Panduan Anda untuk komentar media sosial: Cara memposting dan merespons

Media sosial adalah tentang keterlibatan dan interaksi dengan audiens Anda. Ini berarti bahwa ketika pengikut dan pelanggan Anda benar-benar meninggalkan komentar media sosial pada posting Anda, Anda harus menanggapi – bahkan jika itu bukan komentar terbaik.

Tampaknya sedikit menakutkan untuk mengetahui cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan sebagai merek Anda, jadi kami telah menyusun panduan ini tentang berbagai jenis komentar media sosial yang akan Anda hadapi dan bagaimana menanggapinya.

Mari kita menggali!

Mengapa menanggapi komentar media sosial itu penting

Hal pertama yang pertama, mari kita bahas dasar-dasarnya. Kami telah menyebutkan bahwa Anda perlu menanggapi komentar media sosial, tetapi mengapa ini begitu penting?

Salah satu tujuan utama pemasaran media sosial adalah membangun komunitas merek dan melibatkan audiens Anda, dan menanggapi komentar media sosial adalah bagian penting dari itu, terlepas dari apakah itu positif atau negatif.

Komentar positif sangat bagus dan memberi Anda kesempatan untuk menjalin hubungan dengan audiens Anda dan membangun reputasi Anda. Komentar negatif memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan memperbaiki kesalahan, membantu pelanggan merasa lebih baik tentang merek Anda dan menjadi pelanggan kembali

Menanggapi bahkan komentar netral hanyalah cara bagi Anda untuk memelihara pelanggan dan memanfaatkan saluran unik satu-satu yang ditawarkan media sosial untuk merek Anda.

Bagaimana menangani berbagai jenis komentar media sosial

Ada empat jenis utama komentar media sosial yang akan kita bahas, dan masing-masing membutuhkan pendekatan tersendiri. Semua tanggapan harus tetap mematuhi suara merek media sosial Anda, jadi pastikan untuk memperbarui atau menyertakan panduan ini dalam panduan gaya apa pun yang sudah Anda buat.

1. Komentar atau umpan balik positif

Ketika seseorang menanggapi salah satu posting Anda atau menyebut merek Anda secara positif, Anda selalu ingin mengakui komentar tersebut dan berterima kasih atas waktunya. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda menghargai mereka dan umpan balik positif mereka.

Berikut adalah contoh sederhana dari Pocket.

Pengakuan cepat dan terima kasih kepada pelanggan atas komentar mereka adalah semua yang diperlukan untuk umpan balik positif.

2. Komentar netral

Tidak setiap komentar adalah ulasan yang mengoceh atau pelanggan yang kecewa. Beberapa bersifat netral, baik itu pengguna yang mengajukan pertanyaan; membuat komentar tentang produk, posting atau foto; atau bahkan menandai teman di komentar.

Berdasarkan apa yang dikatakan komentar tersebut, coba gunakan ini sebagai kesempatan untuk melibatkan pemberi komentar, baik dengan memulai percakapan atau mengajukan pertanyaan terkait.

Lihatlah contoh Instagram ini dari Nailboo. Melanjutkan percakapan jauh lebih bermakna daripada hanya meninggalkan suka di komentar.

3. Komentar negatif

Ada beberapa cara berbeda untuk menangani komentar negatif di media sosial. Sering kali, Anda ingin memastikan untuk merespons sehingga Anda dapat membantu memperbaiki situasi. Menyelesaikan masalah seperti masalah dengan pesanan atau produk dapat membantu mengubah komentar negatif menjadi pelanggan tetap, dan sosial juga dapat menjadi sumber wawasan tentang masalah yang lebih besar yang perlu ditindaklanjuti oleh merek Anda, seperti keluhan berulang yang dapat mengindikasikan batch produk yang rusak atau cacat kritis dalam layanan Anda.

Namun, terkadang, merek menghadapi komentar negatif dari "troll" online yang hanya mencoba mengaduk-aduk. Ini mungkin termasuk komentar dengan nada agresif, kritik menyeluruh atau pertanyaan tentang perilaku perusahaan Anda, atau pesan yang ditargetkan pada individu tertentu di perusahaan Anda. Jika merek Anda tidak melakukan kesalahan apa pun, sebaiknya abaikan atau eskalasikan ke manajer untuk ditinjau, tergantung pada tingkat keparahannya. Anda mungkin juga ingin melarang atau memblokir troll berulang..

Menangani komentar negatif membutuhkan banyak pertimbangan dan perhatian dari tim media sosial. Pelajari lebih lanjut tentang menyediakan layanan pelanggan di media sosial untuk membantu Anda memahami cara menangani komentar dan ulasan negatif, dan pertimbangkan untuk membuat panduan untuk manajemen eskalasi yang menjelaskan secara mendetail tentang skenario tertentu.

4. Komentar terkait krisis

Krisis untuk tim media sosial dapat menjadi masalah global utama yang memengaruhi pelanggan atau saat merek Anda mungkin menghadapi PR atau reaksi hukum. Ini berbeda dari komentar negatif pada umumnya di mana tim kemungkinan menghadapi volume komentar yang sangat tinggi, dan komentar kritis mungkin jauh lebih parah atau serius.

Manajemen krisis adalah bagian penting dari strategi media sosial Anda yang harus ada sebelum situasi ini. Ini dapat membantu tim Anda menavigasi tekanan dari tantangan ini dengan sukses, dan mengatur pedoman untuk melindungi reputasi merek Anda dan mempertahankan pelanggan.

Meskipun Anda ingin mengembangkan rencana manajemen krisis yang terdokumentasi sepenuhnya, ada beberapa langkah dasar yang dapat Anda ingat dan komunikasikan dengan tim Anda. Misalnya, ambil tangkapan layar dari komentar yang relevan dan pastikan komentar tersebut dikirim ke departemen SDM, hukum, atau departemen lain yang diperlukan sehingga dapat ditangani sepenuhnya dengan tepat dan semua orang mengetahui krisis tersebut.

Bagaimana menanggapi komentar media sosial

Sekarang setelah Anda mengetahui tanggapan seperti apa yang harus Anda kirim ke berbagai jenis komentar, mari kita tinjau bagaimana sebenarnya menanggapi komentar media sosial di setiap platform utama.

Kami telah menyusun petunjuk langkah demi langkah untuk memastikan Anda menguasai bagian komentar dari setiap jaringan media sosial tempat bisnis Anda hadir.

1. Facebook

Cukup mudah untuk menanggapi komentar di setiap platform. Bagian yang sulit adalah memastikan Anda tidak melewatkan satu komentar pun. Untuk melakukan ini, Anda hanya perlu menuju ke pengelola Halaman Facebook Anda dan klik Kotak Masuk di bilah sisi kiri.

Dari sana, Anda akan melihat bilah sisi ini muncul di mana Anda dapat mengakses komentar Facebook Anda dan pastikan Anda tidak melewatkan pemberitahuan apa pun.

Dari sana, Anda dapat mengeklik pos yang memiliki komentar yang perlu Anda tanggapi. Cukup klik Balas di bawah komentar untuk meninggalkan tanggapan.

Setelah Anda selesai mengetik tanggapan Anda, tekan Enter atau Return pada keyboard Anda untuk mengirim komentar Anda.

2. Twitter

Twitter akan selalu menampilkan notifikasi Anda pada tab Notifications di sidebar kiri.

Untuk menanggapi sebutan di Twitter, Anda hanya perlu mengklik ikon gelembung komentar di bagian bawah tweet.

Sebuah popup akan muncul untuk Anda mengetik tanggapan Anda, maka Anda hanya perlu mengklik tombol Balas untuk mengirim pesan Anda.

3. Instagram

Untuk melihat notifikasi Instagram Anda, buka aplikasi di ponsel cerdas Anda dan ketuk ikon hati di sudut kanan atas. Di sinilah Anda akan melihat suka, komentar, dan pengikut dari audiens Anda.

Klik pada setiap komentar yang ingin Anda tanggapi, dan Anda akan secara otomatis dibawa ke pos tersebut. Cukup ketuk Balas untuk menanggapi komentar dan ketik jawaban atau pengakuan Anda.

Jika Anda mencoba untuk meninggalkan komentar media sosial pada posting orang lain, yang harus Anda lakukan adalah mengetuk ikon gelembung komentar tepat di bawah foto untuk dibawa ke halaman komentar.

Setelah Anda mengetik komentar Anda, cukup ketuk tombol Posting untuk mengirimnya.

4. LinkedIn

Mengomentari posting LinkedIn sangat mudah. Cukup buka pos yang ingin Anda tinggalkan komentarnya atau balas komentarnya. Untuk meninggalkan komentar baru, klik opsi Komentar dan kotak teks akan muncul. Ketik komentar Anda dan tekan enter.

Untuk membalas komentar orang lain pada postingan Anda, buka postingan tersebut dan klik tautan “ X komentar ” (pada contoh di bawah ini, kita dapat melihat ada 2 komentar), lalu klik Balas pada komentar yang ingin Anda tanggapi.

Ketik respons Anda, lalu tekan Enter atau Return di keyboard Anda.

5. Pinterest

Jika Anda memiliki akun bisnis di Pinterest, mesin pencari visual ini baru-baru ini meningkatkan cara mereka mengelola komentar. Meskipun berkomentar mungkin tidak biasa seperti interaksi lain di platform, pengguna sekarang dapat melihat komentar yang telah ditinggalkan di pin mereka sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan atau menanggapi umpan balik.

Pertama, klik ikon megafon untuk melihat komentar terbaru yang tertinggal di pin Anda. Klik daftar di bilah sisi kiri untuk menemukan komentar yang belum dibaca yang mungkin belum pernah Anda lihat. Kemudian klik Balas di bawah komentar untuk meninggalkan tanggapan Anda.

Ketik komentar Anda, lalu ketuk Enter atau Return di keyboard Anda untuk mengirimnya.

Untuk meninggalkan komentar di pin lain, buka pin, klik tab komentar dan ketik pesan untuk ditinggalkan di pin.

6. TikTok

Jika merek Anda hadir di TikTok, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda memantau komentar dan terlibat dengan pemirsa untuk membantu mengembangkan akun Anda.

Untuk melihat komentar pada video, ketuk ikon balon komentar di sisi kanan layar Anda. Kemudian, untuk membalas komentar, Anda hanya perlu mengetuk komentar dan kotak teks Balas ke [nama pengguna] akan muncul dengan keyboard ponsel cerdas Anda.

Klik Kirim di keyboard Anda setelah selesai dengan balasan Anda.

7. Kotak Masuk Cerdas Sprout Social

Atau, untuk membuat hidup Anda lebih mudah, Anda dapat menangani sebagian besar komentar media sosial Anda dari Sprout. Kotak Masuk Cerdas Sprout menyatukan komentar dan pesan di semua platform ke dalam satu tampilan, dan Anda dapat merespons langsung dari Sprout daripada masuk ke jaringan individual. Anda dapat memfilter, menandai, dan menelusuri lebih lanjut untuk memastikan Anda memusatkan perhatian pada saluran tersibuk Anda, atau menangkap komentar yang terkait dengan tema tertentu. Pantau pemberitahuan dan tanggapi komentar sekaligus di Kotak Masuk Cerdas Anda menggunakan alat keterlibatan media sosial Sprout.

Anda dapat mulai dengan meninjau pesan terbaru Anda untuk menemukan yang paling penting untuk ditangani dan menanggapi komentar media sosial di seluruh platform dari satu aplikasi.

Mulai kelola komentar media sosial Anda

Siap untuk mulai mengelola komentar media sosial Anda sendiri? Keluarlah dan mulailah terlibat dengan pengikut dan pelanggan Anda. Untuk membantu Anda menangani strategi sosial dengan lebih efisien, lihat perangkat media sosial 2021 kami.