Mengapa pengalaman pelanggan sosial terbaik dimulai dengan kerja tim

Dari sudut pandang konsumen, tidak masalah tim mana yang mereka ajak bicara saat menjangkau merek di media sosial. Yang mereka pedulikan hanyalah menerima tanggapan.

Indeks Sosial Sprout, Edisi XVI: Above & Beyond, mengungkapkan 79% konsumen mengharapkan tanggapan dari merek dalam 24 jam pertama setelah menjangkau. Dan 49% konsumen akan berhenti mengikuti merek di media sosial yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk. Jelas, bagaimana merek berinteraksi dengan pelanggan secara online dan waktu yang dibutuhkan untuk merespons dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan sosial.

Rahasia untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya di sosial dimulai dengan kolaborasi antara tim sosial merek dan tim dukungan pelanggan. Dengan memperjelas peran di depan dan bekerja dari pedoman yang sama, tim dukungan sosial dan pelanggan dapat menciptakan pengalaman pelanggan sosial yang berdiri tegak di atas yang lain.

Setiap tim memiliki peran untuk dimainkan

Sementara tim sosial merek kemungkinan merupakan titik kontak pertama pelanggan, itu bukan satu-satunya tim yang bertanggung jawab untuk menangani setiap pesan masuk. Siapa yang menanggapi pesan pelanggan sangat bergantung pada konten pesan itu sendiri dan tujuan tim dukungan sosial dan pelanggan Anda. Dengan kata lain, tim yang siap dipanggil tidak selalu yang paling cocok untuk merespons dan harus mendelegasikan pesan yang sesuai.

Di Sprout Social, misalnya, tujuan tim sosial sebagian besar berfokus pada peningkatan kesadaran merek dan melibatkan audiens target kami. Selain menanggapi sebagian besar pesan sosial yang masuk, tim terutama mengelola konten yang melibatkan pengikut dan membangun komunitas.

Di sisi lain, tim layanan pelanggan Sprout Social berfokus untuk menanggapi masalah, permintaan, dan masalah teknis yang secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan terhadap produk. Dari mempercepat waktu respons hingga membantu pelanggan menyelesaikan masalah produk, tim dukungan turun tangan untuk mengambil alih percakapan yang kemudian dipindahkan ke platform bantuan Zendesk kami.

Tim dukungan Sprout juga tersedia untuk turun tangan ketika pesan masuk setelah tim sosial keluar untuk hari itu. Kathleen Hannon, Manajer Dukungan Pelanggan di Sprout, menjelaskan lebih lanjut peran timnya. “Di Dublin dan Filipina, tim-tim tersebut memantau dan menanggapi pesan di Sprout Social sebagai bagian dari operasi sehari-hari mereka. Mereka melihat dan berinteraksi dengan semua jenis pesan, dan kami memiliki orang-orang yang memantau Kotak Masuk Sprout hampir 24/7 antara tim sosial dan dukungan.”

Dan jika anggota tim dukungan tidak memiliki jawaban, mereka dapat memberi tahu pelanggan bahwa pesan telah diterima dan telah diteruskan ke departemen yang sesuai. Bahkan memberi tahu pelanggan bahwa pertanyaan mereka telah direkam dapat sangat membantu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mempertahankan responsivitas merek.

Konsistensi antar tim adalah kunci sukses

Apa pun suara unik merek Anda, suara itu perlu terbawa ke dalam setiap pesan yang Anda kirim—terlepas dari apakah Anda menanggapi keluhan atau pertanyaan atau pujian. Sebanyak 75% konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten saat berinteraksi dengan merek di saluran mana pun. Mempelajari cara menyuntikkan suara merek itu ke dalam setiap interaksi adalah salah satu praktik terbaik yang dibutuhkan setiap merek untuk dimasukkan ke dalam alur kerja mereka.

Salah satu cara untuk menjaga konsistensi ini adalah dengan melatih setiap anggota tim di awal masa jabatannya. Rachael Samuels, Manajer Senior Media Sosial di Sprout Social, menjelaskan lebih lanjut: “Setiap anggota tim layanan pelanggan baru, di mana pun lokasinya, dilatih dalam suara sosial kami, pendekatan, dan banyak lagi. Kami melakukan proses pelatihan sosial lengkap dengan lembar kerja, ulasan, tatap muka dan kemudian kelulusan.”

Selain pelatihan, Hannon membagikan tip lain untuk membangun hubungan kerja yang sukses antara dukungan pelanggan dan tim sosial: “Komunikasi, kepercayaan, umpan balik dan memiliki seperangkat norma yang mapan dan suara yang sama juga membantu.”

Buat satu sumber kebenaran yang dapat dirujuk oleh setiap tim untuk memastikan semua orang berada di halaman yang sama setiap saat: gunakan panduan gaya untuk menguraikan seperti apa suara merek seharusnya dan buku pegangan internal untuk memandu anggota melalui langkah selanjutnya untuk berbagai skenario . Akibatnya, jika anggota tim dukungan pelanggan menemukan troll internet atau mengalami pelecehan, mereka dapat merujuk ke buku panduan bersama untuk menentukan apa yang harus dilakukan dan siapa yang harus mengulang percakapan.

Sederhanakan alur kerja pesan Anda dengan satu alat kolaboratif

Kemampuan untuk merespons pesan masuk dengan cepat dan efisien adalah yang membuat layanan pelanggan menjadi luar biasa. Dengan alat layanan pelanggan sosial bersama seperti Sprout Social, bisnis dapat menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan secara tepat waktu dan memastikan pesan ditangani oleh tim yang tepat.

Dalam platform Sprout, dua proses yang harus dimiliki termasuk penandaan dan pemberian tugas pada semua pesan masuk. Menggunakan Tag, tim mana pun yang memantau kotak masuk dapat memberi label dan mengurutkan pesan berdasarkan kategori tertentu seperti:

• Pimpinan penjualan
• Permintaan fitur
• Tanggapan krisis atau insiden
• Masalah teknis
• Konten buatan pengguna

Pemberian tag tidak hanya membantu anggota tim mengklasifikasikan jenis pesan yang mereka terima, tetapi juga memudahkan siapa saja untuk mengelompokkan dan memfilter konten. Pesan dengan tag UGC, misalnya, dapat dengan cepat muncul saat konten sosial diperlukan untuk kampanye pemasaran, sementara tag permintaan fitur dapat dibagikan dengan tim produk sebagai penelitian.

Tag juga memberdayakan tim untuk memprioritaskan pesan insiden berdasarkan tingkat keparahan, memastikan pesan yang membutuhkan respons tepat waktu tidak lolos secara tidak sengaja.

Hal yang sama berharganya adalah memberikan pesan kepada individu tertentu berdasarkan konten dan jenis respons yang dibutuhkan. Penugasan memastikan mereka yang paling siap untuk secara efektif menanggapi permintaan pelanggan ada dalam kasus ini. Misalnya, pesan yang termasuk dalam kategori 'masalah teknis' harus diselesaikan oleh seseorang di tim dukungan, bukan anggota tim penjualan atau sukses. Di platform Sprout, Anda dapat menugaskan pesan tertentu ke anggota tim lain dengan jenis Tugas dan tingkat keparahan.

Ingat apa yang saya katakan sebelumnya tentang mendokumentasikan setiap alur kerja dan tanggung jawab masing-masing tim? Itu berlaku untuk Penandaan dan Penugasan juga. Setelah membuat konvensi penamaan dan alur kerja tugas, pastikan untuk merekam berbagai label dan langkah selanjutnya di tempat yang dapat dirujuk kembali oleh siapa saja.

Ini bisa berguna pada waktu yang berbeda. Misalnya, jika kru semalam Anda mengambil alih kotak masuk merek dan prospek penjualan masuk dalam semalam, menugaskan pesan tersebut ke anggota tim penjualan memastikan tidak ada prospek potensial yang tertinggal. Dan jika krisis media sosial berkembang selama akhir pekan, menandai pesan dengan label 'insiden' dan mengidentifikasi tingkat prioritas dapat membantu anggota tim senior mengatasi situasi dengan cepat dan efektif.

Kerja tim membuat impian (pengalaman pelanggan sosial) berhasil

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten ketika mereka menjangkau merek di media sosial, terlepas dari mengapa mereka menjangkau di tempat pertama. Ingat: pengikut Anda tidak peduli siapa yang menanggapi pertanyaan mereka selama mereka mendapatkan jawaban pada akhirnya.

Pengalaman pelanggan sosial terbaik di kelasnya dimulai dengan aliansi yang kuat antara tim dukungan sosial dan pelanggan Anda. Tetapkan ekspektasi peran yang jelas dan buat alur kerja untuk memastikan pesan yang tepat diberikan ke tim yang tepat. Dengan tim dukungan sosial dan pelanggan yang bekerja sama, merek dapat memberikan pengalaman pelanggan sosial yang mulus dan bermanfaat.

Mencari inspirasi tentang cara untuk lebih terlibat dengan pelanggan Anda di media sosial? Unduh lembar kerja gratis kami tentang membuat koneksi otentik dengan audiens Anda hari ini.