salesforce langsung di Sprout. Ini berarti Anda dapat mengarahkan pelanggan sosial ke dukungan dan penjualan tanpa meninggalkan Sprout atau Salesforce.
• Buat gambaran lengkap tentang kontak CRM Anda dengan informasi dan percakapan melalui media sosial.
• Kaitkan kehadiran sosial Anda dengan hasil bisnis aktual dengan analitik dan pelaporan.
• Personalisasi segmen audiens dan perjalanan di Marketing Cloud menggunakan data sosial.
• Menanggapi langsung di dalam Service Cloud tempat agen bekerja, mengurangi kebutuhan akan banyak alat yang terbungkus dalam lapisan tata kelola dan keamanan.

Konektor Tableau Business Intelligence (BI) sangat berharga bagi bisnis yang ingin menggabungkan wawasan dari beberapa titik kontak. Alat ini memungkinkan pemangku kepentingan utama untuk lebih memahami di mana sosial cocok dengan gambaran yang lebih besar melalui dasbor yang dapat disesuaikan—tidak perlu pekerjaan pengembang.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout juga menawarkan integrasi bawaan dengan Microsoft Dynamics 365, yang memungkinkan tim penjualan, layanan, dan pemasaran merujuk ke salah satu platform sebagai CRM sosial pilihan mereka.

Tim layanan pelanggan sosial yang bekerja di Sprout dapat menggunakan integrasi ini untuk membuat kontak dan kasus dengan mudah di Microsoft Dynamics 365, memberikan informasi yang diperlukan kepada tim penjualan dan layanan untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. Kontak dan prospek yang ada juga dapat ditautkan ke Profil Kontak di dalam Sprout untuk manajemen yang disederhanakan.

Fitur-fitur ini memungkinkan tim untuk dengan mudah melacak masalah pelanggan, merekam interaksi pelanggan, merutekan kasus, dan membuat prospek.

Mulailah mengelola hubungan pelanggan di media sosial

Jika Anda tidak menggunakan alat CRM sosial, Anda tidak mengekstraksi nilai sosial sepenuhnya. Ini adalah cara paling efisien untuk melibatkan departemen lain dengan potensi saluran, memungkinkan kolaborasi yang lebih baik dan hasil yang unggul.

Jadwalkan demo Sprout Social hari ini untuk melihat seperti apa perangkat lunak CRM sosial terintegrasi dalam tindakan. Tim kami akan melakukan penilaian menyeluruh terhadap strategi media sosial Anda dan memberi Anda panduan yang disesuaikan untuk mengetahui bagaimana Sprout dapat membantu Anda mencapai tujuan.

FAQ CRM Sosial