4 pakar metrik layanan pelanggan sosial yang mendorong tujuan utama mereka

Media sosial lebih dari sekadar platform untuk pemasaran dan periklanan merek. Ini juga merupakan saluran layanan pelanggan penting yang memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan merek secara real-time dan sebaliknya.

Menurut Sprout Social Index, Edisi XVII: Accelerate, 76% konsumen akan menjangkau merek yang mereka ikuti di sosial untuk layanan pelanggan, menjadikan layanan pelanggan sosial sebagai prioritas untuk bisnis apa pun.

Ketika sebuah merek memberikan layanan sosial berkualitas tinggi, 47% konsumen mengatakan bahwa mereka adalah yang terbaik di kelasnya. Tapi apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan yang "baik"? Dan bagaimana Anda mengukur kualitas layanan pelanggan?

Kami berbicara dengan empat ahli dalam layanan pelanggan sosial dan strategi tentang tujuan layanan pelanggan mereka, praktik terbaik dan bagaimana mereka mengukur kesuksesan. Kami akan membahas empat sasaran teratas mereka, metrik layanan pelanggan sosial, dan di mana menemukannya.

Empat gol teratas mereka adalah sebagai berikut:

• Berikan tanggapan tepat waktu
• Selesaikan semua masalah, pertanyaan, dan pertanyaan
• Menawarkan dukungan 24/7
• Tingkatkan kepuasan pelanggan

Jadi mari selami!

1. Berikan tanggapan tepat waktu

Metrik utama:

• Waktu balasan rata-rata
• Balas waktu tunggu
• Waktu untuk tanggapan pertama
• Tingkat resolusi

Seberapa cepat sebuah merek merespons di media sosial berkontribusi pada reputasi mereka dalam menyediakan layanan pelanggan yang baik. Sementara 79% konsumen mengharapkan respons dalam 24 jam pertama setelah menjangkau merek di media sosial, 40% sebenarnya mengharapkan respons dalam satu jam pertama

“Tujuan utama dukungan pelanggan sosial apa pun harus seputar kecepatan penyelesaian masalah,” kata Ellie Buckle, Kepala Digital & Strategi di Purpose Media. “Dukungan pelanggan online mengikuti aturan dasar yang sama seperti jika dilakukan secara langsung, tetapi banyak pelanggan mengharapkan waktu respons yang lebih cepat.”

Brooke Sellas, CEO B Squared Media, juga tahu bahwa waktu sangat penting saat memberikan dukungan sosial. “Area terbesar yang kami lihat berkaitan dengan KPI layanan pelanggan adalah waktu respons—seberapa cepat kami merespons sebutan saat mereka masuk. Dan juga waktu untuk resolusi—waktu yang terlacak antara penyebutan masuk di media sosial, melalui proses internal apa pun. , dan diakhiri dengan menutup lingkaran di sosial sejak dimulai di sosial, ”kata Sellas.

Tim Buckle di Purpose Media juga berfokus pada waktu untuk resolusi, juga dikenal sebagai tingkat resolusi. “Saat Anda mengukur kecepatan penyelesaian keluhan atau pertanyaan, penting untuk memikirkan waktu dasar. Kemudian, secara proaktif berkomunikasi dengan pelanggan Anda jika Anda tidak akan mencapai tujuan itu, ”kata Buckle. Dengan kata lain, jangan biarkan pelanggan Anda menggantung, bicarakan.

Fitur layanan pelanggan Sprout Social seperti Laporan Tim Keterlibatan dan Kotak Masuk membantu pengguna dengan mudah menetapkan tolok ukur, mengukur kinerja layanan pelanggan, dan menentukan apakah mereka memenuhi sasaran mereka untuk tanggapan yang tepat waktu.

Laporan Tim Kotak Masuk sangat bermanfaat jika Anda memiliki beberapa orang yang berdedikasi untuk memberikan dukungan sosial melalui Kotak Masuk Cerdas. Laporan tersebut merinci metrik balasan berdasarkan anggota tim, sehingga setiap orang dapat tetap mendapat informasi dan bertanggung jawab atas kinerja mereka.

2. Selesaikan semua masalah, pertanyaan, dan pertanyaan

Metrik utama:

• Tingkat balasan atau respons
• Total balasan atau volume respons

Layanan pelanggan berkualitas tinggi bukan hanya tentang waktu respons. Anda juga harus menyelesaikan semua masalah, pertanyaan, dan pertanyaan pelanggan Anda yang memerlukan solusi dukungan yang komprehensif.

Manajemen kotak masuk yang efektif juga harus mengetahui pesan masuk mana yang harus ditanggapi dan mana yang dapat ditandai sebagai 'selesai.' Misalnya, pujian atas konten Anda tidak perlu ditanggapi. Tetapi jika pelanggan mengirim pesan tentang masalah produk untuk mencari solusi, memberi tahu mereka bahwa Anda berada di atasnya sangat penting.

“Salah satu tujuan utama kami untuk dukungan pelanggan adalah memastikan bahwa sebutan positif dan negatif semua ditangani. Dan ketika kami mengukur ROI dari upaya dukungan pelanggan kami, kami melihat beberapa area termasuk volume respons dan tingkat respons, ”kata Sellas.

Tingkat tanggapan adalah tingkat tanggapan merek terhadap pesan atau komentar yang mereka terima setiap hari. Tidak setiap komentar atau pesan membutuhkan tanggapan, jadi jika tingkat tanggapan Anda tidak 100%, jangan khawatir.

Lihat tolok ukur tingkat respons sosial menurut industri untuk mengetahui bagaimana merek Anda menumpuk. Setelah Anda menetapkan tolok ukur Anda sendiri, tingkat respons dapat menjadi indikator yang baik untuk mengetahui apakah Anda menerima dan menanggapi lebih banyak atau lebih sedikit masalah dukungan dari biasanya.

Alih-alih menghitung tingkat respons secara manual, laporan Keterlibatan Sprout dapat melakukannya untuk Anda. Laporan ini juga menunjukkan bagaimana metrik Rasio Balasan dan Waktu Balasan Anda dibandingkan dengan profil sosial yang serupa.

3. Menawarkan dukungan 24/7

Metrik utama:

• Total pengguna unik
• Topik dan subtopik teratas yang diterima
• Balasan cepat yang paling sering digunakan

Memberikan layanan pelanggan yang tepat waktu adalah suatu keharusan, bahkan di luar jam kerja. Dalam hal ini, chatbots dapat mendukung Anda.

“Perusahaan paling sukses juga merangkul teknologi seperti chatbot otomatis. Mereka membuatnya sehingga merek membutuhkan lebih sedikit tenaga kerja dan dapat berkomunikasi selama jam kerja sehingga Anda bertujuan untuk kembali ke semua pertanyaan dalam waktu 24 jam, yang membantu pelanggan Anda benar-benar memahami tingkat layanan yang diharapkan dari Anda, ”kata Buckle.

Menggunakan Bot Builder Sprout Social, Southern California Edison (SCE) mampu meningkatkan kemampuan layanannya dan memberikan layanan pelanggan.

“Pelanggan dapat membagikan detail masalah mereka dalam satu langkah karena bot meminta informasi ini di muka. Ini terjadi bahkan sebelum agen manusia harus turun tangan, yang mengurangi bolak-balik, kata Carollyn Montales, Spesialis Senior Manajemen Komunitas Online SEC. “Itu membuat proses lebih efisien karena mengurangi total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan itu.”

Bot tidak hanya mengurangi waktu, mereka juga mengumpulkan data dan umpan balik kualitatif. Dalam Laporan Bot Sprout, pengguna bisa mendapatkan analisis lengkap tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan chatbots dan mengapa.

Metrik seperti topik dan subtopik yang paling banyak diterima dan balasan cepat yang paling sering digunakan dapat membantu Anda menentukan bantuan yang paling sering dibutuhkan audiens Anda. Misalnya, jika audiens Anda menggunakan Bot untuk menavigasi dukungan teknis, Anda dapat meneruskan informasi itu ke tim produk Anda dan secara proaktif membuat konten yang membantu pelanggan.

4. Tingkatkan kepuasan dan sentimen pelanggan

Metrik utama:

• Sentimen positif dan negatif
• Data Suara Pelanggan

Pengguna media sosial tidak takut untuk membagikan pengalaman layanan pelanggan mereka secara online, dan dengan mendengarkan media sosial, Anda dapat menangkap sentimen, mengumpulkan umpan balik, dan merespons, bahkan ketika merek Anda tidak ditandai.

Tim sosial kami sendiri di Sprout juga menggunakan mendengarkan untuk layanan pelanggan. “Tujuan utama kami untuk layanan pelanggan sosial adalah untuk menanggapi semua pertanyaan tentang Sprout, apakah kita ditandai ke dalam percakapan atau tidak,” kata Olivia Jepson, Spesialis Media Sosial di Sprout. “Kami selalu memantau percakapan seputar konten dan produk kami sehingga kami dapat mendengarkan umpan balik, membantu memecahkan masalah, menghubungkan audiens kami dengan tim dukungan pelanggan kami atau bahkan berbagi perspektif baru.”

Saat menggunakan mendengarkan untuk dukungan pelanggan, fokus utama Anda harus pada sentimen. Analisis sentimen, termasuk dalam alat pendengar sosial Sprout, mengukur persepsi konsumen terhadap produk dan layanan Anda dan memetakan perubahan sentimen dari waktu ke waktu. Analisis sentimen adalah pelengkap yang bagus untuk data yang Anda kumpulkan dari formulir umpan balik dan survei tindak lanjut tentang pengalaman pelanggan.

Jika Anda melihat sentimen mulai menurun, Anda dapat menyelidiki apa yang menyebabkan perubahan persepsi dan segera menyelesaikan masalah. Misalnya, katakanlah Anda memiliki Topik Mendengarkan yang disiapkan untuk menangkap penyebutan merek dan pesanan online Anda. Jika sentimen mulai menukik, Anda dapat mengklik untuk melihat pesan yang menggerakkan jarum dan menemukan masalah spesifik yang dialami pelanggan Anda seperti penundaan pengiriman atau pertukaran pesanan.

Jadikan layanan pelanggan sosial bintang sebagai standar merek

Baik Anda adalah tim media sosial yang menangani dukungan sosial, bagian dari tim dukungan khusus, atau di antara keduanya, tempatkan diri Anda pada tujuan Anda untuk layanan pelanggan. Kemudian, saat Anda mengukur kinerja dan metrik layanan pelanggan sosial, Anda dapat menyesuaikan dan melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Ingin mengenal pelanggan Anda lebih dalam dan mengembangkan konten layanan pelanggan yang ditargetkan? Dengarkan suara pelanggan. Unduh panduan ini untuk mempelajari cara membuat keputusan bisnis yang lebih baik menggunakan data VoC.