Bagaimana membuktikan masa depan tim sosial Anda di 2018

Sebagai anggota terbaru dari organisasi pemasaran yang berkembang pesat, pikiran saya adalah bagaimana menyusun tim kami untuk menanggapi permintaan pasar dan menavigasi perilaku pelanggan yang selalu berubah. Konsumen kami memiliki harapan baru tentang bagaimana dan kapan mereka ingin berinteraksi dengan merek. Baik B2B atau B2C, sosial telah menjadi titik pusat dari pergeseran ini.

Dari perencanaan dan promosi konten, hingga kesehatan merek dan analitik corong penuh, hingga layanan pelanggan dan wawasan konsumen dan produk—saya melihat sosial sebagai tertanam di seluruh organisasi, sama seperti tertanam di seluruh kehidupan kita.

Jadi, baik dijalankan oleh beberapa orang atau puluhan, media sosial dapat (dan seharusnya) menjadi kunci utama tidak hanya dalam rencana pemasaran, tetapi juga dalam keseluruhan strategi bisnis. Saat kita membangun tim, kita perlu melihat melampaui organisasi kita ke tren yang lebih luas dalam penggunaan media sosial.

Laporan Indeks 2018 Sprout Social melukiskan gambaran tentang bagaimana organisasi dapat mengubah strategi mereka agar selaras dengan realitas dan sikap media sosial yang berubah. Kami mulai dengan menanyakan lebih dari 2.000 pemasar sosial bagaimana mereka mendekati struktur, tujuan, dan konten; kemudian, kami mensurvei konsumen tentang aktivitas dan preferensi mereka.

Dalam prosesnya, kami mengonfirmasi bahwa anggota tim media sosial masih memakai banyak topi, dan ini masih berfungsi untuk beberapa organisasi. Kami juga mengetahui bahwa selama 12 bulan ke depan, sekitar 57% dari perusahaan yang disurvei memiliki rencana untuk mengalokasikan lebih banyak anggaran ke media sosial, sementara hanya 31% yang berencana untuk mempekerjakan lebih banyak orang.

Lebih banyak anggaran untuk banyak orang, tetapi belum tentu lebih banyak orang. Apa artinya ini bagi organisasi yang mencari struktur untuk lingkungan yang mengutamakan sosial?

Pertama, penting untuk mengidentifikasi fungsi sosial inti Anda dan memberikan masing-masing pemimpinnya sendiri.

Pemimpin itu melapor kepada pemimpin sosial, yang melapor kepada pemimpin pemasaran Anda. Jadikan sosial itu penting. Peran, harapan, dan akuntabilitas yang ditentukan akan menguntungkan alur kerja Anda, keterlibatan Anda dengan pelanggan, dan pada akhirnya lini teratas Anda.

Untuk sosial, peran inti kemungkinan meliputi:

• Megafon: Konten terus menjadi fungsi inti dan menuntut pemimpin yang berdedikasi. Menurut penelitian kami, "postingan yang mengajarkan" adalah titik manis dalam tahap pertimbangan: 59% konsumen ingin dididik saat mereka membuat keputusan. Mereka tiga kali lebih mungkin untuk terlibat dengan posting oleh perusahaan — bukan influencer. Jadi gunakan sosial untuk membawa pesan Anda ke dunia melalui konten, kurasi, dan peluang berbayar.
• Keterlibatan pelanggan: Mencurahkan sumber daya dan keahlian untuk fungsi sosial ini akan terus menjadi penting. Sekitar 58% pemasar yang disurvei mengatakan mereka menerima hingga 50 pesan pelanggan per minggu. Sementara itu, 21% konsumen yang disurvei lebih memilih untuk menjangkau perusahaan melalui platform layanan pelanggan sosial versus tradisional. Pastikan tim Anda selalu siap untuk terhubung dan memanfaatkan peluang tersebut sebaik mungkin.
• Mendengarkan: Mengukur upaya kampanye dan sentimen umum secara real time adalah Skor Net Promoter baru. Fungsi sosial ini sangat penting untuk membangun loyalitas merek dan memperoleh pelanggan baru. Jika Anda belum memiliki seseorang yang memimpin tugas ini, seseorang yang memahami nilai dan metrik dari ruang mendengarkan dan pemantauan—sekaranglah waktunya.
• Analisis & ROI: Pengembalian investasi adalah perhatian utama bagi 55% pemasar sosial, namun hanya 14% yang mengatakan bahwa mereka dapat mengukurnya. Sangat penting untuk menetapkan tolok ukur yang jelas dan melibatkan kepemimpinan tingkat C di seluruh organisasi dengan proses pelaporan yang andal, mudah dicerna, dan konsisten. Saya mengatakan ini dengan satu peringatan yang semakin penting: ROI perlu diukur secara berbeda, dengan lebih sedikit penekanan pada konversi dan lebih pada penekanan pada atribusi untuk membangun kesadaran dan pertimbangan. Saat itulah sosial paling banyak digunakan oleh konsumen. KPI Kesadaran dapat mencakup tayangan, jangkauan, keterlibatan, pertumbuhan pemirsa, dan penayangan video; metrik pertimbangan mencakup keterlibatan, klik tautan, dan sekali lagi, penayangan video.
• Membangun komunitas: Fungsi ini menempatkan sosial ke dalam media sosial. Ini adalah fungsi asli, grande dame dan membawa kita ke tempat kita hari ini. Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan adalah inti dari semuanya—dan terserah kepada perusahaan Anda untuk menegakkan perjanjian ini. Saat pemasaran influencer berkurang, karyawan akan menjadi pendukung pihak ketiga Anda yang baru. Dedikasikan seseorang di tim Anda untuk membangun komunitas dan persahabatan di dalam dan di luar tembok Anda.

Percaya bahwa ukuran itu penting

Cara Anda membangun tim lebih banyak tentang ukuran komunitas sosial Anda dan lebih sedikit tentang ukuran perusahaan Anda. Anda mungkin berpendapat bahwa perusahaan besar harus memiliki tim media sosial yang besar, tetapi pendapatan dan jumlah karyawan tidak mendorong strategi sosial.

Merek manufaktur B2B yang besar mungkin belum memiliki banyak pengikut, sementara organisasi kecil mungkin memiliki strategi yang mengutamakan sosial yang memberikan audiens yang kuat untuk dikelola. Itu adalah strategi perusahaan—bukan hanya dari perspektif pemasaran, tetapi juga bisnis.

Saya dapat berdebat untuk semua alasan mengapa kita semua harus lebih maju secara sosial, tetapi jika Anda tidak ada di sana, mungkin tidak masuk akal bagi staf untuk itu—belum. Perlu diingat, dalam 10 tahun ke depan, digital natives akan menjadi audiens untuk hampir semua merek. Bagaimana Anda akan terhubung, dan kapan Anda harus mulai bersiap?

Buat regu atau komite untuk mengeksekusi kiriman

Kami tahu bahwa 58% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai konten yang mengutamakan visual, sebagian besar menyebutkan preferensi untuk video pendek yang diproduksi dengan baik, yang menghibur, menginspirasi, atau mendidik. Itu berarti Anda membutuhkan penulis, desainer grafis, dan videografer hebat. Jika Anda mengutamakan sosial, apakah itu berarti mereka harus menjadi bagian dari tim sosial Anda?

Mungkin. Saat materi iklan bekerja sama menuju tujuan yang sama dengan tim sosial lainnya, Anda akan menyelesaikan lebih banyak pekerjaan. Dan hasilnya lebih menarik karena Anda adalah tim yang secara konsisten bekerja menuju tujuan yang sama.

Tetapi beberapa praktik terbaik dan ide kreatif bersama bisa hilang ketika Anda menyusun tim kreatif untuk dibungkam hanya dalam sosial. Anggota tim kehilangan outlet kreatif untuk berinteraksi dengan desainer dan penulis lain yang mengerjakan upaya pemasaran lainnya. Saya lebih suka pendekatan "skuad"—menugaskan materi iklan ke tim lintas fungsi berbasis proyek. Anda tidak hanya mendapatkan kreativitas tetapi Anda juga menyimpan manfaat dari sebuah tim.

Sediakan alat untuk membuat setiap fungsi berhasil

Jika perusahaan bermaksud mengalokasikan lebih banyak dana untuk aktivitas media sosial, tetapi tidak berniat mempekerjakan lebih banyak orang, maka menempatkan alat yang tepat di tangan staf Anda sangatlah penting. Hapus tugas-tugas biasa yang berulang untuk membebaskan waktu yang dibutuhkan orang untuk menjalankan konsep dan strategi dan untuk membuat konten yang hebat. Dan yang paling penting, kosongkan ruang mental bagi mereka untuk berpikir secara holistik tentang pengalaman pelanggan.

Lihat dulu alat analitik. Memadukan dan mencocokkan sumber data membutuhkan waktu yang lama. Begitu juga pelaporan manual. Dasbor lebih canggih dan tidak mengharuskan orang melakukan banyak pekerjaan.

Juga, pertimbangkan bagaimana Anda mengelola pertanyaan dan tanggapan pelanggan. Meskipun sosial harus menjadi saluran paling autentik untuk merek Anda, otomatisasi, seperti saran untuk tanggapan yang direkomendasikan, dapat menghemat beberapa menit per kemunculan. Menit-menit itu bertambah, dan itu adalah efisiensi utama untuk waktu respons.

Dan jangan lupa alat pendengar. Ahli strategi dulu harus menghabiskan banyak waktu untuk studi kesadaran besar. Sekarang mereka menganalisis alih-alih menggabungkan data. Wawasan yang mereka peroleh dapat dimasukkan ke dalam seluruh strategi media sosial Anda.

Anda mungkin telah mengalokasikan peningkatan anggaran untuk konten yang lebih banyak dan lebih baik. Namun, alat penghemat waktu mungkin merupakan pengeluaran yang lebih baik untuk efisiensi tim yang Anda miliki hari ini dan tim yang Anda skalakan untuk besok.

Komunikasikan secara berlebihan pentingnya sosial bagi organisasi Anda

Bagian penting untuk menjadi perusahaan yang mengutamakan sosial adalah menjadikan semua staf Anda bagian dari proses itu. Dan itu dimulai dengan CEO. Jika CEO tidak membagikan konten, jauh lebih sulit untuk membuat karyawan Anda melakukannya. Anda membutuhkan mereka semua. Jadi komunikasi yang berlebihan adalah tujuannya, di semua tingkat organisasi.

Mereka yang bertanggung jawab untuk membangun komunitas harus bermitra dengan tim komunikasi internal Anda untuk mewujudkannya. Salah satu tren yang saya lihat adalah tim media sosial yang memimpin komunikasi C-suite di bidang sosial, dan berbagi bagaimana dampak sosial terhadap bisnis mereka. Semakin terbuka dialog tersebut, semakin baik.

Alat untuk advokasi dan amplifikasi mengurangi kebutuhan akan permintaan email yang canggung kepada rekan kerja untuk berbagi konten terbaru Anda dengan rekan kerja mereka. Mulailah dengan peta perjalanan. Berapa banyak titik kontak yang Anda butuhkan sebelum orang menerima pesan? Dan dimana? Facebook? Instagram? Youtube? Sama halnya dengan pemangku kepentingan—ini adalah pertemuan, ini adalah Slack, ini adalah email.

Berkomunikasi dengan perusahaan Anda seperti yang Anda lakukan dengan komunitas Anda, dengan konsistensi dan keaslian, selalu.

Menjadi yang pertama secara sosial berarti mengetahui audiens Anda dan menyusun tim Anda untuk melayaninya. Ini berarti mendefinisikan peran tim Anda sesuai dengan strategi sosial Anda, sehingga Anda dapat menyesuaikan dengan kebutuhan audiens dan strategi bisnis Anda.

Tapi yang terpenting, itu berarti memutuskan. Maukah Anda membangun tim yang dapat terhubung dengan audiens Anda berikutnya—penduduk asli digital yang mulai memasuki dunia kerja hari ini—tepat di tempat mereka berada? Atau akankah Anda menunggu orang lain terhubung terlebih dahulu?