Manajemen pengalaman pelanggan sosial: Definisi, manfaat, contoh

Diterbitkan: 2021-12-07

Ingat ketika pemikiran tentang perusahaan yang menggunakan platform media sosial itu menggelikan? Lagi pula, situs-situs ini tidak mengubah cara kita hidup atau apa pun. Mereka hanya sekejap di panci dan kami senang membiarkan mereka menikmati ketenaran 15 menit mereka.

Nah, untuk mengutip Cardi B, 15 menit kecil itu berlangsung lama sekali.

Flash maju ke hari ini. Media sosial telah menjadi begitu luas, perusahaan tidak dapat mengabaikannya, dan pengalaman pelanggan sosial sekarang menjadi prioritas bisnis yang strategis.

Mengapa? Karena semakin, di situlah pelanggan:

3,9 miliar orang di seluruh dunia adalah pengguna media sosial (hampir setengah dari populasi dunia), termasuk:

2% dari Baby Boomers
5% dari Gen X
4% dari Milenial
97% Gen Z

Jadi, jika Anda belum memperhatikan pengalaman pelanggan sosial Anda, Anda harus melakukannya.

Statistik Generasi Z: Bagaimana pemasar dapat menjangkau pembeli yang sedang naik daun

Segala sesuatu yang Anda ingin tahu tentang The Youth tetapi takut untuk bertanya. Statistik Gen Z ini memberikan wawasan tentang nilai-nilai, pemecah kesepakatan, aturan keterlibatan, dan tren para pemimpin bisnis masa depan yang akan datang.

Apa itu pengalaman pelanggan sosial?

Pengalaman pelanggan sosial adalah bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda di media sosial. Ini adalah kumpulan keterlibatan, suka, balasan, DM, bagikan, komentar, dan ikuti di semua profil dan halaman Anda.

Sebagian besar perusahaan saat ini memiliki kehadiran media sosial, dan mahir menggunakannya untuk terhubung dengan pelanggan atau mempromosikan merek mereka. Tetapi lebih sedikit yang mengintegrasikan sosial ke dalam seluruh pengalaman pelanggan.

Itu berarti perusahaan yang mampu melakukannya, dan melakukannya dengan baik, dapat mengamankan keunggulan kompetitif yang kuat.

Tren manajemen pengalaman digital yang mengubah CX pada tahun 2022

Jika Anda ingin mengamankan keunggulan kompetitif di tahun mendatang, berikut adalah lima tren manajemen pengalaman digital yang tidak dapat Anda abaikan.

Bagaimana mensosialisasikan seluruh CX Anda

Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan sosial Anda. Sama seperti Anda membuat peta perjalanan untuk pengalaman pelanggan Anda yang menyeluruh, buatlah peta yang secara khusus berfokus pada sosial. Anda menggunakan platform apa? Bagaimana audiens Anda terhubung dengan Anda di sana? (Dan: apakah ada platform yang tidak Anda gunakan, tetapi seharusnya?)

Kemudian, gunakan itu untuk mengidentifikasi area pengalaman pelanggan Anda di mana keterlibatan sosial dapat meningkatkan kinerja.

Berikut adalah beberapa cara untuk memanfaatkan media sosial secara maksimal di berbagai pilar CX.

Pemasaran

Sebagian besar merek melihat media sosial sebagai perpanjangan dari program pemasaran mereka. Ini adalah cara untuk membangun kesadaran merek dan mempromosikan produk, layanan, dan acara kepada banyak orang. Tapi itu tidak harus berhenti di situ.

Tentu, Anda memiliki profil sosial untuk perusahaan Anda. Tapi Anda bisa melangkah lebih jauh dengan memanfaatkan sumber daya pemasaran yang tak ternilai: karyawan Anda.

Memungkinkan kepemimpinan dan karyawan untuk terlibat mengubah mereka menjadi pendukung merek sosial untuk perusahaan Anda. Ini memanusiakan merek Anda dan merupakan cara yang bagus untuk menunjukkan keahlian dan kepemimpinan pemikiran tim Anda.

Untuk melakukan ini secara efektif, Anda perlu memastikan bahwa Anda membagikan konten yang cukup relevan dan menarik sehingga pelanggan dan karyawan ingin terlibat. Jangan hanya mendorong produk dan promosi. Berbagi pemikiran kepemimpinan. Mempromosikan inisiatif tanggung jawab perusahaan. Selenggarakan TweetChats atau LinkedIn Live event untuk membicarakan tren industri.

Ini semua membantu meningkatkan reputasi merek Anda dan membangun hubungan yang lebih dalam dengan audiens Anda secara online.

Karyawan sebagai pendukung sosial: Ini adalah jalan dua arah

Berdayakan karyawan Anda untuk menjadi pendukung sosial dengan memberi mereka pelatihan dan dukungan. Beri mereka kebebasan untuk mewakili merek Anda.

Pelayanan pelanggan

Saat ini, 63% pelanggan mengharapkan merek untuk memberikan layanan pelanggan melalui saluran sosial. Dan 34% mengatakan sosial adalah saluran pilihan mereka untuk layanan (melalui telepon, email, atau chatbots).

Untuk memberikan layanan yang luar biasa di sosial, ada baiknya untuk memahami mengapa pelanggan menyukainya. Orang biasanya memilih untuk terlibat dengan merek di media sosial karena dua alasan besar: cepat , dan pribadi . (Yang kebetulan adalah dua hal yang mereka cari dalam layanan pelanggan yang hebat!)

Jadi, jika Anda akan menggunakan saluran sosial Anda untuk mengajukan permintaan layanan (yang seharusnya Anda lakukan), pastikan untuk selalu mengingat faktor-faktor tersebut. Hindari tugas yang terlalu otomatis, dan proaktif dalam menanggapi pesan dengan cepat.

Peringatan: Jika Anda tidak dapat "aktif" 24/7, tidak apa-apa untuk mengotomatiskan respons selama jam istirahat untuk mengelola ekspektasi. Pastikan untuk menindaklanjuti hal pertama keesokan paginya .

Layanan pelanggan media sosial: 10 praktik terbaik terbaik

Strategi layanan pelanggan media sosial dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan kepercayaan dengan berada di sana kapan pun - dan di mana pun - pelanggan membutuhkan Anda.

Penjualan

Bagaimana Anda dapat memasukkan pengalaman pelanggan sosial ke dalam organisasi penjualan Anda? Penjualan sosial melibatkan membangun hubungan penjualan yang vital (seperti mencari calon pelanggan dan memelihara prospek) di saluran sosial. Ini bukan konsep baru, tapi sudah pasti naik level di era pascapandemi kita.

Dan itu efektif. Menurut LinkedIn:

Tenaga penjualan yang menanggapi dengan cepat pertanyaan media sosial melihat peningkatan 5% dalam pendapatan tahunan
Biayanya 75% lebih murah untuk menghasilkan prospek di platform sosial dibandingkan media lain
Perwakilan yang merangkul penjualan sosial memiliki kemungkinan 51% lebih besar untuk mencapai kuota mereka

Jika Anda ingin menjual dengan lebih cerdas, bangun penjualan sosial ke dalam strategi penjualan Anda yang lebih besar. Gunakan data sosial untuk mengidentifikasi prospek, dan latih perwakilan Anda untuk menggunakan saluran sosial guna membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan prospek.

Penjualan sosial bukan tentang penjualan

Ledakan teknologi digital, sosial, dan seluler tidak mengubah dasar penjualan. Penjualan sosial adalah tentang mengenal pelanggan Anda.

Perdagangan

Saya tidak tahu tentang Anda, tetapi saya pengisap untuk iklan Instagram. Saya lebih cenderung membeli produk yang disajikan kepada saya di sana daripada di platform lain pada dasarnya.

Dan, saya bekerja di bidang pemasaran dan teknologi – saya tahu bahwa saya sedang ditargetkan dan dipasarkan. Mengetahui tidak membuatnya kurang efektif – apa pun keadaan saya.

Perdagangan sosial adalah strategi perdagangan yang sangat efektif, memungkinkan Anda untuk menjual produk kepada pelanggan langsung dari saluran sosial Anda. Ini adalah industri senilai $89,4 miliar.

Ini efektif karena menghilangkan hambatan antara pelanggan melihat produk yang mereka sukai, dan membelinya. Mereka dapat melihat produk, membaca ulasan yang tersisa di komentar, dan membeli tanpa harus meninggalkan aplikasi mereka.

Tidak semua platform mendukung penjualan sosial. Saat ini sebagian besar lazim di Facebook, Instagram, dan Pinterest, meskipun TikTok baru-baru ini juga meluncurkan opsi belanja.

Suka dan beli: Cara mendapatkan emas dengan perdagangan sosial

Platform sosial memberi merek jendela unik untuk bertemu pembeli di tempat mereka paling terlibat. Cari tahu bagaimana merek dapat membangun strategi perdagangan sosial yang menguntungkan.

Pengalaman pelanggan sosial ada di sini untuk tinggal

Apa pun industri Anda, seiring berjalannya waktu, basis pelanggan Anda akan semakin banyak terdiri dari generasi milenial dan Gen Z, yang mayoritas aktif di media sosial. Semakin cepat Anda mulai memprioritaskan pengalaman pelanggan sosial Anda, semakin baik.